關(guān)于物業(yè)管理等有形管理加無(wú)形服務(wù)論文
物業(yè)管理是隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟興起的新興行業(yè)，它作為人們以市場(chǎng)化、企業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化、社會(huì )化方式解決房地產(chǎn)后續管理的主要手段，越來(lái)越凸現其重要性。如今，物業(yè)管理已經(jīng)成為人們在買(mǎi)房置業(yè)過(guò)程中最關(guān)心的因素。
隨著(zhù)人們生活水平的提高，享受物業(yè)服務(wù)的意識已經(jīng)越來(lái)越強。物業(yè)管理是一種不同于其他任何一種服務(wù)類(lèi)型的服務(wù)。不同有三，其一就是服務(wù)和管理合二為一；其二，服務(wù)對象非常廣泛，服務(wù)內容不斷豐富；其三，服務(wù)標準千差萬(wàn)別，具有自生性。
一、服務(wù)和管理合二為一
沒(méi)有任何一個(gè)行業(yè)像物業(yè)管理這樣把管理和服務(wù)結合得這樣緊。沒(méi)有好的服務(wù)的物業(yè)管理也不成為物業(yè)管理。近來(lái)，不斷有樓市糾紛見(jiàn)于各種媒體上，糾紛的核心是物業(yè)服務(wù)和收費問(wèn)題。對業(yè)主來(lái)說(shuō)，交了費就要享受個(gè)性化的服務(wù)，物業(yè)公司應該滿(mǎn)足我的要求，對物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，繳納的物業(yè)管理費必須和服務(wù)水平相匹配，住戶(hù)對服務(wù)的需要也千差萬(wàn)別，歸結起來(lái)物業(yè)本意是管理，實(shí)際是服務(wù)。兩者是合二為一的關(guān)系。北京市小區辦公室主任劉志宇說(shuō)過(guò)，物業(yè)公司在日常生活中對業(yè)主的作用到底是什么？很簡(jiǎn)單，就是公共服務(wù)，同時(shí)，重要職責就是管理，由此可見(jiàn)，物業(yè)公司就必須把服務(wù)作為管理的重要內容，同時(shí)把管理作為有效手段。
二、服務(wù)對象非常廣泛，服務(wù)內容不斷豐富
物業(yè)管理是有形管理無(wú)形服務(wù)。有形管理可以定價(jià)，比如說(shuō)對大中維修項目，只要做好投標招標工作，雙方不會(huì )發(fā)生太大爭議。無(wú)形服務(wù)不能定價(jià)，比如說(shuō)電梯司機熱情服務(wù)和冷面對人的差別。業(yè)主所要得到的是有人來(lái)看電梯，只為電梯的運行付出費用，對于不同的服務(wù)，并沒(méi)有想到它的價(jià)格區分問(wèn)題。(在美國，服務(wù)是單收費。)對于物業(yè)管理來(lái)說(shuō)，根據物業(yè)收費情況，也很難對服務(wù)水平給出合理的定位。這緣于物業(yè)管理是有形管理和無(wú)形服務(wù)的統一。
物業(yè)管理的對象不僅是客觀(guān)存在的房產(chǎn)，還有業(yè)主。業(yè)主是活生生的個(gè)體，也就具有了差別性。張三喜歡你每天早上打掃衛生，李四則喜歡你夜里悄悄打掃；又如電梯里不讓運自行車(chē)的問(wèn)題，現在騎自行車(chē)的人不少，你總不能讓人家爬上去吧？可是你要運了自行車(chē)，占用轎廂的空間，其他的業(yè)主就有意見(jiàn)，趕上高峰期，矛盾就會(huì )產(chǎn)生。與此同時(shí)，普遍形成的收費難現象，也會(huì )進(jìn)一步加劇物業(yè)公司收支平衡的難度。個(gè)性化服務(wù)需求愈來(lái)愈強烈，為了滿(mǎn)足這些要求，物業(yè)公司必須對部分服務(wù)項目加大投入從而提高服務(wù)水平，但是公共的投入有時(shí)卻會(huì )使一部分人不履行交費義務(wù)。供暖問(wèn)題，就是一個(gè)眾人皆知的問(wèn)題。
其實(shí)，服務(wù)對象的廣泛性在造成困難時(shí)也帶來(lái)機遇。物業(yè)管理公司的綜合實(shí)力很大一部分體現在這一方面。在我們物業(yè)管理的實(shí)踐中，針對同樣的事情，不同的處理方式也會(huì )有不同的效果。所以，服務(wù)水平和管理水平是分不開(kāi)的。物業(yè)內部管理水平上去了，服務(wù)水平也自然提高了。管理是前提，服務(wù)是目標。兩者缺一不可。
三、服務(wù)標準千差萬(wàn)別，具有自生性
政府規定統一的服務(wù)標準，對于一些新小區可能就好落實(shí)，對于一些老小區就力不從心了。開(kāi)發(fā)商售房時(shí)的過(guò)多承諾，導致業(yè)主入住后與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾重重。物業(yè)管理只有充分市場(chǎng)化，才能適應千差萬(wàn)別的住戶(hù)需求。實(shí)際上，有很多小區服務(wù)標準和收費標準一樣，具有自生性：是由住戶(hù)產(chǎn)生了需求，然后經(jīng)過(guò)與相關(guān)方交涉，才完成一些項目的立項。政府應該給業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)更大的自主權和自治權，通過(guò)雙方協(xié)商一個(gè)合理的標準。
相對于私人空間的擴大來(lái)言，介于私人空間和公共空間之間的小區空間，應該按照自生性的原則，充分發(fā)揮各小區物業(yè)管理要素的積極性和創(chuàng )造性�？梢�(jiàn)，物業(yè)管理是有形管理無(wú)形服務(wù)。對于有形管理，可以量化小區常規性的工作，應當有個(gè)確切的標準。對于無(wú)形的服務(wù)，則應該市場(chǎng)化、多樣化。
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