在飯店管理中公共關(guān)系的作用分析論文
前言在中國，公共關(guān)系首先是旅游行業(yè)特別是在賓館飯店發(fā)展起來(lái)的，公共關(guān)系部也首先是在賓館飯店建立起來(lái)的。隨著(zhù)社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟的建立，改革開(kāi)放的進(jìn)一步深入，公共關(guān)系在各行各業(yè)得到廣泛的認同，公共關(guān)系的作用也越來(lái)越受到廣泛的重視。
作為社會(huì )科學(xué)的一個(gè)分支，公共關(guān)系有著(zhù)普遍的意義，而由此派生出的飯店公共關(guān)系又有其特殊性，它是指飯店運用信息傳播手段，與公眾建立起相互了解和信賴(lài)的關(guān)系，樹(shù)立良好的企業(yè)形象和信譽(yù)，以促進(jìn)企業(yè)總目標之實(shí)現的一種管理職能。由此我們可以看出，飯店公共關(guān)系一方面強調企業(yè)和公眾的關(guān)系是相互的，另一方面又強調飯店公共關(guān)系具有管理職能，從而使我們加深對公共關(guān)系本質(zhì)的認識。
飯店公共關(guān)系的主要對象是“公眾”，它包括內部公眾和外部公眾兩方面，因此，內部關(guān)系和外部關(guān)系構成了飯店公共關(guān)系的主要內容。內部關(guān)系是指員工關(guān)系和股東關(guān)系，它是飯店搞好一切工作的基礎；外部關(guān)系包括顧客關(guān)系、社區關(guān)系、媒介關(guān)系、政府關(guān)系和同行關(guān)系等，這些關(guān)系的處理直接影響到飯店的發(fā)展，甚至影響到飯店的生死存亡。因此，在現代化的飯店管理中，從總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理到服務(wù)員，都應該樹(shù)立正確的公共關(guān)系意識，必須將公共關(guān)系意識變成全體成員的意識并貫穿到經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程中去，充分發(fā)揮公共關(guān)系的管理職能，樹(shù)立企業(yè)的良好形象，達到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理目標。
公共關(guān)系是一門(mén)“內求團結，外求發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)管理藝術(shù)，它在經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節上都能夠發(fā)揮作用，尤其是現在，飯店公共關(guān)系越來(lái)越多地注重飯店外部開(kāi)拓與內部管理的結合，特別是注重飯店的內部管理，這對于提高飯店知名度，樹(shù)立與發(fā)展飯店形象，提高飯店管理和處理問(wèn)題的能力，以及在維系人心，提高飯店的凝聚力等方面都起著(zhù)重要的作用。
１、擴大影響，提高飯店知名度
飯店的知名度是指飯店在公眾心目中名氣的大小。提高飯店的知名度，讓公眾了解飯店，知道飯店，擴大飯店的影響，一個(gè)很重要的因素就是要充分發(fā)揮公共關(guān)系的作用。
所謂“酒香也怕巷子深”，一個(gè)飯店無(wú)論它的設施多么豪華，服務(wù)多么熱情周到，無(wú)人知道，無(wú)人光顧，飯店的生存和發(fā)展都會(huì )受到影響。因此，飯店發(fā)展的首要因素是讓賓客了解飯店，知道飯店，從而光顧飯店，使用和享受飯店的設施與服務(wù)。如毗臨上海錦江飯店的上海新錦江大酒店，開(kāi)業(yè)頭兩年，由于受老錦江的影響，被公眾誤認為是老錦江的分支，針對這一情況，新錦江的公關(guān)人員利用各種機會(huì )，如舉辦中外食品節、承辦大型國際研討會(huì )等一系列公關(guān)活動(dòng)，并通過(guò)新聞媒介介紹飯店，擴大飯店的影響，提高飯店的知名度，從而贏(yíng)得了社會(huì )公眾的關(guān)注，市場(chǎng)也被漸漸打開(kāi)，使飯店效益出現了一個(gè)良好的勢頭。
在提高飯店知名度上，公共關(guān)系的機遇很多，關(guān)鍵是要抓住時(shí)機和采用有效的方法。例如，飯店的開(kāi)業(yè)慶典就是開(kāi)展公共關(guān)系的一個(gè)最好的機會(huì )，因為飯店新開(kāi)業(yè)還沒(méi)有與社會(huì )各界建立廣泛的聯(lián)系，它的知名度幾乎等于零，這就需要通過(guò)公共關(guān)系工作的開(kāi)展，擴大飯店的影響，提高飯店的知名度，因此，許多飯店對飯店的開(kāi)業(yè)典禮都非常重視，精心策劃，出奇制勝，以求開(kāi)業(yè)大吉。而一些已經(jīng)開(kāi)業(yè)，正在經(jīng)營(yíng)中的飯店，由于知名度較低，飯店的產(chǎn)品和服務(wù)還未被公眾廣泛認識，就更應該在公共關(guān)系上下功夫，抓住有利時(shí)機，靈活運用傳播媒介，向公眾進(jìn)行宣傳和介紹，提高和強化飯店的知名度。營(yíng)業(yè)中的飯店如果能在公眾心目中產(chǎn)生良好的聲譽(yù)，必然會(huì )對飯店的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生較大的影響，而有效的公共關(guān)系活動(dòng)對擴大飯店知名度又起著(zhù)極為重要的作用。
２、樹(shù)立和發(fā)展飯店良好形象
飯店的企業(yè)形象是社會(huì )公眾包括飯店員工心目中對飯店整體的評價(jià)。它是公眾對飯店的發(fā)展史、管理人員、團體氣氛、行為準則、物質(zhì)條件、產(chǎn)品、服務(wù)、飯店名稱(chēng)、店徽等的總體認知，反映了公眾對飯店的整體特點(diǎn)、總的精神的了解和情感傾向。
公共關(guān)系的根本目的就是通過(guò)深入細致、持之以恒的具體工作，樹(shù)立與發(fā)展飯店的良好形象，建立良好的信譽(yù)，以取得社會(huì )公眾的理解和接受，進(jìn)而贏(yíng)得信任和支持，而良好形象和信譽(yù)的建立，又會(huì )促進(jìn)飯店目標的實(shí)現，所以人們常把良好的形象和信譽(yù)稱(chēng)為飯店“無(wú)形的財富”，同時(shí)，飯店良好的形象也是吸引客人的至關(guān)重要的因素。以南京玄武飯店為例，開(kāi)業(yè)之初，由于經(jīng)營(yíng)思想和經(jīng)營(yíng)觀(guān)點(diǎn)以及種種客觀(guān)因素的影響，使飯店的形象受到嚴重損害，客源層次降低，客人越來(lái)越少，不但影響了飯店的聲譽(yù)，給飯店的經(jīng)濟效益順利通過(guò)了國家旅游局的驗收，在飯店十周年店慶之際，躋身四星旅游飯店的行列�？梢�(jiàn)，樹(shù)立和發(fā)展飯店形象是促進(jìn)飯店發(fā)展的重要手段之一。
但是，飯店形象的樹(shù)立并不是一朝一夕的事，飯店本身處在一個(gè)不斷發(fā)展的過(guò)程之中，因此，飯店公共關(guān)系工作要為飯店的發(fā)展不斷地創(chuàng )造良好的社會(huì )環(huán)境和輿論環(huán)境，飯店公關(guān)人員必須充分發(fā)揮公關(guān)的積極作用，經(jīng)常進(jìn)行市場(chǎng)調查，了解飯店形象在公眾心目中的變化，分析公眾的心理、意向及其變化趨勢，及時(shí)做出預測，及時(shí)調整公關(guān)策略，使飯店的發(fā)展趨勢與公眾意向相吻合，讓飯店良好的形象在公眾的心目中經(jīng)久不衰。
３、提供信息，發(fā)揮決策參謀作用
在飯店經(jīng)營(yíng)管理中，決策是一項戰略問(wèn)題，飯店所處的生存環(huán)境和面臨的市場(chǎng)競爭極為復雜，經(jīng)驗型管理方式，已很難適應飯店發(fā)展
的需要，因此，飯店各職能部門(mén)，尤其是公關(guān)部，應當充分利用公關(guān)優(yōu)勢，發(fā)揮其智囊作用，為飯店決策層提供切實(shí)可靠的信息，當好飯店決策層的參謀。
飯店決策是一個(gè)系統工程，整個(gè)決策過(guò)程包括調查分析、確定目標、制定方案、方案評估、執行實(shí)施等步驟，公共關(guān)系在決策過(guò)程中始終發(fā)揮著(zhù)重要作用，為決策的準確制定提供各種信息，它的作用包括三個(gè)監測作用。
第三、公共關(guān)系影響著(zhù)飯店決策的實(shí)施。飯店每一項決策的實(shí)施并不是飯店組織孤立的行為，它需要得到內外部公眾廣泛的理解和支持，需要引導他們在不同層次上以不同形式參與到實(shí)施決策的行動(dòng)中來(lái)。因此，飯店公共關(guān)系活動(dòng)是飯店能否有效實(shí)施決策的關(guān)鍵因素。
４、協(xié)調飯店內外關(guān)系
現代飯店是一個(gè)開(kāi)放型的組織，它既有一定的內在聯(lián)系，同時(shí)又受到外部環(huán)境的影響，因此，飯店內各部門(mén)之間以及飯店與外部環(huán)境之間的協(xié)調是非常重要的，這種協(xié)調能使飯店內所有部門(mén)的活動(dòng)同步化、和諧化，并使飯店與環(huán)境相適應。協(xié)調影響到飯店中的所有部門(mén)和人群，也影響到飯店的外部環(huán)境，缺乏協(xié)調就會(huì )使飯店在時(shí)間、人力、金錢(qián)等方面造成浪費，使飯店形象受到損害。公共關(guān)系在現代飯店管理中，能夠恰到好處地發(fā)揮這種協(xié)調作用，使飯店在和諧穩定的環(huán)境中健康發(fā)展。
公共關(guān)系在飯店管理中的協(xié)調作用主要表現在與公眾溝通信息、建立感情，取得理解和支持等方面。與公眾的信息溝通是飯店公共關(guān)系的基本職能，對內包括管理者與員工之間的溝通、各職能部門(mén)之間的溝通、飯店與股東之間的溝通；對外有飯店與客人之間、與社區之間、與新聞界之間、與政府之間的溝通等。
公共關(guān)系在飯店內部的信息溝通方面起著(zhù)十分重要的作用，它可以及時(shí)向員工傳達和解釋飯店的政策、決策、指令和意向；向各級部門(mén)反映員工的建議和要求；提高員工的參與意識和參與管理的熱情。如南京金陵飯店在這一方面就取得了許多成功的經(jīng)驗，他們通過(guò)“當一天總經(jīng)理”等一系列活動(dòng)，喚起員工對飯店的責任感和使命感，盡可能發(fā)揮員工的聰明才智，這樣不僅使飯店管理出現了生機勃勃的局面，同時(shí)，也使飯店與員工在感情上貼得更近。股東關(guān)系與員工關(guān)系一樣，也是飯店內部公共關(guān)系的重要內容，必須經(jīng)常了解股東的動(dòng)向，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議，鼓勵股東參加飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，以使其與飯店同呼吸共命運。
飯店公共關(guān)系的協(xié)調作用對外部公眾而言，首先是與客人溝通，這種溝通工作既是大量的，也是極為重要的，必須始終樹(shù)立“顧客第一”、“客人總是對的”的經(jīng)營(yíng)思想，盡力根據客人的要求建立和完善服務(wù)項目和服務(wù)設施，真正與客人做到相互溝通，彼此信任，互促互進(jìn)。此外，還要注意發(fā)揮與政府、社區和新聞界之間的信息溝通作用，取得他們的理解和支持，為飯店的發(fā)展創(chuàng )造一個(gè)良好的外部環(huán)境。
５、促進(jìn)飯店效益的提高
現代飯店經(jīng)營(yíng)的最終目標是為了獲得理想的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益，在飯店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，無(wú)論是消費決策還是投資決策，無(wú)論是生產(chǎn)還是銷(xiāo)售，都離不開(kāi)信息服務(wù)，信息服務(wù)越充分、越及時(shí)、越全面，越能強化企業(yè)的生存與競爭的地位，而信息服務(wù)工作又與公共關(guān)系工作緊密相聯(lián)，公共關(guān)系工作通過(guò)采集、分析和處理信息，能促進(jìn)飯店經(jīng)濟效益的提高，它雖然不象餐飲、客房能產(chǎn)生直接經(jīng)濟效益，但是，它對飯店經(jīng)濟效益的影響卻非常之大。第一、公共關(guān)系可以增強飯店的競爭能力，使飯店在競爭中立于不敗之地；第二、公共關(guān)系能改善飯店的市場(chǎng)環(huán)境，開(kāi)拓產(chǎn)品銷(xiāo)路，理順?shù)N售渠道；崐第三、公共關(guān)系可以加強飯店與外部環(huán)境的聯(lián)系，形成正確的經(jīng)營(yíng)決策，抓住經(jīng)營(yíng)的最佳時(shí)機，從而獲得最佳的經(jīng)濟效益。
此外，公共關(guān)系在促進(jìn)飯店社會(huì )效益，樹(shù)立飯店形象，加強飯店與社會(huì )各界的溝通和信息交流等方面也起著(zhù)十分重要的作用。
６、處理突發(fā)事件，維護飯店信譽(yù)
突發(fā)事件是飯店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中由于工作的疏忽或其他原因而產(chǎn)生的一些特殊情況，主要包括火災、食物中毒、停電停水、自然災害以及大的勞資糾紛等，所有這些都會(huì )給飯店的信譽(yù)帶來(lái)極為不良的影響，因此，正確處理各種突發(fā)事件，維護飯店的形象和信譽(yù)具有十分重要的意義。
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