小區物業(yè)服務(wù)管理

　　小區物業(yè)服務(wù)管理【1】

　　[摘 要] 許多小區物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨著(zhù)業(yè)主日益增長(cháng)的服務(wù)需求和相對滯泄的物業(yè)收費的矛盾,一方面物業(yè)企業(yè)需要提升服務(wù)質(zhì)量來(lái)增強競爭力,另一方面微薄的物業(yè)費用又限制服務(wù)水平,物業(yè)服務(wù)企業(yè)陷入兩難的困境。

　　文章基于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的觀(guān)點(diǎn),采用文獻資料法、邏輯分析法、定性分析法等科學(xué)方法對物業(yè)服務(wù)管理進(jìn)行分析,得出微利環(huán)境下,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應該采取集約型的精細化服務(wù)模式的結論。

　　[關(guān)鍵詞] 小區 物業(yè) 精細化 服務(wù)

　　引言

　　根據《中華人民共和國物權法》的規定,國務(wù)院對《物業(yè)管理條例》(2007年10月1日執行)進(jìn)行修改,將“物業(yè)管理企業(yè)”修改為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”,使物業(yè)企業(yè)的職能從管理向服務(wù)進(jìn)行轉變。

　　職能的轉變必然帶來(lái)模式的相應調整,對企業(yè)的要求更為嚴格。

　　服務(wù)強調滿(mǎn)足業(yè)主的日常生活需求,而傳統意義上的服務(wù)升級會(huì )增加企業(yè)成本,并且,業(yè)主在希望提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)并不愿意增加物業(yè)費用,這就對物業(yè)企業(yè)的服務(wù)管理提出了新的挑戰:如何平衡服務(wù)和成本是當下物業(yè)企業(yè)必須解答的命題。

　　另外,隨著(zhù)物業(yè)服務(wù)模式的相互模仿和管理技術(shù)缺乏創(chuàng )新,物業(yè)服務(wù)趨于同質(zhì)化,缺乏特點(diǎn)和吸引力,這種情勢在更提高了市場(chǎng)對服務(wù)的要求的同時(shí),進(jìn)一步壓縮了物業(yè)企業(yè)的利潤。

　　因此,研究物業(yè)服務(wù)的新模式,是具有現實(shí)意義的課題。

　　一、物業(yè)服務(wù)的分析與理解

　　1.物業(yè)服務(wù)的定義

　　《物業(yè)管理條例》第二條規定“ 本條例所稱(chēng)物業(yè)管理, 是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè), 由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定, 對房屋及配套的設施設備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養護、管理, 維護物業(yè)管理區內的環(huán)境衛生和相關(guān)秩序的活動(dòng)”。

　　從定義上看,物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè),主要為業(yè)主提供與業(yè)主生活居住相關(guān)的服務(wù),物業(yè)服務(wù)的最基本要求就是保證業(yè)主的生活安全和秩序,讓業(yè)主獲得一個(gè)能夠居住的生活環(huán)境。

　　因此,物業(yè)服務(wù)的服務(wù)內容應該具有層次性,包括物質(zhì)基礎服務(wù)、精神滿(mǎn)足服務(wù)及附加增值服務(wù)。

　　這三個(gè)層次正如金字塔一樣層層筑起,只要下面的基礎不穩定,整個(gè)服務(wù)金字塔瞬間就會(huì )崩塌。

　　并且,服務(wù)的利潤率也是從基礎開(kāi)始,環(huán)環(huán)相扣,逐漸升高,只要基礎服務(wù)做不好,高層服務(wù)的利潤就無(wú)法獲得實(shí)現。

　　因此物業(yè)服務(wù)必須從基礎做起,從金字塔的底端開(kāi)始構建服務(wù)體系。

　　(1)物質(zhì)基礎服務(wù)。

　　物質(zhì)基礎服務(wù)是服務(wù)體系的基礎,是有形的服務(wù),主要指物業(yè)設施,包括機器設備(如空調、電梯)、衛生設備、通訊設備、安全設備、水電設備等。

　　這些設備不可或缺,還要不斷提高其科技含量,才能使之始終處于完好狀態(tài),保證使用得當和使用效能。

　　同時(shí),物質(zhì)基礎服務(wù)基本沒(méi)有利潤,管理成本高,但它是后續高層服務(wù)的支撐,必須給予相當的重視。

　　物業(yè)管理發(fā)展25年來(lái),物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)、內容已經(jīng)出現同質(zhì)化、大眾化、普及化的趨勢,而物業(yè)管理服務(wù)水平的高低,仍主要體現在各種基礎項目的管理效果上,業(yè)主的滿(mǎn)意度始終是反映服務(wù)質(zhì)量的最重要標準。

　　(2)精神滿(mǎn)足服務(wù)。

　　精神滿(mǎn)足服務(wù)是物業(yè)服務(wù)體系中的重要環(huán)節,是無(wú)形服務(wù)。

　　物業(yè)服務(wù)與業(yè)主居住生活密切相關(guān),基礎服務(wù)只保證能居住,而精神滿(mǎn)足服務(wù)則說(shuō)明業(yè)主是否能住得好、住得歡,因此是衡量物業(yè)服務(wù)質(zhì)量高低的核心指標。

　　同時(shí),精神滿(mǎn)足服務(wù)是物業(yè)企業(yè)的主要收入來(lái)源,成本相對較低,是企業(yè)必須把握住的服務(wù)層次。

　　(3)附加增值服務(wù)。

　　附加增值服務(wù)是能讓業(yè)主興奮的服務(wù),目前服務(wù)市場(chǎng)趨于同質(zhì)化,單純的客戶(hù)滿(mǎn)意并不能企業(yè)獲得忠誠的客戶(hù)和積極的口碑宣傳,只有讓客戶(hù)興奮才能提升服務(wù)企業(yè)的服務(wù)水平。

　　附加增值服務(wù)是物業(yè)企業(yè)實(shí)現差異化、高利潤的必然之路。

　　2.物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)

　　由于《物業(yè)管理條例》的規定,使得物業(yè)行業(yè)以服務(wù)為本質(zhì)、管理體現服務(wù)。

　　物業(yè)服務(wù)是有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)的統一,具有層次性,與業(yè)主生活居住息息相關(guān)。

　　業(yè)主關(guān)心的并不是服務(wù)做得如何周到、全面,而是關(guān)心物業(yè)服務(wù)是否能為他們的生活創(chuàng )造價(jià)值,這是物業(yè)服務(wù)的核心,即,物業(yè)的本質(zhì)在于服務(wù)生活。

　　在基于業(yè)主需求上,只要能為業(yè)主生活帶來(lái)積極價(jià)值的服務(wù)都會(huì )被接受,都能創(chuàng )造利潤。

　　在對珠海新世界海濱花園業(yè)主的調查當中,48.2%的業(yè)主不愿交物業(yè)費的原因是物業(yè)企業(yè)并沒(méi)有確實(shí)地為業(yè)主生活創(chuàng )造價(jià)值,因此,物業(yè)企業(yè)成功的關(guān)鍵在于是否做好生活服務(wù)。

　　3.物業(yè)企業(yè)面臨的問(wèn)題

　　(1)獲收門(mén)檻高、微利分層。

　　物業(yè)服務(wù)業(yè)的利潤主要來(lái)源于精神滿(mǎn)足服務(wù)和附加增值服務(wù),物質(zhì)基礎服務(wù)基本上作為企業(yè)的一項支出存在。

　　因此,如果物業(yè)企業(yè)無(wú)法滿(mǎn)足業(yè)主基本生活需要,就無(wú)法實(shí)現向高層次獲利性服務(wù)過(guò)渡。

　　許多企業(yè)只能勉強維持基本服務(wù),這樣的后果必然是企業(yè)服務(wù)積極性降低,既而服務(wù)水平下降,最終陷入惡性循環(huán)。

　　而同時(shí)基礎服務(wù)的維持成本高,如果企業(yè)缺乏管理能力,即使能創(chuàng )造較好的收入,也會(huì )被成本所侵蝕,致使利潤壓縮。

　　(2)業(yè)主生活需求的動(dòng)態(tài)性和多樣性。

　　生活是不斷變化的,業(yè)主對生活的需求不會(huì )一成不變,而是隨著(zhù)時(shí)間的改變而產(chǎn)生相應地變化,如生命的階段、四季的交替、節日等,不同的時(shí)間對服務(wù)有不同的特定要求。

　　另外,小區業(yè)主都是相對獨立的個(gè)體,不同的偏好、習慣、文化都會(huì )產(chǎn)生差異的需求,而很多時(shí)候,業(yè)主不同的需求會(huì )相互產(chǎn)生矛盾,為物業(yè)服務(wù)帶來(lái)不便甚至混亂。

　　(3)業(yè)主交費積極性低。

　　業(yè)主交費是多數小區物業(yè)企業(yè)的難題。

　　企業(yè)為了提高服務(wù)投入了許多資源及人力,但業(yè)主仍然拒付、少付或拖付物業(yè)費用,使物業(yè)企業(yè)利潤流失。

　　而不斷地催促業(yè)主付費則會(huì )惡化物業(yè)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系,使物業(yè)企業(yè)陷入兩難的境地。

　　同時(shí),業(yè)主的交費價(jià)格是有底線(xiàn)的,如圖2所示,臨界線(xiàn)是業(yè)主愿意承受的最高價(jià)格,當服務(wù)的收費超過(guò)業(yè)主的可承受范圍,即使再高再好的服務(wù),業(yè)主都不會(huì )付費。

　　二、節約型精細化服務(wù)突圍

　　基于目前小區物業(yè)服務(wù)的微利性,筆者認為嚴格的精細化服務(wù)是小區實(shí)現戰略突圍的有效手段。

　　所謂精細化,就是在服務(wù)主題和管理要精、服務(wù)內容和流程要細,只有做到服務(wù)精細化,企業(yè)才能在有限的資源中最大化價(jià)值,實(shí)現低成本高收入,既而提升利潤率。

　　如圖3所示,節約型精細化戰略的本質(zhì)在于在增加收入的同時(shí)削減成本,最終提升利潤。

　　1.減少成本

　　實(shí)現精細化戰略的首要工作是降低成本,因為物業(yè)企業(yè)首先要提供基礎物質(zhì)服務(wù),而物質(zhì)基礎服務(wù)基本沒(méi)有利潤,管理成本高,只有很好地控制成本才能有效的保證利潤。

　　控制成本有四個(gè)方法――量化服務(wù)、流程化、精簡(jiǎn)團隊及嚴把固定資產(chǎn):

　　(1)量化服務(wù)。

　　服務(wù)量化是提升服務(wù)效率的有效方法。

　　物業(yè)企業(yè)對服務(wù)人員的工作進(jìn)行量化,將服務(wù)時(shí)間、反應時(shí)間細化到秒,服務(wù)績(jì)效細化到元等。

　　量化的服務(wù)在提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)也減少了企業(yè)服務(wù)成本和顧客的享受成本,實(shí)現業(yè)主與企業(yè)的雙贏(yíng)。

　　(2)流程化。

　　流程化就是將服務(wù)規范化、標準化。

　　這樣減少了管理成本和執行成本,也使服務(wù)團隊更專(zhuān)業(yè)。

　　(3)精簡(jiǎn)團隊。

　　精簡(jiǎn)團隊就是實(shí)現扁平化結構,避免機構臃腫而帶來(lái)的資源的浪費。

　　精簡(jiǎn)的團隊讓每個(gè)服務(wù)人員各司其職,對工作負責,確保員工無(wú)法相互依賴(lài),推脫責任,也能減少人力上的成本。

　　而同時(shí)扁平化的組織結構能與業(yè)主實(shí)現更親近、有效的溝通,減少溝通成本,降低服務(wù)的反應時(shí)間。

　　(4)嚴把固定資產(chǎn)。

　　固定資產(chǎn)是小區物業(yè)服務(wù)的必需物質(zhì)基礎。

　　但由于物業(yè)服務(wù)的特殊性,小區的固定資產(chǎn)購入是一次性的,不會(huì )轉賣(mài),不具投資性,另外還會(huì )導致稅金、管理、折舊的支出,因而固定資產(chǎn)只能算作成本。

　　因此,企業(yè)要嚴把固定資產(chǎn),非必要項目可以實(shí)行外包,降低成本。

　　2.增加收入

　　增加收入是實(shí)現利潤增長(cháng)的直接方式。

　　物業(yè)企業(yè)必須積極開(kāi)展利潤性服務(wù),這樣才能為企業(yè)帶來(lái)持續的現金流入。

　　增加收入的手段有三種――聚焦核心訴求、精神滿(mǎn)足和附加增值:

　　(1)聚焦核心訴求。

　　聚焦核心訴求就是將有限的資源集中在業(yè)主最需要的服務(wù)上,突出服務(wù)的主題。

　　比如,某小區的業(yè)主主要是老齡人,則核心訴求就是“康樂(lè )生活”,因此企業(yè)只需將資源集中在為業(yè)主提供有益的康樂(lè )活動(dòng)和設施上,如游藝、乒乓球臺等,而非花費大量資金舉辦滑板游等不適合老齡人的極限項目。

　　聚焦核心訴求能滿(mǎn)足業(yè)主的生活需求和精神需求,提高業(yè)主滿(mǎn)意度,為企業(yè)創(chuàng )收帶來(lái)可能。

　　(2)精神滿(mǎn)足。

　　精神滿(mǎn)足就是滿(mǎn)足業(yè)主精神生活方面的需要。

　　比如快樂(lè )、健康、休閑等,精神滿(mǎn)足是增加企業(yè)收入的主要途徑。

　　(3)附加增值。

　　附加增值就是為業(yè)主帶來(lái)潛在的增值價(jià)值。

　　比如房產(chǎn)的增值、小區的業(yè)主群體能為客戶(hù)帶來(lái)人脈價(jià)值等。

　　附加價(jià)值的利潤率最高,成本最低,但不易實(shí)現,因為它必須依托于復制基礎服務(wù)和精神滿(mǎn)足服務(wù)的完善。

　　三、結束語(yǔ)

　　微利是當下多數小區物業(yè)服務(wù)企業(yè)所面臨的難題。

　　節約型的精細化服務(wù)戰略能幫助企業(yè)很好的解決這一難題。

　　然而,正如《孫子兵法》所言:兵無(wú)常勢,水無(wú)常形,能因勢而變者,謂之神。

　　沒(méi)有一成不變的方法,企業(yè)要實(shí)現戰略突圍,必須實(shí)事求是地分析自身的條件、優(yōu)勢、劣勢,制定適合自身的精細化服務(wù),才能在變化無(wú)常的市場(chǎng)中立于不敗之地。

　　參考文獻:

　　[1]佚 名:思緒飛揚:從“物業(yè)管理”到“物業(yè)服務(wù)”[J].走向世界,2008,10:13

　　[2]紀玉書(shū) 陳 成:淺談物業(yè)管理服務(wù)職業(yè)化內涵[J].時(shí)代金融,2008.01(360):42～43

　　[3]周榮秋:淺談物業(yè)管理企業(yè)如何做好物業(yè)管理服務(wù)[J].消費導刊,2009.1:111

　　[4]張 雄:物業(yè)精細化管理服務(wù)的四大要素[J].物業(yè)縱橫,2008.2:65～67

　　[5]李 踐:砍掉成本:企業(yè)家的12把財務(wù)砍刀[M].北京:機械工業(yè)出版社,2009

　　小區物業(yè)管理與服務(wù)【2】

　　摘 要:近年來(lái),隨著(zhù)商品房的“批量生產(chǎn)”,大批的居民小區如雨后春筍般的矗立在人們的視野中,作為小區管家角色的物業(yè)公司也隨之出現。

　　每一個(gè)市民都希望自己花費巨資買(mǎi)下的新居是一個(gè)鄰里和睦、安居樂(lè )業(yè)的幸福家園,而不是城市勞工夜晚蝸居的鴿子籠,居民小區物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞至關(guān)重要,直接影響業(yè)主對物業(yè)管理的滿(mǎn)意度和物業(yè)企業(yè)的經(jīng)濟效益。

　　文章在論述物業(yè)管理服務(wù)的重要性的基礎上,提出了如何完善物業(yè)服務(wù)行為。

　　關(guān)鍵詞:物業(yè)管理 物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù) “以人為本”的人性化服務(wù)

　　近年來(lái),隨著(zhù)商品房的“批量生產(chǎn)”,大批的居民小區如雨后春筍般的矗立在人們的視野中,作為小區管家角色的物業(yè)公司也隨之出現。

　　每一個(gè)市民都希望自己花費巨資買(mǎi)下的新居是一個(gè)鄰里和睦、安居樂(lè )業(yè)的幸福家園,而不是城市勞工夜晚蝸居的鴿子籠。

　　居住小區物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響業(yè)主對物業(yè)管理的滿(mǎn)意度和物業(yè)企業(yè)的經(jīng)濟效益。

　　本文在論述物業(yè)管理服務(wù)的重要性的基礎上,提出了如何完善物業(yè)服務(wù)行為。

　　一、物業(yè)管理是什么

　　物業(yè)管理是什么?我國《物業(yè)管理條例》第二條就對物業(yè)管理作出了一個(gè)明確的定義:物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)管理合同,對房屋及配套的設施設備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、保養、管理,維護相關(guān)區域內的環(huán)境衛生和秩序的活動(dòng)。

　　國際房產(chǎn)教育公司的創(chuàng )始人、美國的羅伯特.C.凱爾認為:作為專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理者,為業(yè)主提供物業(yè)服務(wù);作為經(jīng)濟學(xué)家的管理者,為業(yè)主制定物業(yè)保值增值的目標和措施;作為業(yè)主的代理,為業(yè)主實(shí)現目標提供服務(wù)。

　　從根本意義上說(shuō),物業(yè)管理就是根據合同為業(yè)主提供服務(wù)。

　　而就物業(yè)服務(wù)的性質(zhì)而言,可以分成兩個(gè)層次。

　　第一層次:通過(guò)物業(yè)公司的服務(wù)人員的勞動(dòng),滿(mǎn)足了個(gè)體業(yè)主的需求,實(shí)現個(gè)別業(yè)主的利益。

　　第二層次:通過(guò)物業(yè)公司的服務(wù)人員的勞動(dòng),滿(mǎn)足了全體業(yè)主的需求,實(shí)現全體業(yè)主的共同利益。

　　就物業(yè)公司和業(yè)主的關(guān)系而言,雖然在法律關(guān)系上,雙方是平等的主體,但由于業(yè)主是付費方,物業(yè)公司是提供服務(wù)的一方,因此,就其物業(yè)管理者和業(yè)主關(guān)系的內涵而言卻是服務(wù)與被服務(wù)的。

　　按照合同,一方付費,另一方兌現服務(wù)承諾,這是一種買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。

　　業(yè)主出錢(qián)買(mǎi)的是物業(yè)管理公司的服務(wù),只不過(guò)與有形商品不同,服務(wù)是無(wú)形商品。

　　在這對關(guān)系(矛盾)中,業(yè)主天然的是主人,物業(yè)公司天然的是“保姆”,而服務(wù)是保姆的天職。

　　可見(jiàn),物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)。

　　二、服務(wù)在物業(yè)管理中的重要性

　　物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù),只有先服務(wù),管理才會(huì )得心應手,服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的“脈搏”。

　　我以為服務(wù)在物業(yè)管理中的重要性主要體現在以下幾個(gè)方面。

　　1.服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響業(yè)主對物業(yè)管理的滿(mǎn)意度。

　　業(yè)主對我們物業(yè)管理企業(yè)滿(mǎn)意度的提升是衡量物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)高低的標準。

　　服務(wù)工作做得到位,小區業(yè)主的滿(mǎn)意度就會(huì )逐步提升,物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)就會(huì )被肯定并被放到一個(gè)較理想的位置,在開(kāi)展其他工作時(shí)就會(huì )得到廣大業(yè)主的有力支持。

　　反之,服務(wù)意識缺乏、服務(wù)內容單調、服務(wù)質(zhì)量低下,小區業(yè)主不認可物業(yè)的服務(wù)行為,對于其它工作的展開(kāi)一定不利,很多拒交物業(yè)費的事例,炒物業(yè)“魷魚(yú)”的事例便清楚地告訴我們這一點(diǎn)。

　　雖然有些工作我們物業(yè)管理企業(yè)鞭長(cháng)莫及,不能使業(yè)主滿(mǎn)意,但是,我們物業(yè)管理企業(yè)要在業(yè)主面前表現出一個(gè)良好的工作態(tài)度,既要使業(yè)主明白物業(yè)管理單位所承擔的責、權、利,又要讓業(yè)主清楚地認識到物業(yè)管理企業(yè)永遠站在業(yè)主的角度考慮問(wèn)題,積極為業(yè)主提供解決問(wèn)題的方式和方法,做一個(gè)好“參謀”,這樣,業(yè)主會(huì )從心里真正地接納我們的工作。

　　長(cháng)此以往,業(yè)主的滿(mǎn)意度會(huì )不斷提升,我們的工作會(huì )得到越來(lái)越多的支持,我們的服務(wù)也會(huì )有質(zhì)的飛躍。

　　2.服務(wù)質(zhì)量影響企業(yè)的經(jīng)濟效益。

　　眾所周知,收費難是物業(yè)管理企業(yè)所要面對的一個(gè)主要困難。

　　物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行的是“自主經(jīng)營(yíng)、自負盈虧、獨立核算、自我發(fā)展”的運行機制,物業(yè)管理企業(yè)主要的收入來(lái)源就是收取業(yè)主的物業(yè)管理費用。

　　由于小區業(yè)主對物業(yè)服務(wù)不滿(mǎn)等諸多原因,造成“收費難難于上青天”的尷尬局面。

　　同時(shí),一些收入水平高的業(yè)主又需要一些超值服務(wù)項目,這些都給物業(yè)的服務(wù)工作提出了更高的要求。

　　物業(yè)管理從業(yè)人員要有“打破常規的超越意識”,即盡自己所能,千方百計為業(yè)主提供服務(wù),有了這種意識,在管理過(guò)程中就會(huì )出現許多“意想不到”收獲。

　　如為了方便業(yè)主,設置服務(wù)熱線(xiàn),創(chuàng )建物業(yè)服務(wù)平臺,實(shí)現管理和服務(wù)的分離;為業(yè)主提供全天候(24小時(shí))服務(wù);保安實(shí)行24小時(shí)巡(站)崗等。

　　為了方便業(yè)主,采取形式多樣的“便民措施”。

　　如為業(yè)主提供便民工具箱(雨傘、打氣筒、針線(xiàn)包)、搬運家具、應急醫療箱、物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)、還有為業(yè)主的婚喪嫁娶提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)等。

　　這種做法,表面上看增加了服務(wù)成本,實(shí)際上業(yè)主卻感受到了物業(yè)公司對他們的高度尊重,對這樣的物業(yè)公司他們找不出理由滯交或拒交服務(wù)費,這樣一來(lái),物業(yè)公司同樣得到了業(yè)主的尊重,經(jīng)濟效益也隨之提高。

　　三、如何完善物業(yè)管理服務(wù)行為

　　在現代物業(yè)管理中,業(yè)主是被服務(wù)的對象,在對業(yè)主進(jìn)行管理的同時(shí),也是在對其提供相應的物業(yè)服務(wù)。

　　在當前,物業(yè)管理剛剛起步不久,物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的矛盾時(shí)有發(fā)生,阻礙了正常的管理工作,最終導致管理水平下降,業(yè)主不滿(mǎn)。

　　那么怎么做好物業(yè)管理服務(wù)呢?筆者認為應做好以下幾個(gè)方面的工作。

　　1.提供“以人為本”的人性化服務(wù)。

　　近年來(lái)“以人為本”的人性化服務(wù),被越來(lái)越多的人提及,這在物業(yè)管理服務(wù)中是個(gè)必然趨勢,更是一種挑戰。

　　物業(yè)管理不是一時(shí)一事一人,而是長(cháng)期為相對固定的一群人提供內容多樣的服務(wù),而由于業(yè)主和物業(yè)使用人年齡不同、職業(yè)不同、文化層次不同,對服務(wù)的要求也存在差異。

　　而隨著(zhù)社會(huì )生產(chǎn)力的發(fā)展和人民收入水平的不斷提高,人們也越來(lái)越重視生活和工作的質(zhì)量,需要物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主創(chuàng )造一個(gè)適合現代人居住和工作的理想環(huán)境。

　　這就要求物業(yè)管理公司一方面要更新服務(wù)觀(guān)念,不斷吸納優(yōu)秀人才,建立系統化的人員培訓、學(xué)習制度;還要對企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、發(fā)展戰略、員工管理政策、服務(wù)方法及各項業(yè)務(wù)的操作程序等進(jìn)行系統化的、文字化的規范。

　　另一方面要創(chuàng )新服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,在抓硬件的同時(shí),也要讓日常的清潔綠化、治安維修等方面達到業(yè)主認可、滿(mǎn)意,以誠信、積極的態(tài)度對待業(yè)主、關(guān)心業(yè)主、滿(mǎn)足業(yè)主日益增長(cháng)的需要,通過(guò)服務(wù)與業(yè)主構筑一條良好的溝通渠道,為業(yè)主提供更細致、更周到、更體貼的人性化服務(wù)。

　　另外,我們要針對業(yè)主做一些相應的宣傳,明確業(yè)主的權力和義務(wù),使之自覺(jué)遵守各項物業(yè)法規,按照規定交納管理費用,積極與物業(yè)管理人員一起參與和監督小區的物業(yè)管理,同時(shí)努力提高自身素質(zhì),爭做文明市民。

　　2.提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)及綜合技能。

　　物業(yè)管理員工要先提高自身的素質(zhì),才能去管理業(yè)主、服務(wù)于業(yè)主,與業(yè)主保持良好的溝通。

　　物業(yè)管理員工在日常的工作中直接與業(yè)主接觸,物業(yè)員工的一言一行、工作的方式和態(tài)度都要正確、得體,物業(yè)公司在業(yè)主面前的形象都要由物業(yè)管理員工來(lái)展現,那么較高的綜合素質(zhì)就十分重要。

　　當業(yè)主對物業(yè)公司抱怨連天時(shí),我們不能去跟業(yè)主吵,而是要耐心地傾聽(tīng),最后再向業(yè)主解釋并表示物業(yè)公司將會(huì )十分重視他們提出的問(wèn)題并及時(shí)解決;當出現一些技術(shù)上的問(wèn)題,員工不會(huì )束手無(wú)策,而是能夠運用自身的專(zhuān)業(yè)知識,使問(wèn)題迎刃而解……遇到這些問(wèn)題,只有具備一定素質(zhì)的員工才能夠及時(shí)解決,為物業(yè)公司樹(shù)立良好的形象,與業(yè)主保持良好關(guān)系。

　　當然不要以為只具備解決、處理問(wèn)題的能力和足夠的專(zhuān)業(yè)知識就能夠很好地與業(yè)主溝通,其實(shí)不然,微笑、禮貌的服務(wù)也相當重要。

　　文明用語(yǔ)、微笑服務(wù)也是物業(yè)管理員工的必修課。

　　3.營(yíng)造社區人文氛圍,使業(yè)主與業(yè)主之間及與物業(yè)管理員工之間融洽溝通。

　　從一些新聞里我們會(huì )看到許多的業(yè)主對于物業(yè)公司不滿(mǎn)意,對物業(yè)公司這么挑剔那么挑剔,其實(shí),業(yè)主并不是都不好說(shuō)話(huà),不是那么愛(ài)挑理。

　　只是物業(yè)公司沒(méi)有給業(yè)主營(yíng)造良好的社區文化、人文氛圍,而使得業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)管理員工之間的溝通太少,導致了雙方或多方的互相不理解,才會(huì )生出許多看似很大,但其實(shí)并不大的問(wèn)題。

　　其實(shí)要解決這樣的問(wèn)題不是很難,物業(yè)公司可以利用節假日或者雙休日,組織一些社區文化活動(dòng)、鄰里互動(dòng)活動(dòng)等。

　　宣傳欄經(jīng)常能挑選一些精彩的小文章,組成小型的散文展、詩(shī)會(huì );地方特色的工藝品的展示也可成為會(huì )所的固定項目;兒童活動(dòng)區域小規模的童趣壁畫(huà);……如此種種不經(jīng)意的安排,花費低廉,卻能在很大程度上豐富業(yè)主的業(yè)余生活,創(chuàng )造了良好的社區人文環(huán)境。

　　宣傳欄里的小文章等內容也可以向業(yè)主征稿,從中挑選比較好的刊登出來(lái),對于投稿多、質(zhì)量高的業(yè)主予以獎勵;在每年的九月份可以舉辦一次消防逃生演習,并且向業(yè)主介紹一些消防逃生知識以及使用滅火器的方法,組織使用滅火器滅火比賽,優(yōu)勝者進(jìn)行一定的小獎勵。

　　業(yè)主在參與這些活動(dòng)的過(guò)程中既充實(shí)了自己的業(yè)余生活,也與其他業(yè)主進(jìn)行了良好的溝通,當然也與物業(yè)管理人員進(jìn)行了良好的溝通,大家彼此之間增進(jìn)了友誼,增進(jìn)了了解,從陌生人變成了朋友。

　　有了溝通,許多事情也就迎刃而解了

　　4.了解業(yè)主的潛在需要。

　　要處理好與業(yè)主的關(guān)系,貫徹“以人為本”的服務(wù)宗旨,挖掘出業(yè)主的各種需要十分重要。

　　要能盡量做到一切想在業(yè)主前,做在業(yè)主前,使業(yè)主感到有這樣一個(gè)物業(yè)公司為自己服務(wù)使自己省不少心,那么自然業(yè)主就不會(huì )對物業(yè)公司、物業(yè)管理員工太過(guò)挑剔。

　　有小孩的業(yè)主家庭對于接送小孩的問(wèn)題一定很發(fā)愁,那么我們就可替業(yè)主想個(gè)辦法,租一輛車(chē),找一些有責任心的人來(lái)負責接送小孩,這樣節省了業(yè)主的時(shí)間,且收費也不高,業(yè)主今后就不必再為沒(méi)有時(shí)間接送孩子而發(fā)愁了。

　　小孩子們呢,每天一起去幼兒園,互相之間就成了朋友,也可以間接促進(jìn)業(yè)主間的交流,可謂是一舉兩得了;現在大多的家庭都使用飲水機代替了以前的燒開(kāi)水,如果送水員一天到晚的出入小區會(huì )給小區的安全管理帶來(lái)不便,因此就這一點(diǎn)我們可以自己雇送水員,每天統計業(yè)主的要水需求量,同時(shí)為業(yè)主送水,既方便了業(yè)主也不至于對小區的安全管理造成麻煩。

　　那么這樣,物業(yè)管理員工、公司與業(yè)主之間的關(guān)系自然就會(huì )相處得比較好了。

　　服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的立足之本,而保證質(zhì)量的服務(wù)才是企業(yè)品牌的生命之源,所以我相信,物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)增強服務(wù)意識,完善管理程序,提高從業(yè)人員素質(zhì)來(lái)提高管理水平,有針對性地開(kāi)展服務(wù)工作,一定會(huì )創(chuàng )造出高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)行為,打造出一個(gè)環(huán)境優(yōu)美、生活和諧、安全保障的社區環(huán)境,這勢必會(huì )帶動(dòng)物業(yè)管理水平向更高的臺階邁進(jìn)。

　　參考文獻:

　　1.肖建章.物業(yè)管理服務(wù)案例與管理方案.海天出版社.2003.2

　　2.金博瑞.淺談新世紀中國物業(yè)服務(wù)趨勢

　　3.張志國,鄭實(shí).物業(yè)管理溝通藝術(shù)[M].機械工業(yè)出版社,2006.1

　　4.黃原明.如何提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量.中國物業(yè)管理,2006年(增刊3)

【小區物業(yè)服務(wù)管理】相關(guān)文章：

小區物業(yè)管理服務(wù)方案12-10

小區物業(yè)服務(wù)管理方案（精選14篇）11-24

小區物業(yè)管理服務(wù)總結（精選35篇）12-19

小區物業(yè)服務(wù)管理方案范文（精選26篇）06-13

小區物業(yè)管理服務(wù)方案6篇【優(yōu)】12-17

高層小區物業(yè)管理服務(wù)合同12-13

接管小區物業(yè)管理服務(wù)合同12-13

市區小區物業(yè)管理服務(wù)合同12-13

高檔小區物業(yè)管理服務(wù)合同12-13

委托小區物業(yè)管理服務(wù)合同12-13