引導語(yǔ)：為保證藥房員工能充分理解和掌握國家對藥品經(jīng)營(yíng)的相關(guān)政策法規，提高員工工作素質(zhì)和勞動(dòng)技能，藥店的管理者需要制定員工培訓方案，下面是小編整理的，與大家分享。
篇一：藥店員工培訓計劃
一、崗前培訓：培訓內容為國家政策法規規章，藥品經(jīng)營(yíng)和驗收養護等知識，培訓時(shí)間為4學(xué)時(shí)，通過(guò)崗前培訓使員工初步了解藥品商品知識，掌握藥品分類(lèi)管理的概念和意義，了解國家對藥品經(jīng)營(yíng)方面的政策法規和規章，培訓后通過(guò)考試檢驗培訓效果并建立員工培訓檔案。
二、政策法規培訓，計劃在籌建裝修期間進(jìn)行，主要培訓內容為《中華人民共和國藥品管理法》、《藥品管理法實(shí)施細則》、《藥品流通監督管理辦法》、《藥品零售企業(yè)質(zhì)量管理規范認證檢查評定標準》等相關(guān)法律法規，安排培訓每個(gè)專(zhuān)題用一天時(shí)間2小時(shí)，學(xué)習培訓方式為自學(xué)和討論相結合。
三、質(zhì)量管理制度，崗位責職，操作規程培訓，計劃在領(lǐng)取到《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》試營(yíng)業(yè)期間，理論結合實(shí)踐同步進(jìn)行，安排培訓時(shí)間為每項制度(崗位責職、操作規程)1學(xué)時(shí)，共需要38個(gè)學(xué)時(shí)，通過(guò)培訓，掌握藥房工作要點(diǎn)、重點(diǎn)及工作相關(guān)要求，正確按制度從事藥品經(jīng)營(yíng)和認真準確做好工作記錄，培訓方式為以制度配合記錄進(jìn)行講解和分析，探討制度執行的重點(diǎn)難點(diǎn)，正確理解按制度操作對藥品經(jīng)營(yíng)、養護、驗收、記錄所產(chǎn)生的意義、作用。
四、藥品不良反應知識及準確上報藥品不良反應案例培訓：計劃在正式營(yíng)業(yè)后進(jìn)行該培訓，安排培訓時(shí)間為4學(xué)時(shí)，培訓方式為聘請專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員講解，通過(guò)培訓，正確掌握和理解藥品不良反應的概念，定義，藥品不良反應上報的重要意義和上報方式，并通過(guò)培訓，使員工在藥品經(jīng)營(yíng)中，時(shí)刻牢記“藥品不良反應”六字，防范藥品不良反應事件的發(fā)生，特別是在推薦合并用藥的情況下規避合并用藥不良反應事件的發(fā)生。
五、藥品知識培訓，藥品分類(lèi)管理知識培訓，該項目的培訓在日常經(jīng)營(yíng)工作中隨時(shí)進(jìn)行，通過(guò)培訓使員工能正確理解和規范進(jìn)行藥房分類(lèi)管理，要加強對新藥的引進(jìn)，并通過(guò)相互學(xué)習掌握新藥的用法，用量，推薦用藥理由，并通過(guò)用戶(hù)回訪(fǎng)增強對新藥療效反饋和用戶(hù)意見(jiàn)。
六、通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)登陸國家食品藥品監督局，掌握藥監動(dòng)態(tài)最新資訊，以及藥品市場(chǎng)的產(chǎn)品質(zhì)量動(dòng)態(tài)，調整藥房藥品采購和銷(xiāo)售，對藥監發(fā)布的藥品質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行排查清理，確保藥房為用戶(hù)提供優(yōu)良藥品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
七、積極參加藥監各類(lèi)專(zhuān)題會(huì )議，及時(shí)掌握藥監工作重點(diǎn)，配合藥監部門(mén)做好藥房經(jīng)營(yíng)和質(zhì)量管理工作。
xx-x大藥房
x年x月x日
經(jīng)營(yíng)資質(zhì)檔案袋
人員資質(zhì)檔案袋
教育培訓檔案袋
健康體檢檔案袋
法律法規、規章制度
首營(yíng)企業(yè)檔案袋
首營(yíng)品種檔案袋
藥品不良反應報告 進(jìn)口藥品檢驗報告
篇二：藥店員工個(gè)人培訓教育檔案
藥店員工個(gè)人培訓教育檔案
檔案編號：
篇三：藥店員工培訓資料
淄博康善醫藥培訓資料
(藥店銷(xiāo)售禮儀篇)
前 言
▲培訓的益處(木桶原理)：
a、提高自身素質(zhì)，增強就業(yè)能力 b、勝任本職工作
c、提高團體合作、協(xié)調能力 d、提高生產(chǎn)效率 e、增強企業(yè)競爭力
▲學(xué)習方法：
a、有心人b、詳細寫(xiě)作業(yè)
c、認真聽(tīng)課 d、認真思考、總結
▲培訓規則：不抱怨 不爭論 不批評 不談消極 不談是非 ▲總評考核標準：作業(yè)、培訓表現、實(shí)操、筆試成績(jì)等四部分
第一章 微笑服務(wù)
一、什么是微笑服務(wù)
微笑服務(wù)就是服務(wù)人員或其他工作人員在工作期間運用微笑的臉部表情為顧客提供熱情周到的服務(wù)，給顧客一種善意、親切、溫暖、舒服的感覺(jué)。
二、微笑服務(wù)的作用
1、微笑服務(wù)能向顧客表達你的善意和友好，利于成功交易。
2、微笑服務(wù)能樹(shù)立公司的良好形象，擴大知名度，增加營(yíng)業(yè)收入。
3、微笑服務(wù)能增強公司的競爭能力，促進(jìn)其生存和發(fā)展。
4、微笑是自信的象征，是自我良好心境的表現，是心理健康的標準。
三、微笑服務(wù)的特性
1、強調性
2、技術(shù)性
3、職業(yè)性
四、微笑的內涵
△個(gè)人成功的第一步
不需要本錢(qián)，但利益卻非常大
只向對方展現一瞬間，對方卻可能記得
即使再富有的人，如果沒(méi)有它也不能過(guò)日子
窮人因它而富有
給家庭帶來(lái)幸福，為生意招來(lái)興隆的愛(ài)之語(yǔ)
對于疲倦的人是休養，對于失意的人是光明
是悲傷者的太陽(yáng)，煩惱者的自然解毒劑
不能買(mǎi)、不能偷、也不能強取
五、微笑的培養
★作業(yè)：
1、請列舉你對客服務(wù)中最難處理的八種情況，并試寫(xiě)出你認為較理想的處理
方法。
2、你如何理解微笑服務(wù)的特性?
☆觀(guān)摩vcd片斷
第二章 銷(xiāo)售人員的形體儀態(tài)
▲形體儀態(tài)的基本要求：得體的著(zhù)裝、優(yōu)雅的儀態(tài)、大方的舉止、彬彬有禮的談吐、親切友好的態(tài)度
一、儀容儀表的概念
儀容是指一個(gè)人的容貌，儀表即是人的外表，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛生、姿態(tài)等方面。儀表美是一個(gè)綜合因素，它包含三層意思：
首先指人的容貌、形體、體態(tài)的協(xié)調優(yōu)美，即五官端正、線(xiàn)條勻稱(chēng)、神情大方自然，這是儀表美的基礎;
其次，經(jīng)過(guò)修飾打扮及后天環(huán)境影響而產(chǎn)生的美，這是一種創(chuàng )造美，是儀表美的發(fā)展;
再次，儀表美是一個(gè)人純樸高尚的內心世界和蓬勃向上的生活活力的外在體現，這是一種內在美，是儀表美的本質(zhì)。
二、為什么要注重儀容儀表
1、能給顧客留下良好的第一印象。
2、注重儀容儀表反映了公司的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
3、注重儀容儀表是員工的自尊自愛(ài)。
4、注重儀表是對顧客的尊重。
5、令顧客建立消費信心
三、儀容儀表是基本的要求
1、服飾：穿統一制服，衣服要整潔，經(jīng)過(guò)整燙，佩帶工作牌。
2、手：保持清潔，禁止留長(cháng)指甲，禁止使用有色指甲油。
3、鞋子：一般穿黑色或深色的工作鞋。
4、頭發(fā)：保持整潔，長(cháng)頭發(fā)不要遮住臉，不準披肩，頭發(fā)禁止染成彩色。
5、裝飾品：包括頭飾、耳環(huán)、戒指的佩戴。
6、化妝：不可濃妝艷抹，香水不可過(guò)濃;
7、口腔：上班前不飲酒、不吃帶強烈異味的食物;
8、鼻腔：不露鼻毛;
9、體味：清香自然。
☆觀(guān)摩vcd片斷
四、儀態(tài)(儀態(tài)指人的姿勢和風(fēng)度)
1、站姿：要求挺胸收腹、立腰、兩肩平齊、自然微笑、兩膝伸直靠攏;雙腳v字形站立(女性)，雙手輕握身前或柜臺上，表現輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味(女性)�？朔碥|歪、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿交叉、手位不當、渾身亂動(dòng)等不良習慣。
2、走姿：目視前方，上身自然挺直，收腹、立腰、身體重心稍前傾，雙肩自然擺，直線(xiàn)行走，保持微笑，表現出輕盈、優(yōu)雅、干練。
五、注意事項：
(1)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所通道行走時(shí)應靠右行走，遇見(jiàn)顧客要主動(dòng)問(wèn)好，如通道較窄，要禮讓。
(2)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不要拉手搭肩，與顧客同進(jìn)出，要禮讓顧客。
(3)遇到十分緊急之事，可加快腳步，但不要奔跑，當超越顧客時(shí)最好致歉。
(4)行走時(shí)，不要吃東西、吹口哨、化妝、整理衣服等小動(dòng)作。
六、營(yíng)業(yè)員優(yōu)美的形態(tài)語(yǔ)言：
1、眼神：正視顧客，目光專(zhuān)注，柔和微笑。
2、臉色：滿(mǎn)面紅光、容光煥發(fā)。
3、手勢：適時(shí)主動(dòng)，準確敏捷，禮貌得體，學(xué)會(huì )正確握手。
4、點(diǎn)頭：適用在迎賓、送客的服務(wù)過(guò)程中。
5、微笑：真誠加自然。
6、眉毛：使用禮貌的眉毛表情語(yǔ)。
7、嘴：使用禮貌的嘴表情語(yǔ)。
8、鼓掌：適合語(yǔ)境、自然優(yōu)雅。
注意避免不雅動(dòng)作包括：
打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、修指甲、照鏡子、叉腰、搔頭弄鬢等。
☆觀(guān)摩vcd片斷
★作業(yè)：你平時(shí)上班有沒(méi)有不禮貌的體姿語(yǔ)言?如果有，你準備如何克服它?
第三章 對客服務(wù)的禮貌用語(yǔ)
一、禮貌用語(yǔ)的要求：
稱(chēng)呼恰當;
用語(yǔ)準確;
語(yǔ)氣親切、柔和、節奏適中;
吐字清晰、音量適中;
自然含笑、恭敬有禮;
注意段落停頓;
盡量改掉口頭禪的毛病。
二、稱(chēng)呼語(yǔ)：
男士：先生、老板、經(jīng)理、同志、老伯、叔叔、阿公
女士：小姐、太太、夫人、大姐、阿姨、阿婆
兒童：小朋友
青年人：靚仔、靚女
三、問(wèn)候語(yǔ)：
歡迎光臨、您好、早上好、中午好、早晨、新年好、圣誕快樂(lè )。
四、應答語(yǔ)：
好的，真不好意思、請稍等、馬上到、沒(méi)關(guān)系、別客氣。
五、道謝語(yǔ)：
謝謝、多謝、真麻煩您了、非常感激、多謝惠顧、請慢走。
六、致歉語(yǔ)：
對不起、真不好意思讓你久等了，很報歉、請原諒、麻煩你、對不起，我是新來(lái)的，介紹得不夠清楚，請原諒。
七、迎賓禮貌用語(yǔ)：
1、先生，您好，請問(wèn)您需要什么?
2、小姐，您好，請問(wèn)您想買(mǎi)點(diǎn)什么?我幫你介紹一下好嗎?
3、先生，您好，請問(wèn)有什么能幫到您?
4、阿伯，早晨，請問(wèn)您買(mǎi)點(diǎn)什么?
5、歡迎您參觀(guān)選購!
八、藥品介紹禮貌用語(yǔ)(要求做到“一懂”“八知道”)：
“一懂”是指藥品銷(xiāo)售各個(gè)環(huán)節(介紹、開(kāi)卡、收銀、包裝等)
“八知道”是指知道藥品的產(chǎn)地、價(jià)格、質(zhì)量、功效、特點(diǎn)、成份、使用、保管。
介紹技巧：著(zhù)重介紹藥品的成份、性能、介紹名牌產(chǎn)品、連帶藥品的介紹，新上市產(chǎn)品的介紹，介紹藥品的獨特效果，代用藥品的介紹、進(jìn)口商品的介紹。
1、先生，您想看看xx嗎?我拿給您。
2、小姐，xx是新產(chǎn)品，請您看看。
3、先生，這藥品的產(chǎn)地、功效、特點(diǎn)是……
4、先生，您手里拿著(zhù)的兩種藥品都是挺好的，一種是深圳生產(chǎn)的，療效迅速，雖然價(jià)錢(qián)是高了點(diǎn)，但功效很好，很適合剛感冒時(shí)用;另一種是廣西的，副作用小，價(jià)格實(shí)惠。
5、對不起，您要買(mǎi)的藥品已賣(mài)完了，這是相似的藥品，您看看是否合適。
6、您仔細看看，不合適的，我介紹另一種給您看。
7、您買(mǎi)回去用吧!會(huì )有療效的。
九、送客用語(yǔ)：
1、這是您的東西，請拿好，多謝!
2、請慢走。
3、多謝惠顧，慢走。
十、藥房收銀員用語(yǔ)：
1、您的藥品一共是xx 元，請核對一下。
2、錢(qián)不夠，請你數數，請給xx元零錢(qián)，謝謝!
3、您買(mǎi)的藥品共xx元錢(qián)，收您xx元錢(qián)，找你xx元錢(qián)，請點(diǎn)一下。
4、這是您的電腦清單，請您拿好。
5、多謝您的惠顧，請慢走!
6、對不起，讓你久等了。
十一、接待繁忙時(shí)用語(yǔ)：
1、不好意思，今天人多，請稍等。
2、您別著(zhù)急，請按順序來(lái)，很快就能買(mǎi)到。
十二、服務(wù)禁忌語(yǔ)：
1、您自己不會(huì )看嗎?
2、您買(mǎi)不買(mǎi)?
3、不買(mǎi)就別問(wèn)
4、不知道，我不會(huì )。
5、有說(shuō)明書(shū)，自己看。
6、喊什么，等一會(huì )。
7、找不開(kāi)錢(qián)，自己去找。
8、無(wú)貨，賣(mài)完了。
9、買(mǎi)的時(shí)候為什么不想清楚。
10、我的態(tài)度就是這樣。
11、喂，你買(mǎi)什么。
12、神經(jīng)病，煩死了。
13、下班了，快點(diǎn)。