企業(yè)物業(yè)服務(wù)管理問(wèn)題與對策論文
物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的現代化生產(chǎn)方式相配套的綜合管理，也是隨著(zhù)住房制度改革的推進(jìn)而形成產(chǎn)權多元化格局銜接的統一管理。隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展和企業(yè)的重組改制，推動(dòng)了物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，同時(shí)在管理上也帶來(lái)了新的問(wèn)題。特別是從原來(lái)企業(yè)的福利走向市場(chǎng)，從原來(lái)封閉的企業(yè)內部小區走向了開(kāi)放性的社會(huì )小區，也給管理工作帶來(lái)了一定難度，加之企業(yè)的物業(yè)管理由于缺乏相關(guān)的地方管理標準及相關(guān)制度不完善，從而出現了住戶(hù)和物業(yè)管理之間的一些矛盾，造成管理上的困境，本文就此談點(diǎn)淺見(jiàn)。
存在的問(wèn)題
法律法規不健全。行業(yè)規范不完善、不配套。從國家到地方都如此。雖然企業(yè)單位根據有關(guān)規定結合單位實(shí)際及地方標準先后制定了相關(guān)物業(yè)服務(wù)管理辦法及有關(guān)標準，但對有的住戶(hù)不遵守規定時(shí)，特別是不交物業(yè)相關(guān)費用時(shí)，在沒(méi)有相應的法律依據支持的情況下，在管理上就很難應對和約束。
產(chǎn)權多元化及福利性的改變。在計劃經(jīng)濟時(shí)期，企業(yè)的所有員工都是共同享受著(zhù)單位的福利待遇。1998年，企業(yè)進(jìn)行了全面的住房制度改革，完善了企業(yè)員工住房戶(hù)的全部產(chǎn)權，隨之進(jìn)入住房交易的二級市場(chǎng)，單位小區住戶(hù)對服務(wù)管理體制有想法，凡是服務(wù)收費就有抵觸情緒，從原來(lái)的無(wú)償服務(wù)轉變?yōu)橛袃敺⻊?wù)，給物業(yè)管理工作帶來(lái)了一定障礙，加之原來(lái)小區里一直都是熟悉的鄰居，現在很多住戶(hù)互不認識，外來(lái)住戶(hù)對企業(yè)小區相關(guān)情況不清楚，造成誤會(huì )，引起一些不滿(mǎn)情緒，也給物業(yè)管理工作帶來(lái)了一定難度。
雙方信息的不對稱(chēng)。住戶(hù)的流動(dòng)、變動(dòng)沒(méi)有及時(shí)到物業(yè)管理部門(mén)辦理登記變更手續，使其住戶(hù)和管理單位無(wú)法進(jìn)行及時(shí)的交流溝通，增加了物業(yè)管理難度。其一，新入戶(hù)者不能清楚小區物業(yè)管理的實(shí)際情況及相關(guān)規定。缺乏對物業(yè)管理相關(guān)信息的了解，致使他們不能全面了解物業(yè)管理這個(gè)有償服務(wù)系統詳細的行為方案。其二，住戶(hù)的消費意識不強，生活水平雖然提高了，但是更深層的觀(guān)念卻沒(méi)有配套的建立，部分住戶(hù)還缺乏對企業(yè)物業(yè)管理也是一種“有償服務(wù)”的認識，提供了服務(wù)，就要收取服務(wù)費的理念。三是對物業(yè)管理費用的收取不清楚。部分住戶(hù)心存搭便車(chē)心理。認為物業(yè)管理單位營(yíng)運利潤大，有企業(yè)作保障，不用收取住房戶(hù)的費用，對物業(yè)管理單位提供的服務(wù)要求過(guò)于苛刻。
前期開(kāi)發(fā)遺留問(wèn)題。一是建設單位本來(lái)就存在建筑物及相關(guān)資料的缺失；二是企業(yè)重組改制后，單位在資料移交方面，也有缺失，移交單位沒(méi)有移交完整小區房屋建筑資料及配套設施、設備及公共場(chǎng)地等圖紙資料，造成管理及維修保養上的難度；三是由于修建單位對修建集資房、經(jīng)濟適用房及開(kāi)發(fā)的商品房采取銷(xiāo)售策略，對購房者作出一些售后承諾，使住戶(hù)把房屋質(zhì)量的問(wèn)題、配套設施建設問(wèn)題等都掛在了物業(yè)管理單位的頭上，也給日后物業(yè)管理帶來(lái)極大的難度。
服務(wù)質(zhì)量不到位。有些物業(yè)管理單位沒(méi)有在管理服務(wù)上下工夫，缺乏專(zhuān)業(yè)的服務(wù)人才及綜合技能人才，讓住戶(hù)無(wú)法滿(mǎn)意物業(yè)管理單位的服務(wù)水平，同樣導致物業(yè)管理難的問(wèn)題。
建議和對策
隨著(zhù)城市化進(jìn)程的推進(jìn)，不僅住戶(hù)對物業(yè)管理單位提供的服務(wù)逐漸提出了更高的要求，而且物業(yè)管理單位也對住戶(hù)的管理提出了要求�，F就面對企業(yè)小區物業(yè)管理問(wèn)題情況，提出如下的相關(guān)對策。
健全物業(yè)管理相關(guān)法律法規。加強與屬地的溝通協(xié)調，取得地方政府的大力支持，完善健全企業(yè)物業(yè)管理標準規范制度，推動(dòng)企業(yè)物業(yè)管理向更加專(zhuān)業(yè)化、規范化的方向發(fā)展，提供更高質(zhì)量的服務(wù)。一是對管理區域標準細化，根據小區地理位置、建設情況、發(fā)展情況、收費情況等采取不同的物業(yè)服務(wù)標準。二是權利與責任要相匹配，對物業(yè)公司和住戶(hù)在管理過(guò)程中出現違法違規行為應負的責任作出規定，增強法律意識，維護自身利益，提高服務(wù)質(zhì)量。在發(fā)生矛盾和糾紛時(shí)可以通過(guò)雙方以交流溝通的方式解決，如果在此基礎上仍然無(wú)法解決的情況下，可通過(guò)法律訴訟途徑維護企業(yè)的合法權益，有助于物業(yè)公司約束住戶(hù)不遵守規定行為。對住戶(hù)來(lái)講，通過(guò)增強自身的法律意識，了解法律法規的相關(guān)規定，可以監督物業(yè)單位的物業(yè)服務(wù)管理，有助于住戶(hù)客觀(guān)地了解物業(yè)管理服務(wù)標準，保障自身合法權益，為物業(yè)管理單位提供合法的物業(yè)管理服務(wù)提供壓力，對物業(yè)管理單位服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的監督。
建立建全基礎資料。建立好小區基礎設施設備臺賬，特別是建立好住戶(hù)基礎信息資料及繳納物業(yè)費用的檔案資料，管理人員要善于與住戶(hù)之間溝通交流，從細微之處體察住戶(hù)的需求，想在住戶(hù)之前去解決問(wèn)題，及時(shí)獲得住戶(hù)對物業(yè)服務(wù)各方面的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)反饋.
做好政策宣傳引導和信息的溝通。建立良好的和諧關(guān)系是解決物業(yè)管理問(wèn)題的基礎，要避免住戶(hù)因信息的不對稱(chēng)，對物業(yè)管理知識的不了解而不遵守物業(yè)規定，加強新政策、信息的大力宣傳，加強物業(yè)管理法律法規知識的配套宣傳，加強物業(yè)管理服務(wù)標準、服務(wù)范圍及收費方案的展示，通過(guò)公告欄、宣傳欄等形式對住戶(hù)進(jìn)行宣傳，提高廣大住戶(hù)對物業(yè)管理的認識，讓住戶(hù)知道根據物業(yè)管理的相關(guān)法律法規規定，每個(gè)住戶(hù)有義務(wù)遵守小區有關(guān)規定，使全體住戶(hù)的合法權益得到保障。
加強基礎知識的培訓。物業(yè)管理人員應具備物業(yè)管理行業(yè)所需要的基礎知識，包括：物業(yè)管理法律法規，本項目公共性文件，物業(yè)管理費種及單價(jià)，每種費用的構成，建筑主體的基本情況，配套設施設備基本情況和小區屬地基本情況、工作內容基本流程，以及基本的財務(wù)知識。掌握這些基礎知識是從事物業(yè)管理工作的基礎，同時(shí)還可做到“有法可依，有據可查”，每當住戶(hù)問(wèn)起時(shí)可以“立即清楚做答”，只有這樣才能贏(yíng)得住戶(hù)信任，給住戶(hù)留下好印象，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)管理。
實(shí)行激勵機制。對物業(yè)管理單位和管理人員的激勵。適當的激勵手段確實(shí)能夠起到很大的作用，但要注意方式方法。因為各企業(yè)單位情況不同，管理人員面對區域和住戶(hù)不同，管理的難度不同，所承擔的壓力也不同，不搞平均主義，遵循多勞多得的原則，管理指標完成多的多得，服務(wù)質(zhì)量好的多得，解決問(wèn)題多的多得。
強化管理。按照市場(chǎng)化原則，建章立制，規范行為準則、建立服務(wù)標準，強化員工自身素質(zhì)建設，增強物業(yè)管理員工服務(wù)意識，在物業(yè)中與住戶(hù)建立和諧的管理環(huán)境，立足人力資源現狀和業(yè)務(wù)發(fā)展需求，拓寬物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)范圍，對標一流物業(yè)服務(wù)企業(yè)標準，打造物業(yè)企業(yè)品牌，實(shí)現專(zhuān)業(yè)化、規范化的服務(wù)，全面提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，讓住戶(hù)滿(mǎn)意。
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