引導語(yǔ)：不同的企業(yè)培訓方式，當然是不一樣，那么學(xué)習型企業(yè)是如何培訓員工的呢？我們通過(guò)下文來(lái)了解。
管理者的風(fēng)格各有不同，有嚴厲督導型，也有柔和激勵型，但都不影響他們帶領(lǐng)企業(yè)走向成功，因為管理者真正需要具備的特質(zhì)是能激發(fā)員工的工作熱情。下個(gè)階段我們要營(yíng)造如家的學(xué)習氛圍，橫向拓展培訓體系，建設學(xué)習型企業(yè)。
他，是一位和藹儒雅的上海男人，歷經(jīng)職場(chǎng)百轉終歸酒店行業(yè)。在婉拒前任老板的三次挽留后，“失業(yè)”的他意外地找到了實(shí)現人生價(jià)值的舞臺——如家。這位被如家每位員工尊稱(chēng)“包老師”的人，就是如家酒店集團副總裁包小陽(yáng)。
作為如家的“開(kāi)國功臣”，包小陽(yáng)在談及與如家共度風(fēng)雨的過(guò)往時(shí)，一再強調自己是幸運的。然而，正如阿納卡西斯所言，“人的幸運不在于可見(jiàn)的財產(chǎn)的富足，而在于內在不可見(jiàn)的思想的完美與豐富”。包小陽(yáng)加盟如家，并奮戰至今，是因為他堅信付出會(huì )有回報，他解釋道，“我要的回報不是利益，而是看到如家的成長(cháng)。”
傾己所有 盡己所能
如家十二年的輝煌之路并非一帆風(fēng)順。2003年的非典是整個(gè)酒店行業(yè)無(wú)法忘卻的“夢(mèng)魘”，對剛起步不到一年的如家更是致命一擊�？粗�(zhù)昔日同甘共苦的“戰友”逐個(gè)辭職，包小陽(yáng)縱使心中百般感慨也從未想過(guò)離開(kāi)，因為他相信萬(wàn)事萬(wàn)物有生必有滅，非典一定會(huì )過(guò)去，只是時(shí)間的問(wèn)題。抱著(zhù)這份信念，包小陽(yáng)非但沒(méi)有休假，還堅持每天上班維持如家的正常運營(yíng)。更重要的是，他利用這段“不被打擾”的時(shí)間完成了如家一整套員工手冊的制定，包括服務(wù)手冊、考核體系、質(zhì)量標準的建立。
華麗常常伴隨著(zhù)偉大，幸運多來(lái)自于簡(jiǎn)單。包小陽(yáng)之所以“幸運”，是因為他是個(gè)簡(jiǎn)單而有追求的人。“我認為每做一項工作，能力必然會(huì )得到鍛煉和提升。只要我有能力為公司創(chuàng )造價(jià)值，并獲得老板的認可，就會(huì )一直做下去。”
“加入如家，其實(shí)最初是想找一份自己喜歡的工作。”包小陽(yáng)坦言當初選擇如家有“私心”——既可以邊做邊學(xué)，又能提升自己。然而，之前在咨詢(xún)公司的經(jīng)歷讓他更看重自己能否為公司做出更大的貢獻。“當時(shí)，連鎖酒店是一個(gè)待開(kāi)發(fā)的市場(chǎng)，而我擁有酒店管理經(jīng)驗且熟悉企業(yè)BPR和ERP系統，我有機會(huì )在如家盡展所長(cháng)。”包小陽(yáng)說(shuō)如家的快速成長(cháng)和團隊對他的認可賦予了他強烈的成就感和使命感，這是他工作的動(dòng)力。
激發(fā)員工的工作熱情
管理者的風(fēng)格各有不同，有嚴厲督導型，也有柔和激勵型，但都不影響他們帶領(lǐng)企業(yè)走向成功，因為管理者真正需要具備的特質(zhì)是能激發(fā)員工的工作熱情。
“對如家而言，給予員工關(guān)懷的激勵方式更為重要。”包小陽(yáng)強調酒店服務(wù)行業(yè)是以心換心的行業(yè)，不僅是服務(wù)人員對顧客如此，管理者對員工同樣如此。盡管有具體的操作流程、詳細的服務(wù)標準，但是員工在實(shí)際工作中免不了失誤或犯錯，一味地批評指責并不能帶來(lái)員工發(fā)自?xún)刃牡男袨楦纳�。相反，管理者耐心地對員工進(jìn)行指導，員工會(huì )將從管理者身上感受到的關(guān)愛(ài)傳遞給顧客，由此，如家便能實(shí)現“像家一樣”的客戶(hù)體驗。
“所以，一位好的管理者一定是一個(gè)好的督導，而好的督導必須具備優(yōu)秀講師的技能，尤其是在表達與溝通方面。”為師多年的包小陽(yáng)總結出色的講師不僅掌握了激發(fā)學(xué)員學(xué)習的技能，更具同理心，能讓學(xué)員充分感受到關(guān)懷，并主動(dòng)采取行動(dòng)。
“不同于以前酒店行業(yè)的半軍事化管理，現在酒店管理中的執行力，要靠激發(fā)員工的熱情驅動(dòng)他全心全意地服務(wù)。”包小陽(yáng)自知自己追求完美的個(gè)性偶爾也有“急脾氣”，當他急躁時(shí)，他會(huì )通過(guò)聆聽(tīng)音樂(lè )舒緩情緒，待心緒平靜后，再和犯錯的員工談話(huà)。“一首好的交響樂(lè )曲得以呈現，得益于樂(lè )團的每個(gè)人不僅完美地演繹了自己的曲譜，而且遵循了指揮的安排。”包小陽(yáng)笑言音樂(lè )中亦有管理的奧妙——管理就是如何讓團隊成員各展所長(cháng)，相互合作，朝同一目標奮斗。
當如家遇見(jiàn)學(xué)習型企業(yè)
“培訓，是如家一以貫之的傳統。如家的商業(yè)模型和營(yíng)銷(xiāo)管理方案都是在培訓中確立起來(lái)的。”包小陽(yáng)回憶如家創(chuàng )業(yè)之初，每周負責組織并參加至少三場(chǎng)主題研討會(huì )，盡管身兼數職的他略感疲憊，但依然享受學(xué)習的過(guò)程。
當如家開(kāi)設第二家新店時(shí)，如何讓入住新店的顧客保持與老店相同的客戶(hù)體驗成為管理層的首要議題。包小陽(yáng)說(shuō)，“無(wú)論是考慮到員工對操作認知的穩定性，還是顧客對如家形象感受的一致性，以及未來(lái)如家的拓展，標準化都是應然之勢。培訓是實(shí)現標準化的有效渠道。”
如家管理大學(xué)是因如家快速發(fā)展、對人才需求量激增而誕生的，至今，如家管理大學(xué)已經(jīng)為如家培養了兩千多位酒店總經(jīng)理。包小陽(yáng)在如家十二年，其中十年的精力都傾注在如家管理大學(xué)上。從簡(jiǎn)單的崗位勝任培訓，到為全體員工提供標準化學(xué)習，再到技術(shù)培訓向戰略培養的華麗轉身，如家管理大學(xué)始終保持與如家同步發(fā)展。
“五年前，如家把培訓提升為培養，不僅為員工設計了完整的職業(yè)發(fā)展路徑，明確每一層級的崗位需求，而且建立績(jì)效考核機制，將團隊建設納入考核，量化離職率和晉升率。”包小陽(yáng)指出，“創(chuàng )新是企業(yè)永恒的主題，而學(xué)習的氛圍是創(chuàng )新的源泉。所以，下個(gè)階段我們要營(yíng)造如家的學(xué)習氛圍，橫向拓展培訓體系，建設學(xué)習型企業(yè)。”
“不同于其他行業(yè)的企業(yè)，如家建設學(xué)習型企業(yè)的關(guān)鍵在于引入激勵機制，鼓勵大家主動(dòng)學(xué)習，讓員工意識到學(xué)習是為了自身的成長(cháng)，而不僅是為了企業(yè)的發(fā)展。更重要的是，我們要保持員工愉悅的心情，并讓這種微笑力溫暖顧客。”包小陽(yáng)說(shuō)。