推銷(xiāo)技巧中溝通藝術(shù)研究的策略論文
人作為一種社會(huì )性動(dòng)物，其在決定是否購買(mǎi)一件商品的時(shí)候，需要考慮各方面的因素，這就需要推銷(xiāo)人員準確把握消費者的心理，將產(chǎn)品的特點(diǎn)與消費者是的需求結合起來(lái)，讓消費者認為該產(chǎn)品符合他們的要求，其價(jià)格在合理的范圍之內，才能打動(dòng)消費者。
1 傳統推銷(xiāo)理念的缺陷
從企業(yè)誕生的社會(huì )開(kāi)始，產(chǎn)品推銷(xiāo)就成為同行業(yè)競爭之間不可避免的方式之一。傳統的推銷(xiāo)理論就是簡(jiǎn)單的將產(chǎn)品的屬性、特點(diǎn)優(yōu)勢介紹給顧客，然后讓顧客自己進(jìn)行挑選和決定。但隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，市場(chǎng)競爭激烈化，客戶(hù)需求的多樣化和層次化，這種原始的推銷(xiāo)方式顯然已經(jīng)難以滿(mǎn)足顧客的求了。一方面單純介紹產(chǎn)品屬性特點(diǎn)的方式非常容易讓顧客產(chǎn)生膩煩的心理，這種方式也不易讓顧客接受，更別說(shuō)打動(dòng)顧客讓其購買(mǎi)該公司的產(chǎn)品。
另一方面，相比于產(chǎn)品降價(jià)促銷(xiāo)、召開(kāi)發(fā)布會(huì )等更為豐富多彩的營(yíng)銷(xiāo)方式，傳統的產(chǎn)品屬性和推銷(xiāo)則顯得更為蒼白無(wú)力。傳統的推銷(xiāo)技巧更加側重于對產(chǎn)品內容和產(chǎn)品本身的介紹，然后是針對客戶(hù)對產(chǎn)品的問(wèn)題提出建議和措施。從上面的介紹中我們可以明顯的看出這種主觀(guān)性的產(chǎn)品介紹并沒(méi)有將顧客的需求放在首位，而是主觀(guān)性的將產(chǎn)品的優(yōu)勢，直接強硬的推銷(xiāo)給客戶(hù)。所以，一旦這種產(chǎn)品不是客戶(hù)所需要的或者沒(méi)有得到客戶(hù)的認可，即使產(chǎn)品本身沒(méi)有明顯的質(zhì)量問(wèn)題也得不到客戶(hù)的青睞。
其次，單一的銷(xiāo)售技巧并不適合于復雜的產(chǎn)品銷(xiāo)售。在一些有復雜交易過(guò)程或者需要長(cháng)時(shí)間提供服務(wù)的產(chǎn)品如婚慶禮儀、保險、投資理財等相關(guān)行業(yè)中，在交易之前、交易過(guò)程中和交易之后都需要對客戶(hù)跟進(jìn)和相應的管理及在交易比如婚禮禮儀、房地產(chǎn)銷(xiāo)售等，因為這類(lèi)產(chǎn)品的銷(xiāo)售過(guò)程以流程和規格為基礎，但同時(shí)又以客戶(hù)的要求作為標準去定制，其中包括售前、售中、售后等整體的要求，所以，如果只是以產(chǎn)品為中心的這種推銷(xiāo)方式并沒(méi)有符合消費者的需求，很有可能會(huì )導致客戶(hù)的流失。
2 現代推銷(xiāo)及溝通的特點(diǎn)
大多數產(chǎn)品在沒(méi)有出售之前是禁止拆封的，消費者對于產(chǎn)品的內部結構并沒(méi)有具體感官的認識，這時(shí)候就需要推銷(xiāo)人員向消費者介紹，在人員推銷(xiāo)過(guò)程中，推銷(xiāo)員和顧客的溝通效果會(huì )直接影響到顧客的購買(mǎi)動(dòng)機的形成，以及作出購買(mǎi)決策，從而最終產(chǎn)生購買(mǎi)行為。 所以，推銷(xiāo)人員的溝通技巧和方法是營(yíng)銷(xiāo)消費者購買(mǎi)力的決定性因素之一。
所謂“溝通”在推銷(xiāo)中，就是將產(chǎn)品的兩端，消費者和推銷(xiāo)者鏈接起來(lái)的經(jīng)營(yíng)方式。所以，溝通是指人與人之間的信息、思想、情感的共同交流，是發(fā)送-接收-反饋的過(guò)程。當推銷(xiāo)者將產(chǎn)品信息經(jīng)過(guò)自己的加工轉述給消費者的時(shí)候，消費者會(huì )根據自己的需求與該產(chǎn)品的特點(diǎn)進(jìn)行一一對應，從而決定該產(chǎn)品是否符合他的需求即該產(chǎn)品是否值得他付出相應的價(jià)值。一般來(lái)說(shuō)，推銷(xiāo)方式主要分為文字推銷(xiāo)和語(yǔ)言推銷(xiāo)。文字推銷(xiāo)就是通過(guò)文字介紹企業(yè)的產(chǎn)品和相應的特點(diǎn)、公司的服務(wù)等。語(yǔ)言推銷(xiāo)可以解釋為推銷(xiāo)人員與消費者進(jìn)行面對面的溝通，將產(chǎn)品特點(diǎn)一一介紹給消費者。
3 影響消費者購買(mǎi)力的因素分析
鑒于推銷(xiāo)人員的溝通的重要性，下面我們將針對推銷(xiāo)人員在實(shí)際工作中所需要的具體環(huán)節和特點(diǎn)展開(kāi)針對性的分析。
在商場(chǎng)購物的顧客一般都是有明確的購買(mǎi)目標的，推銷(xiāo)人員可以通過(guò)觀(guān)察商場(chǎng)內消費者的面部表情、走路姿勢、行為等信息來(lái)發(fā)現可能的潛在顧客，并采取措施吸引其對自己及所推銷(xiāo)商品的注意。一般來(lái)說(shuō)，凡是商場(chǎng)內的顧客都能夠成為推銷(xiāo)的目標，但區分不同的顧客有助于提高推銷(xiāo)效率。 但是，顧客在與推銷(xiāo)人員溝通之前，會(huì )對產(chǎn)品的基本信息進(jìn)行相應的了解，然后會(huì )根據他們的需求來(lái)對產(chǎn)品進(jìn)行分析，一般來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)消費者購買(mǎi)傾向的主要有下面的幾個(gè)因素:品牌、性能、產(chǎn)品質(zhì)量、外觀(guān)及重量、和推銷(xiāo)人員的服務(wù)，本文基于HVM理論對影響消費者各方面的因素進(jìn)行了分析并制定了下面的表格。
(1)表中第3列中的數字，表示該編碼作為來(lái)源即手段的次數;第4列中的數字，表示該要素作為目的的次數;整數部分表示直接關(guān)聯(lián)次數，小數部分表示間接關(guān)聯(lián)次數。
(2)第3列和第4列的數字均來(lái)自表4。第3列中的數字算法如下:在表4中，把所對應要素這一行數字的整數部分與小數部分的數字分別相加，小數部分次數相加不可進(jìn)位至整數，例如，編碼1這一行整數部分與小數部分的數字分別相加，相加之后的數字即為88.246。第4列中的數字只是把該編碼所對應的列的數字相加即可得到，算法與第3列的算法相同。
(3)表格中out degrees total指編碼本身作為來(lái)源即手段的總次數，包括直接次數和間接次數。把第3列中的數字，整數部分與小數部分相加即得到第5列，例如，編碼1中out degrees total=88+246=334。in degrees total 指編碼本身為目的的總次數，包括直接次數和間接次數，這列的數字由第4列得到，算法與out degrees total的算法相同。
(4)表格中abstractness ratio為抽象比率。Abstractness ratio= in degrees total/(in degrees total + out degrees total)。抽象比率介于0和1之間，比率越高，表示抽象程度越高，也意味著(zhù)該編碼作為一種“目的”，屬>文秘站:<性、結果利益到價(jià)值的抽象程度越來(lái)越高。>
4 推銷(xiāo)人員的溝通技巧
4.1 提高說(shuō)話(huà)技巧
推銷(xiāo)人員在與消費者溝通的時(shí)候，首先需要注意其基本的儀表，并在衛生、談吐習慣、和各種姿勢方面讓消費者感覺(jué)到推銷(xiāo)人員的真誠。在溝通的時(shí)候，提高聲音的質(zhì)量，包括合適的音調及音量，語(yǔ)速不宜過(guò)快，注意語(yǔ)調應隨著(zhù)聲音的波動(dòng)有高低起伏的變化。如果這時(shí)顧客就該產(chǎn)品的相關(guān)情況開(kāi)始向推銷(xiāo)人員提問(wèn)或表達自己的看法，說(shuō)明已經(jīng)引起了顧客購買(mǎi)興趣，那么就進(jìn)入了推銷(xiāo)洽談階段。
4.2 顧客異議處理
推銷(xiāo)人員一旦與顧客對產(chǎn)品有不同的理解，最重要的一點(diǎn)是不能與顧客產(chǎn)生直接的語(yǔ)言或者肢體沖突，其次，推銷(xiāo)人員要了解客戶(hù)對產(chǎn)品的疑問(wèn)并耐心的給予解答。在實(shí)際推銷(xiāo)過(guò)程中，推銷(xiāo)人員會(huì )經(jīng)常遇到:“對不起，我不感興趣”，“很抱歉，我沒(méi)有時(shí)間”，“價(jià)格太貴了”等被顧客用來(lái)作為拒絕購買(mǎi)商品的意見(jiàn)或問(wèn)題，推銷(xiāo)人員妥善處理異議，對于進(jìn)行有效推銷(xiāo)，有著(zhù)十分重要的作用。
5 結束語(yǔ)
本篇文章從原始推銷(xiāo)理論的局限入手，并結合現代營(yíng)銷(xiāo)技巧和影響消費者購買(mǎi)力的幾大因素著(zhù)手，系統的分析了推銷(xiāo)過(guò)程中的溝通技巧和所需要注意的事項。但是每一個(gè)人的背景不同、經(jīng)驗不同，因此對溝通技巧的體會(huì )和掌握也不同。 溝通技巧是實(shí)踐經(jīng)驗的總結，需要一輩子去學(xué)習、體驗、訓練，但重要的是必須記住:溝通中，溝是手段，通才是目的。
參考文獻:
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