情商是作為人才學(xué)領(lǐng)域值得重視和推廣的新的研究成果，正在向多年來(lái)衡量人潛能指數的智商提出挑戰，并開(kāi)始在國外企業(yè)界受到重視，甚至在公司的員工中流行這樣一句話(huà)：智商決定錄用，情商決定提升。
情商概念最早是由美國耶魯大學(xué)兩位心理學(xué)家于5年前提出的。資深學(xué)者丹尼爾·戈爾曼認為，所謂“情商”，是一個(gè)人了解自身感受、控制沖動(dòng)和惱怒、理智處事、面對各種考驗時(shí)保持平靜和樂(lè )觀(guān)心態(tài)的能力。他宣稱(chēng)：“婚姻、家庭關(guān)系，尤其是職業(yè)生涯，凡此種種人生大事的成功與否，均取決于情感商數的高低。”他在將拉美地區227位取得極大成功的主管與23位失敗的主管進(jìn)行對比后發(fā)現：失敗者的IQ(智商)與所擁有的專(zhuān)業(yè)知識技能幾乎都是很高的，他們的致命弱點(diǎn)在于EQ(情商)的缺乏，即自大，過(guò)分依靠腦力，不能適應地區偶發(fā)的經(jīng)濟波動(dòng)，蔑視合作或團隊協(xié)作。在德國和日本也曾進(jìn)行過(guò)類(lèi)似的比較分析，結果發(fā)現了相同的模式：盡管失敗者的IQ與專(zhuān)業(yè)知識技能較優(yōu)，但EQ的不足使他們只有捶胸頓足的份兒。一份有關(guān)調查報告披露，在“貝爾實(shí)驗室”的頂尖人物并非是那些智商超群的名牌大學(xué)畢業(yè)生。相反，一些智商平平但情商甚高的研究員往往以其豐碩的科研業(yè)績(jì)成為明星。其中的奧妙在于，情商記錄優(yōu)秀者更能適應激烈的社會(huì )競爭局面。賓夕法尼亞大學(xué)的馬丁·賽格曼教授根據多年研究，發(fā)表了他的“樂(lè )觀(guān)成功理論”。他認為，一個(gè)具有自信和樂(lè )觀(guān)精神的人往往比缺乏自信悲觀(guān)失望的人更容易取得成功，盡管兩者在智能上相差無(wú)幾。賽格曼在新加坡對保險公司15000名新員工做了跟蹤調查，這些人都經(jīng)過(guò)兩次測試，一次是公司常規的摸底測試，另一次是賽格曼的信心測試。結果有幾位員工在摸底測試中不及格，但卻在信心測試中得到“超級樂(lè )觀(guān)者”的水平。果然，這幾名“超級樂(lè )觀(guān)者”證明了自已是最優(yōu)秀的推銷(xiāo)員，他們在第一年就比那些“悲觀(guān)者”多推銷(xiāo)21％，第二年更高出 57％。從此以后，“都市生活”保險公司便把“賽式測試”作為招收新員工的主要測試手段。
在知識經(jīng)濟的條件下，組織內知識的傳播、隱性知識向顯性知識的轉化、知識向產(chǎn)品的轉化都需要全體員工的努力。因而，只有單個(gè)員工的高情商是不夠的。沒(méi)有組織成員之間的相互信任、組織成員的歸屬感、組織成員的成就感，組織的成功是不可能的。組織成員之間相互猜疑，人人懷有嫉妒和敵意，就不可能實(shí)現知識的共享；組織的情緒調控能力差，成員都生活在充滿(mǎn)憤怒、恐慌的組織環(huán)境中，就不能冷靜地面對技術(shù)創(chuàng )新中的失敗，更不可能與客戶(hù)及各方合作者友好相處。
從知識型員工的工作特點(diǎn)看，他們從事的不是簡(jiǎn)單的重復性工作，而是在易變和不完全確定的系統中充分發(fā)揮個(gè)人的才干和靈感，是一種創(chuàng )造性的勞動(dòng)，組織中和諧的氣氛、有效的溝通和到位的激勵尤為重要。
高情商的組織應善于了解和把握內部員工的情感波動(dòng)。通過(guò)正式或非正式的溝通來(lái)了解員工的內心思想；經(jīng)理人員應尊重員工的個(gè)性并聽(tīng)取他們提出的不同意見(jiàn)，給予員工感情上的幫助和支持。組織要及時(shí)對員工的成績(jì)加以確認，對員工的錯誤行為加以訓導等。例如，在某公司，一位設計師有一次因為市場(chǎng)部人員要求他在他設計的產(chǎn)品上加上標識語(yǔ)而感到不愉快，因為他認為那樣會(huì )破壞他整個(gè)設計的美感。在討論該設計產(chǎn)品的會(huì )議上，團隊的項目經(jīng)理逐漸認識到事實(shí)上產(chǎn)品設計存在一些問(wèn)題，但那位設計師坐在一旁無(wú)動(dòng)于衷，形勢非常僵。項目經(jīng)理覺(jué)察到這個(gè)形勢，為了不挫傷設計師的積極性，項目經(jīng)理沒(méi)有生硬地要求設計師修改，事實(shí)上，如果沒(méi)有設計師的創(chuàng )意配合(續致信網(wǎng)上一頁(yè)內容)，也改不好，而是與設計師進(jìn)行有效的溝通，在融洽的討論氣氛中，最終采取了一個(gè)最優(yōu)的辦案。
高情商組織有很強的自知力。經(jīng)常從組織的內部和外部獲得反饋信息。在組織內部，了解組織中其他團隊與個(gè)人的需求，在組織范圍內討論和形成有利于相互合作的企業(yè)文化和政策與其他團隊和個(gè)人建立網(wǎng)絡(luò )聯(lián)系，在需要時(shí)邀請團隊以外的其他員工參加團隊會(huì )議。更重要的一點(diǎn)是，高情商組織有較強的服務(wù)意識，能夠與客戶(hù)、供應商友好相處，在聽(tīng)取外界意見(jiàn)的基礎上不斷改進(jìn)自己的工作。
高情商組織有調整情緒的特殊方式。而各種方式的出發(fā)點(diǎn)就是組織成員之間的相互尊重。如某公司規定，在一些“頭腦風(fēng)暴”的集會(huì )上必須對問(wèn)題做出不同的判斷，并且彼此不能反對對方。如果有人違反了規定，員工們就會(huì )以詼諧的方式來(lái)懲罰他，例如向他扔泡沫玩具。如果有客戶(hù)在場(chǎng)的話(huà)，懲罰的方式就會(huì )隱蔽一些，譬如在椅子下面敲幾下。許多成功的企業(yè)控制組織情感的方式是為員工提供一個(gè)工作壓力的發(fā)泄處。他們信賴(lài)娛樂(lè )對減輕員工壓力的作用。有的在公司房子的周?chē)帕藥装賯�(gè)能發(fā)射出軟子彈的玩具，如果員工感到受挫就可以?huà)鹜婢哌M(jìn)行射擊。有的崇尚感情發(fā)泄，因此，公司允許員工在高興或憤怒時(shí)大聲叫喊。一家公司甚至專(zhuān)門(mén)設立了一個(gè)娛樂(lè )辦公區，員工在感到特別累時(shí)可以在那兒辦公，以消除不良情緒的發(fā)生。
要建立高情商組織，應著(zhù)力塑造適應于知識經(jīng)濟特點(diǎn)的企業(yè)文化。容忍失敗是這種組織文化的第一要素。知識經(jīng)濟時(shí)代的企業(yè)生存要訣就在于不斷創(chuàng )新，而創(chuàng )新就意味著(zhù)風(fēng)險，有風(fēng)險就不能不允許失敗，否則員工整天在失敗的恐懼中生活，就沒(méi)有創(chuàng )新的動(dòng)力可言。容忍失敗是成功企業(yè)的特殊品質(zhì)，埃默森公司的總裁曾這樣說(shuō)過(guò)：你需要有失敗的能力，只有你愿意失敗，你才能夠革新。有些企業(yè)甚至為失敗者開(kāi)“慶功會(huì )”，因為他們相信：失敗本身也是一種探索，知道了“此路不通”，也就使后來(lái)者引為鑒戒。大力溝通。成功的企業(yè)領(lǐng)導人現在都認識到了企業(yè)內部溝通的重要性。有效的溝通能傳播企業(yè)的價(jià)值觀(guān)，能有力地促進(jìn)企業(yè)中隱性知識和顯性知識的傳播，更重要的是能上情下達，下情上達，讓管理者及時(shí)掌握員工的情緒、狀態(tài)，以便有針對性的進(jìn)行調控。從一些企業(yè)的經(jīng)驗看，有效溝通的基礎是“尊重”，經(jīng)理人員尊重員工，受尊重的員工生產(chǎn)出令用戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品，滿(mǎn)意的產(chǎn)品引來(lái)更多的用戶(hù)，給企業(yè)帶來(lái)更多的效益。在著(zhù)名的公司里，交流是自由自在的，人人都可以參加進(jìn)來(lái)，在打斷別人發(fā)言時(shí)，決不因你是董事長(cháng)、總裁而有所顧忌。企業(yè)內部網(wǎng)絡(luò )、企業(yè)報刊，甚至公告欄都是溝通的良好媒介。這些措施，對形成樂(lè )觀(guān)向上的員工隊伍和相互信任的創(chuàng )新氛圍是十分有利的。