銷(xiāo)售部門(mén)的核心地位在越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)確立，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員是企業(yè)的“鷹”。故而加強并穩定銷(xiāo)售隊伍，是許多企業(yè)保證競爭力的選擇。但一份近10年國內銷(xiāo)售型企業(yè)人員管理咨詢(xún)統計資料表明：銷(xiāo)售人員的年流失率在30％－80％，同時(shí)，平均每流失一個(gè)銷(xiāo)售人員，企業(yè)遭受的直接與間接的損失是該流失人員月薪的4倍以上（其中最大損失是該員工的不良情緒對團隊和客戶(hù)產(chǎn)生的影響）。另有一組數據表明，業(yè)績(jì)排在前30％的優(yōu)秀銷(xiāo)售人員完成的業(yè)績(jì)占銷(xiāo)售總量的60%以上。
是什么造成了銷(xiāo)售人員業(yè)績(jì)的巨大差異？企業(yè)又怎樣來(lái)留住那前30％的優(yōu)秀人員？上海取易企業(yè)管理咨詢(xún)公司高級咨詢(xún)師龍平，憑借多年在統計權威部門(mén)從事人力資源素質(zhì)統計的經(jīng)驗，以及9年外企營(yíng)銷(xiāo)管理的從業(yè)經(jīng)歷，為我們揭開(kāi)了那些隱藏在銷(xiāo)售人員內心的“特質(zhì)”，讓人事招聘主管能夠慧眼識“鷹”。
招聘前———建立適合“銷(xiāo)售特質(zhì)”的參數標準
目前大多企業(yè)招聘銷(xiāo)售人員的要求基本一致：有一定的工作經(jīng)驗，大專(zhuān)以上文憑，積極主動(dòng)，吃苦耐勞，良好的形象和表達能力，有一定的社會(huì )關(guān)系……但龍平先生根據3年來(lái)對3470多名銷(xiāo)售人員特質(zhì)和業(yè)績(jì)相關(guān)數據的追蹤調查發(fā)現，以上各項特點(diǎn)和優(yōu)秀的銷(xiāo)售行為似乎沒(méi)有關(guān)聯(lián)。他從三個(gè)方面著(zhù)手揭示了優(yōu)秀銷(xiāo)售人員所具備的特質(zhì)：
1、由業(yè)績(jì)差異發(fā)現優(yōu)秀的銷(xiāo)售特質(zhì)：
與銷(xiāo)售業(yè)績(jì)相關(guān)性最大的前5項能力是：客戶(hù)了解度、好勝好強、取悅心理、情緒穩定、大方自信。
與銷(xiāo)售業(yè)績(jì)相關(guān)性最小的因素是：文化程度、工作經(jīng)驗、年齡、工作時(shí)間。
2、由客戶(hù)的滿(mǎn)意度發(fā)現優(yōu)秀的銷(xiāo)售特質(zhì)：
客戶(hù)最喜歡銷(xiāo)售人員的前5項因素是：能理解人、能拿出好主意、對人誠實(shí)可靠、對客戶(hù)經(jīng)常關(guān)心幫助、不怕被拒絕。
客戶(hù)最討厭的銷(xiāo)售人員的表現是：話(huà)多、欺騙、不負責任、沒(méi)主意、沒(méi)耐性。
3、由行業(yè)特性和銷(xiāo)售流程發(fā)現優(yōu)秀的銷(xiāo)售特質(zhì)：
銷(xiāo)售領(lǐng)域不存在通用型銷(xiāo)售人才，即使在同一個(gè)企業(yè)內部，商場(chǎng)銷(xiāo)售和批發(fā)經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )以及大客戶(hù)銷(xiāo)售所要求的人員特質(zhì)也是不一樣的，新產(chǎn)品推廣和老產(chǎn)品維護的銷(xiāo)售人員風(fēng)格差異也很大。如保險代理人需要有強烈的說(shuō)服欲和“屢敗屢戰”的勇氣；而麥當勞的服務(wù)生應該懂得欣賞別人對他服務(wù)所回報的贊美，并以此更努力地工作；一個(gè)知名品牌的銷(xiāo)售人員則需要“耐心，悉心維護客戶(hù)和一貫化的自我管理能力”。
因此，企業(yè)在招聘銷(xiāo)售人員時(shí)，如果僅僅只是憑感覺(jué)，而不是根據企業(yè)特定的需求設定銷(xiāo)售特質(zhì)的話(huà)，招來(lái)的人員往往不能給企業(yè)的銷(xiāo)售帶來(lái)大的起色。因此，招聘專(zhuān)員可以用一些計量的方法，挖掘出企業(yè)現有的表現特別出色的優(yōu)秀銷(xiāo)售人員身上的共同特點(diǎn)，并以此為標準，建立起一套真正適合本企業(yè)的招聘測評系統：
1、建立40個(gè)以上的優(yōu)秀銷(xiāo)售人員有效樣本。企業(yè)內部若缺乏40位優(yōu)秀銷(xiāo)售人員樣本，可以借鑒同行業(yè)的樣本信息；
招聘時(shí)———各類(lèi)測試巧安排
巨大的誘惑（上不封頂的薪酬設置、快速升職）和較低的就業(yè)門(mén)檻（一般學(xué)歷在大專(zhuān)以上，能吃苦耐勞者），使得很多人都希望成為銷(xiāo)售人員。因此在招聘過(guò)程中，需要主考官巧設問(wèn)題，以此真實(shí)了解應聘者的特質(zhì)。下面是對面試和場(chǎng)景測試給出的幾項要點(diǎn)提示：
★面試
1、用統一標準提問(wèn)。運用動(dòng)機問(wèn)題的提問(wèn)方式代替無(wú)效的是非選擇性問(wèn)題。如“顧客反映產(chǎn)品價(jià)格偏高，你如何處理？”
2、避免光環(huán)效應。對應聘者的評分不要受其文憑、衣著(zhù)、外貌或某人推薦等影響；
3、給應聘者以鼓勵以期得到真實(shí)的答案。一般應聘者面對考官的提問(wèn)，
剛開(kāi)始時(shí)會(huì )比較拘謹，有時(shí)甚至為了取悅面試官，會(huì )根據面試官臉上的表情來(lái)對自己的回答作出調整，這個(gè)時(shí)候，他所表達的也許包含了一些不太真實(shí)的東西。故而面試官應該用目光、用點(diǎn)頭等形體語(yǔ)言，更多地給應聘者以鼓勵，讓?xiě)刚叻潘上聛?lái)，這個(gè)時(shí)候，得到的答案也許才是真實(shí)可靠的。
★場(chǎng)景測試
場(chǎng)景測試應該是專(zhuān)為招聘銷(xiāo)售人員而設置的。即設計銷(xiāo)售場(chǎng)景或者讓?xiě)刚哌M(jìn)入現實(shí)工作中一段時(shí)間。然后通過(guò)同事和客戶(hù)的反饋，以期掌握應聘者的真實(shí)信息。當然，對于被考察者也有問(wèn)題要答，比如，會(huì )讓他寫(xiě)出“最討厭的員工名單”等。一個(gè)合適的應聘人員列出的名單往往是極少是，甚至是空白（一個(gè)有效的合作者看到別人更多的是優(yōu)點(diǎn)），而缺乏親和力的應聘者一般會(huì )寫(xiě)出一長(cháng)串“討厭者的名單”。顯然，后一種人缺乏優(yōu)秀銷(xiāo)售人員應有的特質(zhì)。
聘用后———激勵計劃差異化
經(jīng)過(guò)一系列的特質(zhì)考察，通過(guò)的人就能加入到企業(yè)的銷(xiāo)售行列。但并不表明只要具備了這些特質(zhì)，就一定能成為優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，他們中間也會(huì )產(chǎn)生分化：有特別優(yōu)秀的，有表現一般的，自然也有業(yè)績(jì)落在后面的。此外，企業(yè)的日常管理、培訓、績(jì)效考核等方面的運作也會(huì )給銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jì)產(chǎn)生影響，雖然這種影響是有限的。
那么，面對這些表現各異的人該怎樣進(jìn)行管理呢？有數據表明，對于優(yōu)秀、中等和落后的銷(xiāo)售人員應該運用差異化的激勵方式，不同的激勵手段在不同人群中產(chǎn)生的效應是不一樣的。
★培訓
一般企業(yè)的銷(xiāo)售培訓只對部分人特別有效，符合馬太效應。企業(yè)在培訓時(shí)，需要注意以下幾點(diǎn)：1、培訓必須在產(chǎn)品投入市場(chǎng)之前進(jìn)行。否則等市場(chǎng)做壞了再去彌補會(huì )事倍功半；2、培訓前必須了解銷(xiāo)售者特質(zhì)，固執己見(jiàn)和沒(méi)有理解欲望的人，以及缺乏自我動(dòng)力的人很難在培訓后取得效果；3、知道什么是不可以培訓的。如人際交往能力，取悅心理，推理判斷能力等；4、培訓是針對銷(xiāo)售人員的強項還是弱項？實(shí)踐表明，對強項進(jìn)行培訓，得到的效果更佳；5、根據不同人員的可提升領(lǐng)域，分設單獨的培訓班。（表1數據來(lái)源是某食品企業(yè)547人的業(yè)績(jì)數據樣本）
★不同的管理模式
不同的管理模式對企業(yè)銷(xiāo)售人員也會(huì )有影響。集權式管理手段相對來(lái)說(shuō)比較壓抑、嚴格，雖然能讓落后的銷(xiāo)售人員的工作得到鞭策和激勵，但卻會(huì )抑制優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jì)，因此，許多企業(yè)為鼓勵銷(xiāo)售人員，特別是優(yōu)秀人員的積極性，常采取民主式的管理手段。
但實(shí)際上，光“集權”不行，光“民主”也不行。只有兼容集權與民主式的管理手段才是最合適的，我們姑且把這種手段稱(chēng)為“優(yōu)勢管理”。比較某日化企業(yè)三個(gè)分公司不同管理模式下的個(gè)人業(yè)績(jì)差異（表2），所得數據表明，對于業(yè)績(jì)優(yōu)秀者，混合式的“優(yōu)勢管理”手段更有效。
★考評
嚴格的考評能強制性提升落后銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jì)，卻會(huì )給優(yōu)秀者帶來(lái)束縛；但是沒(méi)考評或者考評標準單一化也達不到考評的目的；因此在考評上也應根據員工分類(lèi)來(lái)擬訂計劃（表3是某高科技企業(yè)不同考評方式的業(yè)績(jì)差異）。
此外，制定差異化的獎勵政策和對銷(xiāo)售人員的離職分析也是招聘后管理層的核心工作，此處不再一一贅述。
2、由優(yōu)秀、中等、差等樣本銷(xiāo)售人員填寫(xiě)筆試和標準化面試表格；
3、樣本測評資料結果，量化進(jìn)入MINITAB統計分析軟件；
4、通過(guò)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)和多項測試數據之間進(jìn)行多元回歸分析，找出優(yōu)秀銷(xiāo)售人員共同擁有最大的前五個(gè)相關(guān)因素；
5、建立有效銷(xiāo)售招聘測試能力評估數據模型，并進(jìn)行有效性驗證。
舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)：某大品牌食品公司根據上述五個(gè)步驟，發(fā)現公司優(yōu)秀銷(xiāo)售人員共同具備的前五項特質(zhì)分別是：a、取悅心理，b、理解欲望，c、分析判斷能力，d、內向且有恒心，e、善于處理細節。然后根據五項因素的相關(guān)系數統計得出回歸方程式A=ax+by+……。其中a、b、c……是各項特質(zhì)在所有特質(zhì)中所占的比例，x、y……則是相對應a、b、c的系數，最后可根據和數A的得分高低給應聘銷(xiāo)售人員排名，得分高的排名在前，說(shuō)明其具有較高的銷(xiāo)售潛質(zhì)，反之，則與優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的要求有一定差距。
在招聘中給應聘者做上述的測試，用客觀(guān)數據模型篩選出合適的人員，這樣能極大地提高招聘有效度。