一、前言：

    對餐飲行業(yè)來(lái)說(shuō)，應該看到越來(lái)越多的人帶著(zhù)先進(jìn)的理念，高超的技術(shù)，投身于餐飲行業(yè)中來(lái)，這無(wú)疑是市場(chǎng)的一個(gè)福音。

    但我們應該看到，在日趨激烈的今天，很多從事餐飲行業(yè)的同仁把大量的資金都用到硬件上。越來(lái)越豪華、菜肴越來(lái)越奢侈，唯一能節省成本的就是不對服務(wù)員進(jìn)行體系的禮儀。

    理由何在？因為服務(wù)員工資低、文化程度低、流動(dòng)性大。但是，大家是否忘記了——[民以食為天]！[食]已不是單純的填飽肚子，滿(mǎn)足空腹之感(世界上有10億人口是因為飽食而得各種成人病的)，而是食出品位，食出生活方式，食出藝術(shù)，尤其是餐飲行業(yè)的投資人的目標客戶(hù)更是注重氛圍和服務(wù)。

    所以，譚小芳老師認為——不論多好的菜肴，留住顧客的最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。在激烈的競爭中，競爭的成敗是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。沒(méi)有受過(guò)系統禮儀的服務(wù)人員將無(wú)法使客戶(hù)滿(mǎn)意，無(wú)法讓企業(yè)在競爭中獲勝。

    俗話(huà)說(shuō)：“掙不掙錢(qián)，全靠炊事員；賣(mài)不賣(mài)錢(qián)，全靠點(diǎn)菜員”，據一些飯店反映，推出專(zhuān)業(yè)點(diǎn)菜師服務(wù)之后，營(yíng)業(yè)額一般能增加5％－10％。因而作為一個(gè)點(diǎn)菜師，不僅要把厚厚的菜譜背得滾瓜爛熟，還要了解每道菜的特點(diǎn)，味型和做法，甚至還要說(shuō)出所用材料的產(chǎn)地，其營(yíng)養價(jià)值，適合什么樣的消費人群等等。他們要有儒雅的風(fēng)度、豐富而廣博的知識、平和的職業(yè)心態(tài)，他們對烹飪工藝學(xué)、營(yíng)養學(xué)、社會(huì )學(xué)、消費心理等都有所研究，真正實(shí)現根據客人的性別、年齡、口味、消費能力等“良身定制”菜單。如何讓服務(wù)員成為點(diǎn)菜師，實(shí)現小投入贏(yíng)得大回報，介紹幾個(gè)注意的問(wèn)題，就能夠讓您的服務(wù)員基本達到點(diǎn)菜師的標準

    二、培訓目標：

    在本課程中，員工將會(huì )學(xué)習和掌握點(diǎn)菜、溝通傾聽(tīng)基本要領(lǐng)，提高職業(yè)素養，提高工作效率，增進(jìn)自身的修養，誠信待人，敬忠職守，培養高度責任感，為企業(yè)留住人才，培養人才。

    三、培訓時(shí)間：

    建議一天（6小時(shí)/天，可適當延時(shí)）

    四、課程大綱：

    第一部分：服務(wù)理念篇

    模塊一：要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識

    1、服務(wù)人員自我肯定與定位

    2、服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值

    3、影響客戶(hù)先有自我滿(mǎn)足與成就感

    4、沒(méi)有客戶(hù)拒絕就面臨失業(yè)

    5、服務(wù)是個(gè)性化和無(wú)止境的

    模塊二：優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養

    1、用心服務(wù)——假如我是消費者

    2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對方正在想的

    3、變通服務(wù)——工作標準是規范但客戶(hù)滿(mǎn)意才是目標

    4、愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

    5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

    模塊三：餐飲業(yè)服務(wù)技