藥學(xué)服務(wù)與藥品銷(xiāo)售論文
藥學(xué)服務(wù)就是醫藥營(yíng)銷(xiāo)中需要經(jīng)常使用到的一種服務(wù)。下面是關(guān)于藥學(xué)服務(wù)與藥品銷(xiāo)售論文，歡迎閱讀。
摘要：藥學(xué)服務(wù)的水平和質(zhì)量直接影響到藥品的銷(xiāo)售。銷(xiāo)售人員在對顧客銷(xiāo)售藥品時(shí)要盡可能保證顧客用藥的安全、合理、有效。指導病人安全、合理的用藥，這就需要我們藥學(xué)服務(wù)與藥品銷(xiāo)售相結合。
關(guān)鍵詞：藥學(xué)服務(wù) 藥品銷(xiāo)售
一、 藥學(xué)服務(wù)
藥學(xué)服務(wù)是“以用藥者為中心”為用藥者提供合格藥品和以藥學(xué)科技知識為用藥者提供用藥過(guò)程的全程服務(wù)。藥學(xué)服務(wù)包括醫院藥學(xué)服務(wù)、社會(huì )藥房藥學(xué)服務(wù)和社區藥學(xué)服務(wù)。
目前，我國醫院藥學(xué)服務(wù)主要供應合格藥品，常規的審核處方及一般的用藥交代。
社會(huì )藥房目前的藥學(xué)服務(wù)，總體來(lái)說(shuō)是以銷(xiāo)售藥品創(chuàng )造經(jīng)濟效益為用藥者提供藥品的服務(wù)。雖然中國非處方藥物協(xié)會(huì )要求開(kāi)展對用藥者的用藥全過(guò)程進(jìn)行藥學(xué)服務(wù)，但對社會(huì )藥房開(kāi)展真正意義藥學(xué)服務(wù)沒(méi)有約束力。
1、我國藥學(xué)服務(wù)的現狀
我國的藥學(xué)服務(wù)仍是水平低，質(zhì)量差。我國的2002年1月21日實(shí)施的《醫療機構藥事管理暫行規定》第十條，已經(jīng)提到了“臨床藥和各項藥學(xué)服務(wù)‘‘的內容中國非處方要學(xué)會(huì )在2003年2月25日，針對社會(huì )藥房發(fā)布了《優(yōu)良藥房工作規范（試行）》（GPP）,專(zhuān)門(mén)對社會(huì )藥房的藥學(xué)服務(wù)行為進(jìn)行規范。[2]
社會(huì )藥房服務(wù)，主要是保障供應質(zhì)量合格藥品，還將負責醫藥消費者的用藥咨詢(xún)，用藥指導，醫藥消費者可以隨時(shí)通過(guò)電話(huà)，網(wǎng)絡(luò )媒體等。與社會(huì )藥房藥師溝通，及時(shí)得到用藥指導，和解決用藥中的問(wèn)題。社會(huì )藥房還會(huì )為慢性病長(cháng)期用藥病人，建立長(cháng)期用藥檔案。社會(huì )藥房藥師會(huì )定期或隨時(shí)通過(guò)電話(huà)或專(zhuān)程隨訪(fǎng)長(cháng)期用藥的慢性病病人。了解用藥情況，解決用藥中的問(wèn)題等。
2、藥學(xué)服務(wù)的目標
在我國，老百姓:“看病難，看病貴“是社會(huì )仍在解決的熱點(diǎn)問(wèn)題，我們國家人口眾多，還處在發(fā)展中國家的行列，我國的藥學(xué)服務(wù)目標，就是為用藥者提供安全有效經(jīng)濟適當的合理用藥服務(wù)，節約藥物資源，減少藥物不良反應，提高療效。在我國醫療保險業(yè)快速發(fā)展的今天，醫保中的合理用藥，減少醫保經(jīng)費中的藥費開(kāi)支，也是藥學(xué)服務(wù)的目標。
3、藥學(xué)服務(wù)人員的素質(zhì)
為適合我國的國情，我們藥學(xué)服務(wù)人員，應用自己的藥學(xué)服務(wù)技能，成為用藥者節約藥費，提高療效，減少藥物資源浪費，減少藥物不良反應等的把關(guān)者。這就需要我們適應不斷變化的藥學(xué)服務(wù)需求，藥學(xué)人員就得不斷學(xué)新的醫學(xué)知識，不斷總結和研究用藥經(jīng)驗。養成終生學(xué)習和研究的習慣，可以相信，在不久的將來(lái)，我國的藥學(xué)服務(wù)人員素質(zhì)會(huì )快速提高，藥學(xué)服務(wù)水平和質(zhì)量也會(huì )大大提高。
二、藥品銷(xiāo)售
在我國藥品銷(xiāo)售企業(yè)，零售連鎖藥房占主導地位，當前，藥店經(jīng)營(yíng)已進(jìn)入微利時(shí)代，藥品零售市場(chǎng)價(jià)格戰打破了原有的市場(chǎng)平衡，其直接結果是藥店的盈利水平下降，而這使得藥店的生存與發(fā)展空間受到威脅。因此，藥店依據什么樣的服務(wù)理念指導其經(jīng)營(yíng)行為，以提高起盈利水平和競爭能力，是當前藥品零售市場(chǎng)激烈競爭形勢下迫切需要解決的問(wèn)題。因此，藥店應綜合分析影響顧客讓渡價(jià)值的因素，做出正確的營(yíng)銷(xiāo)決策。
1、藥店服務(wù)理念
服務(wù)理念是服務(wù)活動(dòng)的基本指導思想，是企業(yè)使命和宗旨的具體體現，也是企業(yè)服務(wù)的責任和目標。任何經(jīng)營(yíng)行為總是受某種服務(wù)思想或意識的影響和支配，這種服務(wù)主張，服務(wù)思想和服務(wù)意識被稱(chēng)為服務(wù)理念。以顧客在接受服務(wù)過(guò)程中是否滿(mǎn)意作為服務(wù)評價(jià)標準并指導企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的服務(wù)思想就是顧客滿(mǎn)意理念。藥店要在激烈的市場(chǎng)競爭中生存與發(fā)展，就必須以顧客為中心，認真研究和分析藥店顧客的需求特征，從而提供能夠滿(mǎn)足顧客需求的服務(wù)，進(jìn)而使顧客在接受服務(wù)的過(guò)程中有滿(mǎn)意感。
藥學(xué)人員在賣(mài)藥的同時(shí)，如何講解一些藥物保健和服藥小常識，對于一些內服藥在服用時(shí)，有特殊注意事項的就要求我們在賣(mài)藥的同時(shí)，囑咐病人讓病人引起重視。這樣，就會(huì )使病人掌握科學(xué)的服藥方法，獲得用藥知識，有益于疾病的痊愈。對于一些特殊用法的藥物如外用藥物、氣霧劑、胰島素筆芯注射劑等，對于第一次使用的病人因其不能掌握正確的使用方法，治療的效果就會(huì )受到相應的影響，而達不到應有的治療效果。
2、藥品零售市場(chǎng)的價(jià)格競爭
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家經(jīng)過(guò)長(cháng)期研究認為，顧客購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)所考慮的不僅是質(zhì)量和價(jià)格，而是許多因素的綜合，可用顧客的讓渡價(jià)值表示。顧客的讓渡價(jià)值是整體顧客價(jià)值與整體顧客成本之間的差額。顧客總價(jià)值是顧客購買(mǎi)某種服務(wù)所期望得到的一組利益，包括產(chǎn)品價(jià)值，服務(wù)價(jià)值，人員價(jià)值和形象價(jià)值。顧客總成本是指顧客為購買(mǎi)某一產(chǎn)品所耗費的時(shí)間，精神，體力和所所支付的貨幣資金等。產(chǎn)品價(jià)值是指藥品的功能，特性品質(zhì)，品種等所產(chǎn)生的價(jià)值。他是顧客需要的中心內容，也是顧客選購產(chǎn)品時(shí)所考慮的首要因素。服務(wù)價(jià)值是指伴隨藥品的出售面向顧客提供的各種附加服務(wù)所產(chǎn)生的價(jià)值。包括銷(xiāo)售前的藥品介紹咨詢(xún)銷(xiāo)售中的示范使用方法，幫助挑選藥品，包裝藥品及銷(xiāo)售后質(zhì)量保證等所產(chǎn)的價(jià)值，它是構成顧客總價(jià)值的重要因素之一，人員價(jià)值是指藥店員工的經(jīng)營(yíng)思想，知識水平，業(yè)務(wù)能力工作效率與質(zhì)量，經(jīng)營(yíng)作風(fēng)，應變能力等所產(chǎn)生的價(jià)值。藥店員工直接決定著(zhù)藥店為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，決定著(zhù)顧客購買(mǎi)總價(jià)值的大小，綜合素質(zhì)高且具備顧客至上的思想的員工能夠準確地了解顧客需求，提供所需產(chǎn)品和及時(shí)周到的服務(wù)，妥善解決產(chǎn)品銷(xiāo)售和使用過(guò)程中出現的問(wèn)題，消除顧客可能產(chǎn)生的疑慮和不滿(mǎn)情緒。形象價(jià)值是指藥店及其產(chǎn)品在社會(huì )公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值，包括藥店所銷(xiāo)售藥品的質(zhì)量，包裝商標等所構成的有形象所產(chǎn)生的價(jià)值，員工們的職業(yè)道德行為，服務(wù)態(tài)度作風(fēng)等行為形象所產(chǎn)生的價(jià)值以及藥店的價(jià)值觀(guān)念，管理哲學(xué)等理念形象所產(chǎn)生的價(jià)值。其實(shí)，對于理性的消費者而言，價(jià)格并不是其選夠藥品的唯一重要因素。藥店要用全局的觀(guān)點(diǎn)綜合考慮顧客總價(jià)值和顧客總成本的各項構成因素及其相關(guān)關(guān)系，制定正確的營(yíng)銷(xiāo)決策，讓我們的藥店在激烈市場(chǎng)競爭中，站穩腳，贏(yíng)得更多的顧客。
3、提高醫藥銷(xiāo)售人員的醫學(xué)知識水平和職業(yè)道德
藥品是人民群眾生活息息相關(guān)的商品，它的銷(xiāo)售也應該滿(mǎn)足人民群眾的方便和快捷的需要。因此，我們藥店不僅僅是銷(xiāo)售藥品的場(chǎng)所，隨著(zhù)非處方藥的普及，老百姓已經(jīng)將藥店當作了小醫院，常常會(huì )提出一些與藥品療效有關(guān)的問(wèn)題。藥師要養成終生學(xué)生和研究習慣。醫院藥師、社會(huì )藥房藥師、社會(huì )藥師之間要利用學(xué)術(shù)會(huì )議等機會(huì )，互相交流學(xué)習；藥師要經(jīng)常與臨床醫師、護師相互交流學(xué)習，增加自身的知識和經(jīng)驗，成為用藥者節約藥費、“醫�！钡人庂M承擔方節約藥費，提高療效，減少藥物資源浪費，減少藥物不良反應等的把關(guān)者。
作為一名在藥房工作的藥學(xué)人員，我切實(shí)感受對病人提供用藥指導的必要性。對病人或者家屬進(jìn)行用藥指導，提高病人接受治療的依從性，是藥物治療安全有效的重要保證�，F在越來(lái)越多的病人都會(huì )主動(dòng)要求藥學(xué)人員提供用藥指導，如果藥學(xué)人員不具備足夠的藥學(xué)知識，沒(méi)有豐富的實(shí)踐工作經(jīng)驗，對病人的詢(xún)問(wèn)回答得不到答復，是不能滿(mǎn)足病人要求的，所以要求我們必須不斷學(xué)習新理論、新知識，才能更好的為人民服務(wù)。我們藥品連鎖企業(yè)必須重視和提高銷(xiāo)售人員的醫學(xué)知識水平和職業(yè)道德。隨著(zhù)對外資的開(kāi)放醫藥連鎖市場(chǎng)的競爭會(huì )更激烈，組織結構扁平話(huà)，流通速度快，節約成本的連鎖經(jīng)營(yíng)模式的優(yōu)勢將會(huì )愈加顯現出來(lái)。而在都采用這種模式的眾多醫藥連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)中，只有擁有自己的優(yōu)勢，重點(diǎn)發(fā)展我們自己的品牌優(yōu)勢和成本優(yōu)勢才能在激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地。
參考文獻
[1] 林惠秋，提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)和諧醫患關(guān)系，海峽藥學(xué)，20090，
21（11）：290
[2] 中國非處方藥物協(xié)會(huì )，優(yōu)良藥房工作規范（試行）[S]2003.2.25
[3] 衛生部，國家中醫藥管理局，醫療機構藥事管理暫行規定S2002.1.21
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