員工的忠誠對于企業(yè)來(lái)說(shuō)到底意味著(zhù)什么呢？
1）、在員工行為方面
企業(yè)在贏(yíng)得員工忠誠的同時(shí)也徹底改變了員工的“立場(chǎng)”，使員工與企業(yè)之間不再是“我們”和“他們”的關(guān)系，而是“咱們”。前者在本質(zhì)上是一種對立關(guān)系，后者則是建設性關(guān)系。眾所周知，在美國歷史上曾經(jīng)爆發(fā)了一場(chǎng)長(cháng)達5年之久（自1929年至1933年）的經(jīng)濟大危機。在這場(chǎng)大危機中，美國的GNP（國民生產(chǎn)總值）按當時(shí)價(jià)格計算從1929年的1031億美元下滑到1933年的556億美元；這5年間有49%的銀行（10500多家）倒閉破產(chǎn)；全美失業(yè)人口達到1700萬(wàn)，饑餓和貧困成為普通現象，美國民眾處于生存的邊緣。
就在這個(gè)時(shí)候，哈理遜紡織公司偏偏遭遇了一場(chǎng)大火將公司的一切化為灰燼。3000名員工悲觀(guān)地回到家，等待著(zhù)在董事長(cháng)亞倫·付斯先生宣布公司破產(chǎn)后自己加入失業(yè)大軍，等待著(zhù)饑餓的厄運降臨到自己身上�？刹痪盟麄兘拥搅硕聲�(huì )的一封信：公司將向每位員工支付一個(gè)月的薪金。員工們萬(wàn)分驚喜，紛紛打電話(huà)或寫(xiě)信向董事長(cháng)表示感謝，因為他們深知，公司在陷入絕境的情況下為了幫助員工應付一個(gè)月的恐慌，需要拿出對公司來(lái)說(shuō)彌足珍貴的數十萬(wàn)美元。一個(gè)月后，當員工們又在為下個(gè)月憂(yōu)慮時(shí)又接到了公司的第二封來(lái)信：董事長(cháng)再次宣布，向每位員工再支付一個(gè)月的薪金。這封信給員工們的不再是意外驚喜而是熱淚盈眶。
于是，這份感激之情立即化作大規模的行動(dòng)。不到一周，數千名員工紛紛擁進(jìn)公司。大家自發(fā)地找到各種工具，清理廢墟，擦洗修理機器，安裝電線(xiàn)和電話(huà)線(xiàn)；還有一些人主動(dòng)去南方的一些州聯(lián)絡(luò )被中斷的貨源；另外一些人則奔走于染布公司和制衣公司之間，不辭辛苦地一遍又一遍地與下游廠(chǎng)商洽談新的訂單。當時(shí)的《基督教科學(xué)箴言報》曾經(jīng)深情地報道說(shuō)，哈理遜的全部員工日夜不停地拼命工作，恨不得一天干25小時(shí)。三個(gè)月后，哈理遜紡織公司重新恢復了正常的生產(chǎn)，生產(chǎn)效率也比火災前大幅度提高。
這場(chǎng)大火非但沒(méi)有為哈理遜帶來(lái)滅頂之災，而且使它站在了一個(gè)全新的起點(diǎn)上，借助“羅斯福新政”的東風(fēng)，迅速崛起為一顆耀眼的明星。它的產(chǎn)品也從此走向國際紡織品市場(chǎng)。如今，哈理遜公司已經(jīng)成為美國最大的紡織品公司，其分公司遍布全球60多個(gè)國家和地區。
2）、在客戶(hù)關(guān)系方面
忠誠的員工會(huì )從全局的角度來(lái)看待企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，他們會(huì )從“老板”的立場(chǎng)思考客戶(hù)關(guān)系的重要性，并且隨時(shí)隨地不失時(shí)機地在力所能及的范圍內開(kāi)拓新的客戶(hù)關(guān)系，或者對公司的客戶(hù)心存由衷的感激之情。在企業(yè)遭到來(lái)自客戶(hù)的某種誤會(huì )時(shí)甚至不惜自己“背黑鍋”。反之，如果員工沒(méi)有對企業(yè)的忠誠，他在這種情況下的本能反映通常是把責任推給企業(yè)，使自己免受“不白之冤”。
在客戶(hù)的眼中，員工就是企業(yè)的全部，其言行舉止也代表著(zhù)企業(yè)的態(tài)度。企業(yè)固然可以監督員工與客戶(hù)之間尤其是零售企業(yè)的一線(xiàn)員工與顧客之間發(fā)生的交流，但卻難于知曉悄然離去的客戶(hù)在他人面前傳播關(guān)于企業(yè)的負面評價(jià)——通過(guò)監控而不是激勵來(lái)實(shí)現員工與客戶(hù)之間的良性交流，非但得不償失，而且也不現實(shí)。
從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，員工的忠誠度往往使他們安心長(cháng)期為企業(yè)工作。這是一筆無(wú)形的財富。員工不斷積累的經(jīng)驗更能在不增加過(guò)高成本的前提下為客戶(hù)創(chuàng )造更大的價(jià)值，從而為公司爭取到更高的客戶(hù)保持率。對于那些身處一線(xiàn)直接面對客戶(hù)的員工來(lái)說(shuō)，最大的挑戰當然是選擇和吸引高質(zhì)量的客戶(hù)，經(jīng)驗豐富和技能嫻熟的老員工顯然能夠更加出色地完成這樣的任務(wù)。
更重要的是，長(cháng)期工作的員工對于穩定和深化與客戶(hù)之間的合作關(guān)系至關(guān)重要�？蛻�(hù)只能通過(guò)員工與企業(yè)進(jìn)行合作或交流，合作關(guān)系建立和深化都是建立在相互理解和信任基礎之上的，過(guò)高的員工更替率會(huì )讓客戶(hù)無(wú)所適從，相反，穩定的員工則意味著(zhù)令人放心的良好信譽(yù)和專(zhuān)業(yè)技能。這正是與客戶(hù)建立長(cháng)期穩定的合作關(guān)系的必要條件。
可以說(shuō)，推動(dòng)企業(yè)的重復銷(xiāo)售、關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售和口碑銷(xiāo)售的根本力量在于忠誠的員工，因為只有在他們眼中，顧客才是一個(gè)個(gè)活生生的形象，而非冰冷的數據；只有他們才能通過(guò)直覺(jué)捕捉客戶(hù)的潛在需求；也只有他們才有機會(huì )選擇最適宜的時(shí)機以最合理的方式擴大或深化與客戶(hù)的合作。
所以，企業(yè)的“正道”并不在于如何挖空心思地防止員工的“不忠”行為，而是從自我檢討著(zhù)手，改善與員工之間的關(guān)系。在較高的員工忠誠度之下，新員工的到來(lái)會(huì )受到老員工由衷的歡迎、幫助和指點(diǎn)，使他們對新環(huán)境的磨合成本降到最低限度；反之，初來(lái)乍到的新員工則會(huì )受到“好心”員工的善意提醒，使他們迅速對企業(yè)產(chǎn)生防范心理，為他們日后的出工不出力埋下“伏筆”。