物業(yè)工程管理績(jì)效應用現狀論文
物業(yè)工程管理績(jì)效應用現狀論文
摘要：物業(yè)工程管理包括對建筑主體維修保養和設備設施維護保養兩個(gè)方面。
對建筑主體進(jìn)行維修保養，即物業(yè)工程部應結合樓宇自身特點(diǎn)，對樓宇主體結構、附屬結構進(jìn)行有計劃的維修、保養，執行相關(guān)法律、法規，保證房屋結構及附屬結構完好，確保物業(yè)本身的安全。
對設備設施進(jìn)行維護保養，即物業(yè)工程部應發(fā)揮物業(yè)強大的技術(shù)力量和專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢，結合小區實(shí)際現狀，對項目設備設施進(jìn)行系統化的綜合維修保養，實(shí)現設備設施良好的運行效益。
關(guān)鍵詞：物業(yè);管理績(jì)效;現狀
一、關(guān)于物業(yè)公司的績(jì)效考核周期
物業(yè)公司的績(jì)效考核普遍由月度考核+季度考核+年度考核組成。
月度考核主要適用于對一線(xiàn)服務(wù)的員工進(jìn)行考核，考核人員是管理人員，考核結果與被考核人的業(yè)績(jì)工資掛鉤。
同時(shí)，績(jì)效考核的結果會(huì )作為員工晉升或薪酬調整的重要依據;季度考核重點(diǎn)在于對管理人員進(jìn)行考核，目的是對所在管理項目的業(yè)績(jì)進(jìn)行動(dòng)態(tài)評價(jià)、監督與跟蹤并適時(shí)調整，其考核結果應用于對管理人員績(jì)效評價(jià)和獎金發(fā)放。
年度考核屬于普及性考核，其評價(jià)依據直接地反映在管項目年度核心指標完成情況，即經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)、第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度調查成績(jì)、第三方員工敬業(yè)度及滿(mǎn)意度調查。
年度考核成績(jì)涉及該管理團隊所有員工，由上級指揮單位對管理團隊進(jìn)行綜合評價(jià)。
二、物業(yè)工程管理的考核內容
雖然我國《物權法》將物業(yè)企業(yè)的性質(zhì)定位為服務(wù)企業(yè)，但是物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)意識由“管理”向“服務(wù)”的轉換卻需要一個(gè)漫長(cháng)的過(guò)程。
目前，工程部綜合維修服務(wù)人員的主要工作還是集中于簡(jiǎn)單入戶(hù)維修和客戶(hù)溝通層面，大多只是為了維系客戶(hù)關(guān)系，為物業(yè)管理費用收繳打打基礎，并沒(méi)有上升到對特約代辦服務(wù)進(jìn)行探索和挖掘的高度。
非財務(wù)指標考核尚少，存在考核指標不能量化，定性指標占有比重過(guò)大且缺乏靈活性的特征。
三、物業(yè)工程管理的考核主體
工程部綜合維修服務(wù)人員由直屬主管考核，工程部主管由工程部經(jīng)理及項目經(jīng)理按不同比例綜合考核，工程部經(jīng)理由項目經(jīng)理考核。
四、物業(yè)工程人員的績(jì)效考核評價(jià)方法
關(guān)鍵事件法，即參與考核的人員將工作執行過(guò)程中的關(guān)鍵事件記錄下來(lái)，并通過(guò)工作日志法、觀(guān)察法、問(wèn)卷法、訪(fǎng)談法等對工作時(shí)間、內容、責任人和工作條件等進(jìn)行信息收集，并根據相關(guān)崗位標準進(jìn)行比對、分析，最終用于評價(jià)員工績(jì)效的過(guò)程。
這種方法的優(yōu)點(diǎn)在于它記錄了員工工作優(yōu)劣兩方面的例子，管理者便可以用其解釋員工的得分。
評估不僅反映員工最近階段績(jì)效，而且事件表還能給下屬員工提供彌補工作不足之處的具體對策。
例如，物業(yè)工程部綜合維修工應在15分鐘內到達現場(chǎng)處理報修事件，并將反饋意見(jiàn)傳遞客服部，將客戶(hù)需求回訪(fǎng)要點(diǎn)以書(shū)面交接當值客服樓座管家。
此時(shí)，工程直屬主管應對下屬是否即時(shí)、保質(zhì)保量完成工作進(jìn)行記錄，作為具體事件來(lái)支撐月度績(jì)效評價(jià)和工作輔導開(kāi)展。
圖尺度評價(jià)法，即列舉基本特征及相對應的績(jì)效等級(從優(yōu)秀到差)。
管理者根據被考核人特征進(jìn)行評價(jià)，并將相應分值加總。
它比較適用于物業(yè)服務(wù)工程部維修服務(wù)人員。
因為相應作業(yè)流程比較固定，例如，更換業(yè)主家燈泡，只需按照作業(yè)說(shuō)明書(shū)所述流程進(jìn)行操作即可。
管理者只需將維修工維修操作結果與作業(yè)說(shuō)明書(shū)相關(guān)內容、程序、標準進(jìn)行比對后，即可評價(jià)。
交替排序法，是指對某一員工的一項或多項指標按照從最好到最差的順序進(jìn)行評估的一種方法，它常用于對物業(yè)工程綜合服務(wù)人員的績(jì)效評價(jià)。
首先，列出評估的員工名單，刪除工作表現不是特別突出的員工，然后，在報告表上選出按照評估標準績(jì)效最佳的人選，同時(shí)選出績(jì)效最差的人。
接下來(lái)，選出次佳和次差的人選，依照這種方法直到將所有員工排出次序。
具體到物業(yè)服務(wù)工程部門(mén)，在判斷工程人員技術(shù)優(yōu)良的時(shí)候，使用這種方法非常簡(jiǎn)單。
如同樣工種，可通過(guò)工作效率排序。
不同工種，可通過(guò)比較誰(shuí)掌握技能更全面、更熟練判斷出績(jì)效等級。
360°評價(jià)法，是一個(gè)員工周?chē)邢嚓P(guān)人士(上級、下屬、同事和內外顧客)對其評價(jià)，被評價(jià)者通過(guò)從各方面評論意見(jiàn)來(lái)了解自己優(yōu)劣勢，并進(jìn)行彌補和修正。
它是員工參與管理的具體體現，在一定程度上能夠開(kāi)發(fā)他們的工作潛力和對工作的掌握程度，進(jìn)而提高員工敬業(yè)度、滿(mǎn)意度。
目標管理法，是指考核人為考核對象設定具體且可以測量的目標，并動(dòng)態(tài)跟蹤執行進(jìn)度和效果，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，解決問(wèn)題。
它包括設定組織目標、部門(mén)目標、討論部門(mén)目標、說(shuō)明預期結果、績(jì)效評估和反饋。
五、物業(yè)工程管理考核現狀
在研究物業(yè)公司考核實(shí)操過(guò)程中發(fā)現，多數公司工程管理的相關(guān)制度文件、作業(yè)說(shuō)明書(shū)以及作業(yè)標準，已經(jīng)非常全面的囊括了工程管理的基本工作內容，即房屋主體及附屬設施設備的維修養護方面內容。
但是，沒(méi)有將現有作業(yè)文件中的內容、流程、標準與績(jì)效考核有機結合起來(lái)，并最終運用于績(jì)效管理中的薪金調整、職位晉升的連接上，即在考核的具體運用上缺乏可操作性，并存在如下10個(gè)普遍問(wèn)題：
1.考核指標設計過(guò)于主觀(guān)。
如節能降耗，在設計考核值時(shí)，因充分考慮在管項目的實(shí)際情況，且因具體企業(yè)具體分析。
2.未將考核評價(jià)方法告知被考核者，即在實(shí)操過(guò)程中，是采用關(guān)鍵事件法、360°考評法、交替排序法還是配對比較法對被考核者進(jìn)行考核，并沒(méi)有做出明確的回答，被考核者對此也不知情。
3.考核過(guò)程中缺乏相關(guān)人員監督，即對工程人員的考核都是以一定周期進(jìn)行的，它表現為缺乏各層級間的相互監督、缺乏考評的動(dòng)態(tài)跟蹤。
4.考核結束后無(wú)具體考核依據記錄，即在考評過(guò)程中，未能及時(shí)收集與考評相關(guān)的依據，更有的企業(yè)，根本未設立績(jì)效目標、績(jì)效標準，尚談考核依據的記錄。
5.考核中不能針對問(wèn)題進(jìn)行指導，對于不同見(jiàn)解不能開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，即缺少有效的溝通機制，各考評與被考評主體之間不專(zhuān)注于解決問(wèn)題本身，對于所持對不同見(jiàn)解，不能坦誠相見(jiàn)，存在相互包庇現象。
6.考核結果未運用于與績(jì)效獎金和晉升掛鉤，存在不公平現象，即對于績(jì)效考評的理解存在偏差，認為考核的目的不是提升組織的整體績(jì)效，而是為了約束員工的行為，普遍存在考核過(guò)程缺乏相應程序，這也助長(cháng)了組織的官僚作風(fēng)，打擊了員工的工作積極性。
7.上級領(lǐng)導重考核過(guò)程，輕考核結果，即領(lǐng)導者為了盲目追求企業(yè)盈利目標而忽略了應用考核結果對企業(yè)進(jìn)行自查自檢的過(guò)程。
8.考核者缺乏相關(guān)專(zhuān)業(yè)性，即考核者在某一領(lǐng)域并不專(zhuān)業(yè)，在考核過(guò)程中存在的外行領(lǐng)導內行的情況，屢見(jiàn)不鮮。
9.被考核著(zhù)對于考核目的存在意識上的模糊，即企業(yè)缺乏對績(jì)效文化的營(yíng)造和宣傳，部分員工根本不了解什么是績(jì)效管理，績(jì)效管理的作用，從而造成對績(jì)效管理缺乏重視。
10.考核過(guò)程存在主觀(guān)臆斷現象嚴重，即考核并沒(méi)有按照既定的程序進(jìn)行，在操作上存在隨意性嚴重，造成考評的嚴肅性大打折扣。
筆者將物業(yè)管理工程人員績(jì)效考核現狀的普遍性問(wèn)題歸納為以下四點(diǎn)：
1.建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核體系迫在眉睫。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的拓寬使得績(jì)效考核成為一種必要。
通過(guò)對以上企業(yè)管理人員訪(fǎng)談后發(fā)現：真正良好實(shí)施績(jì)效考核的物業(yè)服務(wù)企業(yè)鳳毛麟角，超過(guò)近80%以上員工不理解什么是績(jì)效考核。
2.績(jì)效考核指標缺乏量化和考核標準。
物業(yè)行業(yè)的特性決定了多數考核指標均為定性指標。
3.考核缺乏系統性。
即大多數管理者采用經(jīng)驗主義來(lái)設立考核標準，造成考核標準過(guò)于主觀(guān)、標準不清、語(yǔ)言含糊等問(wèn)題比比皆是。
同時(shí)，也沒(méi)有對考核者進(jìn)行告知和輔導的過(guò)程，導致員工對考核缺乏了解。
4.績(jì)效考核缺乏操作性。
由于績(jì)效考核缺乏操作性，實(shí)踐中，領(lǐng)導憑印象給下屬打分，且分數普遍偏高或者分差較為接近，造成“大鍋飯”局面。
這無(wú)疑會(huì )使得員工認為考核不重要，更嚴重的是，帶來(lái)員工忠誠度下降。
綜上所述，物業(yè)公司應該針對現狀的不足，持續完善績(jì)效考核機制，促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展。
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