客房部人員績(jì)效考核表
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被考核者姓名 |
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所在崗位 |
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入職時(shí)間 |
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考核階段 |
年 月 日至 年 月 日 |
填表日期 |
年 月 日 |
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考核
內容 |
考核項 |
權重 |
考核要點(diǎn) |
評估得分 |
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工作
態(tài)度 |
考勤狀況 |
2% |
出勤率的高低，遲到、早退情況 |
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工作主動(dòng)性 |
4% |
積極、主動(dòng)地完成本職工作 |
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工作責任感 |
4% |
工作認真，勇于承擔責任 |
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服務(wù)
技能
及工
作業(yè)
績(jì) |
衛生合格率 |
10% |
90%≤R≤100% |
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80%≤R<90% |
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70%≤R<80% |
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60%≤R<70% |
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服務(wù)設備
設施完好率 |
10% |
95%≤R≤100% |
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85%≤R<90% |
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75%≤R<85% |
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70%≤R<75% |
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客人委托
服務(wù)及時(shí)率 |
10% |
在規定的時(shí)間內完成 |
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對客服務(wù)
差錯次數 |
10% |
不得高于 次 |
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經(jīng)營(yíng)成本節省率 |
10% |
經(jīng)營(yíng)成本節省率達到 %以上 |
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客人有效
投訴件數 |
10% |
不得低于 件 |
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服務(wù)
能力 |
專(zhuān)業(yè)知識水平 |
5% |
全面掌握本崗位所需的專(zhuān)業(yè)知識、操作規范 |
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語(yǔ)言表達能力 |
15% |
辭能達意，有條理，具有一定的談判技巧 |
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綜合分析能力 |
10% |
對工作中出現的問(wèn)題做出準確的分析與判斷 |
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前廳各崗位人員績(jì)效考核指標一覽表
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崗位類(lèi)別 |
績(jì)效指標 |
評分標準 |
分值 |
得分 |
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行李
服務(wù) |
行李運送
工具管理 |
行李車(chē)、行李寄存單等設備用品齊全、完好，擺放位置得當，檢查中每出現1次扣1分 |
25 |
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行李接送 |
接送行李迅速、清點(diǎn)件數準確、交接手續清楚、暫存堆放整齊、運送行李細心，無(wú)任何損壞、丟失、差錯等責任事故發(fā)生。每發(fā)生差錯1次扣2分 |
25 |
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行李寄存 |
主動(dòng)熱情，件數點(diǎn)清，發(fā)放準確，手續完善，每發(fā)生差錯事故1次扣2分 |
25 |
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服務(wù)態(tài)度 |
熱情、禮貌、周到，不向客人索取小費。每發(fā)生1次客人投訴扣2分 |
25 |
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前廳
接待
服務(wù) |
入住接待 |
手續辦理不超過(guò)3分鐘，記錄準確，每發(fā)生客人投訴或出現差錯，扣1分 |
30 |
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分房 |
熟悉房態(tài)信息，分房準確，每發(fā)生差錯1次，扣1分 |
30 |
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特殊情況
處理 |
對客人換房、降低房費等要求及時(shí)請示，及時(shí)答復，記錄準確，處理得當，每出現差錯或客人投訴扣2分 |
20 |
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服務(wù)態(tài)度 |
禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次客人投訴扣2分 |
20 |
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總機
服務(wù) |
接轉電話(huà) |
迅速，準確，無(wú)錯接、漏接、誤轉現象發(fā)生，每發(fā)生差錯1次或引起客人投訴扣0.5分 |
25 |
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接聽(tīng)電話(huà) |
語(yǔ)言規范、迅速及時(shí)，抽查中發(fā)生長(cháng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)或占線(xiàn)，1次扣0.5分 |
25 |
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接受留言 |
應準確記錄客人姓名、房號、留言?xún)热�，并及時(shí)轉告，發(fā)生1次漏轉現象扣2分 |
25 |
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叫醒服務(wù) |
準確掌握叫醒客人姓名、房號、叫醒時(shí)間，輸入電腦正確無(wú)誤，電腦叫醒5分鐘后，人工叫醒確認一遍，每發(fā)生1次漏叫或引起客人投訴扣2分 |
25 |
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商務(wù)
中心
服務(wù) |
服務(wù)意識 |
態(tài)度熱情，微笑服務(wù)，語(yǔ)言運用準確得當，每出現1次客人投訴扣2分 |
25 |
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傳真、打印、復印等服務(wù) |
操作準確、迅速，符合客人要求，差錯率0，每出現差錯1次扣2分 |
25 |
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訂票服務(wù) |
準確、及時(shí)，符合客人要求，每出現差錯1次、發(fā)生客人投訴1次均扣2分 |
25 |
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工作記錄 |
完整、準確，無(wú)人為差錯，每出現差錯1次扣1分 |
25 |
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離店
服務(wù) |
客人離店
手續辦理 |
辦理結賬手續快速準確，提取寄存行李準確無(wú)誤，每出現差錯一次扣1分 |
35 |
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歡送客人 |
主動(dòng)告別，歡迎客人再次光臨，祝�？腿寺猛居淇斓�，每發(fā)生一次客人投訴，扣2分 |
30 |
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離店信息
記錄 |
迅速將離店信息輸入電腦，調整預訂、分房及查詢(xún)信息，迅速通知客房中心整理房間，為繼續迎接新客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每出現差錯1次扣2分 |
35 |
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大堂副理績(jì)效考核指標量表
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序號 |
KPI指標 |
權重 |
績(jì)效目標值 |
考核得分 |
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1 |
酒店GOP值 |
5% |
考核期內酒店GOP值達到 萬(wàn)元以上 |
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2 |
客房營(yíng)業(yè)額 |
20% |
考核期內客房營(yíng)業(yè)額達到 萬(wàn)元以上 |
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3 |
客人對前廳服務(wù)
的滿(mǎn)意度評價(jià) |
20% |
考核期內滿(mǎn)意度評價(jià)達到 分以上 |
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4 |
受理客人
意見(jiàn)處理率 |
10% |
考核期內客人意見(jiàn)處理率達 %以上 |
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5 |
客人有效
投訴件數 |
10% |
考核期內客人有效投訴件數不得超過(guò) 件 |
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6 |
管理費用節省率 |
10% |
考核期內管理費用有效控制，節省率達 %以上 |
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7 |
前廳工作
記錄差錯率 |
10% |
考核期內出錯率為0 |
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8 |
下屬員工
技能提升率 |
10% |
考核期內達 %以上 |