引導語(yǔ)：知識萃取是目前企業(yè)培訓領(lǐng)域非常熱門(mén)的話(huà)題，很多企業(yè)寄希望于萃取企業(yè)成功經(jīng)驗，通過(guò)復制和推廣以實(shí)現企業(yè)效能的整體提升。那么，如何才能快速、有效的萃取企業(yè)的內部知識呢?

　　如何才能快速、有效的萃取企業(yè)的內部知識

　　Q1：到底什么是知識?

　　這是一個(gè)很好的問(wèn)題。很多人經(jīng)�；煜�“知識”、“信息”、“數據”和“智慧”這些詞。其實(shí)這些詞是有遞進(jìn)順序的。數據是最底層的，它代表了原始的素材，很多時(shí)候是一些列的符號而已。而信息，則上升一步，代表了經(jīng)過(guò)處理加工后的數據，通常有一定的邏輯性。我們談到的知識，是基于信息的基礎上去提煉信息之間的聯(lián)系，找規律，更重要的是獲得對于行動(dòng)的指導價(jià)值。最頂端是我們說(shuō)的智慧，這個(gè)層面關(guān)心的是未來(lái)，是預測的能力。

　　對于知識，其實(shí)還可以進(jìn)一步細分成四類(lèi)不同的知識。

　　1、Know-what的知識，也就是關(guān)于事實(shí)的知識。比如公司有多少員工;制作一個(gè)產(chǎn)品需要什么原料等。

　　2、Know-why的知識，也就是關(guān)于原因的知識，通常指的是原理和規律。我們常說(shuō)知其然更要知所以然，就是講Know-why。

　　3、Know-how的知識，也是關(guān)于如何做的知識，通常和做事的技能有關(guān)。比如如何做一場(chǎng)演講，如何組織有效的會(huì )議，都是這個(gè)范疇。

　　4、Know-who的知識，也就是關(guān)于誰(shuí)知道和誰(shuí)知道如何做某些事的知識。我們經(jīng)常說(shuō)，知道誰(shuí)能做什么，比我們自己能做什么更重要，講的就是這個(gè)層面。

　　Q2：這四類(lèi)不同的知識，在萃取的時(shí)候有什么不同嗎?

　　會(huì )有不同。這里我在稍微延伸一下。其實(shí)在知識管理領(lǐng)域，我們有一個(gè)“知識冰山”的模型，浮在水面上的，是Know-what和Know-why，這些知識通常是有形化的，常常存在于書(shū)本或課堂，可以方便的傳播。沉在水面下的，則是Know-how和Know-how，這些知識通常是非有形化的，往往存在于人們的經(jīng)驗中。很多時(shí)候，“只可意會(huì )不可言傳”。這兩類(lèi)知識，往往是我們企業(yè)知識萃取的重點(diǎn)。

　　Q3：企業(yè)知識萃取通常是為了解決什么問(wèn)題呢?

　　如今企業(yè)的培訓也好，課程開(kāi)發(fā)也好，包括知識萃取也好，一定是有明確的目標導向的。經(jīng)過(guò)我們這幾年的對上百家企業(yè)的觀(guān)察，我們發(fā)現企業(yè)在知識萃取領(lǐng)域的訴求基本上就是四類(lèi)：

　　第一個(gè)和維度、標準、度量有關(guān)，我們叫做是什么(What)。給大家舉一個(gè)最簡(jiǎn)單的例子。世界上有很多的可樂(lè )，99.99%的成分都一樣，口感也類(lèi)似，但是可口可樂(lè )的獨特味道至今無(wú)人能模仿。這個(gè)0.01%的差別，就是企業(yè)獨有的知識。再比如，影響一個(gè)房子的價(jià)格，通常包括很多維度，比如地段、朝向、樓層、景觀(guān)等，這些用來(lái)評價(jià)的維度，就是和What相關(guān)。很多時(shí)候，企業(yè)里面有很多的“經(jīng)驗值”，也屬于這個(gè)范疇。

　　第二個(gè)是對于工作如何做的探索，我們叫做怎么做(How)。很多時(shí)候光知道有什么是不夠的，還要知道怎么做。比如我們都知道溝通的“三明治法則”，簡(jiǎn)單說(shuō)就是先表?yè)P，再批評，最后表?yè)P。如果你順序搞錯了，還是表?yè)P+批評，但是你先批評、再表?yè)P，最后批評，效果肯定很不一樣。企業(yè)中關(guān)于“如何做”有非常多可以挖掘的地方，無(wú)論是職能管理領(lǐng)域，還是生產(chǎn)領(lǐng)域，還是市場(chǎng)銷(xiāo)售領(lǐng)域。

　　第三個(gè)是關(guān)于工作中問(wèn)題的應對，我們叫做陷阱(Trap)。我們在企業(yè)中發(fā)現，正常的工作流程，往往因為各種“意外”因素打擾甚至打斷，很多時(shí)候，企業(yè)的管理者要花很多時(shí)間在處理問(wèn)題上。企業(yè)的常見(jiàn)問(wèn)題及應對方法，就是我們說(shuō)的第三種萃取場(chǎng)景。大家都知道馬云做了個(gè)湖畔大學(xué)，馬云說(shuō)過(guò)一句話(huà)很有代表性，說(shuō)我們不教大家如何成功，而是教大家如何避免失敗，其實(shí)說(shuō)的也是這個(gè)意思。

　　第四個(gè)是關(guān)于工作中的絕招、絕活，我們統稱(chēng)竅門(mén)(Tips)。同樣的工作，有的人可以做得更快、做的更好，這個(gè)竅門(mén)就是我們要萃取的第四類(lèi)場(chǎng)景。舉個(gè)生活中的例子，同樣是燉肉，正常要花幾個(gè)小時(shí)。如果你用高壓鍋，或是加上茶葉包來(lái)燉肉，可能幾十分鐘就好了。這就是竅門(mén)。工作中，類(lèi)似的場(chǎng)景也有很多。

　　Q4：企業(yè)知識萃取通常由誰(shuí)來(lái)做呢?

　　在我們的實(shí)踐中，知識萃取通常有兩類(lèi)主體。一類(lèi)是由培訓經(jīng)理或內訓師主導，站在第三者的角度去萃取經(jīng)驗。另一類(lèi)，則是鼓勵企業(yè)內部的專(zhuān)家，自己來(lái)總結、提煉自己的經(jīng)驗，也就是第一視角的經(jīng)驗萃取。

　　這個(gè)和我們經(jīng)常講的，企業(yè)課程開(kāi)發(fā)的趨勢是一脈相承的。最開(kāi)始是OGC、PGC，由專(zhuān)業(yè)機構、專(zhuān)家來(lái)生產(chǎn)內容。但是我們認為，更有前景的是UGC，也就是發(fā)動(dòng)所有一線(xiàn)員工來(lái)生產(chǎn)內容，這樣對于企業(yè)來(lái)說(shuō)作用更大，也更長(cháng)遠。

　　Q5：企業(yè)知識萃取常見(jiàn)的方法是什么呢?

　　這里我們主要談?wù)剰呐嘤柦?jīng)理或內訓師的視角，如何去做這個(gè)事情。通常來(lái)說(shuō)，我們需要去做專(zhuān)家的訪(fǎng)談，這是最常見(jiàn)的途徑。每個(gè)人談話(huà)的風(fēng)格不一樣，話(huà)術(shù)也不一樣，但是我們通常會(huì )問(wèn)被訪(fǎng)對象幾個(gè)問(wèn)題：

　　1、關(guān)于我們要了解的話(huà)題，請他們講一個(gè)他們經(jīng)歷過(guò)的典型故事，可以輔以SPORT模型來(lái)保證信息的完整，包括背景(時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件等)、問(wèn)題、選擇、結果、反思等。如果專(zhuān)家遺漏了某些信息，我們要去做引導的工作

　　2、這個(gè)故事中，他認為處理問(wèn)題的關(guān)鍵環(huán)節是什么，理由是什么?通常來(lái)說(shuō)，專(zhuān)家會(huì )樂(lè )于分享他們對一個(gè)事情的思考。這個(gè)問(wèn)題，也是促進(jìn)專(zhuān)家去提煉一些關(guān)鍵信息，對于我們后面梳理萃取信息往往會(huì )有很大作用。

　　3、這個(gè)故事中，有哪些挑戰和困難是他們印象尤為深刻的。這個(gè)問(wèn)題是輔助性問(wèn)題，很多專(zhuān)家在講故事的時(shí)候可能已經(jīng)帶入這個(gè)話(huà)題。但是，有時(shí)我們也遇到了專(zhuān)家講述內容太過(guò)概括，我們就要去設問(wèn)挖掘。還記得我前面提到的陷阱(Trap)和竅門(mén)(Tips)嗎?這個(gè)問(wèn)題就是要挖出這兩類(lèi)知識

　　4、最后一個(gè)問(wèn)題，我們往往建議專(zhuān)家給新人一些建議。專(zhuān)家的想法，往往帶著(zhù)他的很多閱歷、經(jīng)驗。但是對于新手來(lái)說(shuō)，同樣的問(wèn)題也許難度就會(huì )差別甚大。我們會(huì )誘導專(zhuān)家去換位到新人的角色上，給出一步步怎么做的具體建議。只有給出了怎么做(How)，這樣的知識才可能在企業(yè)內部有落地的可能性。

　　Q6：會(huì )談得到很多信息之后，我們該如何進(jìn)一步萃取成知識呢?

　　是的，專(zhuān)家往往會(huì )告訴我們很多東西，這里面也許有數據、有信息、也許還有非結構化的知識。而我們作為萃取者，就是要基于這些萃取出可以傳播的結構化知識。

　　通常來(lái)說(shuō)，我們會(huì )按照“現場(chǎng)還原-內容提煉-要點(diǎn)挖掘-行動(dòng)指南”這四步來(lái)做挖掘�，F場(chǎng)還原就是我們訪(fǎng)談的時(shí)候要做的，盡可能把最佳實(shí)踐的方方面面還原出來(lái)，并盡量確保信息的完備性。

　　接下來(lái)，我們要梳理信息中的要點(diǎn)，這往往需要我們具備歸納、演繹和識別主要矛盾的能力。如果說(shuō)訪(fǎng)談技巧是第一道關(guān)的話(huà)，內容提煉就是更有挑戰性的第二關(guān)。當然，如果我們的匯談對象是很有總結能力的專(zhuān)家，我們就會(huì )做的輕松一點(diǎn)。

　　第三步，是要點(diǎn)挖掘，特別是陷阱和竅門(mén)的挖掘。大家聽(tīng)過(guò)很多課，比如電話(huà)銷(xiāo)售的十大問(wèn)題，比如迅速提升客戶(hù)滿(mǎn)意的七個(gè)方法，其實(shí)都是關(guān)于如何在正常工作流程之外，去避免問(wèn)題，去提升效率。要點(diǎn)挖掘，往往需要我們去采訪(fǎng)多個(gè)專(zhuān)家，然后進(jìn)行歸集提煉。這部分往往也會(huì )成為廣大員工喜聞樂(lè )見(jiàn)的內容。

　　第四步，則是行動(dòng)指南。如同我前面講的，無(wú)論你說(shuō)的多么的對，最重要的是當我想要行動(dòng)的時(shí)候，你告訴我一步一步怎么做。知識萃取不要滿(mǎn)足于是什么、為什么的層面，一定要變成員工可以用來(lái)指導行為的東西。專(zhuān)家會(huì )給我們一些方法、思路，我們要去把它變成行動(dòng)的細節。

　　Q7：知識萃取過(guò)程中最容易出現什么問(wèn)題呢?

　　這個(gè)過(guò)程大家聽(tīng)我講可能覺(jué)得很容易，其實(shí)在操作中確實(shí)容易出現各種問(wèn)題。舉個(gè)最常見(jiàn)的，就是“信息誤讀”的問(wèn)題，也就是你去采訪(fǎng)，你采集到的信息，不是專(zhuān)家表達的意思;或者你采集到的信息，不是專(zhuān)家認為最核心的東西。這里面給大家推薦一個(gè)最簡(jiǎn)單的確認信息的方法，四句話(huà)，你說(shuō)我聽(tīng)，你做我看，我說(shuō)你聽(tīng)，我做你看。說(shuō)白了，就是要轉述你的理解，和專(zhuān)家確認。大家不要怕麻煩，這個(gè)過(guò)程非常重要，對于培訓經(jīng)理和內訓師來(lái)說(shuō)，也是一個(gè)絕好的學(xué)習機會(huì )。

　　知識萃取出來(lái)之后如何轉化成員工習慣接受的課程和微課呢?

　　[知識拓展]

　　七個(gè)秘訣提高員工參與培訓的積極性

　　員工參與培訓積極性不高，就會(huì )使培訓流于形式，達不到預期的培訓目的，造成資源的浪費。那么如何提高員工參與培訓的積極性就成為管理者關(guān)心的焦點(diǎn)。

　　當今社會(huì )處于科學(xué)飛速發(fā)展的時(shí)期，企業(yè)之間面臨著(zhù)殊死的競爭，若想在激烈的競爭之中生存發(fā)展，確保企業(yè)擁有高素質(zhì)的人力資源將成為社會(huì )經(jīng)濟增長(cháng)和可持續發(fā)展的決定因素。根據實(shí)踐經(jīng)驗和學(xué)者研究成果反映的情況來(lái)看，盡管企業(yè)對于員工培訓進(jìn)行大量的財力、物力、人力等方面的投資，這些投資到底能夠為企業(yè)帶來(lái)多大利益卻尚不明確。

　　而現存的許多培訓更過(guò)的流于形式，員工參與培訓的積極性不高，很多員工認為培訓等于浪費時(shí)間，或者把培訓當成“休息”，甚至員工參加培訓還需要相關(guān)領(lǐng)導或部門(mén)強制要求。另一方面，企業(yè)管理者也發(fā)現投入了大量的培訓資金和精力、時(shí)間，培訓仍起不到應有的作用，員工的工作技能得不到提升，所存在的工作問(wèn)題也仍得不到解決。

　　針對員工培訓積極性不高的問(wèn)題，企業(yè)培訓管理者可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行思考和總結，以進(jìn)一步提升員工參與培訓的積極性，以進(jìn)一步保證培訓效果。

　　第一，改變培訓理念。

　　培訓理念的改變不僅僅指高層培訓理念的轉變，受訓員工的理念同樣需要改變。

　　一方面，改變高層的培訓理念。企業(yè)領(lǐng)導者需要重視培訓，在決定是否采取某一項培訓時(shí)，一定要進(jìn)行詳細的、深入的調查，依據企業(yè)的現狀、所處的環(huán)境及發(fā)展目標，詳細的制定出各部門(mén)、各崗位的培訓計劃，根據每個(gè)員工的職業(yè)生涯設計為其制定個(gè)性化的培訓計劃，做到培訓有明確的目標。

　　另一方面，努力轉變受訓員工的理念。企業(yè)管理者需要讓員工意識到培訓是員工獲取知識以及提高運用知識能力的重要途徑，培訓能為員工帶來(lái)更多的發(fā)展機會(huì )，讓員工從心底意識到培訓是真切的關(guān)系到切身利益的事件，讓員工樹(shù)立憂(yōu)患意識，激發(fā)員工的學(xué)習熱情與學(xué)習動(dòng)力。

　　第二，建立合格的培訓制度與管理體系

　　企業(yè)培訓工作的重點(diǎn)是企業(yè)員工培訓的制度化問(wèn)題、培訓規模與培訓目的和方向問(wèn)題以及把員工培訓納入企業(yè)用人體系之中。必要的培訓管理體系包括培訓制度、培訓政策、管理人員培訓職責管理、培訓信息搜集反饋與管理、培訓評估體系、培訓預算及費用管理、培訓與績(jì)效考核管理等一系列與培訓相關(guān)的制度。

　　企業(yè)要認真指定培養規劃并將其納入企業(yè)發(fā)展總體規劃，及時(shí)指定切實(shí)可行的年度培訓計劃，對員工股培訓內容、方法、師資、課程、經(jīng)費、時(shí)間等進(jìn)行系統的安排。建立職工培訓激勵機制及時(shí)對各項制度、機制的運作進(jìn)行檢查，以保證企業(yè)員工培訓的系統、科學(xué)化和持續化。

　　培訓激勵機制是調動(dòng)員工發(fā)揮積極性的行之有效的途徑，培訓激勵制度有實(shí)效性就要從企業(yè)培訓激勵的培訓方法、內容、培訓時(shí)機和考核等問(wèn)題入手：恰當的對象和時(shí)機是員工哦培訓激勵時(shí)效性的前提;科學(xué)的培訓方法是員工培訓激勵時(shí)效性的關(guān)鍵;創(chuàng )新考核模式是當代員工培訓激勵實(shí)效性的保障。

　　第三，將培訓與員工職業(yè)發(fā)展規劃相結合。

　　職業(yè)生涯規劃將一個(gè)人的職業(yè)生涯規劃分為幾個(gè)重要的階段，設計、規制了各個(gè)不同程度、不同內容的短、中期目標的達成時(shí)間和相關(guān)途徑的方法，并在此基礎上促進(jìn)、激勵員工向其職業(yè)生涯的終身目標邁進(jìn)的全過(guò)程。

　　只有把員工培訓以及員工的職業(yè)生涯規劃相結合，將員工培訓滲透到職業(yè)生涯規劃中的各個(gè)階段中去，加強培訓和員工個(gè)體發(fā)展之間的精密程度，培訓效果才能更加完美。

　　建立以員工職業(yè)生涯發(fā)展為核心的企業(yè)培訓體系意圖在于把企業(yè)的戰略目標以及不同職業(yè)生涯發(fā)展階段員工的特點(diǎn)、培訓需求相結合，有針對性地指定員工的培訓與開(kāi)發(fā)方案，使企業(yè)發(fā)展目標與員工個(gè)人發(fā)展目標聯(lián)系起來(lái)并協(xié)調一致。

　　員工的發(fā)展和培訓同步，或培訓略超前于職業(yè)發(fā)展。通過(guò)分析、評價(jià)員工的能力與價(jià)值觀(guān)等，確定雙方能夠接受的職業(yè)生涯目標，并通過(guò)培訓、工作輪換預計豐富工作經(jīng)驗等一系列措施，逐步實(shí)現員工職業(yè)生涯目標的過(guò)程。

　　第四，確定培訓的目標。

　　培訓目標是指導培訓工作的基礎，衡量培訓工作效果的標準。培訓的直接目的是提高員工的知識、技能和改變員工的態(tài)度。之后的間接目的是使企業(yè)與員工形成共同目標以維持企業(yè)的持續發(fā)展。一般而言，員工培訓有一下幾個(gè)主要的目的即優(yōu)化人崗匹配;提高員工的能力和技術(shù)水平;提高員工的綜合素質(zhì)以及有效的溝通和團地合作。

　　第五，準確的分析培訓需求

　　所謂的“培訓需求”包括組織分析、任務(wù)分析、人員分析三個(gè)方面。需要通過(guò)科學(xué)的調查共具和數據分析變焦員工現有的能力素質(zhì)水平與為完成組織目標所期望的員工能力素質(zhì)水平的差距，分析出這些差距中對于培訓有益處的方面，進(jìn)而確定培訓的內容。培訓需求分析可以幫助培訓經(jīng)理確定哪些人需要培訓，需要培訓什么內容。

　　培訓機構在了解員工的生存和工作現狀的基礎上，圍繞培訓目標期望、培訓內容需求、培訓師資要求、培訓形式選擇以及培訓時(shí)間等方面的內容，進(jìn)行全方位的調查，為培訓目標的確定和培訓內容、培訓形式的選擇提供科學(xué)的依據，也可以借此尋找培訓的差距，針對培訓中存在的問(wèn)題，及時(shí)調整培訓的策略。

　　有效的培訓需求調查決定有效培訓的結果。準確地把握培訓需求調查的真實(shí)性并從中找到培訓的重點(diǎn)，澤斯確定培訓需求調查工作有效性的重要因素。而確定調查內容得真實(shí)性主要從以下幾個(gè)方面著(zhù)手：確定有效的調查內容;確定有效的調查方式;確定有效的調查員工;確定有效的共同技巧。

　　第六，制定靈活選擇的培訓方式，提供培訓形式上的吸引力。

　　改進(jìn)傳統的培訓方法，采用多種培訓方法相結合的方式進(jìn)行培訓。各種培訓方法對于不同部門(mén)的員工具有一定的針對性。同樣的方法，對于不同部門(mén)的員工，具有不同的效果。“因材施教”是教育培訓工作之中需要的遵循的客觀(guān)規律。

　　在培訓中改變傳統的培訓方法，實(shí)現培訓方法的現代化，即在培訓過(guò)程中充分利用管理、教育、心理等領(lǐng)域的最新成果采取靈活多樣的培訓方法，注重理論的引導與員工解決問(wèn)題能力培養相結合，提高培訓的整體效果。

　　第七，重視培訓考評和訓后質(zhì)量跟蹤

　　企業(yè)的培訓注重行為導向，也就是說(shuō)，看培訓的質(zhì)量高不高，效果好不好，主要看培訓的內容在員工的日常工作行為中落實(shí)得多不多。也就是通常所說(shuō)的：培訓中要有“觸動(dòng)”，培訓后要有“行動(dòng)”。

　　所以，在培訓體系的運作中，培訓考評和訓后質(zhì)量跟蹤是很重要的一環(huán)。要先制定考核標準，并嚴格按照標準進(jìn)行培訓，訓后進(jìn)行各種形式的考試或考核。成績(jì)全部填入專(zhuān)門(mén)的人事管理檔案，作為量錄用、晉級提拔的重要依據和參考資料。

　　培訓后，還要進(jìn)行質(zhì)量跟蹤。在受訓者返崗工作后定期跟蹤反饋，以確認受訓者在各方面的是否有進(jìn)步和改善，也可進(jìn)一步發(fā)現工作中仍然存在的問(wèn)題，為制定下一步的培訓計劃提供依據。質(zhì)量跟蹤除包括培訓的內容外，還應包括公司對員工基本的儀態(tài)儀表、語(yǔ)言表達、知識技能和敬業(yè)精神要求。

　　質(zhì)量跟蹤調查的方法包括員工自查、互查、聽(tīng)取部門(mén)主管的意見(jiàn)等，也可由培訓部門(mén)隨機從員工中抽取人員按照一定的標準進(jìn)行問(wèn)卷調查。如果員工的崗位性質(zhì)是面向顧客的，也可使用客戶(hù)反饋調查法：設計用戶(hù)反饋調查表，隨服務(wù)項目送達用戶(hù)手中。使用這種方式，要注意采取適當激勵形式，確保調查表的回收率。

　　提高員工參與培訓的積極性，是目前企業(yè)在員工培訓中遇到的最大的問(wèn)題，同時(shí)也是最緊迫的問(wèn)題。因此，企業(yè)的管理者必須重視培訓的作用，應該著(zhù)手建立風(fēng)險防范體系，即完善培訓制度，提高培訓質(zhì)量;依法建立勞動(dòng)培訓關(guān)系，建立有效的激勵機制;鼓勵自學(xué)，加大崗位培訓的力度。只有這樣，員工參加培訓的積極性才能提高。而只有真正提高了員工參與培訓積極性，才能實(shí)現企業(yè)贏(yíng)利和員工進(jìn)步共贏(yíng)。