淺談溝通技巧在醫院藥學(xué)服務(wù)過(guò)程中的應用的論文
溝通是人與人之間傳遞信息、相互交流和分享彼此的快樂(lè )和痛苦的一種方式，溝通也是日常生活中人與人之間交換意見(jiàn)和觀(guān)念、交流感情的過(guò)程，要想達到有效的狀態(tài)和最佳效果必須采用技巧型的溝通方式。醫院藥學(xué)服務(wù)是藥師與醫師、護士及其他醫生技術(shù)人員之間的密切配合，是以患者為中心實(shí)施醫療服務(wù)的過(guò)程。藥學(xué)服務(wù)過(guò)程當中需要有效的溝通，要建立良好的醫患關(guān)系必須有巧妙的溝通方式。醫院藥學(xué)服務(wù)的發(fā)展更需要良好的溝通，同時(shí)良好的溝通也是提升自身形象、贏(yíng)得尊重的關(guān)鍵。
1非語(yǔ)言溝通技巧
1. 1肢體語(yǔ)言是指身體各部分的姿勢和動(dòng)作能反映出對他人的態(tài)度或自身放松的程度。比如說(shuō)身體微前傾代表對人的謙恭有禮，后仰身體代表若無(wú)其事的態(tài)度，轉身代表對別人的厭惡回避的態(tài)度，手足無(wú)措代表焦慮。因此藥師在發(fā)放藥物的時(shí)候，要重視自己的姿態(tài)，如果患者上交處方時(shí)，藥師身體前傾，這會(huì )讓患者或患者家屬有一種被接納或者被接受的感覺(jué)川。藥師的手勢語(yǔ)言對患者或家屬的影響也較大，主動(dòng)伸出雙手會(huì )讓患者及家屬感到服務(wù)的主動(dòng)性和熱情，患者的心里會(huì )很舒服。
1. 2而部表情而部表情表現了一個(gè)人的真正情緒，也可以很好的掩蓋一個(gè)人的實(shí)際情緒。眉、眼、嘴部和臉部的肌肉運動(dòng)都屬于面部表情的范疇。比如說(shuō)眼睛能看出一個(gè)人的憂(yōu)傷、快樂(lè )與否;嘴部能表示一個(gè)人的厭惡與否;前額能提供驚奇的信號;再有就是要面帶微笑服務(wù)于人。藥師要盡可能的控制會(huì )給患者及家屬造成傷害的面部表情，尤其要注意微笑服務(wù)。同時(shí)藥師還要善于觀(guān)察被服務(wù)者的面部表情變化情況，鼓勵對方真實(shí)的表達情感。
1. 3個(gè)人形象在日常生活中，人們的著(zhù)裝、打扮可以給他人提供一些重要線(xiàn)索，比如一個(gè)人的身份地位、受教育的程度、職業(yè)狀況等等。藥師的個(gè)人形象會(huì )直接影響患者及家屬對藥師的印象，也成為彼此間無(wú)言溝通。因此藥師要時(shí)刻注意自己的著(zhù)裝、談葉、儀表等方面是否得體，同時(shí)要以穩妥的行為來(lái)表現自己，以便給患者留下很好的印象。
2傾聽(tīng)藝術(shù)
傾聽(tīng)這門(mén)藝術(shù)是有效溝通的重要組成部分，藥師專(zhuān)注認真的傾聽(tīng)會(huì )讓患者及家屬有一種被尊重的感覺(jué)，讓患者心理上得到滿(mǎn)足，這樣容易拉近藥師和患者之間的心理距離，增進(jìn)彼此之間的理解。醫患進(jìn)行溝通時(shí)，藥師要在保持適當距離的情況下站在或坐在患者的身旁，這樣給對方以全然的注意力，藥師要用復述問(wèn)題或點(diǎn)頭的方式表示其在認真傾情，這樣能激發(fā)患者進(jìn)一步表達自己的意愿;藥師應當注意避免輕易打斷患者的談話(huà)或者改變話(huà)題等，可以在恰當的時(shí)候回應一下彼此之間的談話(huà)內容，這樣能順利的把話(huà)題引向正確的方向并且將兩者之間的角色順利轉換過(guò)來(lái)，從而也就會(huì )達到有效的溝通。藥師不容易掌握傾聽(tīng)技巧，要逐漸的把握這個(gè)技巧。在良好的傾聽(tīng)技巧和工作效率之間存在著(zhù)很直接的聯(lián)系，有效傾聽(tīng)的時(shí)間占溝通過(guò)程的一半以上的時(shí)間。這就充分說(shuō)明傾聽(tīng)在醫患服務(wù)過(guò)程中有著(zhù)重要的地位和作用。
3交談技巧
3. 1用安慰性語(yǔ)言藥師應當學(xué)會(huì )用安慰性語(yǔ)言。例如，對于剛入院的患者，藥師應該主動(dòng)說(shuō):您好，我是為您服務(wù)的藥師，名叫XXX，有事情請找我，不用客氣。早上見(jiàn)到患者應該主動(dòng)問(wèn)候:您昨晚休息的還好吧，您今天氣色挺好的。話(huà)語(yǔ)簡(jiǎn)短，但是患者聽(tīng)到會(huì )感到親切愉快，對不同的患者要用不同的安慰語(yǔ)言。
3. 2相互尊重和平等交流患者是藥師和醫務(wù)人員的合作的重要紐帶。藥師、醫師和護士之間雖各有其特點(diǎn)，但是他們的服務(wù)宗旨都是一樣的。藥師應該以建議的方式向醫師提供治療方案，如果藥師遇到模棱兩可的問(wèn)題時(shí)，應該在查閱大量資料的前提下，再給出明確的答復，千萬(wàn)不要不懂裝懂，或者胡亂解答一通，這會(huì )給患者造成不良影響，甚至會(huì )耽誤治療。而對于自己已經(jīng)掌握的知識要敢于發(fā)表自己的見(jiàn)解。藥師要選用適當的稱(chēng)呼和合適的語(yǔ)言與患者進(jìn)行交流，這樣能讓患者感覺(jué)到自己被尊重了，也能讓患者感受到溫暖。不管患者的性別、年齡、職業(yè)或性格怎么樣，藥師對待患者要一視同仁，用同樣熱情對待。通過(guò)藥師的熱情服務(wù)態(tài)度消除醫患之間的陌生感并建立密切的醫患關(guān)系，為實(shí)施藥學(xué)服務(wù)打下良好的基礎。
3. 3注意語(yǔ)言的邏輯性藥師與醫務(wù)人員交流時(shí)，應該使用科學(xué)嚴謹的語(yǔ)言來(lái)解釋藥物治療、疾病診斷、實(shí)驗數據分析等方面的內容。藥師應盡量不用專(zhuān)業(yè)性語(yǔ)言而用通俗易懂的語(yǔ)言與患者進(jìn)行交流;為了消除患者的疑惑或不信任感，藥師和醫師對病情的解釋意見(jiàn)應該是統一的，這樣能避免因語(yǔ)言問(wèn)題而使患者產(chǎn)生不良的心理刺激;同時(shí)，對患者的談話(huà)內容應該注意保密，要用保護性的語(yǔ)言來(lái)解釋那些異常結果或者不治之癥的藥物治療。
3. 4利用語(yǔ)言的心理治療作用藥師對他人應該真誠可信，對工作應該認真負責，對自己要有自信。藥師應盡量使用確定性語(yǔ)言，盡量不用不確定語(yǔ)言與患者進(jìn)行交流，藥師表現出來(lái)的自信可以增強患者對藥物治療的信心，避免患者對藥師產(chǎn)生懷疑，這樣就會(huì )提高患者用藥的依從性。遇到疑問(wèn)時(shí)，藥師要向患者多詢(xún)問(wèn)，并及時(shí)與醫務(wù)人員相溝通，把問(wèn)題及時(shí)解決，確�；颊吆侠碛盟�。
3. 5勸說(shuō)性語(yǔ)言患者一時(shí)不愿意做的事情，往往會(huì )經(jīng)藥師的勸說(shuō)后順從。例如，一位31歲的女性患免疫系統疾病，因害怕激素藥物的副作用，擔心因長(cháng)期服用藥會(huì )使自己變胖，因此她服用一段時(shí)間就會(huì )擅自中斷用藥，家人勸不好，而藥師用專(zhuān)業(yè)知識反復講解，告知激素用藥不應該驟減驟停，以免使原有病情加重，這樣患者就會(huì )接受治療。
在對服務(wù)質(zhì)量和醫療水平要求越來(lái)越高的今天，藥師必須具備扎實(shí)的理論知識和豐富的臨床經(jīng)驗，同時(shí)也需要具有良好的語(yǔ)言修養和協(xié)調溝通能力。這不但會(huì )使藥物治療工作更加順利的進(jìn)行，同時(shí)也能建立起藥師和患者之間心靈溝通的橋梁，還能使藥師的專(zhuān)業(yè)能力得到比較好的體現，并使醫院的藥學(xué)事業(yè)得到持續的發(fā)展。
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