物業(yè)服務(wù)差距及補救策略設計

　　物業(yè)服務(wù)差距及補救策略設計

　　【摘 要】本文闡釋了以業(yè)主服務(wù)感知為核心的物業(yè)服務(wù)差距模型,分析了物業(yè)服務(wù)差距產(chǎn)生的原因,最后從物業(yè)服務(wù)企業(yè)的角度提出物業(yè)服務(wù)差距的補救策略:準確把握業(yè)主物業(yè)服務(wù)需求;制定科學(xué)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量規范;加強內部管理控制;提高員工服務(wù)水平;暢通內外溝通渠道。

　　【關(guān)鍵詞】

　　物業(yè)服務(wù)差距;物業(yè)服務(wù)企業(yè);補救

　　現今是一個(gè)以顧客滿(mǎn)意為核心價(jià)值、以服務(wù)競爭為主流競爭的“服務(wù)中心論”時(shí)代,企業(yè)的大量利潤來(lái)自于服務(wù)。

　　在商業(yè)競爭日趨激烈條件下,物業(yè)服務(wù)質(zhì)量就成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)成敗的關(guān)鍵。

　　而物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是通過(guò)業(yè)主滿(mǎn)意度加以衡量的,即業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的期望與實(shí)際感知之間的對比。

　　探討物業(yè)服務(wù)的差距以及進(jìn)行補救策略設計對于物業(yè)行業(yè)具有重大意義。

　　一、物業(yè)服務(wù)差距?

　　1985年美國學(xué)者Parasuraman、Zeithamal和Berry在《服務(wù)質(zhì)量的概念模式及其對未來(lái)研究的意義》(A conceptual model of service quality and its implication)一文中首次提出了服務(wù)質(zhì)量5差距模型,后經(jīng)ASI Quality Systems (1992)、Curry(1999)、Luk和Layton(2002)的發(fā)展,將該模型擴展為7差距模型。

　　服務(wù)質(zhì)量差距模型從分析引起顧客期望質(zhì)量與實(shí)際感知質(zhì)量的若干差距入手,為我們提供了一種較為理想的服務(wù)質(zhì)量控制模型。

　　本文即以此模型為基礎,結合物業(yè)服務(wù)的實(shí)際情況,構建物業(yè)服務(wù)差距模型,如圖1所示。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)是由基層員工向業(yè)主提供的,在整個(gè)服務(wù)的過(guò)程中,員工的態(tài)度和表現直接影響著(zhù)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)期望的感知,進(jìn)而關(guān)系到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量。

　　因此,該模型以業(yè)主服務(wù)感知為核心,說(shuō)明了物業(yè)服務(wù)差距的形成過(guò)程。

　　模型以虛線(xiàn)為界分為三部分,模型左邊部分表示涉及與物業(yè)企業(yè)有關(guān)的內容,中間部分表示涉及與業(yè)主有關(guān)的內容,右邊部分表示涉及與物業(yè)企業(yè)員工有關(guān)的內容。

　　物業(yè)服務(wù)的差距分別是:

　　差距1,業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的期望與物業(yè)服務(wù)企業(yè)對業(yè)主期望認知間的差距,即物業(yè)服務(wù)企業(yè)并未準確把握業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的期望;

　　差距2,物業(yè)服務(wù)企業(yè)對業(yè)主期望認知與將認知轉化為服務(wù)標準間的差距,即物業(yè)服務(wù)企業(yè)所制定的服務(wù)標準并未準確反映出物業(yè)服務(wù)企業(yè)對業(yè)主服務(wù)期望的認知;

　　差距3,物業(yè)服務(wù)標準與物業(yè)服務(wù)傳遞間的差距,物業(yè)服務(wù)企業(yè)傳遞的物業(yè)服務(wù)并未達到物業(yè)服務(wù)企業(yè)所制定的物業(yè)服務(wù)標準;

　　差距4,物業(yè)服務(wù)企業(yè)傳遞物業(yè)服務(wù)與業(yè)主外部溝通間的差距,物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)際傳遞的服務(wù)并未符合物業(yè)服務(wù)企業(yè)對業(yè)主所作出的服務(wù)承諾;

　　差距5,業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的期望與實(shí)際感知間的差距,即業(yè)主實(shí)際感知到的物業(yè)服務(wù)并未能符合業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的期望;

　　差距6,業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的期望與物業(yè)企業(yè)員工對業(yè)主期望認知間的差距,即物業(yè)企業(yè)員工并未準確把握業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的期望;

　　差距7,員工對業(yè)主期望的認知和物業(yè)服務(wù)企業(yè)對業(yè)主期望認知間的差距,即物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工并未準確理解物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)理念。

　　?圖1 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距模型??

　　二、物業(yè)服務(wù)差距產(chǎn)生的原因?

　　1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)方面?

　　(1)缺乏物業(yè)市場(chǎng)調研。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)以企業(yè)為中心的經(jīng)營(yíng)理念導致缺乏市場(chǎng)調查,對業(yè)主的公共服務(wù)、專(zhuān)項服務(wù)、特約服務(wù)等方面的需求沒(méi)有進(jìn)行正確的整理分析,獲取了不準確的信息,未能對業(yè)主的物業(yè)服務(wù)期望做出準確的理解和判斷,進(jìn)而在物業(yè)服務(wù)項目的設置上偏離了業(yè)主的需求。

　　(2)缺乏科學(xué)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量規范。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)的高層管理者對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高重視程度不高,缺乏物業(yè)服務(wù)質(zhì)量規范,沒(méi)有建立全面、系統的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系,導致物業(yè)服務(wù)低水平運作。

　　另外,由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身能力有限,制定的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量規范不科學(xué),要么未結合企業(yè)文化,難以灌輸下去,要么復雜繁瑣,難以執行。

　　(3)內部管理與控制不到位。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)內部管理與控制不到位,未樹(shù)立為業(yè)主服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念,團隊協(xié)作意識差,缺乏現場(chǎng)控制、跟蹤控制,良好的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量規范成了一紙空文,無(wú)法被貫徹執行到位。

　　(4)過(guò)度承諾。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了獲取物業(yè)服務(wù)項目,在投標答辯或前期物業(yè)管理中過(guò)度宣傳,向業(yè)主承諾了自身根本無(wú)法提供的物業(yè)服務(wù)內容,夸大物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,向業(yè)主傳遞了不實(shí)信息,導致業(yè)主對將要享受到的物業(yè)服務(wù)的過(guò)度期望。

　　2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工職業(yè)化水平偏低?

　　(1)物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)較低。

　　物業(yè)管理作為專(zhuān)業(yè)化的管理,需要各類(lèi)高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)管理人才。

　　但是,現狀是大多數物業(yè)從業(yè)人員來(lái)源于轉制、轉崗、轉業(yè)人員或是農村剩余勞動(dòng)力,素質(zhì)普遍較低,不能把握物業(yè)服務(wù)的本質(zhì),服務(wù)意識不強,服務(wù)質(zhì)量差,不能在物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間傳遞有效溝通,制約了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。

　　(2)對業(yè)主和企業(yè)的期望認識不客觀(guān)。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工對業(yè)主和企業(yè)的期望認識不客觀(guān),一方面將業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的期望看作是沒(méi)事找事、故意刁難,對待業(yè)主敵對敷衍,不負責任,無(wú)法正確處理業(yè)主的投訴抱怨;另一方面將物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理看做是要求過(guò)嚴、吹毛求疵,對待企業(yè)心存抱怨,消極怠工甚至離職。

　　(3)服務(wù)傳遞不到位。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工在提供服務(wù)的過(guò)程中不能夠或不愿意嚴格按照企業(yè)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量規范提供服務(wù),未有效到位地代表企業(yè)向業(yè)主提供標準的物業(yè)服務(wù),在業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間協(xié)作不力,造成業(yè)主物業(yè)期望服務(wù)與感知服務(wù)之間的差距。

　　3、業(yè)主未能理性和有效評價(jià)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量?

　　業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的感知是一種主觀(guān)感受,難免會(huì )存在不能理性評價(jià)物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的情況。

　　有的業(yè)主可能由于個(gè)別物業(yè)企業(yè)員工服務(wù)不到位,而全盤(pán)否定物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的所有服務(wù)。

　　還有的業(yè)主由于對當下物業(yè)服務(wù)的不滿(mǎn)意,而否決物業(yè)服務(wù)企業(yè)原先的所有業(yè)績(jì)。

　　另外,業(yè)主作為形形色色的個(gè)體,需要的物業(yè)服務(wù)的標準、內容、方式等不盡相同,評價(jià)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的標準就具有很強的差異性,不能夠有效評價(jià)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

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