1994年，當時(shí)還在四川拖拉機廠(chǎng)做電焊工的張勇，利用業(yè)余時(shí)間，在四川簡(jiǎn)陽(yáng)的一條馬路邊支起了四張桌子，開(kāi)始了自己的麻辣燙生意。沒(méi)有一點(diǎn)經(jīng)驗的他，只能用無(wú)微不至的服務(wù)感動(dòng)顧客，雖然當時(shí)他的麻辣燙口味還談不上多么“美味”，但顧客卻總是一次又一次地光臨這個(gè)叫“海底撈”的小店。
2010年，海底撈已經(jīng)成為擁有超過(guò)50家連鎖店的餐飲企業(yè)，公司營(yíng)業(yè)收入超過(guò)6億元，營(yíng)業(yè)利潤超過(guò)1億元，資產(chǎn)總額達到2.5億元。讓顧客無(wú)可挑剔的服務(wù)已經(jīng)成為海底撈的獨門(mén)秘訣，而這一切，也正是海底撈董事長(cháng)兼總經(jīng)理張勇的成功秘訣。
服務(wù)是制勝秘訣
今天，如果你走進(jìn)海底撈，排隊等待用餐往往是不可避免的，但這一個(gè)極其枯燥的過(guò)程，在海底撈卻成為一個(gè)讓顧客印象深刻的環(huán)節。其間，服務(wù)員會(huì )時(shí)不時(shí)送上免費的飲料、水果和點(diǎn)心，顧客既能免費享受擦皮鞋、上網(wǎng)、美甲等服務(wù)，也可以隨意挑選打牌、下棋之類(lèi)的娛樂(lè )項目。因此在漫長(cháng)的等待中客人們感到不是那么著(zhù)急了。
像這樣貼心的服務(wù)，張勇已經(jīng)使其延伸到海底撈從用餐到結賬的各個(gè)環(huán)節中：上了飯桌，火鍋菜可點(diǎn)半份，飲料可以免費續杯，水果免費……針對不同的顧客還有特殊服務(wù)，比如對女士，會(huì )贈送皮筋，用來(lái)綁起頭發(fā)，避免粘到食物;顧客中有孕婦，服務(wù)員會(huì )送上柔軟的靠枕;戴眼鏡的客人則會(huì )得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片……
除此之外，“海底撈式服務(wù)”還格外大方。在衛生間準備了免費的護膚品和牙刷牙膏;糖果幾乎可以無(wú)限拿取。有意思的是，因為服務(wù)員在不停地給排隊等候的客人發(fā)飲料和小吃，有些客人還沒(méi)等到去上桌吃火鍋，就感到差不多已經(jīng)吃飽了。
盡管免費服務(wù)的項目種類(lèi)繁多，但張勇卻并不擔心虧本。在他看來(lái)，這些小小的付出都只是生意應付的成本，而特色服務(wù)所積累的人氣，卻可以換來(lái)更大的回報。用大方、人性化的服務(wù)換取口碑，是張勇尊奉的邏輯。
漸漸地，“服務(wù)”成了海底撈的制勝法寶，幾乎所有到海底撈吃過(guò)飯的人都會(huì )對海底撈的服務(wù)伸出大拇指，而這些人中的絕大多數，都成了海底撈的回頭客。
有一次，海底撈的一位服務(wù)員在為一對剛剛戀愛(ài)的客人服務(wù)時(shí)，看出那個(gè)男孩子在拼命追女孩。女孩順口說(shuō)了一句，天真熱，要是能吃涼糕多好。服務(wù)員向領(lǐng)導報告后，領(lǐng)導立即讓她打出租車(chē)去給他們買(mǎi)回涼糕。
海底撈自己并不供應涼糕，但是當顧客無(wú)意間的一句話(huà)語(yǔ)(也不能算是對海底撈提出的要求)，卻被海底撈奉為“重要指示”，不但第一線(xiàn)的服務(wù)員敏銳地捕捉到這是一個(gè)取悅顧客的好機會(huì )，而且有決策權的領(lǐng)導者也當機立斷，不惜代價(jià)(服務(wù)員打車(chē)外出購買(mǎi)，不但會(huì )“浪費”寶貴的服務(wù)時(shí)間，還要增加成本，即來(lái)回的打車(chē)費用)，讓顧客滿(mǎn)意。
這個(gè)女孩子顧客在感動(dòng)于海底撈服務(wù)的同時(shí)，也對男孩子倍增好感。后來(lái)，這兩位顧客修成正果。結婚時(shí)，專(zhuān)門(mén)給海底撈送去了喜糖以示感謝。這個(gè)舉動(dòng)表明，海底撈的善意之舉，確實(shí)是促成這樁美事的催化劑。
對海底撈的成功，張勇并沒(méi)有避諱談到自己成功的秘訣，“做好火鍋跟做好其它傳統行業(yè)是一樣的，沒(méi)有什么秘密可言，它就是要把我們千百年來(lái)所提倡的誠實(shí)經(jīng)營(yíng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實(shí)處”。
對于試圖模仿海底撈成功軌跡的企業(yè)來(lái)說(shuō)，這句平淡無(wú)奇的話(huà)只是“顧客就是上帝”這一經(jīng)典信條的翻版。但似乎只有海底撈把它變成了自己的核心競爭力，并使眾多風(fēng)投趨之若鶩。
可張勇似乎對這些投資者手中的真金白銀卻并不感冒。張勇坦白，“如果用了投資銀行的錢(qián)，就要按人家的計劃開(kāi)店�？墒俏矣X(jué)得生意跟人一樣，該干活就要干活，該吃飯就要吃飯，該睡覺(jué)就睡覺(jué)。不是每年你想開(kāi)幾個(gè)店就能開(kāi)幾個(gè)店。”
但張勇還是想到了上市。他說(shuō)，他總有一種無(wú)形的恐懼。“別人都以為現在海底撈很好，可是我卻常常感到危機四伏，有時(shí)會(huì )在夢(mèng)中驚醒。以前店少，我自己能親自管理，每個(gè)店的問(wèn)題能夠及時(shí)解決，干部情況我也都了如指掌�，F在不行了，這么多店要靠層層干部去管，有些很?chē)乐氐膯?wèn)題都不能及時(shí)發(fā)現;加之海底撈現在出名了，很多同行在學(xué)我們。所以，我總擔心。搞不好我們十幾年的心血就會(huì )毀于一旦。”張勇這樣說(shuō)。
“我們海底撈是一個(gè)平民公司，沒(méi)有任何根基，沒(méi)有任何背景;現在做這么大，而且會(huì )越來(lái)越大。生意越大，麻煩越多;如果我們是上市公司，碰到惹不起的人和麻煩，可能就多一層保護，至少上市公司的地位和社會(huì )股東也會(huì )幫幫我們。”張勇這樣解釋為什么會(huì )考慮上市。
上市固然是個(gè)好事情，但也有不少海底撈人開(kāi)始擔憂(yōu)：一旦上市，海底撈在快速擴展中，還能否保持自己引以為傲的“變態(tài)服務(wù)”?如何保證員工的服務(wù)不形式化、不變味?而更讓人頭疼的是，近期“重慶火鍋老油”，“味千拉面湯底”“肯德基用油”等餐飲業(yè)質(zhì)量丑聞頻頻曝光，也讓不少消費者發(fā)問(wèn)：海底撈是不是在用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)掩蓋食品的真實(shí)質(zhì)量?
視員工如家人
在未來(lái)的發(fā)展中，對于海底撈能否繼續用“服務(wù)”復制以往的傳奇，張勇似乎并不擔心，因此他知道，和其他企業(yè)用制度化措施來(lái)強迫員工為顧客提供服務(wù)不同，海底撈的每位員工是真心實(shí)意地為顧客服務(wù)，而這份真誠，則是源于張勇將員工當做家人般對待。
“人心都是肉長(cháng)的，你對人家好，人家也就對你好;只要想辦法讓員工把公司當成家，員工就會(huì )把心放在顧客上。”海底撈董事長(cháng)張勇曾這樣表示。
家是怎么樣的?怎么才能讓員工把海底撈當成家?張勇為此做了很多努力。海底撈一員工曾向外界介紹：“我們的員工宿舍都是正規住宅，有空調暖氣，還能上網(wǎng)，距離我們工作的地方也就步行20分鐘。”不僅如此，他還介紹，公司還雇傭專(zhuān)人負責打掃宿舍衛生。
張勇為了讓員工沒(méi)有后顧之憂(yōu)，還在四川簡(jiǎn)陽(yáng)建立了海底撈寄宿學(xué)校，專(zhuān)門(mén)為員工解決子女的教育問(wèn)題。除此之外，張勇還想到了員工的父母，每月公司會(huì )給干部、優(yōu)秀員工在故鄉的父母寄一部分獎金。
除了待遇，張勇更善于發(fā)掘員工自己的積極性。在海底撈的管理層考核中，標準只有兩個(gè)：顧客的滿(mǎn)意度和員工的滿(mǎn)意度，而被許多企業(yè)視為生命線(xiàn)的營(yíng)業(yè)額和利潤都沒(méi)有列入考核范圍。除此之外，張勇還盡量滿(mǎn)足所有員工對發(fā)展與升遷的期待。海里撈95%的員工來(lái)自農村，對于這些員工，張勇的激勵辦法很實(shí)在———只要努力，都有升遷的機會(huì )。而事實(shí)上，一個(gè)農村小伙子，從普通服務(wù)員做到大區經(jīng)理這樣的例子，在海底撈中并不少見(jiàn)。
正是這些措施，使得海底撈擁有了一個(gè)相對穩定的員工團隊。服務(wù)性行業(yè)的流動(dòng)性非常大，但是海底撈員工主動(dòng)提出離開(kāi)的卻很少。
許多餐館到海底撈來(lái)挖人，從店長(cháng)、大堂經(jīng)理、領(lǐng)班甚至到普通服務(wù)員都未有所動(dòng)。