質(zhì)量文化是企業(yè)文化的基礎
質(zhì)量文化和企業(yè)文化是局部重合的關(guān)系。質(zhì)量管理à質(zhì)量經(jīng)營(yíng)à質(zhì)量文化，是一個(gè)遞進(jìn)的過(guò)程。
質(zhì)量文化，是全社會(huì )范圍的文化，從政府到中介組織，從企業(yè)到消費者，都有質(zhì)量文化問(wèn)題。質(zhì)量是整個(gè)民族素質(zhì)的體現，質(zhì)量文化溶進(jìn)了企業(yè)文化。
企業(yè)文化，包括了企業(yè)處理各方面矛盾和關(guān)系的準則，內容是很豐富的，但其中基礎部分應該是它的質(zhì)量文化。
我今天主要從第二個(gè)角度講一些看法，所以題目叫做“質(zhì)量文化是企業(yè)文化的基礎”。
第一點(diǎn)：質(zhì)量文化是企業(yè)社會(huì )責任的基礎。
企業(yè)的最高宗旨是什么?這是企業(yè)的首要問(wèn)題。凡是成功的企業(yè)，特別是持續成功和持續發(fā)展的企業(yè)，幾乎無(wú)一例外，都把社會(huì )責任作為自己的最高宗旨。賺錢(qián)不是最高宗旨，更不是唯一宗旨。我們中國成功的企業(yè)，絕大多數都是把“產(chǎn)業(yè)報國”作為自己的根本宗旨。它們發(fā)展的動(dòng)力也來(lái)自這里。
美國的安然公司出了問(wèn)題，為什么這么有名的大公司會(huì )出做假的問(wèn)題呢?研究的結果，它的企業(yè)文化有問(wèn)題。它的企業(yè)文化是把業(yè)績(jì)甚至是奇跡放在第一位，要求人們要不斷地創(chuàng )造奇跡般的業(yè)績(jì)。奇跡般的業(yè)績(jì)不是永遠可以創(chuàng )造出來(lái)的，創(chuàng )造不出來(lái)怎么辦呢?這種文化就把人逼上了做假的道路。我們中國經(jīng)歷過(guò)大面積的浮夸風(fēng)，現在也還有數字不實(shí)在的問(wèn)題，其實(shí)都是文化問(wèn)題。
企業(yè)要盡到自己的社會(huì )責任，一般都認為是多做一些公益事業(yè)。其實(shí)這只是一方面，最重要的方面應該是在它的整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中都貫徹社會(huì )責任。在我國，從上世紀90年代以來(lái)一直提倡的“質(zhì)量效益型企業(yè)”，就是這種責任的體現和落實(shí)。
企業(yè)的主要社會(huì )責任是什么?就是用最小的代價(jià)創(chuàng )造最多的社會(huì )財富。質(zhì)量效益型就是這樣的道路。質(zhì)量不好，就是用過(guò)高的代價(jià)生產(chǎn)劣質(zhì)的產(chǎn)品，這就是最大的浪費。質(zhì)量不高，就是用比較大的代價(jià)生產(chǎn)價(jià)值不高的產(chǎn)品。質(zhì)量?jì)?yōu)良，可以解釋為用最小的代價(jià)生產(chǎn)價(jià)值最高的產(chǎn)品。所以，我們可以說(shuō)，質(zhì)量狀況是衡量企業(yè)是否盡到社會(huì )責任最重要的標準。
目前我們中國經(jīng)濟面臨的最大問(wèn)題不是速度問(wèn)題，而是增長(cháng)方式問(wèn)題。我們用過(guò)高的代價(jià)換取經(jīng)濟的增長(cháng)。2005年，中國的GDP占世界的1/25，但我們消耗的鋼鐵占世界的1/4，消耗的煤炭占世界的1/3，消耗的水泥占世界的1/2。再用粗放方式增長(cháng)，中國的資源和世界的資源都難以支撐。解決粗放增長(cháng)方式的基礎仍然是質(zhì)量問(wèn)題，包括宏觀(guān)經(jīng)濟的質(zhì)量和微觀(guān)經(jīng)濟的質(zhì)量問(wèn)題。即，無(wú)論在宏觀(guān)和微觀(guān)上，我們都要力爭用最小的代價(jià)去創(chuàng )造最多的財富。沒(méi)有科學(xué)的質(zhì)量觀(guān)，也難以建立科學(xué)發(fā)展觀(guān)。
企業(yè)的質(zhì)量觀(guān)一定要和宏觀(guān)的質(zhì)量觀(guān)連接起來(lái)。企業(yè)管理不是有一句眾所周知的話(huà)嗎——“首先是做對的事情，其次才是把事情做對”。我們企業(yè)首先也是要把社會(huì )和經(jīng)濟發(fā)展需要做的事情做起來(lái)，其次才是把產(chǎn)品做好。這就有一個(gè)產(chǎn)業(yè)選擇和調整的問(wèn)題。濟南有個(gè)大的企業(yè)集團，它有48企業(yè)，包括四個(gè)大的產(chǎn)業(yè)。我給它咨詢(xún)時(shí)候，首先就提出要明確你大力發(fā)展的主產(chǎn)業(yè)是什么。我給它定的是太陽(yáng)能產(chǎn)業(yè)。為什么?因為這個(gè)選擇把企業(yè)的發(fā)展和國家的發(fā)展、國家的政策導向結合起來(lái)了，也就是把社會(huì )責任和企業(yè)發(fā)展結合起來(lái)了。在發(fā)展太陽(yáng)能產(chǎn)業(yè)過(guò)程中，又把社會(huì )需求放在第一位，幫助農民利用太陽(yáng)能，解決建筑節能問(wèn)題。兩年過(guò)去了，已經(jīng)充分證明了這個(gè)選擇的正確性。由于有市場(chǎng)的需求，由于得到了政府的支持，它們的太陽(yáng)能產(chǎn)業(yè)發(fā)展得很快。
從微觀(guān)的角度說(shuō)，質(zhì)量是滿(mǎn)足消費者需求的程度;從宏觀(guān)的角度說(shuō)，質(zhì)量就是滿(mǎn)足社會(huì )需求、適應邊發(fā)展的程度。而對國家和社會(huì )需求的把握，首先來(lái)自企業(yè)的社會(huì )責任。
第二點(diǎn)：質(zhì)量文化是誠信文化的根基
企業(yè)文化最重要的內涵應該是誠信文化。所以海爾把自己的品牌總是和“真誠到永遠”聯(lián)系在一起。
誠信對于企業(yè)來(lái)說(shuō)是什么?從直接層面看，它是職業(yè)道德。但從深刻內涵來(lái)說(shuō)，它是企業(yè)最重要的無(wú)形資產(chǎn)。沒(méi)有誠信，既不能很好地與合作者合作，更不可能得到消費者的信任。一個(gè)企業(yè)失去了合作者和消費者的信任，也就失去了生存的基礎。
誠信包括三個(gè)層次，第一個(gè)層次是法律層次的誠信。遵紀守法，信守合同。第二個(gè)層次是道德層次的誠信。賣(mài)方不利用信息不對稱(chēng)去欺騙買(mǎi)方。第三個(gè)層次是風(fēng)格層次的誠信。在交易行為中首先為對方著(zhù)想。例如飯店，吃飯的人點(diǎn)菜越多它賺錢(qián)越多，但講風(fēng)格誠信的飯店會(huì )告訴你，“您點(diǎn)的菜已經(jīng)夠吃了，再點(diǎn)就破費太多了。”
這三個(gè)層次的誠信，并不是憑空建立起來(lái)的，不是靠空洞的宣傳建立起來(lái)的，都要靠實(shí)實(shí)在在的質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量去落實(shí)。
用質(zhì)量造就誠信，分三個(gè)層次：
可用。產(chǎn)品一定要具備它應該具備的合格的乃至優(yōu)良的實(shí)用功能。簡(jiǎn)單地說(shuō)，電視一定要能夠很好地收看，空調一定要能夠制冷和制熱，汽車(chē)一定要方便駕駛，等等。
可靠。產(chǎn)品的實(shí)用功能是穩定的，一定能夠承受環(huán)境的變化和一定范圍內的使用的變化。經(jīng)得起時(shí)間的檢驗。不能有安全問(wèn)題。
可信。廠(chǎng)家承諾的都要能夠兌現。不夸大宣傳，不過(guò)分承諾，
企業(yè)的誠信存放在哪里?存放在你的品牌里。造牌子有三種路線(xiàn)：第一種，主要靠宣傳，甚至過(guò)度的廣告宣傳。第二種主要靠質(zhì)量，但不宣傳。第三種，主要靠質(zhì)量，同時(shí)配合以恰當的宣傳。第一種是下策，第二種是中策，第三種是上策。品牌的成名，實(shí)際是靠三個(gè)度——信任度、美譽(yù)度、知名度。信任度、美譽(yù)度是基礎，沒(méi)有這兩個(gè)度的知名度是空中樓閣。而這兩個(gè)度都是靠質(zhì)量建立起來(lái)的。秦池的教訓，三株的教訓，值得我們記取。
沒(méi)有信任就沒(méi)有企業(yè)的生命。而沒(méi)有質(zhì)量也就沒(méi)有人們對企業(yè)的信任。所以，我們說(shuō)，質(zhì)量是企業(yè)的生命。對某些產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，質(zhì)量就是生命，不僅是企業(yè)的生命，而且是用戶(hù)和消費者的生命。醫藥、食品、飛機、汽車(chē)都是如此。
第三點(diǎn)：質(zhì)量文化是人本文化的體現。
企業(yè)是市場(chǎng)競爭的主體。企業(yè)文化是市場(chǎng)競爭主體的文化。
那么，怎樣理解市場(chǎng)競爭?有人說(shuō)“商場(chǎng)就是戰場(chǎng)”。這句話(huà)只對了小一半。因為戰場(chǎng)的兩個(gè)基本特點(diǎn)——對手之間直接傷害、一方勝利以另一方失敗為前提——商場(chǎng)都不具備。
市場(chǎng)競爭的核心和爭奪消費者和用戶(hù)。
怎樣爭奪消費者和用戶(hù)?人們歸納說(shuō)：市場(chǎng)競爭是產(chǎn)品競爭，產(chǎn)品競爭是質(zhì)量競爭�？抠|(zhì)量去爭奪消費者。
那么，什么是質(zhì)量?
現在中國的企業(yè)大多數還停留在消極的質(zhì)量觀(guān)的水平上。什么叫消極質(zhì)量觀(guān)，就是主管機關(guān)檢查合格，就是好質(zhì)量。主管機關(guān)檢查的是什么?是產(chǎn)品的理化指標。認為理化指標合格了，就是好質(zhì)量了。我認為，這比原來(lái)進(jìn)步了，但沒(méi)有真正到位。應該繼續提升到積極的質(zhì)量觀(guān)，那就是質(zhì)量是滿(mǎn)足消費者和用戶(hù)需求的程度。
就這種意義上講，對于一般的消費品，我認為，理化指標只是構成質(zhì)量的要素，而人文指標才是質(zhì)量本身。
我買(mǎi)鞋的事便很能說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題。……
就這個(gè)意義上說(shuō)，我們的質(zhì)量問(wèn)題，很多不是科技問(wèn)題，而是觀(guān)念問(wèn)題，即質(zhì)量觀(guān)念不到位。
電視機的遙控板問(wèn)題。飯店的枕頭問(wèn)題。
因此我們搞質(zhì)量不能只有物，沒(méi)有人，物是為人服務(wù)的，必須要花最大的力氣去發(fā)掘、研究和滿(mǎn)足人們的需求。
訪(fǎng)問(wèn)日本送禮品的故事。
需求成為我們創(chuàng )新的根據：
亞都加濕器的故事。
中國移動(dòng)三個(gè)品牌“全球通”、“神州行”、“動(dòng)感地帶”的案例。
第四點(diǎn)：質(zhì)量文化是科技文化的落實(shí)。
提高質(zhì)量的根本途徑是靠科技進(jìn)步�？萍歼M(jìn)步是質(zhì)量提高的最穩定的保證。許多質(zhì)量問(wèn)題，只有科技問(wèn)題解決了，才能真正解決�？萍歼M(jìn)步帶來(lái)的質(zhì)量的提高是革命性的提高。
這個(gè)道理大家都很清楚。
科技落后，研發(fā)薄弱是中國企業(yè)最薄弱的環(huán)節。所以中央把自主創(chuàng )新作為我們今后的主要努力方向。
怎么理解自主創(chuàng )新?
第一點(diǎn)，“自”是誰(shuí)?我理解，從個(gè)體理解，“自”就是本單位。從群體理解，這個(gè)“自”就是中國。所以，應該是個(gè)體和群體結合的創(chuàng )新。許多創(chuàng )新的成功都是中國的多個(gè)主體彼此結合的創(chuàng )新，是企業(yè)和企業(yè)的合作，特別是企業(yè)和科研單位結合的創(chuàng )新。青島金王的蠟燭，淄博一個(gè)民營(yíng)企業(yè)離子篩的創(chuàng )新都是企業(yè)和科研單位結合的成果。
第二點(diǎn)，“自主”不等于“自己”。中央提出的創(chuàng )新有三種：原始創(chuàng )新、集成創(chuàng )新、消化吸收再創(chuàng )新，后兩種其實(shí)都不是自己創(chuàng )新，原始創(chuàng )新可以理解為自己創(chuàng )新，但操作上，也不一定完全是自己。
第三點(diǎn)，自主的“主”是什么意思?就是要提出自主創(chuàng )新必須要導致“自主知識產(chǎn)權”。“主”是歸誰(shuí)所有，歸誰(shuí)支配的問(wèn)題。不是所有的自主創(chuàng )新都會(huì )擁有自主知識產(chǎn)權。創(chuàng )新的同時(shí)和之后，都有知識產(chǎn)權問(wèn)題需要解決。
從以上論述就可以得出認識上的鏈條：現代的質(zhì)量意識，必須具有科技意識——現代科技意識必須具有整合意識——整合意識又必須具有知識產(chǎn)權意識。
我說(shuō)過(guò)，企業(yè)家是利用市場(chǎng)手段整合資源的能手。一個(gè)企業(yè)的文化，也應該是具有比較強的整合能力的文化。
第五點(diǎn)：質(zhì)量文化是管理文化的核心。
企業(yè)管理的核心是什么?應該是質(zhì)量管理。質(zhì)量管理上不去，其他一切都談不上。這方面人們已經(jīng)說(shuō)得很多了。我就不在重復。
通過(guò)這么多年的對質(zhì)量管理的推廣，人們對質(zhì)量管理又在逐步深化。深化的結果是把“質(zhì)量管理”的提法，改變?yōu)?ldquo;質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”。
質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的概念對質(zhì)量管理的概念要更加深刻廣泛了。
第一、企業(yè)管理必須以質(zhì)量管理為基礎。
第二、質(zhì)量管理貫穿到企業(yè)管理和經(jīng)營(yíng)的各個(gè)領(lǐng)域之中。
第三、判斷質(zhì)量工作的好壞還必須以經(jīng)營(yíng)狀況為標準。
第四、必須通過(guò)恰當的經(jīng)營(yíng)把質(zhì)量效益發(fā)揮出來(lái)。