旅行社與導游的構建與分析的論文

　　第1篇：旅行社與導游人員的和諧心理契約構建

　　隨著(zhù)旅游市場(chǎng)競爭的日益激烈，當前我國旅行社秩序尚處于無(wú)序競爭狀態(tài)，旅游線(xiàn)路產(chǎn)品的低價(jià)格引發(fā)“人頭費”“回扣”等違反經(jīng)濟規律的現象、導游人才流失問(wèn)題嚴重、作為用人單位的旅行社和導游中介公司管理松散，這些問(wèn)題都迫切需要我們全面關(guān)注旅行社和導游員的心理需求，構建旅行社與導游的和諧心里契約。

　　“心理契約”(psychologicalcontract)這一術(shù)語(yǔ)在20世紀60年代初被引入管理領(lǐng)域，最早由英國學(xué)者阿奇利斯[1]提出，強調在員工與組織的相互關(guān)系中，除正式雇傭契約規定的內容外，還存在著(zhù)隱含的、非正式的、未公開(kāi)說(shuō)明的相互期望。心理契約是個(gè)人對他將為企業(yè)做出的貢獻和企業(yè)相應地給予個(gè)人的誘因的總的預期。個(gè)人對企業(yè)的貢獻包括努力、技能、能力、時(shí)間以及忠誠等；企業(yè)給予個(gè)人的誘因包括薪資、職業(yè)成長(cháng)機會(huì )、工作保障、身份地位等。盡管雇傭關(guān)系的某些方面，如薪酬等能夠很明確地規定，但一些隱含的協(xié)議-工作滿(mǎn)意，公平的對待，忠誠和創(chuàng )新等--就很難在書(shū)面協(xié)議中明確下來(lái)，但它卻有可能優(yōu)先于書(shū)面的協(xié)議，同樣是決定員工態(tài)度和行為的重要因素。

　　當雙方的付出和回報等值時(shí)，可以維持一種長(cháng)久、穩定、積極的關(guān)系；如果一方覺(jué)得自己的付出沒(méi)有得到應有的回報，則必然會(huì )造成消極的影響。研究發(fā)現，心理契約違背對組織成員的態(tài)度和行為都會(huì )發(fā)生負面的影響，造成那些有價(jià)值的員工或者降低他們對組織的貢獻、忠誠度下降，或者離職。此外，違背還可能導致昂貴的法律訴訟，并影響到組織的聲譽(yù)[2]。

　　構建和諧的心理契約，要求個(gè)人將樂(lè )于做出貢獻并且這些貢獻切合企業(yè)的需要，同樣，企業(yè)給予個(gè)人的誘因也完全符合個(gè)人的期望。

　　二構建旅行社與導游員的和諧心理契約具有重大意義

　　《導游人員管理條例》第二條規定：“本條例所稱(chēng)導游人員是指依照本條例的規定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導講解及其他旅游服務(wù)的人員”。導游是旅行社的支柱，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響著(zhù)旅行社服務(wù)質(zhì)量的最終結果。而筆者在對導游員及旅行社的訪(fǎng)談中發(fā)現，部分導游員在心理上表現出對導游工作不滿(mǎn)意、焦慮、對未來(lái)缺乏安全感，出現所謂職業(yè)倦怠[3]；反觀(guān)旅行社對導游(特別是臨時(shí)雇傭的社會(huì )兼職導游)普遍缺乏信任感，并以種種手段意圖限制導游人員的合法權益，使得導游員與旅行社這一對利益統一體出現矛盾，嚴重阻礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展。

　　心理契約本質(zhì)上是一種情感契約，關(guān)注的是員工的心理與行為，強調通過(guò)滿(mǎn)足員工多方面需求，最終達到組織與員工的雙贏(yíng)。因此，對導游人員的心理需求予以全面的、足夠的關(guān)注，構建旅行社與導游人員的和諧心理契約，對于提高導游員工作積極性，形成組織凝聚力和團隊氛圍具有重大意義。

　　三構建旅行社與導游人員的和諧心理契約的具體措施

　　目前作為導游用人單位的旅行社的用人理念還是經(jīng)濟利益傾向，只重用有經(jīng)驗的、在帶團中能為旅行社帶來(lái)好的經(jīng)濟效益的陪同，缺乏現代人力資源管理的戰略理念，不提供導游更新知識的機會(huì )，不能給導游一個(gè)人性化的生存發(fā)展空間，無(wú)法滿(mǎn)足導游人員多方面的心理需求。

　　3.1健全薪酬體制，提供令人滿(mǎn)意的物質(zhì)條件

　　薪資、福利是企業(yè)對員工的勞動(dòng)給予的物質(zhì)性回報，它與員工的切身利益密切相關(guān)，不僅是員工的生存依靠，而且是他社會(huì )地位的象征，是影響和決定員工的工作態(tài)度和行為重要的敏感因素。所以，健全的薪酬體制是和諧心理契約的基礎。

　　健全的薪酬體制須具備公平、合理及具有激勵作用的基本條件。鑒于目前我國的旅游大環(huán)境尚未完善，對于當前的絕大多數導游人員來(lái)說(shuō)，比較理想的收入構成應該是：帶團工資十帶團期間的社會(huì )福利+傭金十小費。其中尤其需要改進(jìn)的是傭金、小費的合法、合理化，建議實(shí)行“公收傭金制度”，即導游的傭金不是從商家直接獲得，而是由旅行社統一收取，并根據一定比例在代扣代繳傭金的所得稅后，支付給導游個(gè)人；推行“小費制”，小費的合理存在有助于激勵導游的工作熱情，增加導游的正式收入。

　　3.2完善激勵機制，提高導游忠誠度

　　企業(yè)的發(fā)展，從根本上取決于人的積極性和潛能的發(fā)揮。完善激勵機制，充分調動(dòng)員工的積極性和創(chuàng )造性，對構建和諧的企業(yè)成員關(guān)系具有重大意義。人才激勵機制可以有多種形式，除了支付工資、給予嘉獎、進(jìn)修、晉級等傳統的激勵方式外，建議旅行社還可以引進(jìn)當今人力資源管理的新理念，提供更具吸引力的激勵機制。時(shí)下風(fēng)行于國內一些大中型國有旅行社的導游融資收購[4]就是為旅行社骨干推出的一種新型員工激勵方式，骨干導游通過(guò)收購企業(yè)股權可持有較大比例的公司股份，享有對旅行社的控制權和利潤分享權，這樣企業(yè)成功與否關(guān)系著(zhù)他們的切身利益，通過(guò)這些方式幫助員工設計其職業(yè)生涯規劃，培育導游在感情上的行業(yè)歸屬感，認同感，造就忠誠的骨干導游隊伍。

　　3.3重視長(cháng)效培訓，強化技能與責任

　　任何一個(gè)現代行業(yè)，由于工作環(huán)境及市場(chǎng)技術(shù)的不斷變化，對人才的知識和技能也提出更多的要求，只有通過(guò)不斷的培訓才能提高員工的適應性，旅游業(yè)尤其如此。因此，培訓應把它看作是一個(gè)貫通整個(gè)職業(yè)生涯的持續過(guò)程。此外，通過(guò)持續培訓，能夠提升員工的服務(wù)質(zhì)量，增加其職業(yè)信心及滿(mǎn)意感。

　　長(cháng)效培訓一方面是對導游的素質(zhì)培訓，完善其知識結構和服務(wù)技能，增強分析問(wèn)題及處理問(wèn)題的能力。另一方面是對導游社會(huì )責任的強化教育，通過(guò)灌輸企業(yè)文化，介紹行業(yè)、社會(huì )等方面的發(fā)展趨勢，加強導游對工作、對游客、對環(huán)境乃至對未來(lái)的社會(huì )責任感，提高導游的職業(yè)誠信，降低導游違規的道德風(fēng)險，有利于提升導游職業(yè)的社會(huì )認同感。

　　3.4加強管理溝通，提升導游員關(guān)心參與度

　　加強對員工的日常管理，建立良好的溝通渠道，使員工的想法和建議都能自下而上地反映，不僅體現企業(yè)管理的人文關(guān)懷，也大大提升了員工對企業(yè)發(fā)展的關(guān)心參與度，有利于企業(yè)員工和諧關(guān)系的建立[5]。

　　旅行社負責對本社簽約的導游人員及聘用的臨時(shí)導游的培訓等日常管理工作，可以通過(guò)建立人事業(yè)務(wù)檔案、信息反饋系統等來(lái)增強對導游人員行為的監督和管理，在此基礎上充分發(fā)揮導游協(xié)會(huì )的職能作用，加強民主氛圍，使導游向上反映困難的渠道暢通無(wú)阻。

　　由于導游日趨自由職業(yè)化，當前掛靠導游公司的兼職導游和自由職業(yè)導游成為不容忽視的群體，對于他們應加強導游公司的管理職能，使之成為導游和旅行社之間的橋梁。具體來(lái)說(shuō)：

　　首先，導游公司可以建立與旅行社相似的人事檔案系統和信息反饋系統，使導游行為受到整個(gè)社會(huì )的監督和考核。其次，導游公司可以與勞動(dòng)和社會(huì )保障部門(mén)合作，監督旅行社及導游雙方社會(huì )保險費用的繳納情況；在導游與旅行社發(fā)生薪酬糾紛時(shí)，代表導游與旅行社交涉，保障導游人員的合法權益。再次，定期組織專(zhuān)業(yè)人員對導游人員進(jìn)行再培訓，不斷塑造適應市場(chǎng)需要的新型導游人員。最后，對于以導游為主業(yè)的自由職業(yè)導游需區別對待，在評定工資職稱(chēng)、社會(huì )福利方面給予這些人員更多的人文關(guān)懷和幫助。

　　第2篇：旅行社導游人員現狀分析與對策

　　相當比例的國內旅行社對人力資源管理管理不夠重視，缺乏持續的和完整的管理體系，特別是人才短缺以及人員頻繁離職等嚴重問(wèn)題，使人員流失問(wèn)題成為制約我國旅游業(yè)發(fā)展的瓶頸。

　　１導游人員流失帶來(lái)的嚴重影響

　　人員流動(dòng)原是由市場(chǎng)經(jīng)濟規律所決定的，是市場(chǎng)經(jīng)濟的需要，從整個(gè)旅游行業(yè)來(lái)看，應該是有利于實(shí)現人力資源管理的合理優(yōu)化。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，則有利于不斷開(kāi)發(fā)引進(jìn)新人才，給企業(yè)帶來(lái)生機和活力。但旅游從業(yè)人員的頻繁跳槽，人員流失問(wèn)題導致的嚴重后果，致使旅游企業(yè)技能和經(jīng)驗的流失，而且若流失的是優(yōu)秀或是從事主要業(yè)務(wù)的員工，更可能帶來(lái)重要客戶(hù)資源流失、商業(yè)技術(shù)泄密、企業(yè)競爭力下降等負面影響；在企業(yè)經(jīng)營(yíng)上，加大了人力資本投資成本，即組織的人事及教育訓練成本。并可能影響到留任員工的情緒，直接威脅到企業(yè)的生存與發(fā)展。

　　現在旅游市場(chǎng)依然存在嚴重的惡性競爭。所謂的惡性?xún)r(jià)格競爭不過(guò)是為吸引更多的客源，而產(chǎn)生這一原因的，正是由于旅游產(chǎn)品的這種特殊性質(zhì)。例如，工業(yè)部門(mén)生產(chǎn)的產(chǎn)品，顧客可以看得見(jiàn)，摸得著(zhù)，有固定的形體；而旅游線(xiàn)路在表現形式上只是一種對在旅游行程過(guò)程中所要涉及的吃、住、行、游、娛、購的標準或服務(wù)的約定，它在顧客購買(mǎi)時(shí)無(wú)法觸摸到。并且組成旅游產(chǎn)品的要素，如酒店的客房、旅游景點(diǎn)等絕大多數資源，旅行社只對其有使用權，而不具有所有權。旅游線(xiàn)路更是一種特殊的服務(wù)產(chǎn)品，因為它在生產(chǎn)的過(guò)程中也同時(shí)在消費。然而，工業(yè)品的生產(chǎn)和消費活動(dòng)在時(shí)間和空間上是分開(kāi)的。所以這些旅游產(chǎn)品的質(zhì)量無(wú)法整齊劃一，質(zhì)量考核彈性很大。

　　再看國內旅行社走品牌化道路來(lái)改善惡性的價(jià)格競爭環(huán)境：根據國家旅游局公布的資料顯示，截止2004年年底我國共有旅行社15339家，其中國際旅行社1472家，國內旅行社13867家，直接從業(yè)人員為24．62萬(wàn)人。而1998年同期的數據是共有旅行社6360家，其中國際旅行社1194家，國內旅行社5166家。直接從業(yè)人員為12．57萬(wàn)人。從中可以看出國際旅行社的數量增長(cháng)并不明顯，而國內旅行社的數量則增加了一倍有余。但從客觀(guān)來(lái)講其中95％以上的國內旅行社都屬于中小型旅行社，中小型旅行社品牌一般都不具備市場(chǎng)號召力，企業(yè)很難脫離價(jià)格的競爭層面。此外，旅游線(xiàn)路這種特殊產(chǎn)品不能申請專(zhuān)利，使一條新的旅游線(xiàn)路被開(kāi)發(fā)出來(lái)，所有旅行社都可以推銷(xiāo)相同的產(chǎn)品，而前期的投資者大多無(wú)法獲得更長(cháng)久的利益。所以各家中小旅行社推出的線(xiàn)路基本相同。沒(méi)有太大差異。消費者面對眾多的旅行社和旅游產(chǎn)品，選擇的空間很大，自由度也很高，因而就造成了旅行社之間把價(jià)格戰放在了首位，最后導致旅行社的利潤率極低。更難以使得企業(yè)通過(guò)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)來(lái)積累資本、擴大規模則更加艱難。

　　惡性?xún)r(jià)格競爭盛行，導致市場(chǎng)秩序混亂。這樣的低價(jià)競爭是行業(yè)市場(chǎng)機制不成熟和行業(yè)內缺乏有效規范準則的集中反映，它使參與者大傷元氣，非參與者經(jīng)營(yíng)更加困難。競爭的結果不但不會(huì )刺激旅游產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)，反而會(huì )導致質(zhì)量滑坡，致使旅行社無(wú)意保證或無(wú)力保證服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而使旅行社卷入另一種形式的惡性循環(huán)。

　　目前，已經(jīng)有些企業(yè)試圖通過(guò)一些方法降低企業(yè)的離職率。但方法多局限于以片面經(jīng)濟效益為導向的薪酬激勵措施，管理手段上重監督、控制，輕引導和溝通，缺乏戰略定位，短期行為突出，無(wú)法實(shí)現人力資源管理管理內部各要素之間的長(cháng)期整合。

　　２對導游人員的激勵措施

　�。�.１努力營(yíng)造導游人員的成長(cháng)和發(fā)展空間

　　根據他(她)們的興趣、特長(cháng)和公司的需要開(kāi)展相應的在職培訓，不斷學(xué)習、更新知識、提高技能，讓員工清楚看到自己在旅行社工作的發(fā)展前途，從而培養出員工的成就感，與形成旅行社長(cháng)期合作的伙伴關(guān)系。

　�。�.２盡力創(chuàng )造員工實(shí)現成就欲望的機會(huì )

　　旅行社應該給能力突出的導游員晉升的機會(huì )，使其自尊和自我實(shí)現的需求得到滿(mǎn)足。旅行社可以根據導游的工作年限、學(xué)歷、工作業(yè)績(jì)等給予適當的職稱(chēng)評價(jià)。它足以作人員資歷、能力的一種證明。榮譽(yù)、晉升和職稱(chēng)能夠很好的體現成就欲望，以此作為他們進(jìn)一步努力工作的動(dòng)力。

　�。�.３進(jìn)一步完善企業(yè)的職業(yè)規范

　　如果發(fā)生成員離職單位或投靠競爭對手，無(wú)疑等于自己花錢(qián)培養了競爭對手。因此，建立職業(yè)規范是維護組織利益的重要內容。

　　建立職業(yè)規范的形式很多，例如提供學(xué)習、培訓的機會(huì )，安排重要的崗位、投入一定的研究經(jīng)費或市場(chǎng)開(kāi)發(fā)費用等。

　　目前，主要有下列手段來(lái)規范職業(yè)行為：一是契約約束，經(jīng)過(guò)雙方簽字生效的合同明確規定競業(yè)避止，防止組織的知識產(chǎn)權外泄或被競爭對手利用，一旦發(fā)生侵權事件，組織可以借助法律手段來(lái)維護自己的合法權益。二是輿論約束，通過(guò)網(wǎng)站、廣播、電視等媒體，對一些不遵守職業(yè)規范的人列入黑名單，在人才市場(chǎng)上臭名遠揚，阻止其利用在組織中竊取的資源進(jìn)行有害于組織的行為；三是建立知識管理系統，把組織成員在利用組織資源從事各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中形成的知識財富，例如客戶(hù)網(wǎng)絡(luò )、技術(shù)資料、產(chǎn)品配方等納入公司統一管理，及時(shí)總結上升為組織成果，并為有關(guān)組織成員共同掌握和享有，達到在合理充分配置人力資源管理的情況下又防范了成員流失帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險。

　　一個(gè)良好的旅行社文化不但可以激發(fā)全體員工的熱情，還能統一旅行社成員的意念和欲望：在企業(yè)外部，以文化為載體，熱心公益和文化事業(yè)，樹(shù)立良好的公眾形象；在企業(yè)內部，向員工灌輸文化意識，以企業(yè)文化來(lái)增強員工對企業(yè)的認知度和忠誠度，在崇尚文化的氛圍中，員工可以自然而然的受到熏陶，自覺(jué)的追求自身素質(zhì)的提高，進(jìn)而減少人際關(guān)系的復雜性和緊張性，使員工在充滿(mǎn)溫馨的氛圍中增強凝聚力。當旅游企業(yè)的員工成為顧客的顧問(wèn)或朋友和伙伴時(shí)，那么，這個(gè)企業(yè)也就會(huì )被顧客所認同，企業(yè)也就獲得了顧客的理解、信任和尊敬，企業(yè)則由此擁有了自己潛在的消費能力和高獲利能力。

　　３結論

　　對于服務(wù)性行業(yè)的旅行社來(lái)說(shuō)，人力資源管理比其他資源更為重要，也更容易形成企業(yè)的核心競爭力。許多旅行社對人力資源管理管理的不重視使其產(chǎn)生企業(yè)經(jīng)營(yíng)危機，風(fēng)險增大；特別是規模較小的旅行社。然而我國旅行社的特點(diǎn)就是小、弱、多，正是這些旅行社為旅游業(yè)發(fā)展產(chǎn)生重要作用。而走品牌化道路對一般的旅行社來(lái)說(shuō)條件顯然不具備。歸根到底，管理者應明白人才是企業(yè)所應注意與重視的，如何做好人力資源管理管理，調整好員工關(guān)系，對企業(yè)的生產(chǎn)效率起到關(guān)鍵作用。

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