老王是一家IT公司的項目經(jīng)理，多半年以來(lái)一直帶著(zhù)團隊在客戶(hù)的公司工作現場(chǎng)中做軟件系統的測試和維護工作，一天到晚忙得不亦樂(lè )乎。正在這時(shí)，到了公司的績(jì)效考核時(shí)間，人力資源部催促老王按期完成考核工作的電話(huà)讓他感到心煩意亂。雖然當時(shí)論證績(jì)效考核制度的會(huì )議自己也參加了，可事到臨頭，看到績(jì)效考核表格上的那一個(gè)個(gè)的指標，老王心里還是覺(jué)得沒(méi)底。老王心想，我這一落筆，不但關(guān)系到面子，而且關(guān)系到票子，大伙出差這么久，功勞苦勞都得記上。新婚的小李，為了趕項目進(jìn)度，蜜月剛剛過(guò)了兩天就跑回來(lái)工作了，多不容易啊。想到這里，老王順手就給小李在各項評價(jià)指標上填了一串的滿(mǎn)分5分。秘書(shū)小孫是新招來(lái)的畢業(yè)生，她比剛辭職的小安機靈多了，什么事情一教就會(huì )，不像小安，連用傳真機都讓自己手把手教了半天，所以小孫也應該給高分。至于小趙，老王皺了皺眉頭，小趙通常都是留守在公司里，很少跟自己一起出差，也不是很清楚他在公司里都干了些什么，干得怎么樣。那就憑感覺(jué)隨便填填好了。
“測試報告完整準確”——在自己的印象中，小趙的測試報告倒是沒(méi)出過(guò)大的岔子，給4分吧，“責任感強”——老王想了想，既然沒(méi)出過(guò)岔子，應該還是有責任感的，4分？不對，記得小趙剛來(lái)的時(shí)候，有一回在客戶(hù)的機房值班時(shí)玩電腦游戲，被領(lǐng)導逮住了，弄得自己也沒(méi)面子，想到這里，老王又把小趙在“責任感”這一欄的得分改成了3分。至于小朱吧，得好好考慮考慮，這小子工作不怎么樣，還好高騖遠，總覺(jué)得在這個(gè)部門(mén)淹沒(méi)了他的能耐，老跑到老劉那個(gè)部門(mén)去轉悠，搞的老劉還以為他很能干，前兩天還透露出想調他過(guò)去的想法，要不就給小朱打個(gè)高分算了，讓老劉真以為自己撿了個(gè)寶貝，趕緊把小朱掉過(guò)去那該多好……
績(jì)效考核誤差的危害
上述場(chǎng)景是很多企業(yè)的管理者在進(jìn)行績(jì)效考核工作的過(guò)程中都有可能會(huì )遇到的現象。事實(shí)上，如何克服績(jì)效考核過(guò)程中存在的各種誤差，是很多組織的領(lǐng)導者、人力資源管理人員以及員工都非常關(guān)心的問(wèn)題。這里的所謂績(jì)效考核誤差，是指考核者在進(jìn)行績(jì)效考核的過(guò)程中，對員工的真實(shí)績(jì)效表現所做出的不真實(shí)甚至是歪曲性的反映。由于任何一種涉及到人對人進(jìn)行評價(jià)的“考評”和“測量”都不可避免會(huì )地存在一定的誤差，所以作為人力資源管理中重要一環(huán)的績(jì)效考核也不例外。
績(jì)效考核中潛藏的各種誤差看似小問(wèn)題，實(shí)質(zhì)上卻會(huì )成為一種對企業(yè)管理、組織文化以及員工關(guān)系產(chǎn)生腐蝕作用的“病毒”，會(huì )在不知不覺(jué)中給組織帶來(lái)很多損害。
首先，如果組織的高層管理人員基于這些存在較大誤差的信息來(lái)制定各種政策或采取相應的措施，那么，這些政策措施的效果難免會(huì )大打折扣甚至會(huì )適得其反；其次，績(jì)效考核誤差的存在很可能會(huì )對員工的工作積極性、工作滿(mǎn)意度以及敬業(yè)度，甚至整個(gè)組織的運營(yíng)產(chǎn)生不良的影響；再次，低效度的績(jì)效考核結果會(huì )使得績(jì)效改進(jìn)失去正確的方向，員工會(huì )變得不知所措，甚至由于感到?jīng)]有得到公平的對待而選擇離職；最后，如果考核者在對員工進(jìn)行績(jì)效考核時(shí)，本來(lái)應該拉開(kāi)的合理差距不拉開(kāi)，組織采取的與績(jì)效掛鉤的薪酬政策所能夠產(chǎn)生的效果也會(huì )受到很大影響，這對于那些績(jì)效優(yōu)秀的員工尤其顯得不公平。
然而，要想削弱績(jì)效考核中的誤差，卻不是一件很容易的事情。這是因為，這些績(jì)效考核誤差既有可能是在無(wú)意識條件下產(chǎn)生的，也有可能是人為故意制造出來(lái)的。有學(xué)者甚至把績(jì)效考核稱(chēng)為企業(yè)人力資源管理的“阿基里斯的腳后跟”，即最容易受傷和出問(wèn)題的地方。事實(shí)上，在美國，許多勞動(dòng)方面的法律訴訟都是因為企業(yè)的績(jì)效考核行為不當，或者是基于這種不當的績(jì)效考核結果采取解雇、不予晉升等人事決策所引起的。隨著(zhù)我國的勞動(dòng)法律法規的日漸完善，尤其是新的勞動(dòng)合同法的頒布，企業(yè)可能只有在能夠拿出充分的證據證明員工無(wú)法勝任工作的前提下，才能解除與員工之間的勞動(dòng)合同。在這種情況下，績(jì)效考核的準確性和公平性就成為中國企業(yè)必須嚴肅對待的一個(gè)問(wèn)題。
績(jì)效考核誤差產(chǎn)生的根源要想找出有效減少績(jì)效考核誤差的辦法，我們首先必須對考核誤差產(chǎn)生的根源進(jìn)行分析�？�(jì)效考核誤差通�？梢苑譃閮深�(lèi)：
第一類(lèi)考核誤差是有意識的誤差，其中主要包括寬大誤差、嚴格誤差和居中誤差等。這類(lèi)誤差與考核者的動(dòng)機有關(guān)，它指的是考核者有意抬高或壓低被考核者的考核等級或考核分數，或者是保守性地總是給出處于中間狀態(tài)的平均分，避免給出高分和低分。不僅在中國，在世界各地，寬大誤差和居中誤差都是比較常見(jiàn)的績(jì)效考核誤差，而嚴格誤差則是出現在某些特定條件下的考核誤差，即考核者出于教訓被考核者，向被考核者傳遞應該盡快離開(kāi)本部門(mén)的信號，或對被考核者施加壓力，迫使他們服從等方面的原因而故意制造出來(lái)的考核誤差。
第二類(lèi)考核誤差是無(wú)意識性誤差，其中包括由于暈輪效應、刻板印象、近因效應、首因效應、對比等原因而產(chǎn)生的考核誤差，這類(lèi)誤差都是考核者在評價(jià)時(shí)不知不覺(jué)中發(fā)生的誤差，往往是由于考核者根據不準確的信息來(lái)源做出判斷或者是產(chǎn)生了認知偏差而造成的。
在績(jì)效考核過(guò)程中可能出現的第二類(lèi)誤差，即在無(wú)意中造成的誤差，其根源主要在于人對信息進(jìn)行處理時(shí)存在的局限性。人處理信息的能力是有限的，而對績(jì)效信息進(jìn)行觀(guān)察、編碼、存儲以及回憶卻是一個(gè)復雜的認知過(guò)程，考核者在時(shí)間、精力、能力受限的情況下，會(huì )傾向于根據片面的信息來(lái)替代整體性的信息來(lái)進(jìn)行認知，比如以群體特征來(lái)代替具體的個(gè)體特征(即刻板效應)、以某個(gè)時(shí)期的績(jì)效信息代替整個(gè)績(jì)效期間的績(jì)效信息(即造成近因效應)、以個(gè)體的某個(gè)方面的績(jì)效替代個(gè)體的整體績(jì)效(即暈輪效應)等等。然而，盡管如此，我們還是需要在績(jì)效管理中采取一些方法和相應的措施來(lái)減少績(jì)效考核誤差，提高績(jì)效考核的總體準確度。
對于第一類(lèi)考核誤差，即有意造成的考核誤差，緩解的難度就大一些，因為它涉及到考核者的動(dòng)機問(wèn)題，即考核者是在明明知道自己提供的考核信息或考核結果與事實(shí)不符的情況下，仍然堅持這樣做。作為一種避害趨利的理性人，考核者通常不會(huì )主動(dòng)去做一些明明知道對自己不利的事情。因此，故意歪曲績(jì)效考核結果的情況一定是發(fā)生在這樣一種情況下：即考核者在經(jīng)過(guò)權衡之后認為，人為地抬高或降低被考核者的績(jì)效分數或者避免打出極端的高分或低分會(huì )對自己有利。
事實(shí)上，在提供績(jì)效考核分數的時(shí)候，考核者會(huì )同時(shí)存在兩種動(dòng)機。一種是是提供正確的績(jì)效考核信息的動(dòng)機，另外一種是提供扭曲的績(jì)效考核信息的動(dòng)機�？己苏邔�(huì )通盤(pán)考慮提供正確的績(jì)效信息和錯誤的績(jì)效信息可能帶來(lái)的正面影響和負面影響，同時(shí)考慮到這些結果出現的概率，然后再做出相應的提供真實(shí)或不真實(shí)考核信息的決策（請參見(jiàn)考核者的動(dòng)機模型圖）。如果考核者提供的是不真實(shí)的績(jì)效考核信息，則說(shuō)明他提供正確考核信息的動(dòng)機弱于提供不真實(shí)考核信息的動(dòng)機。
在實(shí)際的考核過(guò)程中我們經(jīng)常能看到這樣的例子，考核者可能會(huì )認為抬高下屬的評價(jià)結果會(huì )讓部門(mén)內的人際關(guān)系更融洽；下屬會(huì )更忠于自己；還能讓自己在上級領(lǐng)導面前顯得在本部門(mén)中“領(lǐng)導有方”，有助于自己將來(lái)的晉升等等，這時(shí)他們就會(huì )人為抬高績(jì)效考核結果；另一方面，考核者也會(huì )考慮過(guò)分抬高員工的績(jì)效考核結果可能帶來(lái)的負面后果，比如人力資源部門(mén)可能不會(huì )同意；自己的下屬會(huì )意識不到工作中存在問(wèn)題，反過(guò)來(lái)給自己的管理工作帶來(lái)麻煩。但是如果在權衡之后，考核者發(fā)現抬高評價(jià)結果還是利大于弊的，也不需要冒太大風(fēng)險，那么作為理性人，他一定會(huì )這么做。因此，要想糾正績(jì)效考核者的主觀(guān)偏差，減少有意識的績(jì)效考核誤差，就必須強化考核者提供正確績(jì)效信息的動(dòng)機，同時(shí)弱化他們提供虛假績(jì)效信息的動(dòng)機。
提高績(jì)效考核結果的準確性
在了解了績(jì)效考核誤差的類(lèi)型及其產(chǎn)生的原因之后，我們就可以考慮在實(shí)施績(jì)效考核之前，通過(guò)采取一系列的措施來(lái)預防和減少績(jì)效考核誤差，這些做法通常包括設計和實(shí)施溝通計劃、開(kāi)展績(jì)效考核培訓以及提供正式的員工績(jì)效考核申訴程序等等。
溝通計劃解決考核者動(dòng)機問(wèn)題如前所述，一部分考核誤差是因為考核者的動(dòng)機所致。當考核者相信歪曲考核結果有利于自己時(shí)，他往往就不會(huì )給出準確的、實(shí)事求是的考核結果。因此，如果一個(gè)組織能在績(jì)效管理體系開(kāi)始實(shí)施之初，通過(guò)設計和實(shí)施一套良好的溝通計劃，厘清一些問(wèn)題，那么，與考核者動(dòng)機有關(guān)的一些誤差就能在很大程度上得到阻止，為最終的績(jì)效考核準確性打下基礎。一般來(lái)說(shuō)，績(jì)效管理溝通計劃要讓考核者明確了解以下幾點(diǎn)內容：
第一，績(jì)效管理是什么？績(jì)效管理體系具體是怎么運作的？
第二，為什么要進(jìn)行績(jì)效管理/績(jì)效考核？它與本組織和本部門(mén)的目標之間有什么關(guān)系？
第三，按照組織的要求做好績(jì)效管理/績(jì)效考核對考核者本人有什么好處？第四，考核者需要承擔哪些方面的責任？第五，績(jì)效考核和其他組織活動(dòng)尤其是人力資源管理活動(dòng)（比如薪酬分配、晉升決策等）之間存在什么樣的關(guān)系？
例如，某單位在績(jì)效管理文件中就詳細解釋了“什么是績(jì)效管理”、“績(jì)效管理與戰略之間的關(guān)系”等問(wèn)題，同時(shí)明確告訴各級管理者：績(jì)效管理的目的在于提升效率，在于促進(jìn)本部門(mén)的使命和各種工作目標的有效達成，同時(shí)也有助于提高本部門(mén)的戰略規劃活動(dòng)有效性，此外，績(jì)效管理還能夠產(chǎn)生激勵作用、培養員工的責任感和工作動(dòng)力等等。此外，文件中還闡述了做好績(jì)效管理對管理人員本人所具有的好處，比如幫助他們成為更有效的領(lǐng)導者等等。
顯然，這么做的目的是，首先讓考核者們形成一種積極的態(tài)度，明白有效的績(jì)效考核能夠幫助組織，同時(shí)也幫助自己。關(guān)鍵的一點(diǎn)是，溝通計劃要能讓考核者相信，提供實(shí)事求是的、準確的信息對自己是有好處的，而提供誤導性的、人為扭曲的信息既會(huì )影響自己的工作績(jì)效，也不利于自己的職業(yè)發(fā)展，最終會(huì )損害自己的利益。唯有如此，才能夠有效抑制提供虛假績(jì)效考核結果的動(dòng)機。
實(shí)施考核者培訓避免考核誤差對考核者提供良好的培訓是預防考核誤差出現的另外一種重要方法。許多大型企業(yè)，例如西爾斯公司、惠好公司等，都向考核者提供績(jì)效考核理念與技術(shù)方面的完整培訓，以幫助各級管理者準確衡量績(jì)效。概括來(lái)說(shuō)，針對績(jì)效考核的培訓主要有以下四個(gè)方面。