引導語(yǔ)：裝備制造服務(wù)業(yè)下面發(fā)展很迅速，那么大家了解這個(gè)行業(yè)的績(jì)效管理？

　　隨著(zhù)裝備制造服務(wù)成為裝備制造企業(yè)提升品牌競爭力的重要手段和利潤增長(cháng)點(diǎn)，銳行思咨詢(xún)團隊提出裝備制造服務(wù)業(yè)要建立以服務(wù)戰略定位、工作標準和技能薪資體系為基礎，以指標體系構建和信息反饋系統為關(guān)鍵，以?xún)炔拷?jīng)濟承包責任制管理模式為核心的績(jì)效管理體系。

　　一、裝備制造服務(wù)的績(jì)效管理的意義

　　隨著(zhù)信息技術(shù)的飛速發(fā)展和市場(chǎng)同質(zhì)化競爭日益激烈，裝備制造企業(yè)通過(guò)有形產(chǎn)品獲得戰略性競爭優(yōu)勢越來(lái)越難。裝備制造企業(yè)逐漸意識到，客戶(hù)不僅要求優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和技術(shù)，更希望獲得高水平全方位的服務(wù)解決方案。從短期來(lái)看，裝備制造服務(wù)可以加快產(chǎn)品交付，降低財務(wù)風(fēng)險，促成二次銷(xiāo)售;從長(cháng)期來(lái)看，可以塑造企業(yè)品牌，形成核心競爭力。因此，裝備制造服務(wù)業(yè)正在逐步成為裝備制造企業(yè)提升品牌競爭力的重要手段和利潤增長(cháng)點(diǎn)。

　　本文的裝備制造服務(wù)主要包括裝備維修保養、技術(shù)咨詢(xún)與培訓、裝備技術(shù)改造、安裝調試等售后服務(wù)工作。目前，國內外裝備制造企業(yè)紛紛實(shí)施從裝備制造型企業(yè)轉向裝備制造服務(wù)型企業(yè)，銳行思咨詢(xún)創(chuàng )始人陳旭燦認為，裝備制造業(yè)的戰略轉型是裝備制造企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的延伸和商業(yè)模式的重塑，要求裝備制造企業(yè)要轉換管理理念、轉變工作方式和激勵方式、變革企業(yè)文化、采用新的方法來(lái)實(shí)現面向客戶(hù)的解決方案。建立和實(shí)施切實(shí)有效的績(jì)效管理機制對裝備制造企業(yè)的服務(wù)戰略轉型具有重要意義。

　　二、裝備制造服務(wù)績(jì)效管理存在的問(wèn)題

　　基于多年的制造業(yè)的管理咨詢(xún)經(jīng)驗，銳行思咨詢(xún)團隊深入研究發(fā)現，目前我國裝備制造服務(wù)績(jì)效管理存在以下三方面的問(wèn)題與難點(diǎn)：

　　1.裝備制造服務(wù)質(zhì)量標準難以確定�？蛻�(hù)對裝備制造服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)不僅受到裝備產(chǎn)品質(zhì)量的影響，也受到個(gè)人因素和環(huán)境因素的影響。個(gè)人因素主要包括客戶(hù)的心情狀況、技術(shù)服務(wù)人員的情緒狀態(tài)和技能水平等因素;環(huán)境因素主要包括裝備施工地質(zhì)氣候條件、客戶(hù)的工程進(jìn)度安排、維修地點(diǎn)的交通便利性等。裝備制造服務(wù)質(zhì)量的影響因素復雜性造成服務(wù)質(zhì)量標準難以確定，從而給裝備制造服務(wù)的績(jì)效考核帶來(lái)困難。

　　2.裝備制造服務(wù)人員勝任能力標準和工作內容標準的建立存在難度。裝備制造服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展導致熟練的專(zhuān)業(yè)裝備制造服務(wù)人員嚴重匱乏，人才市場(chǎng)激烈競爭推動(dòng)了優(yōu)秀的裝備制造服務(wù)人才很快獲得提升或者離開(kāi)公司獲得更好的工作機會(huì )。人員的不穩定性和匱乏性造成了裝備制造服務(wù)人員的勝任能力標準和工作內容標準的建立存在難度，因此，裝備制造服務(wù)業(yè)的一致性缺乏、溝通障礙、服務(wù)補救不足、響應不及時(shí)等現象較為普遍。

　　3.裝備制造服務(wù)績(jì)效信息收集的困難。裝備制造服務(wù)人員工作場(chǎng)所的變動(dòng)性、工作過(guò)程的難以監控性、工作成果影響因素的復雜性造成工作績(jì)效信息不能及時(shí)準確反饋。裝備制造服務(wù)人員可能是一個(gè)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員單獨完成，也可能是幾個(gè)技術(shù)服務(wù)人員組成的服務(wù)團隊共同完成，服務(wù)內容多變性，技術(shù)服務(wù)人員與服務(wù)監控人員的信息不對稱(chēng)性，這些因素給服務(wù)成本指標、服務(wù)質(zhì)量指標、服務(wù)標準指標等服務(wù)績(jì)效考核指標的統計帶來(lái)難度，造成裝備制造服務(wù)的質(zhì)量管理難以落實(shí)，帶來(lái)客戶(hù)滿(mǎn)意度下降和客戶(hù)投訴頻繁發(fā)生。

　　三、裝備制造服務(wù)業(yè)績(jì)效管理體系構建

　　裝備制造服務(wù)業(yè)的績(jì)效管理是以服務(wù)戰略定位、工作標準和薪資體系為基礎，以指標體系構建和信息反饋系統為關(guān)鍵，以?xún)炔拷?jīng)濟承包責任制管理模式為核心的激勵機制。因此，裝備制造服務(wù)業(yè)的績(jì)效管理體系構建分為以下六個(gè)步驟：

　　1.確定裝備制造服務(wù)的戰略定位。

　　裝備制造服務(wù)的戰略定位決定服務(wù)組織的架構設置、資源投入、人員配置、能力構建的重點(diǎn)等服務(wù)策略。例如，銳行思咨詢(xún)?yōu)槟逞b備技術(shù)服務(wù)公司提出“專(zhuān)業(yè)服務(wù)”服務(wù)戰略定位，提出技術(shù)服務(wù)公司實(shí)施獨立運營(yíng)、自負盈虧、內部服務(wù)業(yè)務(wù)與外部服務(wù)業(yè)務(wù)實(shí)行獨立核算的業(yè)務(wù)運營(yíng)模式，優(yōu)化以客戶(hù)集中地為核心區域的全國建立9個(gè)片區服務(wù)中心的組織架構，確定片區服務(wù)中心負責片區裝備維修保養、裝備銷(xiāo)售、配件銷(xiāo)售、維修改造、維修項目管理等核心職能。

　　2.制定裝備制造服務(wù)業(yè)務(wù)的工作標準。

　　裝備制造服務(wù)的過(guò)程是客戶(hù)、服務(wù)技術(shù)人員、服務(wù)流程、有形展示交互作用的過(guò)程，應用服務(wù)藍圖工具制定裝備制造服務(wù)業(yè)務(wù)的工作標準。銳行思咨詢(xún)提出利用服務(wù)業(yè)的服務(wù)藍圖工具制定制造服務(wù)業(yè)的工作標準。首先，識別和描述細分客戶(hù)的需求和相應的服務(wù)過(guò)程，如維修服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù);其次，明確各項服務(wù)的服務(wù)流程、服務(wù)的地點(diǎn)、服務(wù)的可見(jiàn)要素;再次，應用服務(wù)藍圖工具詳細描繪各項服務(wù)項目的服務(wù)過(guò)程、客戶(hù)行為、服務(wù)技術(shù)人員的標準行為、后臺支持人員的行為標準;最后，基于服務(wù)客戶(hù)過(guò)程的各個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)，把各個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)的客戶(hù)需求變成具體的行為標準。

　　3.裝備制造服務(wù)技術(shù)人員建立技能薪資體系。

　　薪資體系是裝備制造服務(wù)技術(shù)人員的重要激勵機制，建立科學(xué)合理的薪資體系是保留和吸引優(yōu)秀裝備制造服務(wù)技術(shù)人員重要手段。從事裝備制造服務(wù)工作的服務(wù)技術(shù)人員不僅要具備專(zhuān)業(yè)知識和經(jīng)驗技能，還要具有良好的職業(yè)素養和溝通能力。銳行思咨詢(xún)認為，技能薪資體系在留住和鼓勵受過(guò)良好教育和培訓、擁有豐富的知識經(jīng)驗和多種技能的核心技術(shù)人員具有重要作用。在裝備制造服務(wù)技術(shù)人員的任職資格標準成為技能薪資體系設計的關(guān)鍵，任職資格標準要明確規定裝備制造服務(wù)技術(shù)人員不同職種的必備知識、專(zhuān)業(yè)成果、專(zhuān)業(yè)技能以及行為標準，并在任職資格標準基礎上進(jìn)行對服務(wù)技術(shù)人員的技能的分析、培訓與認證。

　　4.提取裝備制造服務(wù)的關(guān)鍵績(jì)效指標。

　　在獨立核算管理模式下要求裝備制造服務(wù)業(yè)務(wù)在保證客戶(hù)滿(mǎn)意的條件下實(shí)現盈利，因此，對裝備制造服務(wù)業(yè)務(wù)的考核要兼顧盈利性指標和客戶(hù)滿(mǎn)意度指標。裝備制造服務(wù)的指標的提取要深度挖掘客戶(hù)對裝備制造服務(wù)的期望，包括按時(shí)調試運行、配件及時(shí)準確送達、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)方便、設備保養得當、及時(shí)響應和解決故障、技術(shù)人員技能嫻熟等指標，裝備制造服務(wù)的指標的提取考慮提高內部運營(yíng)效率，包括服務(wù)技術(shù)人員的行為標準、工作成本、工作態(tài)度、服務(wù)協(xié)調等指標，裝備制造服務(wù)人員的關(guān)鍵績(jì)效指標要定量指標和定性指標相結合。

　　5.構建裝備制造服務(wù)的績(jì)效信息反饋系統。

　　績(jì)效信息及時(shí)準確反饋是裝備制造服務(wù)績(jì)效管理的關(guān)鍵，也是及時(shí)響應客戶(hù)需求和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。裝備制造服務(wù)績(jì)效信息反饋要與信息化建設相結合，實(shí)現快速、準確、方便、易執行的績(jì)效信息反饋，快速響應客戶(hù)服務(wù)需求和及時(shí)實(shí)施服務(wù)補救措施，及時(shí)跟蹤服務(wù)技術(shù)人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)進(jìn)度。對技術(shù)服務(wù)人員的關(guān)鍵績(jì)效要頻繁開(kāi)展評價(jià)，并及時(shí)明確地指導員工采取行動(dòng)�？�(jì)效信息反饋的形式包括即刻現場(chǎng)信息反饋、日常經(jīng)營(yíng)會(huì )議和電子信息數據系統等形式。

　　提高績(jì)效信息反饋的及時(shí)性和準確性要加大對電子信息系統投入、加強現場(chǎng)服務(wù)人員的責任心和快速響應的文化建設、并建立信息反饋的獎懲激勵制度。

　　6.建立裝備制造服務(wù)項目的內部經(jīng)濟承包責任制。

　　基于裝備制造服務(wù)的信息不對稱(chēng)問(wèn)題，銳行思創(chuàng )始人陳旭燦提出裝備制造服務(wù)項目?jì)炔拷?jīng)濟承包責任制是裝備制造服務(wù)項目的有效組織方式。服務(wù)項目?jì)炔拷?jīng)濟承包責任制是按照責、權、利相結合的原則，以項目服務(wù)團隊為獨立的經(jīng)濟核算、責任成本管理、超獎虧罰的內部虛擬經(jīng)濟主體，將服務(wù)項目的經(jīng)營(yíng)計劃總指標加以分解，層層落實(shí)到服務(wù)項目管理人員、服務(wù)技術(shù)人員的經(jīng)營(yíng)管理制度。在不斷規范裝備制造服務(wù)項目管理的基礎上確保服務(wù)目標利潤、工程質(zhì)量、服務(wù)安全、服務(wù)工期、服務(wù)標準化等生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標的完成。在裝備制造服務(wù)項目審計和清算后，公司以與項目經(jīng)理依據約定的服務(wù)項目經(jīng)濟承包責任進(jìn)行服務(wù)項目考核兌現，由項目經(jīng)理依據項目獎金分配制度與內部員工貢獻大小進(jìn)行項目獎金分配，在實(shí)現公司服務(wù)利潤和服務(wù)質(zhì)量的基礎上實(shí)現項目管理人員和服務(wù)技術(shù)人員獎金激勵。