其實(shí)最會(huì )搞服務(wù)、搞的就是員工，還有最基層的管理干部。只要充分發(fā)揮他們的智慧，就是高階管理者的法寶。企業(yè)一線(xiàn)的每一個(gè)優(yōu)秀員工都是解決問(wèn)題的專(zhuān)家。他們在每天的工作中展現出來(lái)的是胸有成竹、自信十足的風(fēng)范，他們面對不可預期的困難總是從容不迫、干勁十足。他們從來(lái)都不抱怨遇到的困難，總能想出解決問(wèn)題的方法。筆者認為，這樣的人是一個(gè)公司向前的動(dòng)力，如果運用得當，真是企業(yè)的一塊寶！

    日本的東芝電氣公司在1952年前后曾一度積壓了大量的電扇賣(mài)不出去，7萬(wàn)名員工為了打開(kāi)銷(xiāo)路，費盡心機地想辦法，但進(jìn)展不大。

    有一天，一名員工向當時(shí)的董事板泰三提出了改變電扇顏色的建議。在當時(shí)，全世界的電扇都是黑色的，東芝公司生產(chǎn)的電扇自然也不例外。這名員工建議把黑色改為淺色。這一建議立即引起了董事長(cháng)的重視。

    經(jīng)過(guò)研究，公司采納了這個(gè)建議。第二年夏天，東芝公司推出了一批淺藍色的電扇，大受顧客歡迎，市場(chǎng)上甚至還掀起了一陣搶購熱潮，幾十萬(wàn)臺電扇在幾個(gè)月內一銷(xiāo)而空。從此以后，在日本以及在全世界，電扇就不再是一副相同的黑色面孔了。作為公司的功臣，這名員工成為了公司的股東。

    只是顏色上的小小改變，就能迅速打開(kāi)市場(chǎng)，讓原本大量積壓滯銷(xiāo)的電扇，在幾個(gè)月之內迅速成為暢銷(xiāo)品，這無(wú)疑是一個(gè)奇跡。這樣一個(gè)普通的想法，既不需要淵博的科技知識，也不需要豐富的商業(yè)經(jīng)驗，只需要你改變自己的思路，打破行業(yè)中的慣例，就能開(kāi)創(chuàng )一片全新的天地。

    另一個(gè)案例中的瑞士-美國產(chǎn)品公司的產(chǎn)品包裝盒里放置的是泡沫材料。員工發(fā)現泡沫材料不僅成本高，而且和相比嚴重影響工作效率。于是員工提出了合理化建議，并得到了批準。也許這聽(tīng)起來(lái)并不是一個(gè)十分吸引人的戰略決定，但是自從4年前采納這個(gè)建議以來(lái)，公司的包裝成本降低了20%，生產(chǎn)力提高了10%。

    美國的一個(gè)輪軸制造公司為了幫助員工將他們的建議轉變成切實(shí)可見(jiàn)的利益，公司使用了一個(gè)由三部分組成的表格收集建議。第一部分，員工詳細描述有待改進(jìn)的建議，包括讓他們感到困惑的東西。第二部分，計算出他們提供的建議可能會(huì )給公司帶來(lái)哪些可估量的收益。最后是一個(gè)圖表，員工在上面將他們的想法以圖表的方式展現出來(lái)，用另一個(gè)方式讓評估人員去理解和衡量這個(gè)提案。如果建議是有價(jià)值的，提案將會(huì )很快傳送到五個(gè)提案評估小組。

    現在，每個(gè)星期，這家公司都會(huì )寫(xiě)信給那些建議沒(méi)有被采納的員工，而意見(jiàn)被采納的員工則會(huì )獲得具體的反饋和獎勵。

    再比如說(shuō)，在旅游企業(yè)，最了解旅游服務(wù)何處操作不便，企業(yè)何處最浪費最多的一定是一線(xiàn)員工，旅行社企業(yè)最能想出解決問(wèn)題之道的往往也是員工。在旅游企業(yè)，最清楚市場(chǎng)上什么產(chǎn)品最好賣(mài)，什么季節銷(xiāo)售什么線(xiàn)路，游客對服務(wù)、線(xiàn)路景點(diǎn)有何喜厭的也一定是一線(xiàn)銷(xiāo)售和導游人員。

    1、導游員

    就拿投訴這個(gè)環(huán)節來(lái)說(shuō)吧，旅游企業(yè)應該把服務(wù)修復當成一項任務(wù)，由游客、經(jīng)理人及一線(xiàn)人員（一般來(lái)說(shuō)就是導游員）三方來(lái)共同完成。對于游客來(lái)說(shuō)，抱怨往往來(lái)自沒(méi)有被合理的對待。譚小芳認為，旅游服務(wù)修復的重點(diǎn)就在于，重新建立起顧客內心的公平正義；經(jīng)理人的職責則是從失誤中學(xué)習，避免再犯相同的錯誤；至于一線(xiàn)人員（導游）若能提供顧客期待的服務(wù)，工作滿(mǎn)意也會(huì )相對提高。