引導語(yǔ)：藥店營(yíng)業(yè)員怎樣接待顧客?藥店營(yíng)業(yè)員培訓該如何制定方案?下面是方法與案例。歡迎大家閱讀！

　　一、壓價(jià)顧客的接待方法

　　我們大多數藥店店員都很有感受，有的顧客生來(lái)就有壓價(jià)的天性，而且精于壓價(jià)，正因為她們

　　對于自己的能力深信不疑，并常常為此而沾沾自喜，所以她們常常樂(lè )此不彼。

　　最近國家主管部門(mén)明文規定：除特殊規定的藥品價(jià)格由國家制定，并且只確定最高價(jià)，其余品種可以自行定價(jià)。隨著(zhù)藥品市場(chǎng)競爭的加劇，現在許多地區的藥店已經(jīng)開(kāi)始可以講價(jià)了。

　　壓價(jià)型的顧客有多種，但總的來(lái)說(shuō)可以歸結為以下幾類(lèi)：

　　其一，為溫柔一刀型。比如說(shuō)在考慮一番后作委屈狀說(shuō)：“沒(méi)辦法了，只好將就這個(gè)吧，能不能

　　便宜一點(diǎn)呢?”

　　其二，是當頭棒喝型。他們認為店方理所當然要減價(jià)，天經(jīng)地義，所以他們開(kāi)口就是：“怎么樣?

　　那你打多少折呢?”

　　其三，是施恩型的殺價(jià)法。顧客擺出一副可憐的樣子說(shuō)：“經(jīng)理呀，你也要替我想想吧，我特地

　　從那么遠的地方跑到你這里來(lái)，好列你也要優(yōu)惠一點(diǎn)吧!”

　　其四，是軟硬兼施型的。顧客說(shuō)：“這一條街上那么多家藥店我都沒(méi)有去，直接就上你這家，沖

　　這點(diǎn)你也應該少算一點(diǎn)才是啊!”

　　其五，是理解體貼型。顧客甚是深明大義：“經(jīng)理，你不要說(shuō)了，我也知道現在生意難做，也不

　　好意思再要你打八折，但是我今天帶錢(qián)不多，你看能不能打個(gè)九折呀!”

　　其六，是牽制型殺價(jià)法。顧客利用其他藥店的價(jià)格來(lái)逼你讓利。

　　比如說(shuō)，一個(gè)顧客在柜臺前故作驚訝地嚷到：“哎呀!你這里怎么這么貴呀，18塊一盒，前面一家才17塊4，對面一家也只17塊6，這樣吧，我也不要你降得太低，17塊5總可以吧!”

　　其七，是笑里藏刀型的。顧客自言自語(yǔ)地說(shuō)：“不降價(jià)沒(méi)關(guān)系，我頂多到別處去買(mǎi)罷了!”

　　其八，是低姿態(tài)的殺價(jià)法。顧客很是通情達理：“經(jīng)理，實(shí)在不好決思，浪費了你這么多的時(shí)間，

　　今天我的手頭剛好就帶那么多的錢(qián)，如果你能17元賣(mài)我就買(mǎi)了。”

　　上述這“殺價(jià)八部”一般是不受藥店歡迎的，管它溫柔也罷，強硬也罷，到頭來(lái)都是想少付些錢(qián)的，

　　大多數店員心中只有一個(gè)感受：難對付!

　　其實(shí)藥店應該歡迎殺價(jià)的顧客，因為他們正是有心購買(mǎi)你的藥品才會(huì )開(kāi)口還價(jià)，還價(jià)是購買(mǎi)的

　　前奏，所以藥店一定不能對這些殺價(jià)的顧客敬而遠之。

　　其實(shí)殺價(jià)的責任也不能全推給顧客，目前媒體對關(guān)于虛高藥價(jià)的報道此起彼伏，顧客普遍認為廠(chǎng)家或藥店的價(jià)格“含水量”太大，不“擰一擰”只有自己吃虧。另外，顧客也沒(méi)有了解到店方的誠決，雙方不

　　能取得相互信任。

　　如果店方制訂的價(jià)格是合理的，那么不管殺價(jià)的顧客使出何種招數，店員都要以一貫的態(tài)度鄭重地、有禮貌地回絕，其實(shí)，一旦顧客了解了店方的誠意后，自然會(huì )知道再怎么殺價(jià)也于事無(wú)補，往后不

　　但不會(huì )殺價(jià)，而且會(huì )更加信任這個(gè)藥店了。

　　二、代人購藥的顧客的接待方法

　　許多顧客購藥并不是為自己來(lái)買(mǎi)，而是受人之托專(zhuān)程替他人購藥，或者是順便幫別人捎帶購買(mǎi)

　　的，這種顧客稱(chēng)為代人購藥的顧客。此種顧客一般有如下幾種表現：

　　例一：

　　一個(gè)母親責怪孩子：“您這孩子，都幾點(diǎn)了，讓你買(mǎi)點(diǎn)東西怎么用了這么長(cháng)的時(shí)間?”

　　孩子委屈地說(shuō)：“媽媽?zhuān)�我說(shuō)了幾次買(mǎi)某某藥，但是買(mǎi)藥的阿姨卻不理我，別的大人后到，阿姨

　　卻先賣(mài)給他們。”

　　母親生氣地說(shuō)：“那好，下次咱們再也不去那家藥店買(mǎi)藥了!”

　　例二：

　　一個(gè)顧客問(wèn)：“您好，我是某某裝飾公司李經(jīng)理派來(lái)的。我們經(jīng)理在這里熬的湯藥好了么?” 店員回答說(shuō)：“哦，是李經(jīng)理的啊?請您稍候，我就去拿，哎，小劉啊-把李經(jīng)理的湯藥拿過(guò)來(lái)，

　　有個(gè)打工的在這里等呢!”

　　店員這一叫，店里的客人都把目光投向了這個(gè)顧客，他不好意思低下了頭，接過(guò)湯藥逃也似的

　　走了。

　　跑腿的顧客一般不是孩子，就是親朋好友，他們如果處于弱勢地位，就不希望被人冷落在一旁。不管跑腿的顧客是何等身份，顧客都是信任他才要他跑腿，這種顧客兼有自己和物主的雙重人格。

　　因此，對于跑腿的顧客萬(wàn)萬(wàn)不可輕慢，不然的話(huà)就是同時(shí)得罪了兩個(gè)顧客。

　　店方除了要慰勞跑腿的顧客“辛苦了”之外，還要通過(guò)跑腿的人對物主說(shuō)一聲“謝謝”。

　　例一的處理方法：

　　在各種跑腿的顧客中，對于小顧客尤其要和藹、親切。因為每個(gè)孩子都是父母的掌上明珠，是最受不得欺負的。如果小孩來(lái)取的是小件藥品，一定要替他包好，囑咐他拿穩當了。必要時(shí)要專(zhuān)門(mén)寫(xiě)在紙上，讓他將藥品與清單一并帶回家。如果當買(mǎi)東本的顧客很多時(shí)，要鼓勵大家給小孩予以特別的照顧。找

　　回的零錢(qián)要仔細包好讓小孩子帶回去，以免讓他的家人以為店里差了他的錢(qián)。

　　例二的處理方法：

　　“打工”這個(gè)詞雖無(wú)貶意，但許多人是不喜歡別人在公共場(chǎng)所這樣稱(chēng)呼他們的，因為這會(huì )使他們產(chǎn)

　　生低人一等的感覺(jué)。

　　不管對方身份如何，即使是個(gè)乞丐，只要他是到藥店里來(lái)買(mǎi)東西的，都是藥店的顧客，都是藥店的上帝。天下的錢(qián)都一樣有用，跑腿的顧客也是顧客，我們應當盡量客氣、有禮貌地、尊敬地稱(chēng)呼他們。

　　三、結伴同行顧客的接待方法

　　有時(shí)顧客購藥時(shí)不單單是自己一個(gè)人，有時(shí)是兩人同行的、三人同行的、甚至多人結伴同行的，

　　在這種情況下我們應處理好各種關(guān)系。

　　以下是結伴同行顧客購買(mǎi)藥品的兩個(gè)例子：

　　例一：

　　顧客a和顧各b結傳聞來(lái)到一家藥訓，a顧客為選擇一種治療干咳用的咳嗽藥而傷心費神，而

　　b顧客則在店內閑逛，無(wú)事可做。

　　a顧客招呼b顧客說(shuō)：“聽(tīng)說(shuō)養陰清肺糖漿對治療干咳效果不錯，你過(guò)來(lái)幫我看看!”

　　b顧客不經(jīng)意地應道：“你自己決定好了……”

　　接待這兩個(gè)顧客的決竅是，要設法使不購藥的同伴站在自己的一邊，結成說(shuō)服的統一戰線(xiàn)。 這時(shí)店員可以對b顧客說(shuō)：“這位小姐，您的朋友似乎沒(méi)有辦法決定，不如您覺(jué)得有什么高見(jiàn)?依我看，這種千金牌的養陰清肺最適合她了……”。b顧客這時(shí)得意地說(shuō)：“剛才我就覺(jué)得這個(gè)不錯，價(jià)格也

　　可以，別再猶豫了，聽(tīng)店員的沒(méi)錯啦 !”

　　a顧客終于被打動(dòng)了：“真的很適合我嗎?好，就買(mǎi)它吧!”

　　例二：

　　一位母親帶著(zhù)小孩走進(jìn)一家藥店，母親全神貫注地挑選藥品，詳細地看說(shuō)明書(shū)時(shí)，小孩閑著(zhù)沒(méi)事在店里游走，最后跑到一臺醫療器械旁，伸手要去摸，店員馬上用眼睛瞪小孩，嚇唬他，正在挑選藥品的母親剛好抬頭看到這一幕，罵了孩子一句：“誰(shuí)要你亂動(dòng)!”沖著(zhù)店員說(shuō)了一句“對不起”，牽著(zhù)孩子就走了。

　　這種顧客的處理方法：

　　孩子是父母的心頭肉，心愛(ài)的孩子被別人吹胡子瞪眼睛地，誰(shuí)還會(huì )心中愉快呢?那位母親恐怕一段時(shí)間再也不會(huì )上這家藥店了。嚴重一點(diǎn)的，還會(huì )向左鄰右舍數落這家藥店的不是呢!

　　四、懷著(zhù)不同購買(mǎi)目的的顧客接待技巧

　　1、探價(jià)顧客的接待方法

　　探價(jià)的顧客就是指那些擺出要買(mǎi)藥的架勢，卻又無(wú)心購買(mǎi)的顧客。

　　以下幾個(gè)例子中的顧客就是屬于探價(jià)的顧客：

　　例一：

　　一位中年婦女漫步走入藥店里，在兒童藥品柜臺前久久流連，一會(huì )兒低頭看看柜臺內的藥品，一會(huì )兒傾著(zhù)頭，好像在考慮什么似的。當店員走到她的身邊打招呼說(shuō)：“您好，這些都是兒童常用的藥品。”

　　那位顧客也不答話(huà)，快步離開(kāi)了這個(gè)柜臺。

　　那位顧客沒(méi)走幾步，又停留在保健品的柜臺前，又開(kāi)始翻看那堆促銷(xiāo)宣傳品。店員見(jiàn)狀，又走過(guò)來(lái)招呼說(shuō)：“是要給孩子買(mǎi)點(diǎn)什么嗎?”話(huà)沒(méi)說(shuō)完，那位顧客扔下一句“隨便看看”就快步離開(kāi)了。

　　例二：

　　一個(gè)顧客正在挑選一種婦科炎癥用藥，店員熱情地介紹說(shuō)：“小姐，這種婦科千金片是一種純中藥制劑，它治療婦科炎癥的效果非常好，是個(gè)老牌子了，相信用了之后一定會(huì )滿(mǎn)意的”。

　　顧客回答說(shuō)：“哦，不過(guò)我想它服用起來(lái)有些不方便……”。

　　店員趕緊答話(huà)：“不會(huì )的，別的消費者反映都很好的，另外這兒還有千金膠囊，每次只服兩粒就

　　夠了!”

　　顧客猶豫了一下：“是螞?我還是看看吧。”說(shuō)完，顧客徑直走出店去了。

　　例三：

　　一元復始，萬(wàn)象更新，藥店好不容易又盼來(lái)了一個(gè)春節，送禮的旺季又來(lái)了。這時(shí)，我們可以

　　在許許多多的藥店看到這樣的一幕——

　　顧客：“我準備買(mǎi)點(diǎn)保健品送禮……”

　　店員趕緊問(wèn)：“那您看這種怎么樣?它包裝精美，而且特別合算……”

　　顧客答到：“哦，這種嘛……不錯!但好像便宜了一點(diǎn)。”

　　店員接過(guò)話(huà)：“您甭著(zhù)急，我們店還有貴一點(diǎn)的，這……這一種您一定會(huì )喜歡，它只賣(mài)298元一

　　盒”

　　顧客說(shuō)：“看起來(lái)是好一些，但好像太貴了一點(diǎn)”

　　店員說(shuō)：“那您準備買(mǎi)什么價(jià)格范圍內……”

　　顧客接過(guò)話(huà)：“我還是看看吧!”說(shuō)著(zhù)轉身走出了藥店。

　　在上面這三個(gè)例子中，顧客們都是一副有心無(wú)意、猶豫不決的樣子，最后買(mǎi)賣(mài)都沒(méi)有成交。站在店方的立場(chǎng)上來(lái)看，以探價(jià)為目的的顧客不但讓人感到可惜，有時(shí)還會(huì )使人感到氣憤難平。

　　可是如果我們反過(guò)來(lái)想想，如果一個(gè)店里沒(méi)有幾個(gè)探價(jià)的顧客，結果又會(huì )如何呢?藥店門(mén)可羅

　　雀、冷冷清清，那么真正的購買(mǎi)藥品的顧客也不會(huì )上門(mén)的。

　　在商業(yè)中有一種現象叫“馬太效應”，即越是人流多的藥店大家越是愿意擠進(jìn)去看個(gè)究竟，越是搶

　　手的東西越想自己也得到，而越是冷冷清清的藥店越是不愿進(jìn)去。

　　我們把這種現象稱(chēng)之為“顧客招徠顧客”，考慮到這一現象的存在，探價(jià)的顧客對于一個(gè)藥店來(lái)說(shuō)

　　實(shí)在是不能忽視，更不能夠對他們采取歧視或厭惡的態(tài)度。

　　這種探價(jià)顧客的川流不息對于藥店有很大的益處，今天顧客來(lái)上門(mén)探價(jià)，說(shuō)不定明天或者后天他就會(huì )回來(lái)購買(mǎi)。所以說(shuō)探價(jià)的顧客就是潛在的購買(mǎi)者，他們至少比其他過(guò)門(mén)而不入的顧客有希望得多啊!

　　因此對于上述三個(gè)例子中的情形，我們應當采用的處理方法如下：

　　例一的處理方法：

　　如果顧客走進(jìn)店里，店員急躁地上前招呼的話(huà)，很容易導致前述的后果，因為顧客都希望有一段時(shí)間在不受任何人打擾的情況下，自己比較和選擇所要買(mǎi)的藥品，即使他不了解也希望在瀏覽中盡量增

　　加自己的認知。

　　所以最好的辦法是，先讓顧客在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只有在顧客對某個(gè)藥品表露興趣或中意的神情時(shí)再進(jìn)行接觸，適時(shí)、適當地提供專(zhuān)業(yè)方面的講解或咨詢(xún)服務(wù)。并注意禮貌用語(yǔ)，如：“您好”、

　　“歡迎光臨”、“請慢慢看”等等。

　　要注意：過(guò)度的糾纏或不斷地解說(shuō)容易令顧客厭煩，使本來(lái)有意購買(mǎi)的顧客也變成“探價(jià)顧客”。

　　例二的處理方法：

　　藥品說(shuō)明時(shí)應該針對顧客的需求來(lái)介紹，只有在把握了顧客的需求，才能有針對性，有重點(diǎn)地加以介紹，否則再熱心，花再多的時(shí)間解說(shuō)也引不起顧客的興趣，更別說(shuō)他們掏腰包購買(mǎi)了。當你費盡口舌解說(shuō)，顧客還是猶豫不決時(shí)，不妨簡(jiǎn)單詢(xún)問(wèn)一下患者的癥狀，然后圍繞這一話(huà)題展開(kāi)藥品的藥效介紹。

　　記�。旱陠T應該是“大病當參謀，小病當大夫”。

　　例三的處理方法：

　　就藥店而言，藥品的品種最好是應有盡有，如果藥店不是很大，最好應季節或根據需求的變化，

　　及時(shí)采購適銷(xiāo)的藥品，以給顧客更多的選擇機會(huì )。

　　對于沒(méi)挑好的顧客，你最好說(shuō)：“您自己慢慢挑”或“明天中午前一定幫您準備齊全”等，千萬(wàn)不要

　　輕言拒絕。

　　五、購買(mǎi)特賣(mài)品的顧客及其接待方法

　　藥品雖然是特殊商品，主管部門(mén)對其促銷(xiāo)活動(dòng)有嚴格的規定。但促銷(xiāo)是一種重要的宣傳方式，其中在國家規定允許范圍內的階段性的特賣(mài)是促銷(xiāo)的一種重要形式。而相當多的沖著(zhù)這個(gè)目的而來(lái)的就是

　　屬于購買(mǎi)特賣(mài)品的顧客。

　　下面就是購買(mǎi)特賣(mài)品顧客的幾種常見(jiàn)的情況：

　　例一：

　　一個(gè)在搶購人群中擠得大汗淋漓的顧客問(wèn)店員：

　　“師傅，你們這還有沒(méi)有比這包裝好一點(diǎn)的了?這盒包裝有點(diǎn)壞了……”

　　店員答道：“您就不要挑了，都這么便宜了，您還計較什么!”

　　顧客還是不甘心，又問(wèn)：“沒(méi)有比這一盒稍微好一點(diǎn)的了嗎?”

　　店員回答：“你沒(méi)看我都忙成什么樣了，等會(huì )再說(shuō)吧。”

　　例二：

　　一位顧客匆匆忙忙地闖進(jìn)店內問(wèn)營(yíng)業(yè)員：“你們在廣告里說(shuō)今天早上有免費贈送的?某某壯骨粉?

　　在哪兒呀?”

　　店員回答說(shuō)：“你問(wèn)那個(gè)呀?已經(jīng)送完了?”

　　顧客顯然對店員的這種回答的態(tài)度不很滿(mǎn)意，追問(wèn)道：“你們不是剛剛開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)嗎”怎么這么快就

　　送完了?”

　　店員絲毫沒(méi)有在意顧客的不滿(mǎn)，說(shuō)：“沒(méi)錯呀!但是誰(shuí)不想得到不要錢(qián)的東西呢?一大早就有許

　　多顧客等在外面了，等到門(mén)一開(kāi)，他們一涌而入……”

　　顧客似乎不很相信：“真的嗎?那你們到底準備了多少?”

　　店員只敷衍了一句：“送了很多啊”，然后就一個(gè)勁地開(kāi)始推薦其他的保健品了。顧客扔下一句：

　　“我對這些不感興趣”，轉頭就生氣地走了。

　　在上面兩個(gè)例子中，交易之所以不成功主要是因為店員沒(méi)有能夠掌握購買(mǎi)特賣(mài)品的顧客的特性。 店方之所以舉行打折特賣(mài)和贈送活動(dòng)，其目的主要是通過(guò)讓利給顧客來(lái)答謝平日里光臨的老顧客，同時(shí)也借這個(gè)機會(huì )與一些新顧客結緣，以求他們下次能夠上門(mén)購買(mǎi)藥品。

　　在上面的兩個(gè)例子中，我們店員的態(tài)度都是很差勁的，他們不但不感激顧客的惠顧，反而擺出一副高傲的臉孔，好像贈送特賣(mài)品給顧客是讓顧客占了便宜似的，這樣一來(lái)顧客普遍會(huì )有上當受騙或被愚弄的感覺(jué)，心中會(huì )老大的不高興。