銀行如何提高服務(wù)意識

　　近日，中國人民銀行、銀監會(huì )、證監會(huì )、保監會(huì )今日發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步做好中小企業(yè)金融服務(wù)工作的若干意見(jiàn)》，意見(jiàn)要求，建立健全中小企業(yè)金融服務(wù)的多層次金融組織體系，并提高大型銀行對中小企業(yè)的服務(wù)意識和能力。那么，銀行如何提高服務(wù)意識呢?

　　首先，譚老師認為，國內銀行的觀(guān)念還是只停留在產(chǎn)品的推銷(xiāo)階段，而不是完全按照市場(chǎng)角度去考慮顧客的實(shí)際需求并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尤其是一些主管貸款的銀行高級職員，依然是一副居高臨下的氣勢對待有求與他的客戶(hù)，也就是說(shuō)，國內許多銀行的經(jīng)營(yíng)導向還停留在以銀行為中心，而非顧客為導向，從根本上講，這是服務(wù)意識上的落后。

　　服務(wù)的根本是方便客戶(hù)、滿(mǎn)足客戶(hù)需求。銀行的服務(wù)文化包括服務(wù)環(huán)境、服務(wù)手段、服務(wù)態(tài)度和營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)水平，營(yíng)銷(xiāo)者必須依托綜合服務(wù)將無(wú)形的服務(wù)轉換為滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和利益的具體行為。

　　以前人們對銀行的認識往往一直停留在：銀行不需要什么服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，銀行好象一直是高高在上的坐在“神壇”上。但隨著(zhù)全球經(jīng)濟一體化的不斷深入，銀行業(yè)的競爭顯得尤為激烈。譚小芳老師認為，銀行的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力的強弱直接關(guān)系到一家銀行的成敗與發(fā)展，銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題日益重要，這也不得不使銀行不請自到的走下“神壇”，提高服務(wù)意識，營(yíng)銷(xiāo)意識——去自動(dòng)接受市場(chǎng)的考驗。

　　想起本土銀行，我的眼前立刻就會(huì )浮現豪華的花崗巖門(mén)面和金碧輝煌的金字招牌，營(yíng)業(yè)大廳內出納們端莊整潔卻少有微笑的臉與高高柜臺外焦慮等待的顧客形成強烈的對比，而據我身邊的朋友反映，目前顧客普遍對銀行的服務(wù)有意見(jiàn)，感覺(jué)沒(méi)有真正把顧客當成上帝，每次去銀行辦一次交易，起碼要浪費半天時(shí)間，光排隊得花下幾個(gè)小時(shí)。

　　深圳有個(gè)朋友一次去商報后面的一家交通銀行辦一張交通繳費卡，這本來(lái)只需要3分鐘就可以搞定的事，硬是要他在十幾個(gè)人的隊伍后拿號排隊等候，最終耗去了整整1個(gè)半小時(shí)。這之后他再也不去交通銀行辦理業(yè)務(wù)而選擇去招商銀行……這一切便是當前中國本土銀行的真實(shí)寫(xiě)照。

　　到銀行去辦事排隊等候早已成了習慣，似乎不排上幾個(gè)小時(shí)反而感覺(jué)意外了，尤其是中午，大部分白領(lǐng)和一些市民，利用中午午休時(shí)間去銀行辦理業(yè)務(wù)，但到了銀行才發(fā)現，越是中午，排隊等候的人更多，與此相對應的是，我們的銀行工作人員卻比平時(shí)更少得可憐，通常都只開(kāi)一個(gè)窗戶(hù)，其他人要么出去吃飯了，要么吃飯后在后面休息，有的干脆在柜臺內的寫(xiě)字桌上打盹，根本不管你外面這么多人等著(zhù)排隊。這樣的服務(wù)，怎么能令人滿(mǎn)意?為什么不能采取換班制?這些送上門(mén)來(lái)的客戶(hù)都沒(méi)有服務(wù)好，我們又花這么多錢(qián)大做廣告，其實(shí)際的意義又何在?

　　眼下國外許多著(zhù)名的國際銀行已經(jīng)進(jìn)入中國，并開(kāi)始了它們熟練的品牌攻心戰術(shù)，近日觀(guān)看冬奧會(huì )，VISA的信用卡廣告就起用了中國著(zhù)名運動(dòng)員，而我們的本土銀行卻無(wú)動(dòng)于衷，譚小芳老師認為，國內銀行如果不能快速提高服務(wù)意識，只能在下一輪的銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰中落敗!

　　那么，根治國內銀行服務(wù)水平的藥方在哪里呢?譚小芳老師認為，只有以市場(chǎng)為導向，以顧客為中心絕對不能成為一句時(shí)髦的空話(huà)，銀行服務(wù)水平才能真正提上去!作為銀行業(yè)內人士，我們必須規范銀行業(yè)務(wù)流程，流程的設置導向必須集中于顧客的滿(mǎn)意度。如節假日是銀行業(yè)務(wù)更忙的時(shí)候，銀行必須要確保假日期間的正常服務(wù)水平，不能以任何理由怠慢顧客，以實(shí)際行動(dòng)讓顧客感受到自己得到了重視。下面，譚小芳老師先與您分享一下光大銀行的案例：

　　中國光大銀行95595客服中心成立于1999年，經(jīng)過(guò)8年對于服務(wù)品牌的精心打造，成為在同行業(yè)和客戶(hù)中享有良好聲譽(yù)的銀行業(yè)呼叫中心。光大銀行客服中心先后于2005年和2006年獲得“中國最佳呼叫中心”獎，并于2006年6月通過(guò)CCCS五星級客戶(hù)服務(wù)認證，成為國內第一家通過(guò)該項認證的銀行客服中心，在運營(yíng)管理、系統應用、服務(wù)品質(zhì)等各方面居國內領(lǐng)先水平。

　　中國光大銀行95595客服中心的成功并非偶然，深入了解后，能深刻體會(huì )到他們所一貫秉承的“讓每一位客戶(hù)都滿(mǎn)意”的服務(wù)理念，已滲入到日常工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，服務(wù)意識的領(lǐng)先為服務(wù)品質(zhì)的提升奠定了基礎。那么，光大銀行95595客服中心又是如何將這種服務(wù)意識進(jìn)行實(shí)踐的呢?

　　在光大銀行客服中心的員工心目中有一條“生命線(xiàn)”，那就是電話(huà)呼損率。按照他們制定的呼損率指標不能高于5%的要求，所有員工都會(huì )時(shí)刻關(guān)注指標的變化情況，他們深知如果呼損率未能有效控制，就會(huì )有許多客戶(hù)的訴求得不到應答。當出現大量電話(huà)排隊的時(shí)候，所有的一線(xiàn)員工會(huì )自動(dòng)放棄休息時(shí)間，二線(xiàn)員工也會(huì )增援一線(xiàn)，這些絕不是依靠簡(jiǎn)單的制度規定就能做到的，而是已經(jīng)深入員工思想的服務(wù)意識使然。該中心有一整套完善的績(jì)效考核體系，對于員工工作的評價(jià)完全憑借客觀(guān)的數據，員工的作業(yè)效率、話(huà)務(wù)水平、工作差錯，甚至是業(yè)務(wù)考試成績(jì)等都能利用系統真實(shí)地呈現。員工在這種環(huán)境中可以進(jìn)行公平地競爭，并以不斷地提高自身的業(yè)務(wù)技能，力爭提供完善的服務(wù)�？傊�，光大銀行的客戶(hù)滿(mǎn)意度是銀行員工服務(wù)意識的完美體現。那么，商業(yè)銀行到底如何提高服務(wù)意識?譚小芳認為，主要有以下幾點(diǎn)：

　　1、建好完善的客戶(hù)檔案�？蛻�(hù)的檔案應包括客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)情況，客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)情況主要包括企業(yè)的地址、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平等情況。

　　2、對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)�？蛻�(hù)檔案建立以后，產(chǎn)品經(jīng)理要根據客戶(hù)的檔案情況對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，以全面熟悉掌握客戶(hù)的情況，針對不同時(shí)期的需要對客戶(hù)進(jìn)行了個(gè)性化的服務(wù)。比如說(shuō)：對一些經(jīng)營(yíng)水平較高的客戶(hù)，多為他們提供新貿易融資的服務(wù);對于一些新興外貿企業(yè)，我們要及時(shí)與他們聯(lián)系，并派專(zhuān)業(yè)人員為他們業(yè)務(wù)培訓。

　　3、暢通與客戶(hù)溝通的渠道�？蛻�(hù)需求是多方面，有經(jīng)營(yíng)方面，有融資方面的。為了確保能及時(shí)了解客戶(hù)需求，為他們提供個(gè)性化的服務(wù)。首先，我們要加強工作的主動(dòng)性，要通過(guò)每月一次上門(mén)服務(wù)的機會(huì )，主動(dòng)加強與客戶(hù)的溝通，看看他們有沒(méi)有什么特殊的需要。其次，由于客戶(hù)的需求是因時(shí)而異的，沒(méi)有預見(jiàn)性的，我們要保證通訊工具24小暢通，確�？蛻�(hù)在遇到困難時(shí)，能及時(shí)聯(lián)系上我們。再次，由于部分客戶(hù)在有些時(shí)間段資金比較緊缺，這就要求我們多留心眼，多注意觀(guān)察，留心客戶(hù)的特殊需要，主動(dòng)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)，以此來(lái)增加與客戶(hù)之間的感情。

　　4、尊重客戶(hù)的個(gè)性化需求。既然是個(gè)性化的服務(wù)，就要求我們根據客戶(hù)的個(gè)性，為他們提供真誠的服務(wù)。尊重客戶(hù)的個(gè)性化需求首先要尊重客戶(hù)的個(gè)性。由于客戶(hù)個(gè)性的差異，在服務(wù)客戶(hù)時(shí)，我們一定要從客戶(hù)的個(gè)性出發(fā)，為他們提供他們認為滿(mǎn)意的服務(wù)。其次要尊重客戶(hù)的隱私。有些客戶(hù)的困難屬于個(gè)人隱私，我們在為客戶(hù)服務(wù)時(shí)，要注意尊重他們的隱私，切不可將他們一些個(gè)人隱私情況透露出去，否則，就會(huì )事與愿違。

　　銀行除了個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的手段，中國銀行業(yè)要想突破同質(zhì)化“營(yíng)銷(xiāo)困境”，實(shí)現高層次的跨越，還必須利用品牌這個(gè)利器。展開(kāi)強大的宣傳營(yíng)銷(xiāo)攻勢，積極搶占業(yè)務(wù)市場(chǎng)。充分利用電視臺、電臺、報社等新聞媒體和印刷宣傳資料，通過(guò)宣傳報道、郵政廣告、柜面資料、街頭咨詢(xún)等手段，全方位進(jìn)行宣傳、介紹特色業(yè)務(wù)品種，提升銀行的社會(huì )知名度和影響力，有力地推進(jìn)業(yè)務(wù)市場(chǎng)的擴張。

　　銀行的服務(wù)工作十分繁瑣，也需要面對很多問(wèn)題，能夠做好真的不是一件容易的事情，但對于商業(yè)銀行服務(wù)工作人員而言，在提高銀行服務(wù)意識的同時(shí)，還要努力提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合能力，在實(shí)際的業(yè)務(wù)操作過(guò)程中，保持耐心、熱心的積極向上的心態(tài)，用心去做好每一件平凡的事。

　　未來(lái)的銀行拼什么?拼服務(wù)!銀行服務(wù)拼什么?拼服務(wù)意識!譚小芳老師衷心希望國內銀行可以在服務(wù)意識上下力氣，花功夫——以應對下一輪的銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰!