讓員工可提升?

　　每個(gè)人都有過(guò)這樣的體驗：原本愉快的用餐心情被餐館差勁的服務(wù)一掃而光。等了五分鐘時(shí)間服務(wù)生才為你下單，等候食物的時(shí)間就更長(cháng)了;用完餐想喝杯水，服務(wù)生卻失去了蹤影;為免再等候，唯有放棄吃甜點(diǎn)，草草買(mǎi)單。你很不滿(mǎn)意地離開(kāi)，餐館少賣(mài)了一份甜點(diǎn)，也可能失去了一位顧客。

　　奇怪的是這種情形更有可能發(fā)生在顧客稀少的餐館而非在顧客量適度的餐館。“我們發(fā)現餐館服務(wù)生的工作效率實(shí)際上取決于服務(wù)的需求，這似乎很不符合直觀(guān)想法。”INSEAD技術(shù)和運營(yíng)管理學(xué)教授蘇格。奈特西(Serguei Netessine) 說(shuō)。他解釋?zhuān)?ldquo;如果我只需要服務(wù)一桌顧客，我沒(méi)有多少事做，動(dòng)作就會(huì )大為放慢，很自然地找些不相關(guān)的事情來(lái)打發(fā)時(shí)間，開(kāi)始跟同事和廚師聊天，觀(guān)看電視，我也不會(huì )那么勤快去照顧顧客的需求。"由此，奈特西教授為其即將發(fā)表的相關(guān)研究論文取了個(gè)這樣的標題─「何時(shí)無(wú)事忙?工作量影響員工生產(chǎn)力的實(shí)證研究」。

　　組裝線(xiàn)崗位

　　乍看之下，該論文的標題會(huì )使人腦海浮現出這樣的圖像：工人們在工廠(chǎng)生產(chǎn)在線(xiàn)忙于整理傳送帶上的零件，透過(guò)增加制成品數量來(lái)提升生產(chǎn)力。那么，為什么特別挑選餐飲業(yè)的服務(wù)生來(lái)進(jìn)行生產(chǎn)力研究，而不挑選更為傳統的裝配生產(chǎn)線(xiàn)呢?

　　奈特西說(shuō)：“主要的原因是現在的組裝生產(chǎn)線(xiàn)不是很好的研究對象，以比較先進(jìn)的自動(dòng)化汽車(chē)組裝生產(chǎn)線(xiàn)為例，每60秒左右便可完成組裝一輛汽車(chē)，組裝線(xiàn)崗位的安排方式使工人之間的生產(chǎn)力旗鼓相當。"

　　“相較之下，餐館服務(wù)生的生產(chǎn)力差異很大。我們剛看到這些數據時(shí)還真是驚訝。我們在研究案例中發(fā)現，無(wú)論是按日計算還是按月計算，一些服務(wù)生所創(chuàng )造的平均營(yíng)業(yè)額都比他人高。我們也一并審查了其他影響需求的因素，例如每星期中的不同工作日和每日中的不同時(shí)段等，但還是發(fā)現有些服務(wù)生所創(chuàng )造的營(yíng)業(yè)額以及贏(yíng)得的小費總是高于其他人�？梢�(jiàn)，餐館服務(wù)生之間的生產(chǎn)力存在巨大的差異。在美國，在餐館工作的工人占美國工人總數的10%可謂人數眾多，但各方對這個(gè)領(lǐng)域的研究卻遠遠不足。

　　人浮于事?

　　奈特西這項長(cháng)達11個(gè)月的研究是以馬薩諸塞州一間家族式經(jīng)營(yíng)的連鎖餐館為研究對象，他們在2010年8月至2011年6月期間對阿爾法餐館(假名)的顧客賬單金額、顧客的宴會(huì )規模、收到的小費金額、顧客逗留時(shí)間等方面的數據進(jìn)行分析。對收集自五間餐館的近20萬(wàn)次銷(xiāo)售點(diǎn)交易的數據進(jìn)行分析后，奈特西發(fā)現這個(gè)連鎖餐館集團人浮于事。“這個(gè)連鎖餐館集團平均每名服務(wù)生服務(wù)約4.3名顧客;而我們的研究結果表明，最佳的人員配備是每名服務(wù)生服務(wù)5.76名顧客，這一比例將有助于同時(shí)增加銷(xiāo)售額和降低勞動(dòng)力成本。"

　　這意味著(zhù)：如果顧客的數量保持不變，配備較少的服務(wù)生將有助于同時(shí)提高營(yíng)業(yè)額和降低勞動(dòng)力成本;而在繁忙的周末，餐館顧客滿(mǎn)座時(shí)，特意不增加服務(wù)生人手，也可以達致相同的效果。對于這項研究的對象阿爾法餐館集團而言，減少人手將有助于其節省約20%的勞動(dòng)力成本，這數字可謂不小，但相對于可以提升約40%的營(yíng)業(yè)額就相形見(jiàn)絀了。

　　“我們發(fā)現，最佳的人員配備比率有助于促成消費升級，使營(yíng)業(yè)額增長(cháng)12%，"奈特西解釋說(shuō)。他所指的是服務(wù)生成功向顧客推薦價(jià)錢(qián)更高或利潤更高的產(chǎn)品。”另外29%的營(yíng)業(yè)額增長(cháng)則來(lái)自交叉銷(xiāo)售，"即服務(wù)生成功建議顧客增添其它相配食品，例如在點(diǎn)了牛排后再要一杯葡萄酒。

　　顧客流轉率

　　奈特西的研究還表明，由于服務(wù)生工作量的增加，顧客在餐館吃飯的時(shí)間先是增加，其后會(huì )縮短。“當一名服務(wù)生要服務(wù)好些顧客時(shí)，他的注意力分散了，可能無(wú)法迅速滿(mǎn)足顧客的需要，從而延長(cháng)了顧客的用餐時(shí)間。然而，當工作負荷變得太高時(shí)，服務(wù)生會(huì )希望加快服務(wù)速度以降低顧客等候用餐的成本。因此，他們可能不需要顧客催促便急著(zhù)讓顧客買(mǎi)單，以便顧客快點(diǎn)離座。"

　　由于顧客流轉率對餐館的營(yíng)業(yè)收入至關(guān)重要，有人可能提議說(shuō)，加重服務(wù)生工作負荷以促使他們主動(dòng)請顧客買(mǎi)單，應該是個(gè)好主意。但這樣做除了打擊顧客再次光顧的興趣，也會(huì )錯失出售甜點(diǎn)的收入。“如果服務(wù)生在邊收拾主食餐具時(shí)邊介紹餐館的甜品和飲品，顧客購買(mǎi)餐后甜點(diǎn)或飲品的機會(huì )就會(huì )增加。”奈特西這樣建議。

　　數字游戲

　　在阿爾法餐館這個(gè)案例中，當顧客與服務(wù)生的比率由4.3比1提升至最理想的5.76比1時(shí)，其帶來(lái)的營(yíng)業(yè)額增益有一部分會(huì )被顧客縮短逗留時(shí)間所抵銷(xiāo)，因為縮短逗留時(shí)間意味著(zhù)消耗較少的食物。“我們估算，服務(wù)生每小時(shí)的工作量由4.3提高到5.76后，顧客的平均用餐時(shí)間可能會(huì )縮短2.5%，這可能會(huì )使營(yíng)業(yè)額出現6%的邊際損失。但值得注意的是，用餐時(shí)間縮短造成的營(yíng)業(yè)額邊際損失只相當于主動(dòng)銷(xiāo)售努力帶來(lái)的營(yíng)業(yè)額邊際增益的約七分之一。這反映了有效的銷(xiāo)售培訓的重要性。"

　　人有異于機器

　　因此，裁減人手實(shí)際上是一個(gè)很好的策略，不僅可以降低成本，還能夠提高利潤，這對餐館業(yè)經(jīng)營(yíng)者可算是好消息。但奈特西警告說(shuō)：“當然，如果服務(wù)生要伺候的顧客太多，他將忙得團團轉，他可能會(huì )忘了推介前菜，忘了推介更貴的酒，因為根本騰不出時(shí)間。

　　這一基本事實(shí)突出了餐館服務(wù)生工作的一個(gè)主要特征：它是勞動(dòng)密集型和“與人接觸”的工作。有人可能會(huì )認為，這項研究的結果可以用來(lái)推斷，或至少可以被用作參考依據，以改善其它類(lèi)似工作的效率。“是的，這一點(diǎn)我可以肯定;而巧合的是，已經(jīng)有一些針對醫療界的研究揭示，工作量對醫生的作業(yè)、醫療失誤的產(chǎn)生和護士的工作產(chǎn)生類(lèi)似的影響。在所有這些工作環(huán)境中，都存在一個(gè)臨界點(diǎn)。人們普遍會(huì )對增加的工作量作出積極反應，他們會(huì )加快工作速度，開(kāi)始提高工作的準確度，把工作做得更好，但當工作量增加到臨界點(diǎn)后，情況會(huì )倒過(guò)來(lái)轉差，所以必須要明了這一點(diǎn)，原因眾所周知：人始終不是機器。”

　　因此，過(guò)度勞累的服務(wù)生會(huì )混淆顧客的甜點(diǎn)訂單。試想像一下，過(guò)度勞累的外科醫生會(huì )犯下什么醫療失誤。