物業(yè)服務(wù)報告
在人們素養不斷提高的今天，報告使用的次數愈發(fā)增長(cháng)，我們在寫(xiě)報告的時(shí)候要注意涵蓋報告的基本要素。那么你真正懂得怎么寫(xiě)好報告嗎？下面是小編為大家整理的物業(yè)服務(wù)報告 ，希望能夠幫助到大家。
物業(yè)服務(wù)報告 1
忙碌的20xx已是成長(cháng)過(guò)程中的一段寶貴財富，更加充實(shí)的20xx已經(jīng)拉開(kāi)序幕!20xx年，對于本人及部門(mén)來(lái)說(shuō)，是快速成長(cháng)的一年，本著(zhù)總結才是成功之母的至理名言，本人以負責、求是的態(tài)度，向公司作20xx年述職報告如下：
一、團隊建設及內部管理
(一)團隊建設
本人于20xx年4月9日正式加入衡陽(yáng)x物業(yè)管理有限公司，當時(shí)正值物業(yè)公司成立之初，百廢待興;根據總公司x房產(chǎn)的業(yè)務(wù)需要及物業(yè)公司的實(shí)際情況，x物業(yè)只充擔了總公司的一個(gè)部門(mén)角色;本人承蒙公司厚愛(ài)，擔任客服組主管一職。
入職之初，本人根據公司發(fā)展需要及部門(mén)人員編制，一方面加強對現有人員的培訓考核，一方面加快對人員儲備的招聘工作;因客戶(hù)服務(wù)工作的連續性及業(yè)務(wù)要求，加上衡陽(yáng)地區物業(yè)管理發(fā)展狀況，物業(yè)管理相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員非常缺乏，所以部門(mén)人員的招聘、培訓成為前期部門(mén)團隊建設的一項主要工作。
值得一提的是，在公司統一部署的為期一個(gè)月的軍事訓練期間，客服部全體人員不畏酷暑，堅持參與;通過(guò)隊列及體能訓練，培養了員工的凝聚力、團隊榮譽(yù)感和磨練堅韌不拔的工作意志。
經(jīng)統計，部門(mén)前后共有十八名員工入職，經(jīng)過(guò)考核淘汰、自動(dòng)辭職和崗位調動(dòng)，截止至20xx年xx月31日，部門(mén)在職員工為七人，形成以有物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識的兩人為核心，其他成員不斷學(xué)習的局面，目前已基本完成公司現階段人員編制之團隊建設工作。
(二)內部管理
部門(mén)乃至物業(yè)公司前期充當x房產(chǎn)的客服部門(mén)，還沒(méi)有涉及到太多的物業(yè)管理工作，更多的是配合房產(chǎn)公司銷(xiāo)售部和策劃部做好相關(guān)的客戶(hù)服務(wù)工作，客服部是整個(gè)公司的窗口部門(mén)，從最基本的`著(zhù)裝形象、服務(wù)禮儀到溝通能力和業(yè)務(wù)技能，工作要求相對都較高，但部門(mén)的實(shí)際情況是沒(méi)有一個(gè)有物業(yè)管理經(jīng)歷或物業(yè)管理業(yè)務(wù)能力的成員，整個(gè)團隊業(yè)務(wù)能力較低，且人員思想不穩定，沒(méi)有基本的職業(yè)認識。
一方面，根據客觀(guān)情況，本人從了解、熟悉公司運行情況開(kāi)始，從思想上引導入手，根據自身經(jīng)歷，通過(guò)會(huì )議和坐談會(huì )的形式，加深與員工的互動(dòng)交流，與員工一起樹(shù)立團隊共同愿景，加強團隊精神觀(guān)和職業(yè)認識，從而穩定團隊思想。
另一方面，通過(guò)內部的競爭淘汰機制，實(shí)行優(yōu)勝劣汰的考核方式，在優(yōu)化員工隊伍的同時(shí)，也形成了內部的危機意識，讓員工感受到做和不做不一樣，做好和做不好不一樣，從而從根本上樹(shù)立起了團隊的斗志和職業(yè)使命感，為今后的長(cháng)期工作打下基礎。
二、業(yè)務(wù)學(xué)習與日常工作
(一)業(yè)務(wù)學(xué)習
為提高客服人員的業(yè)務(wù)能力，針對部門(mén)業(yè)務(wù)素質(zhì)薄弱情況，本人制定出系統的培訓計劃，采用pdca(計劃、實(shí)施、考核、總結)循環(huán)工作方法，由淺到深，從項目的認識，從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節工作，再結合相關(guān)的法律法規、個(gè)人成長(cháng)和職業(yè)規劃等綜合知識，進(jìn)行了較為系統的培訓學(xué)習。
經(jīng)統計，部門(mén)全年共組織業(yè)務(wù)培訓、學(xué)習54次計108個(gè)課時(shí)，把部門(mén)員工由一個(gè)思想認識不足、對工作沒(méi)有激情的隊伍引導成一個(gè)對公司充滿(mǎn)憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長(cháng)充滿(mǎn)希望的團隊;把部門(mén)員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識的團隊。
(二)日常工作
在按計劃組織業(yè)務(wù)培訓、學(xué)習的同時(shí)，我們學(xué)以致用，通過(guò)與客戶(hù)的溝通交流，在實(shí)際工作中提升各成員的實(shí)際工作技能，通過(guò)信息受理——內部分析——匯報——反饋的基本流程，承擔起了x房產(chǎn)產(chǎn)品的售后服務(wù)功能;同時(shí)，也積累了一定的工作經(jīng)驗和建立起了一定的客戶(hù)服務(wù)關(guān)系，為今后正常的物業(yè)管理工作開(kāi)展打下了較好的基礎。
另外，部門(mén)在總公司的五·一x會(huì )成立、六·一首屆衡陽(yáng)少兒書(shū)畫(huà)大賽和頒獎演出及十·一衡陽(yáng)第二屆房交會(huì )等營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)中，一直保持高度的積極性參與，服從安排，為公司的市場(chǎng)推廣紅花工作做好了本身的綠葉角色。
經(jīng)統計，部門(mén)全年共組織召開(kāi)工作會(huì )議39次，受理客戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)378人次;通過(guò)定期的部門(mén)工作周會(huì )和不定期的現場(chǎng)討論會(huì )議，有效改進(jìn)了日常工作中出現的各類(lèi)偏差，提高了部門(mén)日常工作的綜合能力。
三、資源拓展與外部聯(lián)系
企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)經(jīng)濟效益的創(chuàng )造和社會(huì )效益的建立!做為企業(yè)的部門(mén)負責人，從一個(gè)有經(jīng)驗的管理者角度出發(fā)，在思想上與公司的經(jīng)營(yíng)理念保持高度的一致性，并能根據自身經(jīng)驗給予公司相關(guān)的業(yè)務(wù)拓展和公關(guān)建議。
(一)資源拓展
20xx年4月10，本人上班的第二天，根據公司領(lǐng)導指示，負責x會(huì )聯(lián)盟商家和五·一車(chē)展事宜的洽談。當時(shí)時(shí)間緊、任務(wù)急，上述兩項工作必須在五·一之前落實(shí)完成，本人把上述工作當作來(lái)x后開(kāi)展工作的第一塊試金石;在信息不靈、交通不熟的情況下，調整心態(tài)，集中精力，迅速投入到業(yè)務(wù)拓展工作中;經(jīng)過(guò)半個(gè)月的市場(chǎng)走訪(fǎng)和洽談，最后圓滿(mǎn)完成任務(wù)，有力保證了x會(huì )的成立。
20xx年8月，在公司領(lǐng)導的提議下，部門(mén)積極協(xié)助，策劃組織了首屆x人乒乓球比賽;通過(guò)此次內部體育競賽，鼓舞了員工的工作積極性，更體現了公司企業(yè)文化建設的重要性，為公司企業(yè)文化的積累打下基礎。
20xx年9月，為節約開(kāi)支，為公司參加衡陽(yáng)房地產(chǎn)行業(yè)盛事--房交會(huì )做好配套協(xié)助工作，部門(mén)利用積累的社會(huì )資源，積極與廣州本田衡陽(yáng)專(zhuān)賣(mài)店進(jìn)行溝通，爭取到了三臺本田汽車(chē)做為x房產(chǎn)的看樓專(zhuān)用車(chē)，一方面節約了成本開(kāi)支，另一方面通過(guò)與廣州本田的品牌強強聯(lián)合，進(jìn)一步增加了x房產(chǎn)和x物業(yè)的市場(chǎng)品牌影響力。
(二)外部聯(lián)系
在做好本職業(yè)務(wù)工作的同時(shí)，部門(mén)同時(shí)充當了外交部的角色，從前期的顧問(wèn)公司市場(chǎng)了解到與dtx戴德梁行的正式洽談、簽訂顧問(wèn)服務(wù)協(xié)議;從與房管局物業(yè)管理科的銜接，到營(yíng)業(yè)執照辦理的跟進(jìn)，物管資質(zhì)的申請，物業(yè)管理權的招標，到資質(zhì)的年審;以及與物價(jià)、社區居委會(huì )等職能部門(mén)的聯(lián)系，部門(mén)都發(fā)揮了中間溝通、跟進(jìn)的作用。
綜上所述，20xx年，個(gè)人及部門(mén)工作在公司領(lǐng)導的全力支持，在兄弟部門(mén)的大力配合以及部門(mén)各位伙伴的努力下，雖然取得了些許成績(jì)，但還沒(méi)有完全達到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標準還有一段距離，主要體現在整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較薄弱和工作偶爾有浮躁現象等方面。
物業(yè)服務(wù)報告 2
孝感市物價(jià)局：
我公司開(kāi)發(fā)建設的位于孝感市商住項目，該項目地下1層，地上35層，其中商業(yè)1-6層，住宅5-35層�，F該項目擬進(jìn)行前期物業(yè)收費備案，具體情況如下：
一、物業(yè)基本情況：
1、開(kāi)發(fā)企業(yè)名稱(chēng)：孝感公司
2、物業(yè)名稱(chēng)：錦上添花
3、物業(yè)類(lèi)型：商住
4、座落位置：湖北省孝感市
5、物業(yè)管理區四至：
6、建筑面積：39885平方米
二、物業(yè)服務(wù)內容與質(zhì)量
1、物業(yè)共用部位的維修、養護和管理；
2、物業(yè)共用設施設備的維修、養護、運行和管理；
3、物業(yè)共用部位和相關(guān)內各地的'清潔衛生、垃圾的收集清運等；
4、物業(yè)公共綠化的養護和管理；
5、交通與與車(chē)輛停放秩序的管理；
6、公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理；
7、裝飾裝修管理；
8、物業(yè)檔案資料管理；
三、前期物業(yè)服務(wù)收費標準方案：
1、業(yè)主繳納費用的時(shí)間方式：每月末至物業(yè)辦公室現場(chǎng)繳費。
2、住宅按建筑面積每月每平方米高層1.08元；
3、非住宅按建筑面積每月每平房米1.5元；
4、因業(yè)主原因空置房（住宅）按建筑面積每月每平方米1.08元。
5、前期物業(yè)期限：自公告收房之日起三年。特此，望貴局予以審核批示為感！
物業(yè)服務(wù)報告 3
在xx能化物業(yè)服務(wù)中心實(shí)習期間，我擔任的主要職務(wù)是客服部的主任助理，其次還擔任公司臨時(shí)文員。我的工作就是輔助主任，做好客服部的工作安排。其中包括接待來(lái)電來(lái)訪(fǎng)；負責處理業(yè)主日常的意見(jiàn)反饋及投訴業(yè)務(wù)，并在第一時(shí)間內通知相關(guān)的工作人員及時(shí)解決；負責接洽中心所在小區內其他單位提出的臨時(shí)保潔業(yè)務(wù)；日常保潔、保安工作的監督與管理，找出不足，發(fā)現問(wèn)題等。臨時(shí)文員的主要工作任務(wù)包括填寫(xiě)客服記錄單，每周例會(huì )的會(huì )議記錄整理，起草并張貼公司各類(lèi)通知（如：停電通知、溫馨提示），起草公司臨時(shí)文件等等。這次深入企業(yè)的實(shí)習讓我收獲頗豐。
在實(shí)習過(guò)程中，我積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書(shū)本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識對照實(shí)際工作，用理論知識加深對實(shí)際工作的認識，用實(shí)踐驗證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規律。通過(guò)實(shí)習，使我對物業(yè)管理工作有了深層次的感性與理性的認識。實(shí)習中，我對物業(yè)管理工作有了進(jìn)一步的了解，分析了開(kāi)展物業(yè)管理有關(guān)工作的特點(diǎn)、方式、運作規律等。同時(shí)，對管理處的設施管理、事務(wù)管理、保安管理有了初步了解。
一、xx能化物業(yè)服務(wù)中心簡(jiǎn)介
xx能化物業(yè)服務(wù)中心位于新華區體育路北段勝利街西段，前身是xx集團機關(guān)生活服務(wù)公司�，F擔負著(zhù)集團機關(guān)辦公區和機關(guān)家屬區的供水、供電、供暖、制冷、衛生、綠化、房產(chǎn)管理等物業(yè)服務(wù)任務(wù)，物業(yè)管理面積達42萬(wàn)平方米，服務(wù)用戶(hù)4000多戶(hù)。中平能化物業(yè)服務(wù)中心以“至真至尚服務(wù)社會(huì )”的企業(yè)精神引領(lǐng)企業(yè)健康發(fā)展，努力實(shí)現“締造和諧物業(yè)，惠及百姓民生”的愿景目標，始終堅持“用心管理、用心服務(wù)、用心工作”的服務(wù)理念，積極探索“區域化管理、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)、市場(chǎng)化運作”的經(jīng)營(yíng)管理模式，不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，使機關(guān)人員在溫馨的環(huán)境中辦公，使居民在優(yōu)美的生活環(huán)境中體味幸福。該中心先后榮獲省級衛生先進(jìn)單位、連續8年集團公司先進(jìn)單位稱(chēng)號，該中心所轄xx小區xx年被授予河南省園林小區稱(chēng)號。
xx能化物業(yè)服務(wù)中心為了在管理上更貼近客戶(hù),為客戶(hù)提供更便捷、更快捷的服務(wù),在管理處成立客戶(hù)服務(wù)中心�？蛻�(hù)服務(wù)中心作為管理處運作的一種新的管理模式,大大提高了物業(yè)管理處的工作效率,提高了管理處的服務(wù)質(zhì)量,贏(yíng)得了業(yè)主的信任和支持,取得了良好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。
客戶(hù)服務(wù)中心是管理處的核心部門(mén),管理處的'絕大部分管理工作都由客戶(hù)服務(wù)中心來(lái)處理和完成。該管理模式的主要特征是:一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應答、及時(shí)反饋。其主要職責有:
(1)接受業(yè)主投訴,通知相關(guān)部門(mén)處理;
(2)對投訴進(jìn)行跟蹤、回訪(fǎng)和記錄;
(3)對投訴進(jìn)行統計、分析,并向管理處主任提供分析報告;
(4)作為管理處對外開(kāi)設的唯一窗口,對外協(xié)調與物業(yè)公司、房地產(chǎn)公司、施工單位以及其他部門(mén)的關(guān)系;
(5)各種管理工作的檢查、督促;
(6)各種資料的檔案管理;
(7)業(yè)主入住等合約簽訂和證件辦理; 。
(8)組織管理處的內部培訓;
(9)管理處各種費用的收取。
二．實(shí)習中發(fā)現的問(wèn)題
回顧實(shí)習生活，在實(shí)習的過(guò)程中，既學(xué)到了好多知識，也發(fā)現了中平能化物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)管理工作中的一些小問(wèn)題：
1.員工綜合素質(zhì)不高、服務(wù)意識有待提高。由于xx能化物業(yè)服務(wù)中心是由原xx生活服務(wù)公司轉型過(guò)來(lái)的，大部分員工的思想意識還停留在“吃大鍋飯”“端鐵飯碗的”的時(shí)代。雖然中心也開(kāi)展了多種培訓來(lái)提高員工的服務(wù)意識，但有一部分員工的服務(wù)意識還是達不到，和業(yè)主的交流溝通總是一副高高在上的姿態(tài)，客戶(hù)服務(wù)的員工在服務(wù)方面接受的培訓不夠，不知道服務(wù)禮儀禮節，也從來(lái)不把業(yè)戶(hù)當成顧客，有時(shí)服務(wù)態(tài)度甚至隨著(zhù)自己的情緒產(chǎn)生變化，導致業(yè)主感知服務(wù)質(zhì)量不高。從事客戶(hù)服務(wù)的員工常常知識面非常單一，有些是懂法律法規知識，卻無(wú)物業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗；對設備維修一竅不通；還有的連最基本的溝通知識都沒(méi)有掌握，處理業(yè)戶(hù)的問(wèn)題時(shí)不知如何下手，效率低下�？头藛T技能不全、不精，缺乏獨立思考能力。管理員不懂得如何組織開(kāi)展社區活動(dòng)；維修工上門(mén)維修技術(shù)粗糙；綠化工不知道病蟲(chóng)害如何打藥，如何將花木修剪造型等。很多服務(wù)從業(yè)人員只懂得一點(diǎn)皮毛知識，這其中包括一些中層領(lǐng)導。
2. 管理制度缺乏執行力。執行力是企業(yè)日常管理工作的重中之重，在企業(yè)管理實(shí)踐中流行著(zhù)這么一種觀(guān)點(diǎn)：“沒(méi)有執行力，就沒(méi)有競爭力”。制度建設是企業(yè)管理的重要基礎工作之一，是一項貫穿企業(yè)管理全過(guò)程的活動(dòng)。提高執行力的絕大部分內容就是提高制度執行力。中平能化物業(yè)服務(wù)中心并不缺乏各種規章制度，缺乏的是對各種規章制度的執行力。很多過(guò)于理論，執行起來(lái)難度過(guò)大。譬如，物業(yè)中心的績(jì)效考核制度，每月考核的時(shí)候注重一些文字記錄，現場(chǎng)考核力度不大，這樣下面執行的時(shí)候就弄虛作假，把各種記錄報表花心思做好就行，績(jì)效考核搞成形式主義，制度只是一堆紙而已，沒(méi)有實(shí)際效果。因為它實(shí)質(zhì)上在告訴員工“這些制度是無(wú)用的，只有領(lǐng)導有用”。
一、見(jiàn)習目的：通過(guò)本次見(jiàn)習學(xué)習，是我看到了理論到實(shí)踐的轉換，了解到了自己以后可以從事的工作和未來(lái)的大致發(fā)張方向，讓我對自己的專(zhuān)業(yè)有了更加深刻的理解，同時(shí)也為我們未來(lái)的學(xué)習和工作奠定了堅實(shí)的基礎。...
一：實(shí)踐人信息學(xué)院：林學(xué)院專(zhuān)業(yè)：森林資源類(lèi)班級：101班姓名：舒fang學(xué)號：1009030025實(shí)踐單位：貴州醉苗鄉餐飲投資管理有限公司實(shí)踐時(shí)間：xx年1月16日至xx年2月28日 , 共計40天
二：實(shí)踐目的在國務(wù)院進(jìn)一步加強和改進(jìn)大學(xué)生思想政治教育...
實(shí)習時(shí)間：xx年2月14日至xx年08月14日實(shí)習老師：高友明實(shí)習學(xué)校：xx黃岡電子信息學(xué)校實(shí)習地點(diǎn)：廈門(mén)多威電子有限公司xx年2月14日我申請出去實(shí)習被學(xué)校安排到廈門(mén)多威電子廠(chǎng)實(shí)習。
在xx至xx學(xué)年第二學(xué)期末，自xx年12月1日起，我們進(jìn)行了為期14天的工程測量實(shí)習。這次實(shí)習的內容是對工程測量知識的實(shí)踐化,實(shí)習的要求是讓每個(gè)同學(xué)都對工程測量的實(shí)際操作能夠達到基本掌握的程度。
暑假的社會(huì )實(shí)踐活動(dòng)已經(jīng)結束了，但社會(huì )實(shí)踐給我們帶來(lái)的巨大影響卻遠沒(méi)有結束。它使我們走出校園，走出課堂，向社會(huì )，走上了與實(shí)踐相結合的道路，到社會(huì )的大課堂上去見(jiàn)識世面、施展才華、增長(cháng)才干、磨練意志，在實(shí)踐中檢驗自己。
一、實(shí)習目的
1、鍛煉社會(huì )實(shí)踐能力，積累社會(huì )工作經(jīng)驗;
2、交友，擴展人脈;
3、通過(guò)工作加深對廣州的認識。
二、實(shí)習時(shí)間7月17日8月17日三、實(shí)習單位及部門(mén)xxx區xxxx街道xxxx社區居委會(huì )。
緊張、美好的實(shí)習生活結束了，在這短短的一個(gè)月里，我和同學(xué)們以及帶課老師建立了深厚的感情。臨走之前，確實(shí)有些依依不舍，但是我知道，人生中這樣的分離還會(huì )有很多次。以下僅對我實(shí)習期間做個(gè)簡(jiǎn)單的實(shí)習總結。
經(jīng)過(guò)這個(gè)實(shí)習期的檢驗，也發(fā)現自身還存在一定的不足，例如人力資源管理專(zhuān)業(yè)知識還不夠扎實(shí)，實(shí)際操作能力還比較差，溝通協(xié)調能力需要進(jìn)一步的提高，應對復雜的現實(shí)情況處理能力還很欠缺。
物業(yè)服務(wù)報告 4
一、客戶(hù)關(guān)系。
1、星匯園某棟業(yè)主在清洗飼養雞的糞便時(shí)，不小心弄臟了樓下業(yè)主家陽(yáng)臺上的玻璃，因樓下業(yè)主剛生完孩子，不方便打掃，物業(yè)工作人員免費為業(yè)主打掃。
2、xx棟地下室積水，工作人員及時(shí)上門(mén)幫業(yè)主掃水，減少不必要的損失。
3、安排員工參加公司組織的《物業(yè)服務(wù)形象展示暨技能大賽》，取得了優(yōu)異的.成績(jì)。
4、星匯園商鋪投訴商鋪旁有堆放垃圾的現象，物業(yè)助理郭燕紅積極聯(lián)系相關(guān)部門(mén)及時(shí)處理，及時(shí)上門(mén)回復業(yè)主，得到業(yè)主的肯定，贈送錦旗一面。
5、配合天然氣公司進(jìn)行天然氣置換，配合粘貼相關(guān)的溫馨提示。
二、安全管理。
1、組織員工對園區滅火器瓶體進(jìn)行清洗，培訓隊員如何使用滅火器器材并清除過(guò)期滅火器；
2、近期因園區出現入室盜竊，相關(guān)負責人組織休息人員對外圍進(jìn)行蹲點(diǎn)，加強對園區及外圍的巡邏，成功抓獲兩起入室盜竊及一起偷電動(dòng)車(chē)犯罪嫌儗人，已移交派出所處理。
3、園區車(chē)庫出入口彎道經(jīng)常有違規車(chē)輛停放，嚴重影響車(chē)庫車(chē)輛進(jìn)出，業(yè)主投訴較多，工程部對園區車(chē)庫進(jìn)出口容易違規停放車(chē)輛的道路上安裝隔離欄，擺放警示桶，粘貼禁止停放車(chē)輛溫馨提示，確保車(chē)庫道路暢通。
三、公共設施設備維護。
1、由于交房時(shí)間較長(cháng)，星匯園D8棟側面木藝老化嚴重，工程人員對該處的木藝進(jìn)行維修保養。
2、xx外圍商鋪邊排污管道堵塞且疏通不開(kāi)，經(jīng)協(xié)商挖管處理。
3、因污水井和化糞池之間管道阻塞無(wú)法疏通，進(jìn)行改管處理。
4、xx單元電梯底坑積水，安排工作人員進(jìn)行處理。
5、xx單元門(mén)口路面破損嚴重，對破損的路面進(jìn)修維修處理；
四、環(huán)境管理。
1、安排保潔人員對園區的采光玻璃及電梯轎廂的玻璃進(jìn)行清潔；
2、清掃園區內的空置房。
3、清掏車(chē)庫出入口排水溝內的雜物。
4、對一期主干道樹(shù)木涂白防寒工作。
物業(yè)服務(wù)報告 5
3月15日，16日，我和品質(zhì)部葉經(jīng)理對物業(yè)公司麗湖花園和信和愛(ài)琴居花園進(jìn)行第一次物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作。此次服務(wù)質(zhì)量考核標準主要是物業(yè)管理評優(yōu)標準，考核方式是以面談和現場(chǎng)勘查。本次服務(wù)質(zhì)量檢查工作得到了管理處領(lǐng)導和各部門(mén)主管的配合，大家本著(zhù)發(fā)現問(wèn)題，解決問(wèn)題的目的；實(shí)事求是的原則，將此次檢查工作順利完成，現將此次檢查結果匯報如下：
兩個(gè)管理處做的都比較好的方面體現在基礎管理：
1、物業(yè)管理處每季度公開(kāi)一次物業(yè)管理服務(wù)費用收支情況。（財務(wù)部負責統計收支報表交給管理處，管理處將報表上報業(yè)委會(huì )，業(yè)委會(huì )負責將報表公布所有業(yè)主。）
2、建立維修基金，其管理、使用、續籌符合物業(yè)管理有關(guān)規定。
3、電梯維修保養及時(shí)，管理處安排專(zhuān)人負責與電梯維保分包公司聯(lián)絡(luò )，跟進(jìn)電梯的維修保養計劃。
4、二次供水設施設備，定期請外包公司進(jìn)行清洗，并達到水質(zhì)清洗合格標準。
5、麗湖花園管理處消防演練組織及時(shí)到位。每季度組織一次演練，每半年進(jìn)行一次大練兵。
6、愛(ài)琴居花園業(yè)主資料和小區竣工驗收資料整理、歸檔、保存妥善，齊全。
以上是各管理處做的比較好的方面，但是按照ISO質(zhì)量管理體系標準要求，
管理處各方面的工作還存在很大差距和不足：
1、客服中心
1）標識管理混亂。麗湖花園主出入口沒(méi)有小區平面示意圖，樓宇標號標志不明顯；各管理處辦公區域沒(méi)有明顯區域劃分標識，辦公區域管理混亂；管理人員上班和安全員執勤未穿著(zhù)統一服裝和未佩戴工卡現象嚴重存在；綠地沒(méi)有警示標語(yǔ)；設備設施沒(méi)有明確責任人；設備卡不統一。
2）記錄表格不統一，設計不科學(xué)，填寫(xiě)不規范，存在不填、漏填現象，其中愛(ài)琴居管理處《投訴接待記錄表》無(wú)法體現處理結果和回訪(fǎng)情況。
3）對于管理處投訴處理及時(shí)率、滿(mǎn)意率、維修及時(shí)率、維修返修率未做統計。
4）裝修驗收存在漏洞。麗湖花園存在某些業(yè)主裝修驗收表，工程部漏簽意見(jiàn)的現象。
2、工程班
1）工程維修班與客服前臺溝通不暢，維修不及時(shí)。
2）有償維修的.操作流程不科學(xué)，需要改進(jìn)。維修人員在維修完畢后，才告訴業(yè)主維修的價(jià)錢(qián)，帶領(lǐng)業(yè)主到管理處繳交，這樣很容易引起價(jià)格糾紛，給物業(yè)公司造成經(jīng)濟損失。
3）設備設施保養、運行檢查、巡查記錄不全，并且填寫(xiě)不規范。
4）設備設施管理制度，操作規范，相關(guān)崗位責任書(shū)不齊全，并且物業(yè)公司沒(méi)有統一范本指導管理處員工進(jìn)行操作，導致實(shí)際工作的隨意性強。
5）設備房衛生打掃不及時(shí)，灰塵、雜物較多。愛(ài)琴居管理處設備房沒(méi)有配備溫度計。
6）設備房消防設施及應急燈等相關(guān)配套設施不齊全，并且有損壞現象，其中滅火設施檢查時(shí)間不及時(shí)，過(guò)期很久。
7）麗湖花園監控中心監控器圖像不清洗，監控頭損壞，聯(lián)動(dòng)系統老化。
3、安全部
1）缺少完整的崗位職責，部門(mén)職責。
2）安全員巡查記錄不規范，需要完善。
3）安全員著(zhù)裝不統一，崗位執勤精神不集中，擅自離崗。
4）封閉式管理還需要加強，門(mén)崗對于外來(lái)人員必須及時(shí)登記。
5）安全管理、車(chē)輛管理、消防管理的相關(guān)制度雖然有建立，但是不統一，不規范。
6）滅火設施設備、器材配置不齊全，信和花園丟失、損壞現象嚴重。
4、清潔綠化
1)清潔綠化工作缺少完整的管理制度和監管制度。
2)管理處應提高對保潔分包方的監管。
5、社區文化
1）社區文化單調。
2）員工業(yè)余生活單調，愛(ài)琴居管理處員工吃、住條件需要改善。
3）缺少完整、統一的宿舍和食堂管理制度。
物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作報告提要：大家本著(zhù)發(fā)現問(wèn)題，解決問(wèn)題的目的；實(shí)事求是的原則，將此次檢查工作順利完成，現將此次檢查結果匯報如下，物業(yè)管理處每季度公開(kāi)一次物業(yè)管理服務(wù)費用收支情況。
文章指導思想；
4)領(lǐng)導作用；
5)認證、維護和改進(jìn)的過(guò)程。
3、參加人員：各有關(guān)部門(mén)經(jīng)理和主管。
A、公司應成立專(zhuān)門(mén)工作機構，負責全公司推行ISO9000組織協(xié)調工作，作為一個(gè)辦事核心。應保證：
1、所有各有關(guān)部門(mén)都能參與工作小組。
2、有專(zhuān)職人員。
3、有骨干力量。骨干人員應對ISO9000有較全面系統的學(xué)習，最好有一定相關(guān)工作經(jīng)歷。
B、管理者代表
1、公司應按標準要求任命管理者代表。
2、管理者代表應由最高管理者指定；
3、管理者代表應是公司管理層成員；
4、管理者代表應具有如下職責：
1〕確保按照標準規定建立、實(shí)施和維持質(zhì)量體系要求；
2〕向管理者報告質(zhì)量體系的執行情況，以便評審和改進(jìn)質(zhì)量體系；
A、調查的目的
1、有質(zhì)量體系與標準的符合性：找出與標準之間差距；找出形成這些差距原因。
2、識別確定對質(zhì)量體系進(jìn)行修改的內容：
B、調查的依據
1、質(zhì)量體系標準：例如ISO9001：20xx版標準，
2、合同：質(zhì)量體系應能基本滿(mǎn)足各客戶(hù)的要求，因此，合同應是論斷的一個(gè)重要依據。
3、物業(yè)公司現有的基本規定、規程，調查時(shí)要檢查的內容。
4、社會(huì )或行業(yè)有關(guān)法規。
C、調查工作的實(shí)施過(guò)程
1、確定調查小組。
2、確定調查依據和調查對象。
3、制訂調查計劃，編制調查工作文件。
4、現場(chǎng)調查檢查
1）與現場(chǎng)人員交談，了解情況；
2）檢查現場(chǎng)文件和記錄；
3）如實(shí)記錄體系運行現狀.
5、提交調查報告
1）不合格報告；-
2）調查結論；
3）體系文件清單；
4）需新編制和修訂的文件（清單）
�。ㄋ模┞毮芊止ぃw系設計
A、制訂質(zhì)量方針；
B、任命管理者代表主要責任：
1、協(xié)助管理者確保按標準的要求建立質(zhì)量體系。
2、負責質(zhì)量體系的實(shí)施和維護。
3、負責組織內部質(zhì)量體系審核，向最高管理者報告體系執行情況，以便評審和改進(jìn)。
4、就質(zhì)量體系方面問(wèn)題與外部聯(lián)系。
C、設計調整組織機構
1、各部門(mén)職責應覆蓋標準要求。
2、各部門(mén)有清楚的職責。
3、各部門(mén)工作之間有合理的銜接。
4、職能分工形成書(shū)面文件，并經(jīng)充分討論。
5、應把有關(guān)質(zhì)量的策劃、控制、協(xié)調、檢查、改進(jìn)工作都反映出來(lái)。
物業(yè)服務(wù)報告 6
自xx年7月19日xx花園業(yè)委會(huì )代表全體業(yè)主與xx市xx物業(yè)管理有限公司簽署了為期一年的試用合同至滿(mǎn)一年的時(shí)間里，業(yè)委會(huì )組織樓長(cháng)及業(yè)主代表依據合同和服務(wù)標準分別對物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了三次季度考核，考核匯總內容如下：
一、內部管理部分
1、組織架構基本完善，總體管理比合同簽署前有所提高，但缺乏完善的系統管理，雖有物業(yè)總部下發(fā)的管理手冊，但實(shí)際管理與手冊?xún)热輫乐孛摴�，根本不適用小區實(shí)際情況，該手冊基本為擺設；物業(yè)公司各部門(mén)沒(méi)有明確的管理標準、目標，未建立崗位責任制度；
2、客服部與工程部工作比過(guò)去有所進(jìn)步，但仍有嚴重問(wèn)題如：有部分業(yè)主投訴漏登，業(yè)主報修問(wèn)題不能及時(shí)回復、處理。不能積極主動(dòng)的發(fā)現問(wèn)題、處理問(wèn)題。部分員工服務(wù)意識欠缺，專(zhuān)業(yè)技能需提高，設備設施有資料但無(wú)管理程序，內容混亂文檔目錄與內容不符。沒(méi)有系統的員工培訓計劃、培訓內容，大部分的培訓記錄及考核記錄不真實(shí)，是為了應付檢查而臨時(shí)突擊完成；
3、物業(yè)公司大部分的檢查記錄、保養記錄、巡邏記錄缺失、沒(méi)有或不真實(shí)，還有部分登記表嚴重漏登，如《來(lái)訪(fǎng)人員出入登記表》和《車(chē)輛臨時(shí)出入登記表》。
4、物業(yè)公司管理人員的整體素質(zhì)不容樂(lè )觀(guān)。由于缺乏系統管理導致管理人員上崗前沒(méi)有得到系統的培訓，物業(yè)從業(yè)人員人事檔案制度不健全，部分從業(yè)人員未持物業(yè)管理資格證書(shū)，管理人員對管理系統及流程不熟悉從而降低了服務(wù)質(zhì)量；
5、物業(yè)公司由于種種原因導致部分崗位缺員，并不能及時(shí)補充。
由于沒(méi)有有效的管理機制，所以導致業(yè)委會(huì )現場(chǎng)檢查時(shí)發(fā)現大量的管理問(wèn)題
二、公共秩序部分
1。安保工作比前幾年好一些
但保安缺員、流動(dòng)性太大，員工素質(zhì)參差不齊，加上培訓管理不到位，華聯(lián)超市后門(mén)問(wèn)題遲遲不能解決，至使名義上實(shí)行了封閉式管理但實(shí)際上形同虛設。
xx年小區治安報案的案件仍然有70多起，偷盜現象仍時(shí)有發(fā)生。南坦路進(jìn)入小區幼兒園路段，業(yè)主被搶劫事件時(shí)有發(fā)生；
小區的主要道路、出入口、一樓和地下車(chē)庫大堂現雖然裝配了監控設施，但及時(shí)發(fā)現問(wèn)題及解決問(wèn)題的能力有待提高。
2。機動(dòng)車(chē)輛管理狀況有所好轉，物業(yè)公司在園區醒目位置進(jìn)行溫馨宣傳，提醒業(yè)主、住戶(hù)規范車(chē)輛停放；對亂停亂放車(chē)輛經(jīng)勸告仍不聽(tīng)者作鎖車(chē)處理措施取得一定成效，但是物業(yè)安管對重點(diǎn)路段巡邏不力，物業(yè)監控室對違章停車(chē)的監控不到位，小區內道路常常被塞，消防通道常常被塞；物業(yè)對非法占用道路的行為進(jìn)行糾正和處置力度不夠，處理違規停車(chē)等影響道路安全的事件處理速度明顯拖拉，特別是對小區一期和五期的兩個(gè)大門(mén)管理很混亂，三輪車(chē)、電動(dòng)車(chē)、摩托車(chē)，黑的士混雜，事故頻發(fā)，爭吵不斷，非常影響小區形象，存在極大安全隱患。
三、房屋公共部位管理與維修養護
1、xx花園的違法建設觸目驚心，違建至今還在不斷增加。違建整改拆除工作停滯不前。小區兩個(gè)入口大門(mén)對違建材料進(jìn)出把控不嚴，甚至物業(yè)從業(yè)人員與違建裝修公司和違建業(yè)主形成利益勾結。物業(yè)公司未履行合同，未盡到職責，未及時(shí)發(fā)現、未及時(shí)處理、未及時(shí)拆除違法建筑。致使xx花園違章建筑多達300多處，此外小區商鋪占道、油煙擾民一直都未得到妥善解決。
2、六七期車(chē)庫滲水問(wèn)題沒(méi)有徹底解決，保修期內業(yè)主外墻仍有滲水
3、房屋及公共部位整體維護有所提高，但對大堂玻璃門(mén)、墻面磚維護保養不當發(fā)生多次傷人事故。
四、共用設施設備運行管理、維修養護
首先物業(yè)公司沒(méi)有履行物業(yè)合同，收集移交xx花園內所有建筑物產(chǎn)權清冊給業(yè)委會(huì )，圖紙資料未收集齊全并移交業(yè)委會(huì )。
小區的人工湖水進(jìn)行了徹底的改造，湖水的`質(zhì)量得到明顯的改善
各出入口、主要道路、一樓大堂及地下車(chē)庫大堂都安裝了監控設備，共用設施設備的運營(yíng)工作部分的滿(mǎn)足了小區正常使用，電梯的故障率較之前有所降低，但管理與維護工作仍出現較大的問(wèn)題：
1、有毒水管至今未更換，如此糟糕質(zhì)量問(wèn)題至今未解決，作為開(kāi)發(fā)商的代表，物業(yè)公司有不可推卸的責任。
2、供水供電設備故障率較高導致停水停電影響業(yè)主生活，配電設備質(zhì)量低劣維護不當造成xx年5月全小區發(fā)生10小時(shí)停電的重大事故。發(fā)電機缺乏維護導致多部電梯在停電時(shí)不能正常使用
3、車(chē)庫水泵故障導致車(chē)庫積水較嚴重
4、水池清洗記錄不全及水質(zhì)報告沒(méi)有，水池有蓋無(wú)鎖等；
物業(yè)公司協(xié)議服務(wù)的煤氣公司，疏于管理，存在極大安全隱患，煤氣站無(wú)人值班，滅火器過(guò)期等現狀令人驚恐不安。
小區內道路經(jīng)常積水，各期均嚴重缺乏健身娛樂(lè )設施，原有的公共設施未得到物業(yè)公司的定期維護和保養，既有的公共設備設施損壞后又未得到物業(yè)公司的及時(shí)維修和補充，原有公共設施設備均遭到破壞。
五、公共區域衛生清潔服務(wù)
因為沒(méi)有標準及科學(xué)的方法，物業(yè)公司的消殺工作一直不盡人意，小區的滅蚊效果一直是瓶頸，蟑螂、老鼠隨處可見(jiàn)；
由于物業(yè)公司對將分包小區環(huán)境衛生工作的清潔公司疏于管理，清潔公司從業(yè)人員老弱病殘、垃圾清運不及時(shí)，甚至有保潔人員在小區翻撿垃圾，污染環(huán)境的現象發(fā)生。
六、監控系統、巡更系統、周邊紅外報警系統至今沒(méi)有驗收。
小區綠化養護沒(méi)有標準，從業(yè)人員缺乏培訓，亂砍亂伐，小區現在的綠化環(huán)境已無(wú)法與入伙時(shí)相比；
七、社區文化建設部分
自物業(yè)合同簽訂后，物業(yè)公司組織了國慶、中秋晚會(huì )、端午節包粽子、買(mǎi)肉買(mǎi)韭菜煮水餃，婦女節送花、免費義診、業(yè)主運動(dòng)會(huì )、親子娛樂(lè )等社區活動(dòng)，但這些活動(dòng)基本都局限于不上班的老年人和幼童，而對小區真正有活力有思想的青壯年業(yè)主的帶動(dòng)非常少，影響甚微。
物業(yè)公司一定程度上改善了羽毛球場(chǎng)地、乒乓球、足球場(chǎng)地的基本設備設施，對活動(dòng)場(chǎng)地加裝了吊扇、燈光等，但距離廣大業(yè)主的要求還相差太遠，物業(yè)公司基本都是選擇最省錢(qián)最便宜的投入方式，仍然停留在低級社區活動(dòng)水平。物業(yè)公司在建立社區文化、公益宣傳、行為規范、業(yè)主公約、法規普及等重大社區文化建設的手段和力度明顯不足。
綜上所訴，物業(yè)公司管理工作總體是在向好的方向發(fā)展，但存在的問(wèn)題確實(shí)很多，有些問(wèn)題一直未能解決，有些問(wèn)題在解決過(guò)程中出現慢、等、拖的現象，望全體業(yè)主本著(zhù)維護自身及全體業(yè)主共同利益的愿望，參與小區的物業(yè)管理，為建設美麗、和諧的xx花園出謀劃策。
xx花園第一屆業(yè)主委員會(huì )
xx年6月28日
物業(yè)服務(wù)報告 7
2xx4年以來(lái)，我服務(wù)中心以公司定下我處必須起好步帶好頭的工作任務(wù)為目標、以公司政策和經(jīng)營(yíng)方針為導向，基本上達到了公司下達的工作任務(wù)，同時(shí)圓滿(mǎn)完成了我中心制定的工作計劃。具體情況如下（截止12月初）：
一、全年累計交房144套，辦理裝修手續xx8戶(hù)，裝修完工95戶(hù)，入住業(yè)主約90戶(hù)。
二、經(jīng)營(yíng)收支情況：
1、收入：住宅、架空層、車(chē)庫物業(yè)管理費應收31635.80元，實(shí)際收取31334.80元，收取率達99%；另實(shí)收裝修管理費216xx元，出入證工本費、裝修許可證工本費31xx.xx元，裝修垃圾清運費3xx50元，停車(chē)費（室外車(chē)位、臨時(shí)停車(chē)、自行車(chē)摩托車(chē)車(chē)）1776元，滅火器租金270元，車(chē)庫租金28xx元，創(chuàng )收費用3678元，電費32697元，水費xx618.52元。
2、支出：人員工資154866.30元，水費18950.40元（其中包括濱湖應補足水費差價(jià)4034.95元和綠化用水20xx.40元未收回，6—11月份業(yè)主用水xx624.30元目前正在收取之中，收取率已超過(guò)50%），電費30622.65元（施工用電22959.96元，水泵用電4559.58元，公共照明3xx3.11元），辦公用品4384.91元，保安耗材390.xx元，保潔、工程維修耗材2119.xx元，裝修垃圾清運費11840元，報紙宣傳費用6166.xx元。
另外我處因需滿(mǎn)足物業(yè)服務(wù)需求添置了部分設施，如辦公接待用玻璃桌椅、保安用對講機及宿舍裝修、綠化指示牌、車(chē)場(chǎng)指示牌、工程維修工具等；因工作需要在與政府部門(mén)接觸過(guò)程中也產(chǎn)生了一定的招待費用（2152.xx元）。
3、收取裝修押金2275xx元，已退1455xx元。 三、管理任務(wù)：
1、房屋完好率99%，配套設備運行完好率xx0%，路燈、道路車(chē)場(chǎng)及其他公共設施完好率99%。
2、全年累計接待投訴126起（以房屋質(zhì)量投訴為主，因施工隊原因維修不是很及時(shí)，曾一度導致業(yè)主情緒較大），零修及時(shí)率達99%，回訪(fǎng)率xx0%。
3、保潔滿(mǎn)意率達99%，綠化完好率90%。
4、檔案建立：業(yè)主檔案建立與完好率xx0%，物業(yè)檔案因工程部竣工圖紙未劃完所以至今沒(méi)辦理交接手續。
5、辦公室管理人員（不包括操作層員工）全年累計舉行定期例會(huì )和專(zhuān)題培訓47次，員工上崗合格率xx0%，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意率99%。
6、管轄區域全年無(wú)重大安全責任事故、無(wú)刑事案件、無(wú)火災事故、無(wú)偷盜現象發(fā)生。
綜上所述，經(jīng)過(guò)全體工作人員的努力，整個(gè)轄區從晴天一身灰、雨天一身泥的施工現場(chǎng)到現在干凈整潔暢通的`小區環(huán)境，我服務(wù)中心整體工作得到了全體業(yè)主和上級領(lǐng)導的肯定和好評。同時(shí)也存在著(zhù)諸多不足，如在與兄弟單位的工作協(xié)調、突發(fā)事件處理的處理及管理人員的業(yè)務(wù)學(xué)習等方面還有待進(jìn)一步提高。即將到來(lái)的2xx5年又要接管寫(xiě)字樓，對怎樣搞好寫(xiě)字樓的管理服務(wù)又是一項重任。下一步我處將會(huì )上下團結一條心，將服務(wù)中心工作全面推向一個(gè)新的階段，并隨著(zhù)東超物業(yè)的發(fā)展而共同成長(cháng)！
物業(yè)服務(wù)報告 8
家政服務(wù)業(yè)是隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展以及人民生活水平的提高而在近年迅速崛起的新興服務(wù)業(yè)，它對提高居民的生活水平、改善生活質(zhì)量、促進(jìn)就業(yè)、擴大內需具有積極的作用，成為各級政府和組織關(guān)注的社會(huì )問(wèn)題之一。新北區努力在參與社會(huì )管理和公共服務(wù)中發(fā)揮橋梁紐帶作用，為充分了解我區家政服務(wù)市場(chǎng)需求現狀，通過(guò)調查問(wèn)卷的形式，就城鎮居民家政服務(wù)需求情況進(jìn)行調查，以便更好地大力扶持發(fā)展家政服務(wù)業(yè)，組織引導婦女參與家政服務(wù)業(yè)發(fā)展，全面提升家政服務(wù)質(zhì)量，打造家政品牌，同時(shí)促進(jìn)婦女創(chuàng )業(yè)就業(yè)。
一、在線(xiàn)調查情況
本次參與調查114人，其中男性11人，女性103人，18-25周歲9人，占7%，26-35周歲57人，占50%，36-45周歲29人，占25%，46-55周歲19人，占16%�；橐鰻顩r：18人未婚，94人已婚。文化程度：初中及以下3人，占2%，高中20人，占17%，大專(zhuān)24人，占21%，本科及以上67人，占58%。居住方式：獨居3人，占2%，夫妻二人11人，占9%，夫妻加孩子32人，占28%，夫妻加孩子加老人46人，占40%，夫妻加老人5人，占4%，其他方式17人，占14%。家庭月收入情況：20xx元以下4人，占3%，20xx-4000元55人，占48%，4000-6000元15人，占13%，6000-8000元22人，占19%,8000元以上18人，占15%。
被調查人員中，34%較需要家政服務(wù)，35%不太需要，30%不需要。沒(méi)有請家政員的原因，57%選擇自己及家人有時(shí)間做，13%是家庭收入的因素。
家政服務(wù)項目方面，被調查人員中，56%選擇家庭保潔，13%選擇烹飪，9%選擇照看孩子，7%選擇照顧老人，其它15%。對于家庭保潔頻率，52%需要每周一次，12%需要每?jì)商煲淮危?%需要每天一次。對于烹飪服務(wù)頻率，30%需要每天，11%需要不定期。對于照顧家中病人，41%選擇需要專(zhuān)業(yè)護理，29%需要基本照料。對于家中有學(xué)齡期孩子的家庭，28%需要接送孩子上學(xué)，21%日常家務(wù)，21%課業(yè)輔導。
家政員類(lèi)型方面，被調查人員中71%選擇鐘點(diǎn)工，25%選擇白天來(lái)，不住家，3%選擇住家型。家政員的年齡段：51%選擇36-45周歲的，42%選擇46-55周歲的。家政員的性別：86%選擇女性，14%選擇男女不限。家政員的籍貫：52%要求市內，46%無(wú)所謂。
在招聘家政員方面，64%選擇熟人介紹，32%選擇家政公司。而在選擇家政公司的時(shí)候，46%考慮的是口碑。
被調查人員中，38%的家庭接受每月在家政服務(wù)上花費500元以下，41%接受500-1000元，16%接受1001-20xx元。3%接受20xx-3000元。
二、存在的主要問(wèn)題
1.市場(chǎng)供需存在著(zhù)矛盾。調查顯示居民對家政服務(wù)等級需求越來(lái)越高，保潔、保姆等初級項目外，對月嫂、養老護理、病老陪護、課業(yè)輔導等中高級服務(wù)項目需求量逐步增大�，F市場(chǎng)尚還不能滿(mǎn)足需求。但由于市場(chǎng)魚(yú)龍混雜，服務(wù)的質(zhì)量參差不齊，廣大居民面對現在的家政服務(wù)供需現狀往往無(wú)從選擇，不是找不到滿(mǎn)意的服務(wù)，就是不敢接受服務(wù)，市場(chǎng)供需矛盾突出。
2.行業(yè)觀(guān)念陳舊。家政服務(wù)業(yè)作為從傳統保姆發(fā)展而來(lái)的新行業(yè)，尚未得到社會(huì )的普遍認同�，F在一方面居民對家政服務(wù)專(zhuān)業(yè)技能需求越來(lái)越高，而愿意在家政服務(wù)上花的錢(qián)卻偏低。另一方面，不少女性受侍侯人、低人一等等舊觀(guān)念的影響，怕丟面子，怕受歧視，寧愿無(wú)事干或工地打小工，也不愿意干家政。
3.市場(chǎng)需求大，服務(wù)網(wǎng)絡(luò )少。根據調查報告顯示，被調查人員中有34%家庭需要家政服務(wù)，說(shuō)明我區家政服務(wù)市場(chǎng)的需求是龐大的，64%的人選擇熟人介紹的家政服務(wù)人員，這表明家政服務(wù)業(yè)尚未形成一個(gè)完整的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，導致供需無(wú)方，接觸難，在短期之內熟人介紹可能會(huì )帶來(lái)一定的收益，但是不利于家政服務(wù)業(yè)的長(cháng)期發(fā)展。
4.市場(chǎng)管理不夠規范。家政服務(wù)業(yè)由于市場(chǎng)廣闊，供不應求，只要想干的就可以干，因而造成市場(chǎng)結構混亂。目前新北區的家政服務(wù)業(yè)沒(méi)有統一的管理機構，對服務(wù)質(zhì)量也沒(méi)有一個(gè)衡量的標準，市場(chǎng)價(jià)格不統一。如月嫂服務(wù)，收費價(jià)格相差甚大。此外，家政服務(wù)員的自身安全和利益無(wú)法保障，雇主的利益也無(wú)法保障。這些問(wèn)題在一定程度上制約了家政服務(wù)業(yè)的快速健康發(fā)展。
三、對策與建議
1.建立巾幗家政服務(wù)機構，打造服務(wù)品牌。各級婦聯(lián)作為群團組織，社會(huì )誠信度高，在人們的心目中具有一定的地位，因此婦聯(lián)組織要主動(dòng)承擔起引進(jìn)、促進(jìn)、推進(jìn)巾幗家政服務(wù)健康發(fā)展的責任，組織動(dòng)員下崗女工和外來(lái)務(wù)工婦女自主創(chuàng )業(yè)。20xx年，我區已成功引進(jìn)江蘇省好蘇嫂家政服務(wù)品牌，并大力學(xué)習和借鑒山東濟南陽(yáng)光大姐、浙江杭州西麗巾幗家政的好經(jīng)驗好做法，在行業(yè)樹(shù)立標桿，帶動(dòng)全區家政服務(wù)業(yè)快速健康地發(fā)展。
2.加強培訓，提高服務(wù)人員素質(zhì)。擁有專(zhuān)業(yè)的家政服務(wù)隊伍是創(chuàng )建品牌的重要基礎，而專(zhuān)業(yè)化的理論和實(shí)踐培訓是提升家政服務(wù)人員素質(zhì)和服務(wù)能力的重要手段。新北區婦聯(lián)聯(lián)合好蘇嫂家政服務(wù)中心，積極發(fā)揮巾幗創(chuàng )業(yè)就業(yè)培訓指導中心的作用，全方位、高起點(diǎn)、嚴要求定期集中培訓不同級別、不同檔次的家政服務(wù)人員，同時(shí)還將進(jìn)行職業(yè)道德、法律常識、家庭禮儀、操作規則等一系列操作性、針對性較強的業(yè)務(wù)培訓，增強從業(yè)人員的.服務(wù)意識，規范服務(wù)行為，提高家政人員整體素質(zhì)，以適應家政服務(wù)市場(chǎng)不同層次的雇主需求。
3.加大宣傳力度，構筑婦女就業(yè)平臺。堅持正確的輿論導向，大力宣傳家政服務(wù)業(yè)在社會(huì )發(fā)展中的積極作用，樹(shù)立管理先進(jìn)、服務(wù)一流的巾幗家政服務(wù)公司，提高家政服務(wù)業(yè)的社會(huì )地位，引導家政服務(wù)向產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。鼓勵下崗女工、農村婦女自覺(jué)拋棄行業(yè)陳腐觀(guān)念，積極參與家政服務(wù)活動(dòng)，讓她們到家政服務(wù)行業(yè)尋找自己的位置，實(shí)現再就業(yè)。對社區下崗女工和農村剩余勞動(dòng)力進(jìn)行詳細調查摸底，掌握她們的務(wù)工需求，及時(shí)向家政服務(wù)公司反饋，健全全區家政行業(yè)人員人才信息庫。通過(guò)電臺廣播、電視廣告、報紙宣傳等形式，對家政服務(wù)市場(chǎng)的供需信息進(jìn)行及時(shí)宣傳，使雇主和求職者都能及時(shí)掌握有效信息，實(shí)行雙向選擇。同時(shí)要充分利用高新區高知人群集聚的優(yōu)勢，多挖掘市場(chǎng)潛力，為高新區引進(jìn)人才、留住人才當好后盾。
4.政府部門(mén)加大對行業(yè)管理和扶持力度。當前，家政服務(wù)業(yè)正處于一個(gè)逐步積累逐步向前發(fā)展階段，政府的重視和扶持對于現階段的家政行業(yè)是必不可少的。在管理上，政府應加強家政服務(wù)行業(yè)監管力度，對家政服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行規范管理，規范家政公司之間的惡性?xún)r(jià)格競爭，對無(wú)照經(jīng)營(yíng)家政服務(wù)業(yè)的，要加大整治取締力度，更好地維護正規家政服務(wù)公司的合法權益。
物業(yè)服務(wù)報告 9
一、質(zhì)量目標、指標是否適宜
公司制定的?管理處質(zhì)量目標是符合實(shí)際的，根據20xx年度業(yè)主滿(mǎn)意度調查報告：20xx年度管理處的服務(wù)總體滿(mǎn)意率為94.3%，超過(guò)質(zhì)量目標（93%）1.3個(gè)百分點(diǎn)；總體滿(mǎn)意指數為85，超過(guò)質(zhì)量目標（78）7個(gè)點(diǎn)。
總體的滿(mǎn)意率和滿(mǎn)意指數雖然都達標，但分項也有不盡如人意的地方：
1.消殺的滿(mǎn)意率為87.9%，低于質(zhì)量目標（90%）2.1個(gè)百分點(diǎn)；
2.消殺的滿(mǎn)意指數74.4，低于質(zhì)量目標（75）0.6個(gè)點(diǎn)；
3.投訴處理的滿(mǎn)意指數為74，低于質(zhì)量目標（79）5個(gè)點(diǎn)。
比較20xx與20xx年的消殺服務(wù)調查結果，20xx年較20xx年的數據有了大幅的提高；對于投訴處理，公司有完善的管理制度，因此，管理處通過(guò)加大監管力度，嚴格執行公司相關(guān)制度，相信20xx年的消殺和投訴處理能夠達標。
二、年度業(yè)主滿(mǎn)意度調查整改項目完成情況
根據20xx年度業(yè)主滿(mǎn)意度調查時(shí)業(yè)主反映的意見(jiàn)統計，歸納匯總后總共有16個(gè)問(wèn)題，管理處有針對性地制定了整改措施，責任到人，目前，均已按規定時(shí)間完成。以上整改措施的實(shí)施，提高了管理處的服務(wù)質(zhì)量，保障了20xx年度業(yè)主滿(mǎn)意度調查相關(guān)質(zhì)量目標、指標的順利達標。
三、年度業(yè)主投訴處理情況
管理處20xx年度共受理業(yè)主投訴信息24宗（其中1宗投訴到公司）須與20xx年相比，升？降？原因、整改措施？：房屋漏水11宗（含空調滴水2宗）、裝修管理4宗（其中裝修噪音3宗）、環(huán)境衛生3宗、房屋本體2宗（均為樓道燈不亮）、電梯困人1宗、高空拋物1宗、寵物噪音1宗、鄰里關(guān)系1宗，24宗投訴已全部處理完畢并經(jīng)投訴人簽字確認。
1.房屋漏水投訴11宗，占到了全年投訴的近一半，主要是樓上樓板滲水影響樓下正常生活。持續改進(jìn)措施：（1）接到業(yè)主（住戶(hù)）投訴漏水時(shí)，第一時(shí)間安排工程人員趕到現場(chǎng)查看，采取臨時(shí)措施，并及時(shí)聯(lián)系漏水的業(yè)主處理；（2）加強對裝修的監管，要求裝修業(yè)主做好廚衛的防水，監督施工單位做好閉水試驗；（3）夏季張貼溫馨提示，提醒業(yè)主（住戶(hù)）使用空調前檢查空調排水管，發(fā)現滴水及時(shí)處理。
2.裝修管理投訴4宗，其中裝修噪音3宗。持續改進(jìn)措施：（1）業(yè)主及施工單位辦理手續時(shí)，著(zhù)重強調正常裝修時(shí)間；（2）要求在裝修業(yè)主開(kāi)工前，主動(dòng)告知樓上、樓下及左鄰右舍的業(yè)主（住戶(hù)）裝修的情況；（3）巡邏人員加強對裝修戶(hù)的巡查，發(fā)現超時(shí)間裝修，及時(shí)制止；（4）投訴正常裝修時(shí)間的裝修，做好投訴人的解釋工作。
四、長(cháng)期分包項目分包方是否適宜
管理處的長(cháng)期分包方有：清潔、綠化、消殺、電梯維保、安防系統與消防系統維保、以及二次供水水處理。根據20xx年業(yè)主滿(mǎn)意度調查的結果顯示，除消殺服務(wù)滿(mǎn)意率和滿(mǎn)意指數未達標外，其余分包方服務(wù)項目均達標，因此20xx年消殺服務(wù)擬更換分包方。
清潔分包方雖然業(yè)主滿(mǎn)意度調查結果達標，但從日常管理來(lái)看，現場(chǎng)清潔人員有脫崗現象，樓層清潔不徹底，管理處擬重新招標。
除清潔、消殺分包方不適宜外，其他長(cháng)期分包方均適宜，管理處擬按20xx年合同條款續簽，其中綠化分包費由500元/月上調至700元/月，消防維保分包費由20xx年的20xx0元/年上調至220xx元/年。
五、年度工程項目完成情況
20xx年工程立項總金額為624060元，其中使用專(zhuān)項維修資金項目總金額為444660元，有如下項目取消或未完成：立幾項？完成幾項？措施？
1.柴油發(fā)電機維修、保養，因發(fā)電機運行正常，該項目取消；
2.生活水泵保養，因生活水泵運行正常，該項目取消；
3.購買(mǎi)柴油，因庫存充足，未采購；
4.東單元大堂門(mén)口清潔用房綠化改造，為節約成本，該項目未實(shí)施；
5.消防設施完善，調整為20xx年立項；
6.電梯改造，經(jīng)綜合考慮，該項目取消；
7.電梯轎箱大理石地板更換，調整為20xx年立項，
8.增加技防設施(監控攝像機)，已完成招標，調整部分工程量后，延至20xx年施工。 未完成項目總金額為：90600元，占年度立項總金額的14.5%。
六、年度重大事件處理情況
管理處20xx年度未發(fā)生重大事件。
七、年度大宗欠費收繳情況
大宗欠費有1戶(hù)：16JK房，從20xx年x月份起至今共計14個(gè)月，合計5075元，該房長(cháng)期空置，管理處多次通過(guò)錄音電話(huà)向業(yè)主催繳，業(yè)主已同意2月x日前來(lái)繳交。
八、年度電梯故障統計
20xx年大廈電梯共發(fā)生困人現象10起（20xx年14起），故障總數62次（20xx年93次），累計停梯時(shí)間4419小時(shí)（20xx年5950小時(shí)），均已及時(shí)維修處理完畢，較20xx年維保質(zhì)量有明顯提高。持續改進(jìn)措施：（1）發(fā)現電梯故障及時(shí)通知分包方處理，嚴格執行合同條款，保障電梯安全、正常運行；（2）安排一名工程人員參加相關(guān)操作培訓，取得電梯操作證，以便發(fā)生電梯困人及時(shí)解救，同時(shí)有利于對電梯分包方的監管。
九、年度消防事件及消防設備完好統計
20xx年度無(wú)消防事件，消防系統共有23個(gè)故障點(diǎn)，其中手動(dòng)報警：3個(gè)，煙感：11個(gè)，溫感：4個(gè)，模塊：4個(gè)，均已及時(shí)處理完成，系統運行正常。20xx年公司提高了消防的達標指數，管理處將提高全體員工消防安全管理的意識，保障20xx年無(wú)消防事件發(fā)生。 十、年度節能降耗統計數據（詳見(jiàn)附件六）
20xx年度節能降耗主要是對照明燈具以及培養員工節能意識等方面開(kāi)展，通過(guò)以上措施的控制，與20xx年（電：439840度；水：1915方）相比，20xx年度節約用電26560度，節約用水337立方米，效果比較明顯。20xx年管理處將加強對員工節能意識的培訓，時(shí)時(shí)監控公共部位用水用電的相關(guān)數據，發(fā)現跑冒滴漏及時(shí)采取措施修復，鞏固20xx年節能降耗的成果。
十一、年度人員招聘、缺編及流動(dòng)情況統計分析（詳見(jiàn)附件七）
管理處20xx年度招聘錄用人數29人，離職人數23人，缺編人數累計7人，除1月份缺編3人外，人員基本滿(mǎn)編。離職率相對偏高，員工流失不但了增加隱性的招聘、培訓成本，而且人員的變動(dòng)也會(huì )直接導致服務(wù)質(zhì)量得不到保障，20xx年管理處將從豐富員工的業(yè)余生活入手，減少人員的流失。
十二、年度員工培訓情況及其有效性（詳見(jiàn)附件八）
20xx年管理處組織培訓26堂課，部分員工參加公司級培訓8堂課，累計培訓225人次。通過(guò)培訓不但幫助員工增強了對相關(guān)法律法規的運用能力，而且也方便了員工掌握公司的相關(guān)規章制度及工作流程，方便員工崗位工作的開(kāi)展；同時(shí)，公司也組織了相關(guān)能力提升性的培訓，使員工了解了物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)實(shí)用知識，提高了員工的綜合能力。
十三、年工作思路
20xx年管理處將圍繞“一個(gè)中心，兩個(gè)基本點(diǎn)”來(lái)做，“一個(gè)中心”即“穩”，管理處20xx年度出色的工作業(yè)績(jì)給20xx年工作的開(kāi)展做了很好的鋪墊，因此，20xx年管理處將以求穩為中心，一手抓“人”的管理，加強內部的團隊建設，保障服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足業(yè)主（住戶(hù)）的需求；一手抓“財”的.管理，根據制定的20xx年收支預算，開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)，嚴格控制財務(wù)支出，確保年度經(jīng)濟目標的完成。具體工作思路如下：
1.穩定隊伍，夯實(shí)基礎
為保障管理處各項工作的順利開(kāi)展，首先要保持人員的穩定，尤其是樓管部。目前，管理處的人員基本處于滿(mǎn)編狀態(tài)，因此，接下來(lái)管理處將從團隊建設著(zhù)手，加強與員工間的溝通，豐富員工的業(yè)余文化生活，給員工營(yíng)造一種“家”的氛圍，減少人員的流動(dòng)。人員穩定了，各項基礎工作才能落到實(shí)處，服務(wù)質(zhì)量才能得到保證。
2.安全第一，警鐘長(cháng)鳴
安全工作是管理處各項工作的重中之重：治安安全、消防安全、設備運行安全、員工自身安全等，無(wú)論哪一方面出現差錯，都會(huì )造成不可估量的損失，因此，在接下來(lái)的工作中，管理處將時(shí)刻要求全體員工，嚴格執行公司相關(guān)規章制度，加強自查自糾力度。
3.開(kāi)源節流，挖掘潛力
開(kāi)源節流是公司的戰略思想，控制成本，挖掘潛力，是擺在管理處面前的一個(gè)挑戰。20xx年管理處將繼續鞏固20xx年節能降耗的成果，在公司允許的范圍內，千方百計地開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)項目，努力完成公司下達的各項指標。
4.投訴處理，客戶(hù)滿(mǎn)意
根據20xx年業(yè)主滿(mǎn)意度調查結果，投訴處理的滿(mǎn)意指數為74，低于質(zhì)量目標（79）5個(gè)點(diǎn)，物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，因此，20xx年管理處將投訴處理作為一項重點(diǎn)工作來(lái)抓，嚴格執行公司投訴處理相關(guān)管理規定，責任到人，直至問(wèn)題關(guān)閉，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
xx管理處
xx年xx月xx日
物業(yè)服務(wù)報告 10
尊敬的業(yè)主：
感謝您對我們物業(yè)服務(wù)的支持與信任。在第二季度的服務(wù)中，我們秉承“讓生活更美好”的理念，為您提供了更加全面、高效的服務(wù)�，F將具體情況報告如下：
一、保安服務(wù)
本季度，安保服務(wù)團隊在加強小區巡邏、防范盜竊、電瓶車(chē)亂停亂放等方面再次取得了顯著(zhù)進(jìn)展。同時(shí)，我們增加了定期內部培訓及技能提升，確保安保人員在服務(wù)中具有更強的業(yè)務(wù)素養和能力。
另外，我們還結合小區居民和社區警務(wù)隊的實(shí)際需求，開(kāi)展了多項針對性活動(dòng)，如反詐騙宣傳、“認識安保員·愛(ài)護環(huán)境”公益活動(dòng)等，旨在增強小區安保服務(wù)的實(shí)效性和社區安寧。
二、環(huán)境衛生
小區環(huán)境衛生一直是我們重視的服務(wù)內容，本季度我們繼續加強環(huán)衛服務(wù)，擴大垃圾池清理范圍，增加更多的垃圾桶，并采取全程監管的方式確保垃圾分類(lèi)和清理的規范化。同時(shí)，我們還積極組織居民開(kāi)展“愛(ài)心公益日”活動(dòng)，增強居民對小區環(huán)境的維護意識，形成共護小區、共建和諧社區的良好氛圍。
三、設施管理
本季度，我們對小區的公共設施進(jìn)行了全面巡檢和檢修，確保各項設施的正常使用。同時(shí)，我們還針對居民的要求，增加了更多的游樂(lè )設施和活動(dòng)場(chǎng)地，滿(mǎn)足業(yè)主對休閑娛樂(lè )的.各種需求。
四、服務(wù)投訴
本季度業(yè)主對我們的服務(wù)和管理提出的投訴數量略有增加，其中大部分是對高溫天氣下垃圾桶清理不及時(shí)導致的異味的不滿(mǎn)，我們對這些問(wèn)題均及時(shí)作出了回應和改進(jìn)。
五、服務(wù)總結
在本季度的服務(wù)中，我們堅持把居民的需求作為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，積極推進(jìn)管理創(chuàng )新、服務(wù)完善和品質(zhì)優(yōu)化。同時(shí)，我們繼續加強與社區警務(wù)隊的溝通協(xié)作，完善服務(wù)配套設施，不斷提升小區的整體管理水平和居民的生活品質(zhì)。
最后，一如既往，我們將始終不渝地為服務(wù)于廣大業(yè)主，讓生活更美好而努力奮斗，感恩您的支持和理解。
特此報告。
物業(yè)服務(wù)部
20xx年6月30日
物業(yè)服務(wù)報告 11
一、xx市中心城區物業(yè)企業(yè)存在的主要問(wèn)題及原因
1、物業(yè)服務(wù)公司小、弱、散突出。隨著(zhù)房地產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，近幾年來(lái)物業(yè)公司數量急劇增加。但從總體看，發(fā)展參差不齊。由于企業(yè)管理規模過(guò)小，綜合實(shí)力差，專(zhuān)業(yè)化水平低，造成物業(yè)服務(wù)社會(huì )資源浪費，服務(wù)效率低、經(jīng)營(yíng)效益差。
2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存環(huán)境存在缺陷，經(jīng)營(yíng)困難。由于我區物業(yè)行業(yè)還處于起步階段，許多業(yè)主對物業(yè)收費都表示不理解，業(yè)主繳費意識薄弱，造成物業(yè)服務(wù)收費率低，有的企業(yè)因難以全額收取物業(yè)管理費，只好被迫撤離所服務(wù)的樓盤(pán)，自行“夭折”。
3、拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費現象普遍。有的業(yè)主僅比較其物業(yè)收費標準，而未比較物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主對收取物業(yè)服務(wù)費表示抗拒。特別是對停車(chē)收費及車(chē)庫及儲藏間、雜物間交物業(yè)費表示不理解，導致拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費的現象比比皆是。
二、物業(yè)服務(wù)收費現狀
新入住業(yè)主要交下列費用：物業(yè)服務(wù)費、裝修垃圾清運費、裝修保證金（裝修無(wú)損壞公共設施后全部退還）、電梯運行費4項。大多數業(yè)主對裝修垃圾清運費、裝修保證金收費意見(jiàn)較大，導致出現：
1、物業(yè)服務(wù)費收取難。主要表現在：一是物管企業(yè)一些服務(wù)人員責任心不強,服務(wù)質(zhì)量差,服務(wù)不到位，導致住戶(hù)有意見(jiàn)而拒絕繳費。二是住戶(hù)無(wú)力繳費。如安置房、經(jīng)濟適用房，業(yè)主很多是低保戶(hù)，以生活水平低為由拒交物管費。三是工程遺留問(wèn)題隨著(zhù)物業(yè)交接,將問(wèn)題轉嫁給物業(yè)服務(wù)企業(yè),成為住戶(hù)不繳費的借口。四是由于業(yè)主自身的原因，如業(yè)主內部糾紛、業(yè)主出租房屋等原因致使繳費不及時(shí)等。五是業(yè)主物業(yè)繳費意識淡薄。
2、水、電收費難。一是二次供水、電梯使用費分攤收取矛盾大。二是受各種因素的影響，有些業(yè)主覺(jué)得分攤不合理而拒繳水、電費。
三、物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本現狀
經(jīng)營(yíng)成本購成：人工工資福利占70%，公共水電占6%，設施維護占3%，清潔費占4%，綠化費占3%，辦公費占3%，交通、培訓、服裝、社區文化等費用占3%，稅費占8%。
1、吉州區作為xx市中心城區，由于鄰近縣居民到我區投資購房置業(yè)者較多，有的購買(mǎi)多套住房不急于入住等因素導致空房率高，小區入住率不高，由于規定未裝修入住按50%交納物業(yè)服務(wù)費，不交納電梯運行費，而這部分人員未入住，并未減少物管企業(yè)的服務(wù)成本，造成物業(yè)管理企業(yè)難以為繼。
2、由于已入住業(yè)主交費意識薄弱，應交的物業(yè)費也收不上來(lái)，導致許多小區由于收費率低處于微利狀態(tài)，甚至產(chǎn)生虧損。據統計，大部分住宅小區物業(yè)服務(wù)收費率僅達40－60%,極個(gè)別達到90%以上。
3、當物價(jià)部門(mén)根據經(jīng)濟發(fā)展水平、物價(jià)上漲水平和業(yè)主服務(wù)水平提高等情況，對物業(yè)收費標準作出調整后，部分業(yè)主不愿按提高后的標準交費。
由于物業(yè)費收入收不到位，小區設備維護、清潔、綠化投入只能打折扣，造成惡性循環(huán)。
四、明確服務(wù)類(lèi)型，對物業(yè)服務(wù)收費實(shí)行類(lèi)別管理。
多層、高層住宅和經(jīng)濟適用、福利房、商鋪、寫(xiě)字樓等住宅物業(yè)服務(wù)費實(shí)行政府定價(jià)。小區車(chē)位租用管理服務(wù)費、電梯綜合運行費、二次供水費、裝修垃圾處理費等應實(shí)行政府指導價(jià)。特約服務(wù)費實(shí)行市場(chǎng)調節價(jià)。
五、加強完善物業(yè)服務(wù)收費管理的意見(jiàn)建議
1、完善收費標準，規范物業(yè)服務(wù)收費行為。建議盡快研究制定質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)費指導價(jià)格體系。如《省物業(yè)管理條例》中雖明確了各等級物業(yè)服務(wù)的收費范圍，可細化明確規定在各收費檔次對應物業(yè)企業(yè)應達到的具體標準。
2、未使用或不入住的房屋，“業(yè)主不交納設備運行專(zhuān)項服務(wù)費”不合理，也不符合實(shí)際，比如：電梯運行服務(wù)費。
3、應明確高層住宅另行收取的電梯運行費是否包含電梯維修、年檢費，電梯費用各樓層間的分攤比例問(wèn)題。
4、房屋公共維修基金的使用問(wèn)題。按條例規定：當確需使用房屋公共維修基金的時(shí)候，由業(yè)主委員會(huì )提出，經(jīng)2/3以上的業(yè)主同意后，方可申請使用。但實(shí)際上，如果修繕部位只涉及到少數業(yè)主的利益，那么就很難獲得小區2/3的業(yè)主通過(guò)，給實(shí)際使用造成了困難。另外物業(yè)公司預算的維修費用沒(méi)有專(zhuān)業(yè)機構對其作鑒定和監督其使用，容易讓房屋公共維修基金造成不法利用。隨著(zhù)大量房屋開(kāi)始進(jìn)入維修期，當房屋需維修，當年收取的大修基金如何提取使用的問(wèn)題。目前，我區的.房屋公共維修基金從未提取過(guò)。
5、應明確私家車(chē)庫、儲藏間是否要交物業(yè)服務(wù)費。
6、應明確當業(yè)主惡意拒交物業(yè)費時(shí)，現行辦法是由物業(yè)企業(yè)起訴業(yè)主，耗費了物業(yè)企業(yè)大量的人力、財力，通過(guò)法律途徑追討的物業(yè)費都不足以支付訴訟等相關(guān)費用。建議明確物業(yè)企業(yè)催繳物業(yè)費更為簡(jiǎn)單措施或程序。
7、建議二次供水費由供水公司統一管理，由供水公司上門(mén)直接向業(yè)主收取。
8、xx市環(huán)衛部門(mén)向業(yè)主收取的生活垃圾處理費為3元/戶(hù)、月，由物業(yè)企業(yè)代收。該部門(mén)所做的工作僅是從轉運站將生活垃圾運走，且不提供垃圾筒，現物業(yè)小區內道路衛生、垃圾外運至垃圾轉運站都由物業(yè)企業(yè)承擔，市環(huán)衛處每月向物業(yè)企業(yè)收取3元/月、戶(hù)的垃圾處理費。由于市環(huán)衛處并未提供相應服務(wù)，就是做了其中一部分，也屬于其工作責任范疇，所以物業(yè)企業(yè)不應承擔3元/月、戶(hù)的垃圾處理費。
9、《取消江西省發(fā)改委贛計商價(jià)字（20xx）975號《關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)收費有關(guān)問(wèn)題的補充意見(jiàn)》第三條：“今后凡是涉及物業(yè)管理服務(wù)收費的物業(yè)管理企業(yè)不再辦理收費許可證和不再實(shí)行收費年審制度，與之相關(guān)的罰則自行取消”。全面恢復物業(yè)服務(wù)收費許可證換發(fā)和收費年審制度，以便價(jià)格部門(mén)履行監管，加大失信懲誡力度。同時(shí)，強化宣傳發(fā)動(dòng)，引導業(yè)主樹(shù)立正確的物業(yè)消費理念。
物業(yè)服務(wù)報告 12
20xx年，我們在公司領(lǐng)導的指導與大力支持下，按照公司的工作要求，本著(zhù)“您的滿(mǎn)意，是我們永遠的追求的物業(yè)服務(wù)宗旨，以人為本，以客為尊，以誠為源，以質(zhì)為先”的公司管理理念，以“上水平，創(chuàng )放益，樹(shù)品牌”作為公司的發(fā)展目標，“服務(wù)第一、客戶(hù)至上”作為每一位員工的信條。經(jīng)過(guò)部門(mén)全體員工的共同努力，開(kāi)展了一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，為20xx年的工作打好基礎。
安徽意達物業(yè)20xx年9月28日正式進(jìn)入國邦國際家居建材城。
一、20xx年度物業(yè)管理
1、20xx年已辦理裝修手續并繳納物業(yè)費商戶(hù)共437戶(hù)（綜合區330戶(hù)，沿街35戶(hù)，公寓23戶(hù)，精品館49戶(hù)），精品館已入場(chǎng)未繳納物業(yè)費9戶(hù)商戶(hù)。
2、辦公室其他同事開(kāi)展日常工作、后勤服務(wù)和衛生、紀律方面的檢査工作，并實(shí)行每日帶領(lǐng)保安跟進(jìn)商場(chǎng)商戶(hù)裝修、衛生情況，進(jìn)行考核與監督。
3、在上級領(lǐng)導的指導下，負責跟進(jìn)商場(chǎng)開(kāi)業(yè)后每個(gè)活動(dòng)工作.令活動(dòng)順利完成。
4、物業(yè)人員對綜合交易區、沿街、公寓、精品館、地下室、路面、車(chē)位、消防及裝修施工安全巡查。
5、根據上級領(lǐng)導給予策劃工作，努力完成上級領(lǐng)導的計劃內容。
6、每周一次工作例會(huì )，在總結工作的同時(shí)積極充分聽(tīng)取基層員工的意見(jiàn)、呼聲和合理化建議。
7、轉變思想、端正態(tài)度,牢樹(shù)為業(yè)主客戶(hù)服務(wù)意識，轉變守舊走老路,樹(shù)立以業(yè)主為中心的全新服務(wù)。
二、激活管理機制
1、公司實(shí)行分工逐級責任制,即各項目部崗位分工明確、各司其職、各盡其能。
2、各項目部健全完善規章制度,如:崗位制度、績(jì)效考核制度員工獎懲制度等。
3、績(jì)效考核工作盡量量化,建立激勵機制和健全績(jì)效考核制,根據員工工作表現、工作成績(jì)、崗位技能等做到獎罰分明,激勵先進(jìn)鞭策后進(jìn)。
4、完善用人制度,競爭上崗,末位淘汰。真正為勤奮工作、表現出色、能力出眾的員工提供發(fā)展的空間與機會(huì )。
5、加強各項目部員工隊伍管理,建設高效團隊,增強員工凝聚力。
三、嚴格管理，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平
1、商場(chǎng)業(yè)主向政府部門(mén)有效投訴為零，向物業(yè)公司有效投訴為2％，投訴處理回訪(fǎng)率100％。
2、商場(chǎng)業(yè)主對服務(wù)工作滿(mǎn)意度達90％以上（單位物業(yè)對服務(wù)工作的滿(mǎn)意率達98％以上）。
3、急修及時(shí)，返工、返修率不高于2％。
4、治安、車(chē)輛、消防管理無(wú)重大管理責任事故發(fā)生。
5、如交房后，房屋本體及設施、設備按計劃保養，確保運行正常，無(wú)管理責任事故發(fā)生。
6、本年度記錄資料保存完善，及時(shí)歸檔。
四、綠化保潔、消防安全管理
1、清潔綠化管理:清潔綠化人員要發(fā)揚主人翁精神,增強責任心的使命感,形成團隊凝聚力,落實(shí)主管追究主問(wèn)制。另外要對清潔綠化加大監管力度,力爭在此方面有較大的改觀(guān)。
2、車(chē)輛管理:對商場(chǎng)內的'車(chē)輛進(jìn)行嚴格管理,逐步實(shí)現業(yè)主車(chē)輛安固定車(chē)位停放。
3、安全、消防管理：加強對保安年輕化、知識化、應知應會(huì )、管理技能、溝通技巧、應急突發(fā)事件的處理。
4、消防設施設備的檢查由工程人員進(jìn)行檢查,維修保養由維修工進(jìn)行。
5、工程人員對商場(chǎng)、綜合交易區、精品館、沿街、地下室、電梯、消防、設施設備、用火用電及裝修施工安全巡查，對已驗收區域進(jìn)行綜合查驗。
6、安保人員每周一進(jìn)行軍事化培訓。
7、保潔、保安人員上崗之前均進(jìn)行崗前培訓、持證上崗、儀表端正、著(zhù)裝整潔。
五、財務(wù)賬目
1、財務(wù)收支月報、季報、年報、上報總經(jīng)理，財務(wù)收支兩條線(xiàn)，總經(jīng)理一支筆。
2、節約管理成本,減少不必要的開(kāi)支,嚴格控制辦公用品的采購與其它費用的開(kāi)支。
六、20xx年度工作計劃
1、持續物業(yè)費用收繳工作，保證項目運轉收支平衡。對市場(chǎng)物業(yè)費進(jìn)行全面收繳，了解客戶(hù)訴求，提升整體物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
2、推出有償服務(wù)項目，增加多種經(jīng)營(yíng)收入，服務(wù)于業(yè)主，提升項目的品質(zhì)及物業(yè)整體服務(wù)水準，實(shí)行客戶(hù)滿(mǎn)意，公司創(chuàng )收的雙贏(yíng)局面。
節約能、降低成本
3、電，采取措施降低電損；公共區用電注重節能，樓梯通道統一聲控照明，市場(chǎng)路燈根據環(huán)境調整開(kāi)閉時(shí)間；清理私接電；物業(yè)辦公區空調等用電設備應注重節能；宿舍內不得超過(guò)規定使用大功率電器等。人員定期進(jìn)行巡查和不定期排查。對可能存在問(wèn)題的水電、表，現場(chǎng)進(jìn)行校對，對有偷水竊電痕跡的水、電表，一經(jīng)發(fā)現將依據相關(guān)規定對責任業(yè)戶(hù)進(jìn)行處罰。對市場(chǎng)所有商戶(hù)配電箱更換新鎖。
4、水，綠化用水以保證基本澆灌水要求，不得隨意超量用水；對市場(chǎng)內的所有管道定期巡查，杜絕跑、冒、滴、漏，減少水資的浪費，一經(jīng)發(fā)現及時(shí)維修。
5、完善市場(chǎng)居住環(huán)境，逐步清理臟、亂問(wèn)題
整頓住宅商用，清理公共區占用，整治市場(chǎng)內違規擺攤，游商散販，清查散發(fā)和張貼廣告。
結語(yǔ)：在這一年里我項目在公司領(lǐng)導的帶領(lǐng)下將繼續加強服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，努力達到業(yè)主滿(mǎn)意度，并加強各部門(mén)培訓工作，確保業(yè)務(wù)水平有顯著(zhù)的提高。密切配合公司各部門(mén)工作，及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)，建議，為業(yè)主提供更好的服務(wù)。在20xx年將以董事長(cháng)團隊核心，繼續努力做好各項服務(wù)，完成各項目標任務(wù)，樹(shù)立意達物業(yè)品牌，使意達物業(yè)更一層新臺階。
物業(yè)服務(wù)報告 13
在中平能化物業(yè)服務(wù)中心實(shí)習期間，我擔任的主要職務(wù)是客服部的主任助理，其次還擔任公司臨時(shí)文員。我的工作就是輔助主任，做好客服部的工作安排。其中包括接待來(lái)電來(lái)訪(fǎng);負責處理業(yè)主日常的意見(jiàn)反饋及投訴業(yè)務(wù)，并在第一時(shí)間內通知相關(guān)的工作人員及時(shí)解決;負責接洽中心所在小區內其他單位提出的臨時(shí)保潔業(yè)務(wù);日常保潔、保安工作的監督與管理，找出不足，發(fā)現問(wèn)題等。臨時(shí)文員的主要工作任務(wù)包括填寫(xiě)客服記錄單，每周例會(huì )的會(huì )議記錄整理，起草并張貼公司各類(lèi)通知(如：停電通知、溫馨提示)，起草公司臨時(shí)文件等等。這次深入企業(yè)的實(shí)習讓我收獲頗豐。
在實(shí)習過(guò)程中，我積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書(shū)本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識對照實(shí)際工作，用理論知識加深對實(shí)際工作的認識，用實(shí)踐驗證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規律。通過(guò)實(shí)習，使我對物業(yè)管理工作有了深層次的感性與理性的認識。實(shí)習中，我對物業(yè)管理工作有了進(jìn)一步的了解，分析了開(kāi)展物業(yè)管理有關(guān)工作的特點(diǎn)、方式、運作規律等。同時(shí)，對管理處的設施管理、事務(wù)管理、保安管理有了初步了解。
一、中平能化物業(yè)服務(wù)中心簡(jiǎn)介
中平能化物業(yè)服務(wù)中心位于新華區體育路北段勝利街西段，前身是平煤集團機關(guān)生活服務(wù)公司�，F擔負著(zhù)集團機關(guān)辦公區和機關(guān)家屬區的供水、供電、供暖、制冷、衛生、綠化、房產(chǎn)管理等物業(yè)服務(wù)任務(wù)，物業(yè)管理面積達42萬(wàn)平方米，服務(wù)用戶(hù)4000多戶(hù)。中平能化物業(yè)服務(wù)中心以“至真至尚服務(wù)社會(huì )”的企業(yè)精神引領(lǐng)企業(yè)健康發(fā)展，努力實(shí)現“締造和諧物業(yè)，惠及百姓民生”的愿景目標，始終堅持“用心管理、用心服務(wù)、用心工作”的服務(wù)理念，積極探索“區域化管理、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)、市場(chǎng)化運作”的經(jīng)營(yíng)管理模式，不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，使機關(guān)人員在溫馨的環(huán)境中辦公，使居民在優(yōu)美的生活環(huán)境中體味幸福。該中心先后榮獲省級衛生先進(jìn)單位、連續8年集團公司先進(jìn)單位稱(chēng)號，該中心所轄樂(lè )福小區20xx年被授予河南省園林小區稱(chēng)號。
中平能化物業(yè)服務(wù)中心為了在管理上更貼近客戶(hù)，為客戶(hù)提供更便捷、更快捷的服務(wù)，在管理處成立客戶(hù)服務(wù)中心�？蛻�(hù)服務(wù)中心作為管理處運作的一種新的管理模式，大大提高了物業(yè)管理處的工作效率，提高了管理處的服務(wù)質(zhì)量，贏(yíng)得了業(yè)主的信任和支持，取得了良好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。
客戶(hù)服務(wù)中心是管理處的核心部門(mén)，管理處的絕大部分管理工作都由客戶(hù)服務(wù)中心來(lái)處理和完成。該管理模式的主要特征是：一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應答、及時(shí)反饋。其主要職責有：
(1)接受業(yè)主投訴，通知相關(guān)部門(mén)處理;
(2)對投訴進(jìn)行跟蹤、回訪(fǎng)和記錄;
(3)對投訴進(jìn)行統計、分析，并向管理處主任提供分析報告;
(4)作為管理處對外開(kāi)設的唯一窗口，對外協(xié)調與物業(yè)公司、房地產(chǎn)公司、施工單位以及其他部門(mén)的關(guān)系;
(5)各種管理工作的檢查、督促;
(6)各種資料的檔案管理;
(7)業(yè)主入住等合約簽訂和證件辦理;。
(8)組織管理處的內部培訓;
(9)管理處各種費用的收取。
二.實(shí)習中發(fā)現的問(wèn)題
回顧實(shí)習生活，在實(shí)習的過(guò)程中，既學(xué)到了好多知識，也發(fā)現了中平能化物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)管理工作中的一些小問(wèn)題：
1.員工綜合素質(zhì)不高、服務(wù)意識有待提高。
由于中平能化物業(yè)服務(wù)中心是由原平煤生活服務(wù)公司轉型過(guò)來(lái)的，大部分員工的思想意識還停留在“吃大鍋飯”“端鐵飯碗的”的時(shí)代。雖然中心也開(kāi)展了多種培訓來(lái)提高員工的服務(wù)意識，但有一部分員工的服務(wù)意識還是達不到，和業(yè)主的交流溝通總是一副高高在上的姿態(tài)，客戶(hù)服務(wù)的員工在服務(wù)方面接受的培訓不夠，不知道服務(wù)禮儀禮節，也從來(lái)不把業(yè)戶(hù)當成顧客，有時(shí)服務(wù)態(tài)度甚至隨著(zhù)自己的情緒產(chǎn)生變化，導致業(yè)主感知服務(wù)質(zhì)量不高。從事客戶(hù)服務(wù)的員工常常知識面非常單一，有些是懂法律法規知識，卻無(wú)物業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗;對設備維修一竅不通;還有的連最基本的溝通知識都沒(méi)有掌握，處理業(yè)戶(hù)的問(wèn)題時(shí)不知如何下手，效率低下�？头藛T技能不全、不精，缺乏獨立思考能力。管理員不懂得如何組織開(kāi)展社區活動(dòng);維修工上門(mén)維修技術(shù)粗糙;綠化工不知道病蟲(chóng)害如何打藥，如何將花木修剪造型等。很多服務(wù)從業(yè)人員只懂得一點(diǎn)皮毛知識，這其中包括一些中層領(lǐng)導。
2.管理制度缺乏執行力。
執行力是企業(yè)日常管理工作的重中之重，在企業(yè)管理實(shí)踐中流行著(zhù)這么一種觀(guān)點(diǎn)：“沒(méi)有執行力，就沒(méi)有競爭力”。制度建設是企業(yè)管理的重要基礎工作之一，是一項貫穿企業(yè)管理全過(guò)程的活動(dòng)。提高執行力的絕大部分內容就是提高制度執行力。中平能化物業(yè)服務(wù)中心并不缺乏各種規章制度，缺乏的是對各種規章制度的執行力。很多過(guò)于理論，執行起來(lái)難度過(guò)大。譬如，物業(yè)中心的績(jì)效考核制度，每月考核的時(shí)候注重一些文字記錄，現場(chǎng)考核力度不大，這樣下面執行的時(shí)時(shí)候就弄虛作假，把各種記錄報表花心思做好就行，績(jì)效考核搞成形式主義，制度只是一堆紙而已，沒(méi)有實(shí)際效果。因為它實(shí)質(zhì)上在告訴員工“這些制度是無(wú)用的，只有領(lǐng)導有用”。
三、一點(diǎn)建議
通過(guò)一個(gè)月的實(shí)習工作，針對自己看到的一些現象，接觸過(guò)的一些狀況，以及了解到的一些問(wèn)題等，現提出自己的見(jiàn)解，針對中平能化物業(yè)服務(wù)中心的實(shí)際情況整理出部分行之有效的改革方案。
1、加強員工培訓，提高服務(wù)意識
業(yè)主的維權意識以及對服務(wù)意識的要求也越來(lái)越強。對物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品，服務(wù)意識決定了服務(wù)質(zhì)量的好壞，服務(wù)質(zhì)量的好壞又體現了物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的高低。員工是企業(yè)的根本，企業(yè)要通過(guò)連續不斷的培訓以及各類(lèi)活動(dòng)的開(kāi)展，讓企業(yè)的服務(wù)理念在員工的思想中固化，服務(wù)它具有不可分離性，這種產(chǎn)品是一種動(dòng)態(tài)的產(chǎn)品，是很多小細節的綜合體，他會(huì )隨著(zhù)顧客的不同，環(huán)境的不同而發(fā)生改變，進(jìn)行不同細節的組合，以達到服務(wù)修改化的目的。讓員工在工作中自覺(jué)地以客戶(hù)需求為導向，根據不同需求對提供的服務(wù)組合，樹(shù)立良好的客戶(hù)服務(wù)意識，以達到提高業(yè)主的滿(mǎn)意度。中平能化物業(yè)服務(wù)中心應大力提倡“工作就是學(xué)習，工作就是創(chuàng )新”，每位員工都爭做“學(xué)習型、創(chuàng )新型”員工，員工中形成一種積極向上的.比幫趕超的競爭氛圍。
服務(wù)意識是要逐步培養的，而恰恰是一句“您好”，一句“謝謝”，一句“再見(jiàn)”，甚至于每一個(gè)小的細節，無(wú)不體現著(zhù)我們的服務(wù)水平。只有提高了員工的服務(wù)意識，服務(wù)水平才能真正得到提高，才能更好地服務(wù)于客戶(hù)。讓員工在工作中自覺(jué)地以客戶(hù)需求為導向，根據不同需求對提供的服務(wù)組合，樹(shù)立良好的客戶(hù)服務(wù)意識，以達到提高業(yè)主的滿(mǎn)意度，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。
2、完善規章制度，強化執行力度
要使企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力持之以恒，要確立短期目標，設計中長(cháng)期的發(fā)展規劃，在信息傳遞的過(guò)程中，要有科學(xué)的組織構架，明確的職責分工創(chuàng )造一個(gè)清晰的工作流程，確保企業(yè)目標的宣貫執行。企業(yè)要通過(guò)溝通、回訪(fǎng)、投訴監控、考核、激勵等內外手段運用外，以走動(dòng)式管理加以控制。在執行過(guò)程中“人的問(wèn)題”，是非常關(guān)鍵的，不能單純運用經(jīng)濟手段控制，要挖掘員工的潛在能力和對企業(yè)的價(jià)值，讓員工有歸屬感。
中平能化物業(yè)服務(wù)中心應制定嚴格的規章制度和崗位規程、工作標準、考核標準。根據員工的工作職責，制定全方位的上級、平級、下級的360度績(jì)效考核辦法;制定量化考核標準，實(shí)行定性和定量考核相結合，增強考核的可操作性，減少考核時(shí)人為因素的影響;建立完善考核機制，避免了考核走過(guò)場(chǎng)的現象，通過(guò)考核機制的建立，增強員工的危機感、緊迫感，促使員工不斷提高自身素質(zhì)。
3、提供個(gè)性化服務(wù)，提升核心競爭力
“十分鐘便民服務(wù)”是中平能化物業(yè)服務(wù)中心為居民提供個(gè)性化服務(wù)而搭建起來(lái)的服務(wù)體系之一。物業(yè)服務(wù)中心將零散的、無(wú)序的商業(yè)便民服務(wù)機構整合起來(lái)，通過(guò)事前審核，事中、事后監督機制，形成統一、規范、有序的社區服務(wù)管理體系。把印有各種服務(wù)電話(huà)號碼的卡片發(fā)放給小區業(yè)主，在方便居民群眾，讓居民享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，也能提高轄區廣大商家的知名度和經(jīng)濟效益，達到了共駐共建、互惠互利、共促和諧的目的。平時(shí)居民遇到什么事，根據卡片背后列出的管理人員崗位職責，一個(gè)電話(huà)就可以找到相應的負責人員。今年2月份的一天，凌晨?jì)牲c(diǎn)多，水管突然爆裂。家住幸�；ㄔ�10號樓2單元底層、60多歲的陳純智大媽頓時(shí)驚惶失措，放聲大哭。無(wú)助的哭聲吵醒了周?chē)泥従�，鄰居立即通過(guò)便民卡上的電話(huà)找到了負責水電維修的袁師傅，袁師傅連夜采取緊急措施，更換了損壞的水管。一場(chǎng)原本“水漫金山”的突發(fā)事件被迅速處理在萌芽狀態(tài)。通過(guò)為業(yè)主提供個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現了高效的管理運作，解決了業(yè)主的奔波之苦，創(chuàng )造了一種無(wú)微不至、無(wú)所不在的服務(wù)，提升了服務(wù)效率，提高了業(yè)主滿(mǎn)意度，提升了物業(yè)管理服務(wù)的水平和服務(wù)質(zhì)量，最終提升了公司在激烈的市場(chǎng)競爭中的核心競爭力。
服務(wù)本身是無(wú)形的，是顧客在消費之前無(wú)法感知的，我們必須將服務(wù)這種產(chǎn)品有形化，利用語(yǔ)言、文字、圖形、多媒體等工具，通過(guò)以上門(mén)拜訪(fǎng)、工作簡(jiǎn)報、意見(jiàn)征詢(xún)、座談會(huì )、通知公告、電話(huà)、社區活動(dòng)等方式，主動(dòng)的與業(yè)主的溝通，了解需求，憑借對業(yè)主信息的分析，提供有針對性的服務(wù)，通過(guò)服務(wù)溝通，可以填補服務(wù)差距，使業(yè)主清楚知道物管公司具體能為自己提供什么服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量如何，建立起信任和互動(dòng)的關(guān)系，讓業(yè)主與企業(yè)間多一份理解在工作中多一份配合。中平能化物業(yè)服務(wù)中心可以根據小區居住的業(yè)主不同的年齡、不同的愛(ài)好與興趣、不同的層次等，有針對性地開(kāi)展日常的社區活動(dòng)與主題活動(dòng)。如：三月份，開(kāi)展了學(xué)雷鋒義務(wù)服務(wù)活動(dòng);“六一”兒童節，與幼兒園聯(lián)誼開(kāi)展游戲活動(dòng);七月份，組織小區業(yè)主觀(guān)看露天電影;十二月份，圣誕節由圣誕老人派發(fā)圣誕禮物……通過(guò)開(kāi)展各類(lèi)豐富多彩的互動(dòng)活動(dòng)，加強物業(yè)與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的溝通交流，營(yíng)造濃厚的社區氛圍和良好的居住環(huán)境。
4、重視基礎設施建設，加大安保管理力度
對于基礎設施設備管理，中平能化物業(yè)服務(wù)中心應著(zhù)重建立和完善設備管理制度;對各類(lèi)設備都建立設備卡片;做好設備的日常檢查巡視，定期進(jìn)行檢查、保養、維修、清潔，并認真作好記錄，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決。如對水池、水箱半年清洗消毒一次，進(jìn)行水質(zhì)化驗，以保證水質(zhì)符合國家標準;發(fā)電機每月試運行一次;消防泵每月點(diǎn)動(dòng)一次，以確保發(fā)生火災險情時(shí)，消防泵能正常使用等等。
中平能化物業(yè)服務(wù)中心加大安保管理力度，巡邏崗、監控崗、指揮崗，崗與崗之間密切聯(lián)系，對小區實(shí)行24小時(shí)的安全保衛。建立并完善各項治安管理規章制度;加大對在職安保員的培訓力度，注重崗位形象、禮節禮貌、應急處理能力等培訓，從而增強安保員的工作責任心和整體素質(zhì);強化服務(wù)意識，樹(shù)立“友善與威嚴共存、服務(wù)與警衛并在”的服務(wù)職責，安保人員在做好治安管理職能外，還為業(yè)主提供各種服務(wù)，形成了管理處一道亮麗的風(fēng)景線(xiàn)。
回顧實(shí)習生活，感觸是很深的，收獲是豐碩的。通過(guò)實(shí)習，我認識到要做好物業(yè)管理工作，既要注重物業(yè)管理理論知識的學(xué)習，更重要的是要把實(shí)踐與理論兩者緊密相結合。物業(yè)管理作為微利性服務(wù)行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品是無(wú)形的服務(wù)，物業(yè)管理是一種全方位、多功能的管理，同時(shí)也是一種平凡、瑣碎、辛苦的服務(wù)性工作。只有始終堅持“用心管理、用心服務(wù)、用心工作”的服務(wù)理念，積極探索“區域化管理、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)、市場(chǎng)化運作”的經(jīng)營(yíng)管理模式，不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，才能做一名合格的物業(yè)管理人員。
物業(yè)服務(wù)報告 14
一、整體市場(chǎng)狀況
成都物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)已有物管企業(yè)1172家，本土有38家，外來(lái)的有28家左右，全成都一級加起來(lái)，應該在70家左右，由業(yè)主、業(yè)主大會(huì )依法選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其他管理人實(shí)施物業(yè)管理的物業(yè)管理區域已有5500個(gè)，覆蓋總建筑面積達3.05億平方米，在全國15個(gè)副省級城市中排名第三位。但年營(yíng)業(yè)額一千萬(wàn)一下的物業(yè)服務(wù)企業(yè)占到企業(yè)總數的90%以上。
二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)狀況
1.開(kāi)發(fā)商下屬物業(yè)服務(wù)企業(yè)，市場(chǎng)知名度較高的為一線(xiàn)開(kāi)發(fā)商下屬物業(yè)服務(wù)企業(yè)，如萬(wàn)科、中海、華潤、龍湖等下屬物業(yè)服務(wù)企業(yè)以及本地藍光下屬嘉寶物業(yè)、置信下屬蜀信物業(yè)。
2.本地市場(chǎng)化運作的專(zhuān)業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，比較知名的且達到一級資質(zhì)的有忠信物業(yè)、忠信有50個(gè)左右的服務(wù)項目（含高端和普通項目）、成都信誼物業(yè)管理有限公司、家園物業(yè)、潤無(wú)聲、清華坊而清華坊目前就服務(wù)10個(gè)（全部為高端項目，主要是別墅和商�。┪飿I(yè)等。
3.其它開(kāi)發(fā)商下屬物業(yè)服務(wù)企業(yè)，通常規模不大。
4.其它市場(chǎng)化運作物業(yè)服務(wù)企業(yè)，以三級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)占絕大多數，通常成立時(shí)間不長(cháng)，管理規模不大，市場(chǎng)知名度較低。
三、物業(yè)服務(wù)費用狀況
成都住宅市場(chǎng)物業(yè)服務(wù)費市場(chǎng)標準實(shí)施政府指導價(jià)，其它物業(yè)類(lèi)型實(shí)施政府定價(jià)，根據目前上市新項目來(lái)看住宅物業(yè)服務(wù)費通常在1.8-2.8元每平米每月之間，不配置中央空調寫(xiě)字樓通常在6元每平米每月，配置中央空調的寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)費通常在15-20元每平米每月之間。集中商業(yè)（統一招商和管理）的物業(yè)服務(wù)費通常在20元每平米每月左右。
停車(chē)費由物業(yè)服務(wù)企業(yè)向成都市交通委員會(huì )申報，實(shí)施政府定價(jià)。
四、前期物業(yè)招投標制度
成都市政府主管部門(mén)規定，3萬(wàn)平米以上項目必須實(shí)施前期物業(yè)招投標制度，實(shí)施招投標前開(kāi)發(fā)建設單位須提供土地、規劃、報建、施工等得證書(shū)，須先由區一級房管局出具項目建筑區劃劃分意見(jiàn)書(shū)，同事接受開(kāi)發(fā)建設單位的`前期物業(yè)招標申報。
一般實(shí)施前期物業(yè)服務(wù)招投標須委托一家專(zhuān)業(yè)招標代理公司實(shí)施，成都市房管主管部門(mén)認可的招標代理公司有6家，通常招標代理費用不低于2萬(wàn)元。
開(kāi)標須在成都市物業(yè)管理協(xié)會(huì )下屬誠信招投標服務(wù)中心完成，招投標服務(wù)費實(shí)施階梯收費，面積越大收費標準越低，通常招投標服務(wù)費約0.25元每平米。
選定前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)，完成前期物業(yè)服務(wù)招投標備案是取得項目預售許可證的必要條件。
五、其它
1.成都市房產(chǎn)主管部門(mén)實(shí)施企業(yè)信用等級制度，每個(gè)企業(yè)須保有最低信用分，否則不允許開(kāi)展業(yè)務(wù)。
2.在成都市場(chǎng)范圍內進(jìn)行物業(yè)服務(wù)的企業(yè)員工須在成都市房產(chǎn)主管部門(mén)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)執業(yè)名冊中登記且取得執業(yè)名冊證書(shū)（包
物業(yè)服務(wù)報告 15
為充分了解納稅人和社會(huì )各界的納稅服務(wù)需求，找準納稅服務(wù)工作的著(zhù)力點(diǎn)，提出針對性的整改措施，提升納稅服務(wù)工作質(zhì)量，構建更加和諧的征納關(guān)系，市地方稅務(wù)局于20xx年1月1日至2月28日，對全市納稅人進(jìn)行納稅服務(wù)需求進(jìn)行了調查,現將有關(guān)調查情況匯報如下：
一、調查工作基本情況
本次調查采用網(wǎng)上調查和發(fā)放問(wèn)卷調查兩種方式，主要依托市地稅局和各縣(市)局外網(wǎng)網(wǎng)站、市區各分局和各縣區局辦稅服務(wù)廳進(jìn)行。一是在市地稅局外部網(wǎng)站刊登、發(fā)布開(kāi)展納稅服務(wù)需求調查的公告，將開(kāi)展納稅服務(wù)需求調查活動(dòng)和參與方式告知納稅人；二是各縣（市）地稅局和市區各地稅分局在辦稅服務(wù)廳和納稅人集中的場(chǎng)所發(fā)放需求調查表；三是各縣（市）地稅局和市區各地稅分局利用短信平臺和網(wǎng)上報稅平臺的申報提示自動(dòng)彈出欄，告知納稅人�？傆嬐瓿�4685份調查問(wèn)卷。
二、被訪(fǎng)者基本情況
1、性別：男女幾乎各占50%。
2、年齡：31—50歲的占77.35%。
3、文化程度：大學(xué)學(xué)歷的占73.13%，高中及以下的占25.93%，研究生及以上僅占0.94%。
4、所在單位類(lèi)別：年納稅額10萬(wàn)以上企業(yè)的占39.36%，年納稅額10萬(wàn)以下企業(yè)的占34.09%，機關(guān)、事業(yè)單位、個(gè)體等合計為26.55%。
5、職務(wù)：企業(yè)財務(wù)負責人和企業(yè)辦稅人員占72.44%，企業(yè)法人代表占5.34%，其他占22.21%。
6、所在單位主管地方稅務(wù)機關(guān)：一分局471份，二分局326份，三分局139份，四分局218份，五分局83份，啟東561份，海門(mén)562份，通州471份，如東498份，如皋460份，海安896份。
三、納稅服務(wù)需求調查情況
根據調查問(wèn)卷的內容，將測試問(wèn)題分成總體滿(mǎn)意度、辦稅公開(kāi)、稅收管理員服務(wù)、辦稅服務(wù)廳、辦稅流程及資料報送、網(wǎng)站、12366、稅法宣傳和納稅咨詢(xún)、權益保護、發(fā)票、其他意見(jiàn)共十一類(lèi)進(jìn)行分析統計。
�。ㄒ唬┛傮w滿(mǎn)意度
※調查數據
總體滿(mǎn)意度為96.01%（其中滿(mǎn)意占75.05%，較滿(mǎn)意占20.96%），一般占3.67%，不滿(mǎn)意0.32%。選擇一般或不滿(mǎn)意的理由主要有：稅務(wù)干部業(yè)務(wù)不熟；對納稅人的提問(wèn)不耐煩；經(jīng)常開(kāi)會(huì )，辦事找不到人；極少數稅務(wù)干部存在吃拿卡要的現象等等。
※情況分析
隨著(zhù)我局近年來(lái)不斷推進(jìn)政風(fēng)行風(fēng)作風(fēng)建設，廣大稅務(wù)干部的法制觀(guān)念和服務(wù)意識不斷增強，納稅人滿(mǎn)意度逐年提升。但仍有少部分同志存在廉潔意識不夠，服務(wù)意識淡薄，直接影響到地稅機關(guān)在納稅人心目中的形象。因此，要切實(shí)轉變服務(wù)理念，進(jìn)一步加強機關(guān)作風(fēng)建設，摒除官僚作風(fēng)，落實(shí)“減負增效”，加強干部職業(yè)道德和廉政教育。同時(shí)要有針對性的開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓，提升稅務(wù)干部的業(yè)務(wù)水平，提高為納稅人服務(wù)的本領(lǐng)。
�。ǘ┺k稅公開(kāi)
※調查數據
1、納稅人最喜歡、最能接受的辦稅公開(kāi)方式：本題為多選。39.19%的人首選辦稅服務(wù)廳，其次是通過(guò)稅收管理員的渠道，占32.04%，地稅局外部網(wǎng)站和咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)分別占到16.97%和11.80%。
2、辦稅公開(kāi)在哪些方面需要進(jìn)一步完善：本題為多選。稅收法規公開(kāi)20.08%；辦稅程序公開(kāi)17.56%；服務(wù)標準公開(kāi)14.38%；辦稅時(shí)限公開(kāi)13.06%；違章處罰公開(kāi)10.32%；崗位責任公開(kāi)8.08%；工作紀律公開(kāi)6.60%；社會(huì )監督公開(kāi)9.92%。
※情況分析
從調查數據可以看出：第一，更多的納稅人還是習慣到傳統的辦稅服務(wù)廳來(lái)了解辦稅的相關(guān)內容。因此要進(jìn)一步加強辦稅服務(wù)廳在辦稅公開(kāi)方面的功能發(fā)揮，完善公告欄、電子觸摸屏、電子顯示屏、宣傳資料等設備設施和材料，做到應予公開(kāi)的必須公開(kāi)、及時(shí)公開(kāi)。同時(shí)各地要注重提升辦稅服務(wù)廳人員的素質(zhì)，以更好的解答納稅人的涉稅問(wèn)題。第二，稅收管理員在推進(jìn)辦稅公開(kāi)上的作用是地稅網(wǎng)站的兩倍，一方面由于稅收管理員在稅務(wù)干部中所占比例最高，接觸納稅人最多，納稅人希望通過(guò)稅收管理員了解各類(lèi)辦稅知識；另一方面也說(shuō)明了納稅人還不習慣使用信息化平臺了解涉稅信息，因此需要進(jìn)一步加強對地稅網(wǎng)站和12366熱線(xiàn)的宣傳。在辦稅公開(kāi)的內容上，可以看出納稅人更多關(guān)注的還是稅收政策、辦稅程序等與辦稅業(yè)務(wù)密切相關(guān)的信息上。因此稅務(wù)部門(mén)要更多的宣傳好需要納稅人遵從的內容，要從有利于征納互動(dòng)的角度來(lái)加強納稅人辦稅能力建設。
�。ㄈ┒愂展芾韱T服務(wù)
※調查數據
1、對稅收管理員的納稅咨詢(xún)輔導工作有何評價(jià)：經(jīng)常輔導，非常滿(mǎn)意54.17%；定期輔導，比 較滿(mǎn)意36.54%；很難見(jiàn)到，一般6.89%；沒(méi)有輔導過(guò)2.39%。
2、希望稅收管理員在哪些方面提供個(gè)性化服務(wù)：本題為多選。涉稅審批22.55%；政策法規咨詢(xún)輔導19.13%；申報征收18.72%；納稅評估16.38%；發(fā)票管理13.81%；登記認定9.41%；
3、開(kāi)展稅務(wù)稽查或納稅評估時(shí)，執法程序和執法行為是否規范：非常規范46.45%；規范42.20%；基本規范10.95%；不規范0.41%。
※情況分析
納稅人對稅收管理員的總體滿(mǎn)意度在90%以上，且經(jīng)常輔導多于定期輔導，說(shuō)明大多數稅收管理員在日常管理中，較好地履行了輔導職責。但仍有近10%的納稅人幾乎沒(méi)有接受過(guò)稅收管理員的輔導，對這部分管理員也需要加強引導，充分發(fā)揮管理員在政策宣傳和輔導上的積極作用。從各類(lèi)個(gè)性化服務(wù)的需求來(lái)看，除稅務(wù)登記屬于期初一次性辦結的業(yè)務(wù)外，納稅人對稅務(wù)部門(mén)提供的各類(lèi)服務(wù)的需求比較接近，需要我們提供全方位的服務(wù)�？梢钥闯鼋�(jīng)過(guò)這些年的努力，地稅干部在執法程序和執法行為上已越來(lái)越規范，得到了納稅人的普遍認可。
�。ㄋ模┺k稅服務(wù)廳
※調查數據
1、對地稅辦稅服務(wù)廳工作人員的服務(wù)態(tài)度和行為如何評價(jià)：滿(mǎn)意度95.84%(其中滿(mǎn)意62.82%；比較滿(mǎn)意33.02%)；一般4.16%；較差0。
2、對辦稅服務(wù)廳的窗口設置、環(huán)境設施、辦稅流程如何評價(jià)：合理59.83%；基本合理36.29%；一般3.67%；不合理0.21%。
3、在辦稅服務(wù)廳辦理哪項業(yè)務(wù)時(shí)排隊擁擠、耗時(shí)較多：本題為多選。稅務(wù)登記8.53%；納稅申報31.82%；c發(fā)票領(lǐng)購、代開(kāi)33.36%；涉稅文書(shū)審核、審批18.53%；涉稅咨詢(xún)7.75%。
4、對自助辦稅區的評價(jià)：滿(mǎn)意，方便快捷64.10%；比較滿(mǎn)意31.01%；不會(huì )操作，效果一般4.65%；較差0.23%。
※情況分析
辦稅服務(wù)廳是展現地稅機關(guān)形象的窗口，應該說(shuō)，從我局多年來(lái)不斷優(yōu)化大廳服務(wù)措施，豐富大廳服務(wù)功能的結果來(lái)看，納稅人對地稅辦稅服務(wù)廳在窗口設置、環(huán)境設施、辦稅流程以及工作人員的服務(wù)態(tài)度和行為等方面的總體滿(mǎn)意度較高，贏(yíng)得了納稅人的普遍肯定，展示了地稅機關(guān)的良好形象。
但是，從調查情況看，辦稅服務(wù)廳也存在一些不足：秩序有點(diǎn)亂，對相關(guān)政策缺少了解，辦稅人咨詢(xún)時(shí)無(wú)法得到滿(mǎn)意答復等；電腦過(guò)于陳舊；人多機少，排隊等候時(shí)間較長(cháng)等。
為進(jìn)一步增強辦稅大廳的服務(wù)功能，以下幾個(gè)方面仍需改進(jìn)：
第一，辦稅大廳在申報高峰期時(shí)，要安排導稅員引導納稅人站好隊，維持好秩序，對大廳窗口根據工作量進(jìn)行動(dòng)態(tài)調整，以滿(mǎn)足各類(lèi)業(yè)務(wù)的需要。
第二，綜合窗口人員要進(jìn)一步增強業(yè)務(wù)政策水平，以靈活應對納稅人提出的咨詢(xún)。對于不方便納稅人辦稅的大廳，要在改造過(guò)程中進(jìn)行優(yōu)化設計，盡量的方便納稅人辦稅。
第三，要切實(shí)增強納稅人的辦稅能力建設，加強對納稅人實(shí)質(zhì)性的輔導，培養納稅人信息化應用能力，降低納稅人對稅務(wù)干部的依賴(lài)性，真正發(fā)揮自助辦稅區在方便納稅人、提高辦稅效率方面的作用。
第四，要加強對自助辦稅區等功能區域軟、硬件設施的更新和維護，以更好地提高服務(wù)效率。
�。ㄎ澹┺k稅流程及資料報送
※調查數據
1、地稅部門(mén)在辦理涉稅事項時(shí)最應該改進(jìn)和加強的方面：本題為多選。便捷的辦稅渠道16.48%；高效的辦事效率14.79%；專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)解答14.00%；及時(shí)全面的稅收政策宣傳12.70%；及時(shí)的辦稅事項提醒12.77%；熱情的服務(wù)態(tài)度9.41%；辦事公正公平6.54%；h減少檢查頻率6.85%；簡(jiǎn)化的辦稅程序6.46%
2、對目前地稅辦理涉稅業(yè)務(wù)工作流程是否繁瑣有何評價(jià)：滿(mǎn)意，便捷高效58.70%；比較滿(mǎn)意35.84%；一般，比較繁瑣5.31%；較差0.15%。
3、有關(guān)報送涉稅資料的規定是否讓您滿(mǎn)意：滿(mǎn)意，需報送的資料很少52.36%；通過(guò)減并，很合理27.71%；過(guò)少，不能滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需要1.02%；仍然過(guò)多，需要進(jìn)一步減并18.61%；需要報送的比較多0.3%。
※情況分析
從納稅人對辦稅流程及資料報送方面的評價(jià)來(lái)看，滿(mǎn)意度較高，說(shuō)明“減負增效”取得了一定的成效，得到了大多數納稅人的認同。針對納稅人提出的電子申報紙質(zhì)資料報送問(wèn)題，市局推廣ca認證后紙質(zhì)資料報送的要求將大大降低。從納稅人的呼聲和需求來(lái)看，納稅人更多關(guān)注的還是在政策、流程等密切涉及辦稅過(guò)程的方面，特別是對便捷、效率的要求更高，從側面也反應了我們在這方面還不能達到納稅人的要求，有很大的改進(jìn)空間。因此，下一步工作要結合省局3.0系統上線(xiàn)，進(jìn)一步簡(jiǎn)化辦稅流程。
�。┚W(wǎng)站
※調查數據
1、對地稅網(wǎng)站在線(xiàn)回復咨詢(xún)問(wèn)題的質(zhì)量滿(mǎn)意度：滿(mǎn)意率占87.49%（其中滿(mǎn)意50.54%，基本滿(mǎn)意36.95%），不滿(mǎn)意0.96%，d沒(méi)上過(guò)11.55%。
2、在地稅網(wǎng)站在線(xiàn)咨詢(xún)提出問(wèn)題一般采取何種方式：32.21%的人直接提出自己的問(wèn)題，28.13%的人先查詢(xún)熱點(diǎn)問(wèn)題再提出自己的問(wèn)題，24.61%的.人先查詢(xún)別人咨詢(xún)過(guò)的問(wèn)題再提出自己的問(wèn)題，還沒(méi)提過(guò)問(wèn)題的占15.05%。
3、地稅網(wǎng)站應提供哪些服務(wù)：納稅人主要選擇最新稅收政策解讀、全面的稅收政策查詢(xún)、各種辦稅業(yè)務(wù)流程、辦稅業(yè)務(wù)指南、辦稅資料在線(xiàn)下載，分別占到18.28%、16.75%、14.71%、14.94%、12.14%；另外，選擇網(wǎng)絡(luò )辦稅服務(wù)9.65%，辦稅業(yè)務(wù)預約7.32%，網(wǎng)絡(luò )涉稅事項審核5.31%。還有0.90%的選擇其他事項，主要包括：直接打印申報資料、演示涉稅全過(guò)程到科室、對納稅人進(jìn)行針對性業(yè)務(wù)指導等。
※情況分析
從調查數據可以看出，納稅人通過(guò)網(wǎng)站咨詢(xún)問(wèn)題的比例還不是很高，尚有15%的納稅人沒(méi)有通過(guò)網(wǎng)站進(jìn)行咨詢(xún)。究其原因，一方面由于地稅機關(guān)對網(wǎng)站的宣傳力度還不夠，另一方面主要還是因為目前網(wǎng)站提供的并不是實(shí)時(shí)交互式的提問(wèn)，對解決納稅人復雜的問(wèn)題存在一定的局限性。因此，要進(jìn)一步加強網(wǎng)站在宣傳和解讀稅收政策上的功能發(fā)揮，為納稅人提供更加通俗易懂的政策咨詢(xún)和更加直觀(guān)明了的辦稅流程、指南。同時(shí)，要努力建立“電子稅務(wù)局”，對于辦稅服務(wù)大廳提供的各項服務(wù)，通過(guò)網(wǎng)站也能同步提供。在省局3.0系統上線(xiàn)后，網(wǎng)上辦稅功能將更強大，在日常稅收服務(wù)工作過(guò)程中，需要我們全體稅務(wù)干部進(jìn)一步加大網(wǎng)站的宣傳力度，讓更多的納稅人逐步養成采用網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行辦稅、咨詢(xún)的習慣。
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※調查數據
1、對撥打地稅“12366咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)”電話(huà)的評價(jià)：很好44.97%；比較滿(mǎn)意31.78%；一般，效果不明顯9.95%；不好說(shuō)，因為沒(méi)打過(guò)12.91%；較差0.38%。
2、撥打12366的次數：沒(méi)有打過(guò)28.45%；1-2次38.91%；3-5次17.29%；5次以上15.35%。
3、撥打“12366咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)”一般如何選擇服務(wù)方式：直接轉人工73.92%；自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)20.73%；留言2.99%；轉人工服務(wù)話(huà)務(wù)忙后留言2.37%。
4、有時(shí)咨詢(xún)的稅收問(wèn)題較為復雜，“12366”熱線(xiàn)工作人員會(huì )不耐煩嗎：很有耐心，回答很完整55.26%；較為復雜沒(méi)有當場(chǎng)答復，但事后及時(shí)反饋24.01%；不耐煩，敷衍了事2.20%；沒(méi)碰過(guò)18.53%。
5、“12366”熱線(xiàn)最需要改進(jìn)的地方是：增強工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)33.40%；拓展服務(wù)功能27.69%；提高撥通率26.53%；改進(jìn)服務(wù)態(tài)度12.38%。
6、“12366”在回答那些方面問(wèn)題做得比較好：稅收政策問(wèn)題26.70%；辦稅流程問(wèn)題23.01%；涉稅操作技術(shù)性問(wèn)題17.43%；地稅各部門(mén)機構的職責問(wèn)題14.29%；各類(lèi)舉報案件的處理11.71%；其他業(yè)務(wù)咨詢(xún)6.87%。
※情況分析
從品牌影響度來(lái)看，盡管這幾年我們一直在加強對12366的宣傳，但是納稅人對12366的總體印象不容樂(lè )觀(guān)。沒(méi)有撥打過(guò)12366的納稅人超過(guò)本次調查的20%，12366整體滿(mǎn)意度為70%左右，應該說(shuō)滿(mǎn)意度不容樂(lè )觀(guān)。在撥打的次數上，目前我們12366的話(huà)務(wù)量還不是很高，與南京、蘇州相比還有較大的提升空間。對納稅人的提問(wèn)不能當場(chǎng)答復的比例也較高。從納稅人對12366的要求來(lái)看，應該說(shuō)要求最高的還是工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，其次是服務(wù)功能、撥通率。針對這些問(wèn)題，需要從以下幾方面加以改進(jìn)和完善：
第一，不斷完善內部培訓和考核激勵機制，切實(shí)提升12366工作人員的業(yè)務(wù)水平，提高當場(chǎng)準確答復的能力是提升12366滿(mǎn)意度和影響力的根本所在。
第二，要不斷優(yōu)化12366的功能，增加坐席，提高接通率。除提升人工服務(wù)的質(zhì)量外，要將一些能夠進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的功能進(jìn)行優(yōu)化歸集，比如為納稅人提供是否申報成功，是否扣款成功等自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)功能，為納稅人提供政策類(lèi)傳真功能等，同步提升非人工服務(wù)的話(huà)務(wù)量。
第三，要進(jìn)一步加大對12366的宣傳力度。
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※調查數據
1、地稅部門(mén)貫徹稅收政策的最有效的方法：加大稅法宣傳力度，提高自覺(jué)性54.49%；經(jīng)常性、有針對性地上門(mén)輔導21.69%；加大稽查力度，提高威懾力15.15%；納稅評估，提高遵從度8.67%。
2、遇到納稅問(wèn)題時(shí)，選擇哪種方式進(jìn)行咨詢(xún)：本題為多選。直接到稅務(wù)機關(guān)29.17%；通過(guò)咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)“12366”19.02%；找稅務(wù)局熟人咨詢(xún)18.57%；通過(guò)稅務(wù)機關(guān)的網(wǎng)站16.23%；自行上網(wǎng)查詢(xún)11.56%；通過(guò)稅務(wù)師事務(wù)所等中介機構5.45%。
※情況分析
在貫徹稅收政策上，加大稅法宣傳力度和上門(mén)輔導兩項之和超過(guò)75%。從納稅咨詢(xún)的方式來(lái)看，納稅人更愿意直接到稅務(wù)機關(guān)進(jìn)行咨詢(xún)。為此，我們要從以下幾個(gè)方面加強稅法宣傳：
第一，主動(dòng)加強稅法宣傳、輔導，提高納稅人的辦稅能力，最大限度降低納稅人因政策理解偏差而出現的涉稅風(fēng)險。同時(shí)輔以稅務(wù)稽查、納稅評估等有效手段，共同提高稅收政策貫徹執行效果，提升納稅人的稅法遵從度。
第二，征收大廳人員、稅收管理員要進(jìn)一步加強對稅收業(yè)務(wù)知識的學(xué)習，以更好的為納稅人提供咨詢(xún)服務(wù)。
第三，加強“12366”的品牌和網(wǎng)站的宣傳力度，進(jìn)一步擴大其在宣傳和咨詢(xún)方面的效用。
第四，宣傳引導、規范稅務(wù)師事務(wù)所的收費，進(jìn)一步發(fā)揮稅務(wù)師事務(wù)所在稅收宣傳和咨詢(xún)方面的作用，使稅務(wù)師事務(wù)所成為有效聯(lián)系稅企的橋梁紐帶。
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※調查數據
1、最容易激化稅收征納矛盾的是什么因素：本題為多選。稅收執法不公平32.07%；納稅人合法權益得不到有效保障27.79%；納稅人偷、欠、抗、騙稅21.79%；對涉稅違法犯罪行為不能及時(shí)、嚴厲地查處18.35%。
2、如果舉報涉稅違法行為，您會(huì )采取什么方式：通過(guò)電話(huà)向舉報中心舉報50.82%；上門(mén)舉報19.49%；通過(guò)網(wǎng)絡(luò )向地稅網(wǎng)站舉報19.10%；信函舉報10.59%。
3、曝光涉稅違法案件采用哪種方式較為合適：廣播電視36.52%；辦稅廳公示欄34.58%；報紙雜志17.31%；網(wǎng)絡(luò )媒體11.59%。
4、與地稅部門(mén)發(fā)生爭議或糾紛時(shí)，希望通過(guò)哪種方式維護權益：尋求法律援助48.28%；提出行政復議38.66%；到有關(guān)部門(mén)上訪(fǎng)8.54%；到法院起訴0.88%；放棄維護權益的權力3.65%。
※情況分析
最容易激化稅收征納矛盾的原因是執法不公平、納稅人合法權益得不到有效保障，兩項合計占比近60%。這反應了納稅人對稅務(wù)機關(guān)公正執法的高度期望。
在舉報方式上，納稅人通過(guò)電話(huà)舉報占比在50%以上，說(shuō)明納稅人認為這種方式既能通過(guò)與稅務(wù)機關(guān)的直接對話(huà)準確清楚的反應舉報內容，同時(shí)又能較好的隱匿自己的身份。上門(mén)舉報往往會(huì )有怕自己身份暴露的擔憂(yōu)，網(wǎng)絡(luò )舉報和信函舉報又會(huì )有稅務(wù)機關(guān)能否及時(shí)接收舉報并查處的顧慮。
在曝光渠道上，傳統的渠道如電視、辦稅公示欄更容易被廣大納稅人關(guān)注，能夠更好的起到威懾作用。相比之下，報紙雜志和網(wǎng)絡(luò )媒體的比例小得多，這與納稅人平常獲取信息的途徑和習慣密切相關(guān)。
維權方式上，納稅人會(huì )通過(guò)各種方式來(lái)維護權益的占96%以上，說(shuō)明納稅人維權意識在逐步增強。
稅務(wù)部門(mén)在維護納稅人權益時(shí)，要從以下幾個(gè)方面加以完善：
第一，全體稅務(wù)干部要牢固樹(shù)立“征納雙方法律地位平等、公正執法是最佳服務(wù)、納稅人正當需求應予滿(mǎn)足”的理念，切實(shí)維護納稅人的合法權益。
第二，稅務(wù)機關(guān)應建立與舉報人的良性互動(dòng)與反饋機制，同時(shí)建立嚴格的保密機制，消除舉報人顧慮，在保護舉報人權益方面做出更多努力。
第三，積極建立納稅人維權組織，進(jìn)一步引導納稅人通過(guò)維權組織、同級稅務(wù)行政爭議調處辦公室來(lái)解決相關(guān)稅務(wù)行政爭議。
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※調查數據
消費時(shí)是否主動(dòng)向商家索要發(fā)票：每次消費都主動(dòng)索票61.73%；商家給票就要16.82%；一般不要票11.44%；要票商家不給8.92%；從來(lái)不要票1.09%。
※情況分析
通過(guò)推行有獎發(fā)票、加強發(fā)票檢查和管理，近年來(lái)我市發(fā)票管理工作取得較大成效，在納稅人中產(chǎn)生較大影響，以票控稅初顯成效。但同時(shí)還有商家給票就要、一般不要票、要票商家不給、從來(lái)不要票等情況存在，占比達38.27%。這說(shuō)明納稅人主動(dòng)索要發(fā)票的意識還不夠強，應加強宣傳力度；同時(shí)對部分商家還存在管理缺位和不到位，發(fā)票管理的深度還不夠，有較大的提升空間。
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1、總體建議：
�。�1）稅務(wù)機關(guān)應加強征、管、查三個(gè)環(huán)節上的溝通，不能因為稅務(wù)機關(guān)內部管理上的沖突而給納稅人造成損害。
�。�2）要進(jìn)一步推行辦稅公開(kāi)，對計稅依據、定額標準內容要通過(guò)多種方式向納稅人明示，并保證在執法上的公平一致。
�。�3）要進(jìn)一步提升稅務(wù)干部的業(yè)務(wù)素質(zhì)，不能停留在大家都知道的一些基本稅務(wù)知識上，對稅收政策應有深入的理解，并熟悉所管轄企業(yè)的基本情況。
�。�4）要進(jìn)一步加強對稅務(wù)干部的廉政教育。
�。�5）要進(jìn)一步加強對人員的管理，加強考勤。避免在工作日有人員脫崗的現象而導致辦稅員白跑。
2、關(guān)于辦稅服務(wù)
�。�1）建議在申報期增加窗口，減少辦稅人員等待的時(shí)間。
�。�2）建議門(mén)臨開(kāi)票也可以在大廳一次性辦理，不需要再到指定的銀行交款。
�。�3）減少報送紙質(zhì)資料。
�。�4）遇有系統升級等事項時(shí)，應及時(shí)通知企業(yè)，減少不必要的麻煩。
�。�5）對于電子申報，如果企業(yè)漏報或因網(wǎng)絡(luò )原因申報未成功，應及時(shí)提醒，避免納稅人因無(wú)心或其他客觀(guān)原因而多交滯納金和罰款。
�。�6）稅務(wù)部門(mén)應加強內部信息的傳遞，網(wǎng)上舉報案件或假的發(fā)票能得到及時(shí)落實(shí)。
3、關(guān)于網(wǎng)站和12366
�。�1）進(jìn)一步完善政策法規查詢(xún)系統和欄目設置。
�。�2）進(jìn)一步完善網(wǎng)上申報相關(guān)功能，如增加財務(wù)報表錄入時(shí)間；改進(jìn)損益表和負債表自動(dòng)計算功能等。
�。�3）網(wǎng)上咨詢(xún)回復不及時(shí),政策回復不準確。
�。�4）提升12366座席人員業(yè)務(wù)水平。
特此報告，請審閱。
附：市地方稅務(wù)局納稅服務(wù)需求調查問(wèn)卷
二○○九年三月十五日
市地方稅務(wù)局納稅服務(wù)需求調查問(wèn)卷
尊敬的納稅人：
您好！歡迎您參加地稅納稅服務(wù)需求調查。
為了促進(jìn)地稅更好地服務(wù)經(jīng)濟建設、服務(wù)社會(huì )發(fā)展、服務(wù)納稅人，全面掌握納稅人對地稅納稅服務(wù)的需求,特別是對需求型人性化納稅服務(wù)的要求和建議，更有針對性地提高納稅服務(wù)質(zhì)量和效率，我們組織了本次調查。您的回答將作為我們進(jìn)一步提升納稅服務(wù)的重要依據。
本調查問(wèn)卷不計單位和姓名，對問(wèn)卷中所列問(wèn)題，請您依據自己的理解和想法回答。您填報的資料我們將嚴格保密，感謝您的合作！
市地方稅務(wù)局
二○○八年十二月
一、被訪(fǎng)問(wèn)者情況
1、性別：a男；b女；
2、年齡：a 18-30；b 31-50；c51以上；
3、文化程度：a高中及以下；b大學(xué)；c研究生及以上；
4、你所在單位類(lèi)別：a機關(guān)；b事業(yè)單位；c年納稅額10萬(wàn)以上企業(yè)；d年納稅額10萬(wàn)以下企業(yè)；e個(gè)體戶(hù)；f其他
5、您的職務(wù)：a 黨政領(lǐng)導；b人大、政協(xié)領(lǐng)導；c企業(yè)法人代表；d企業(yè)財務(wù)負責人；e企業(yè)辦稅人員；f個(gè)體戶(hù)；g其他
6、您所在單位主管地方稅務(wù)機關(guān)：a 地稅一分局；b 地稅二分局；c地稅三分局；d 地稅四分局；e 地稅五分局；f啟東地稅；g海門(mén)地稅；h通州地稅；i如東地稅; j如皋地稅;k海安地稅
二、選擇問(wèn)答類(lèi)(可以多選)
1、您對市地稅局執法和服務(wù)的總體滿(mǎn)意度評價(jià)如何？a滿(mǎn)意；b較滿(mǎn)意；c一般；d不滿(mǎn)意，理由是（）。
2、目前地稅部門(mén)的辦稅公開(kāi)渠道主要有以下幾種，可以使您了解地稅部門(mén)稅收方面的法律、法規、政策、政務(wù)公開(kāi)等方面的信息。請選出您最喜歡、最能接受的公開(kāi)方式：a辦稅服務(wù)廳；b 12366咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)；c地稅局外部網(wǎng)站；d稅收管理員。
3、您認為地稅部門(mén)辦稅公開(kāi)在哪些方面需要進(jìn)一步完善：a稅收法規公開(kāi)；b辦稅程序公開(kāi)；c服務(wù)標準公開(kāi)；d辦稅時(shí)限公開(kāi)；e違章處罰公開(kāi)；f崗位責任公開(kāi)；g工作紀律公開(kāi)；h社會(huì )監督公開(kāi)。
4、遇到納稅問(wèn)題時(shí)，您會(huì )選擇哪種方式進(jìn)行咨詢(xún)？a直接到稅務(wù)機關(guān)；b通過(guò)咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)12366；c通過(guò)稅務(wù)機關(guān)的網(wǎng)站；d找稅務(wù)局熟人咨詢(xún)；e自行上網(wǎng)查詢(xún)；f通過(guò)稅務(wù)師事務(wù)所等中介機構。
5、你認為稅務(wù)部門(mén)的職責是：a為國家籌集適當數量的稅收；b幫助納稅人了解和履行他們的納稅義務(wù)c為納稅人提供專(zhuān)業(yè)、周到的納稅服務(wù)；d保證稅法公平適用于所有納稅人；e打擊涉稅犯罪。
6、您對目前地稅辦理涉稅業(yè)務(wù)工作流程是否繁瑣有何評價(jià)：a滿(mǎn)意，便捷高效；b比較滿(mǎn)意；c一般，比較繁瑣；d較差，理由是（）。
7、地稅開(kāi)通的“12366咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)”可以為您提供各種涉稅咨詢(xún)服務(wù)，您對撥打地稅“12366咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)”電話(huà)的評價(jià)：a很好，我們從中確實(shí)感到便利；b比較滿(mǎn)意；c一般，效果不明顯；d不好說(shuō)，因為沒(méi)打過(guò)；e較差，理由是（）。
8、過(guò)去一年里，您撥打12366地稅服務(wù)熱線(xiàn)大約多少次？a沒(méi)有打過(guò)；b 1-2次；c 3-5次；d 5次以上。
9、您撥打“12366咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)”一般如何選擇服務(wù)方式？a自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)；b留言；c直接轉人工；d轉人工服務(wù)話(huà)務(wù)忙后留言。
10、有時(shí)咨詢(xún)的稅收問(wèn)題較為復雜，“12366”熱線(xiàn)工作人員會(huì )不耐煩嗎？a很有耐心，回答很完整；b較為復雜沒(méi)有當場(chǎng)答復，但事后及時(shí)反饋；c不耐煩，敷衍了事；d沒(méi)碰過(guò)。
1、您認為“12366”在回答那些方面問(wèn)題做得比較好：a稅收政策問(wèn)題；b辦稅流程問(wèn)題；c涉稅操作技術(shù)性問(wèn)題；d地稅各部門(mén)機構的職責問(wèn)題；e各類(lèi)舉報案件的處理；f其他業(yè)務(wù)咨詢(xún)。
2、您認為“12366”熱線(xiàn)最需要改進(jìn)的地方是：a提高撥通率；b增強工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)；c改進(jìn)服務(wù)態(tài)度；d拓展服務(wù)功能。
3、您對地稅辦稅服務(wù)廳工作人員的服務(wù)態(tài)度和行為如何評價(jià)：a滿(mǎn)意；b比較滿(mǎn)意；c一般；d較差，理由是（）。
4、您在地稅辦稅服務(wù)廳辦理哪項業(yè)務(wù)時(shí)最常遇到排隊擁擠、耗時(shí)比較多的情況：a稅務(wù)登記；b納稅申報；c發(fā)票領(lǐng)購、代開(kāi)；d涉稅文書(shū)審核、審批；f涉稅咨詢(xún)。
5、為了給您提供多元化的申報方式，我們在地稅辦稅服務(wù)廳設置了自助辦稅區，您對這一辦稅設施的評價(jià)如何：a滿(mǎn)意，方便快捷；b比較滿(mǎn)意；c不會(huì )操作，效果一般；d較差，理由是（）。
6、您在地稅辦稅過(guò)程中，需要報送一些相關(guān)涉稅資料，目前有關(guān)報送涉稅資料的規定是否讓您滿(mǎn)意：a滿(mǎn)意，需報送的資料很少；b通過(guò)減并，很合理；c過(guò)少，不能滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需要；d仍然過(guò)多，需要進(jìn)一步減并；e需要報送的比較多，例如（）。
7、您對地稅部門(mén)的辦稅服務(wù)廳的窗口設置、環(huán)境設施、辦稅流程如何評價(jià)：a合理；b基本合理；c一般；d不合理，理由（）。
8、您在地稅網(wǎng)站在線(xiàn)咨詢(xún)提出問(wèn)題一般采取何種方式？a先查詢(xún)熱點(diǎn)問(wèn)題再提出自己的問(wèn)題；b先查詢(xún)別人咨詢(xún)過(guò)的問(wèn)題再提出自己的問(wèn)題；c直接提出自己的問(wèn)題；d沒(méi)提過(guò)。
9、您對地稅網(wǎng)站在線(xiàn)回復咨詢(xún)問(wèn)題的質(zhì)量滿(mǎn)意嗎？a滿(mǎn)意；b基本滿(mǎn)意；c不滿(mǎn)意；d沒(méi)上過(guò)。
20、您認為地稅網(wǎng)站應提供哪些服務(wù)？a全面的稅收政策查詢(xún)；b最新稅收政策解讀；c、各種辦稅業(yè)務(wù)流程；d辦稅業(yè)務(wù)指南；e辦稅資料在線(xiàn)下載；f網(wǎng)絡(luò )辦稅服務(wù)；g辦稅業(yè)務(wù)預約；h網(wǎng)絡(luò )涉稅事項審核；i其他（）。
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