旅游心理學(xué)在旅行社經(jīng)營(yíng)管理的應用論文

　　摘要：近年來(lái)，隨著(zhù)我國旅游業(yè)發(fā)展水平的不斷提高，旅游企業(yè)之間生存和發(fā)展的競爭日益激烈，要提高旅行社的經(jīng)營(yíng)管理水平使企業(yè)立于不敗之地，就離不開(kāi)對旅游心理學(xué)等科學(xué)知識的研究。本文從旅游心理學(xué)的研究主體旅游者消費心理、旅游服務(wù)心理和旅游企業(yè)員工心理三方面著(zhù)手，以此了解旅游者的心理需求，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展。

　　關(guān)鍵詞：旅游心理學(xué)；旅行社；經(jīng)營(yíng)管理；應用啟示

　　一、旅游心理學(xué)的對象研究及應用

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　　人們的旅游行為受各自獨特心理因素的影響，在面臨相同的旅游環(huán)境時(shí)產(chǎn)生不同的反應。因此旅游從業(yè)者要根據旅游知覺(jué)，旅游動(dòng)機，旅游者的人格、態(tài)度、情緒、情感和審美心理進(jìn)行研究。例如，旅游知覺(jué)影響游客的行為。旅游者的距離知覺(jué)對旅游行為具有阻止作用和激勵作用。旅游行為需要付出時(shí)間、精力、金錢(qián)和安全等代價(jià)，代價(jià)越大，旅游者的顧慮就會(huì )越多，這些距離會(huì )抑制人們的動(dòng)機；旅游者外出旅游的目的之一是尋求新奇、刺激和獨特的旅游體驗，旅游距離遙遠的目的地對旅游者具有神秘感，距離越遠，距離美感越強。

　�。ǘ�）旅游行業(yè)服務(wù)心理研究及應用

　　旅游行業(yè)服務(wù)心理不同于旅游企業(yè)服務(wù)者心理，它主要包括有：客人的需求心理，前廳服務(wù)心理，客房服務(wù)心理，餐廳服務(wù)心理，旅游商品服務(wù)心理和旅游者投訴心理。旅游行業(yè)心理主要是從旅游服務(wù)工作的角度出發(fā)，探討旅游服務(wù)對象的特點(diǎn)及其心理需求�？腿说男睦硇枨笾饕�有方便的地理位置、飯店的硬件設施、旅途過(guò)程中的人身和財產(chǎn)安全、干凈舒適的住宿環(huán)境、公平合理的對等服務(wù)等。例如，客人對前廳服務(wù)的心理需求包括前臺人員熱情友好的接待，快速便捷的接待手續和服務(wù)手續；客房服務(wù)心理有整潔舒適的客房標準，賓至如歸的親切服務(wù)；餐廳服務(wù)心理需求有清潔衛生的就餐環(huán)境，快速的上餐服務(wù)，尊重不同游客的用餐習俗；旅游商品服務(wù)心理主要有紀念性、饋贈性和新奇性的旅游商品，不同地區商品差價(jià)的求利心理，購買(mǎi)物美價(jià)廉旅游商品的求實(shí)心理；旅游者投訴心理主要有求尊重、求平衡和求補償。

　�。ㄈ�）旅游企業(yè)員工心理研究及應用

　　旅游企業(yè)員工不僅需要具備較強的科學(xué)文化專(zhuān)業(yè)知識水平，較好的思想道德素質(zhì)和身體健康素質(zhì)，還需要具備很好心理素質(zhì)條件。旅游企業(yè)員工應該有正確的態(tài)度和方法來(lái)解決挫折和困難，要學(xué)會(huì )自我調節，提高心理承受能力，掌握科學(xué)的處理方法和技巧，如說(shuō)話(huà)的技巧，說(shuō)服他人的技巧，聽(tīng)的技巧，服飾穿戴的技巧等。學(xué)會(huì )分析旅游者的心理，明確旅游者的需求，盡自己的努力為游客提供滿(mǎn)意的服務(wù)，獲得職業(yè)成就感。

　　二、旅游心理學(xué)對旅行社經(jīng)營(yíng)管理的啟示

　�。ㄒ唬├�用現代化的科學(xué)技術(shù)，創(chuàng )新大眾喜聞樂(lè )見(jiàn)的旅游方案

　　現代社會(huì )，科學(xué)技術(shù)發(fā)達，信息充足，旅行社要很好利用這些機遇，利用網(wǎng)絡(luò )與心理學(xué)結合進(jìn)行旅游方案的創(chuàng )新和營(yíng)銷(xiāo)�？梢栽诨ヂ�(lián)網(wǎng)上建立一個(gè)旅游企業(yè)首頁(yè)，在上面對游客進(jìn)行問(wèn)卷調查，通過(guò)心理分析進(jìn)行旅游接待。充分了解旅游者的喜好，規劃出吸引人的路線(xiàn)和營(yíng)銷(xiāo)方案，適應旅游者的心理需求，改變旅游企業(yè)或者旅行社的管理方式。在擁有獨具特色的方案后，還要加大宣傳力度，爭取獲得旅游者對旅游資源較好的知覺(jué)印象，獲得良好的市場(chǎng)環(huán)境。

　�。ǘ�）合理分析旅游者的旅游需求，切實(shí)提高旅行社的服務(wù)水平

　　在選擇旅游景觀(guān)時(shí)，要選擇具有獨特性和觀(guān)賞性的旅游景觀(guān)，具備旅游吸引力；提高旅游地的可進(jìn)入性，包括旅游地的可進(jìn)入性和旅游景區景點(diǎn)的可進(jìn)入性，主要是交通條件的可進(jìn)入性；注重旅游設施的標準化和特異性，設計獨特本身就是旅游對象，甚至是旅游地的地標。因此旅游企業(yè)要區別于其他行業(yè)，創(chuàng )造特色。在強調個(gè)性化旅游的今天，雖然旅游者需求多樣，但作為服務(wù)人員應該像推崇里茲的名言———客人永遠是對的———一樣，來(lái)遵守“客人的要求都是正常的”這一信條來(lái)服務(wù)客人。

　�。ㄈ�）加強對旅行社內部人員的激勵和管理

　　旅游企業(yè)是一個(gè)面臨多方壓力的行業(yè)，特別是旅游工作者，不僅面臨企業(yè)的管理和素質(zhì)要求，受社會(huì )各階層的監督，更面臨著(zhù)游客的近距離壓力。在游客對旅行社人員施加壓力時(shí)，旅行社的管理者不僅要滿(mǎn)足游客的需要，也該在一定程度上來(lái)安撫旅游工作人員的心理�？梢詫�(shí)施獎懲制度，既可以激勵員工努力工作，又可以對優(yōu)秀員工進(jìn)行獎勵，讓員工明白自己在團隊中的重要性，樹(shù)立一種集體存在感。

　�。ㄋ模┛茖W(xué)分析游客投訴心理，掌握正確的應對方法

　　在旅游服務(wù)過(guò)程中，旅游者的心理期望和實(shí)際的旅游服務(wù)難免產(chǎn)生偏差，或者與旅游服務(wù)者產(chǎn)生一定的沖突，這時(shí)旅游者可能會(huì )產(chǎn)生不滿(mǎn)的情緒甚至會(huì )以投訴的方式來(lái)釋放他們的不滿(mǎn)。這時(shí)，服務(wù)者需要及時(shí)發(fā)現游客的不滿(mǎn)，然后用切當的方式盡量彌補工作中的誤差，與旅游者進(jìn)行溝通，同時(shí)要與工作伙伴進(jìn)行交流，找出補救辦法，彌補旅游者心理的不平衡感。如有游客投訴，服務(wù)者在對待客人投訴時(shí)，應該做到以下七點(diǎn)：首先要有禮貌的接待，耐心傾聽(tīng)；然后要真誠地道歉；其次要對游客的情況表示理解和同情；還要內心平靜，設法弄清楚事情真相；找有關(guān)領(lǐng)導或人員反映，找到解決辦法，主動(dòng)向游客反饋；接著(zhù)記錄存檔；最后進(jìn)行總結分析。

　　［參考文獻］

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