淺析專(zhuān)家門(mén)診管理
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【關(guān)鍵詞】 專(zhuān)家門(mén)診;創(chuàng )造和諧平臺;嚴格管理
【摘要】隨著(zhù)門(mén)診量的日益增加，進(jìn)一步解決患者掛號難問(wèn)題，倡導衛生部提出的三好一滿(mǎn)意活動(dòng)，本院門(mén)診部對現有的專(zhuān)家診療服務(wù)進(jìn)行資源整合，加強門(mén)診出診管理制度，切實(shí)從患者就醫難的角度出發(fā)，通過(guò)多種渠道提供專(zhuān)家診療服務(wù)，嚴格對出診醫師資質(zhì)進(jìn)行把關(guān)，切實(shí)做到讓患者看病放心，提升醫院的社會(huì )品質(zhì)。
1提高接診服務(wù)質(zhì)量
1.1修訂門(mén)診工作制度與出診科室領(lǐng)導進(jìn)行面對面交流，客觀(guān)分析各科室所提意見(jiàn)和建議，提出了門(mén)診管理制度的修訂建議。如：對于醫生出診次數的要求進(jìn)行更人性化的計算;對專(zhuān)家出診次數的進(jìn)一步細化管理[1]。
1.2出診醫師資質(zhì)審核研究生、進(jìn)修生不得單獨出診，如科室人員確實(shí)緊缺，經(jīng)審批后可安排低年資或外院進(jìn)修醫師出診，但出診人數不得超過(guò)該科室當日出診總人數的20%，副高以上人員出診達到60%以上。
1.3出診監管和服務(wù)每季度統計公布出門(mén)診醫生勞動(dòng)紀律、出診次數、接診人數和接診質(zhì)量等信息，協(xié)助出診科室加強出診醫生管理。提高了門(mén)診整體工作效率，推動(dòng)醫患關(guān)系和諧發(fā)展，得到醫患雙方的一致認可[2]。
1.4停補診管理頻繁停診會(huì )在很大程度上影響患者對專(zhuān)家的信任和忠誠。加強對停補診的監督，停診率和補診率納入科室考評中，停診需提前3天提出書(shū)面申請由醫教部領(lǐng)導或醫療科長(cháng)審批后方可生效。
2動(dòng)態(tài)管理優(yōu)化門(mén)診出診服務(wù)
(1)結合日常工作率先開(kāi)發(fā)專(zhuān)門(mén)為門(mén)診服務(wù)的信息管理系統，全面統計門(mén)診各類(lèi)數據，科學(xué)分析醫院各臨床科室門(mén)診情況，動(dòng)態(tài)觀(guān)察門(mén)診工作相關(guān)指標。(2)匯總分析表反饋至臨床科室，每季度對指標表現異�；蚪釉\量下降的科室進(jìn)行數據分析，各科室采取措施提高門(mén)診患者接診人數。(3)分析專(zhuān)病門(mén)診接診數據，梳理各科專(zhuān)病門(mén)診情況，提出合理化建議，得到各科室采納，優(yōu)化專(zhuān)病門(mén)診 ，設立新類(lèi)型門(mén)診疑難疾病會(huì )診制度，多學(xué)科聯(lián)合門(mén)診，即時(shí)特需門(mén)診。
3創(chuàng )新開(kāi)展外地患者服務(wù)專(zhuān)席
設立異地患者就醫咨詢(xún)專(zhuān)席方便患者就醫，明確外地患者快捷服務(wù)規范流程，發(fā)放外地患者服務(wù)指南,樹(shù)立“長(cháng)海外地患者服務(wù)”品牌，擴大本院在外省市的影響。幫助近萬(wàn)外地患者解決專(zhuān)家號源緊張難題，在專(zhuān)家教授的配合下，取得滿(mǎn)意效果。幫助萬(wàn)余外地患者解決檢查等待時(shí)間太長(cháng)的困難：如磁共振、CT、全消化道鋇餐、彩超、腸鏡等。特需門(mén)診優(yōu)化服務(wù)流程：為特需門(mén)診患者提供抽血、肌注、預約掛號/檢查、即時(shí)打印化驗單等服務(wù)，吸引特需患者，提高滿(mǎn)意率。印制分發(fā)醫院特色介紹和就醫指南6萬(wàn)份，專(zhuān)門(mén)制作大型醫院分布示意圖，極大方便和廣大患者尤其是外地患者的就醫需要。
4開(kāi)展多形式的預約診療服務(wù)[3]
4.1門(mén)診預約服務(wù)種類(lèi)預約中心現場(chǎng)預約、特需門(mén)診護理站預約、診間預約、住院復診預約、自助預約、網(wǎng)站預約、電話(huà)預約。
4.2開(kāi)設分時(shí)段預約掛號縮短患者候診時(shí)間，上午分7：30~8：30，8：30~9：30;下午分12：30~13：30，13：30~14：30。
4.3在上海率先開(kāi)設準24h掛號避免患者尤其是外地患者長(cháng)時(shí)間排隊、受黃牛誘騙之苦。專(zhuān)家門(mén)診掛號窗口，夜間零時(shí)起開(kāi)始掛號~早晨6:30。優(yōu)化預約流程，提前上崗：最大限度方便患者、及早分流、減輕預約中心的壓力，提前30min到崗開(kāi)始預約掛號，目前群眾和出診醫生對于預約掛號的接受度逐步提高，預約比例逐步上升。
5號源實(shí)時(shí)信息發(fā)布
專(zhuān)家號源實(shí)時(shí)發(fā)布系統，有效保障了就診患者的知情權，從制度設計上有效打擊了倒號現象。
6預約服務(wù)管理
實(shí)行實(shí)名制預約。約后患者有預約通知單或短信提示，遇專(zhuān)家停診第一時(shí)間通知患者改約或取消，患者無(wú)故2次不按時(shí)就診者，系統將其列入黑名單，6個(gè)月后方可重新預約。專(zhuān)家緊急停診，門(mén)診一樓大廳LED屏及專(zhuān)家出診告示牌上公示。在實(shí)踐工作中，將努力踐行“源于患者需求，終于患者滿(mǎn)意”的服務(wù)理念，落實(shí)以患者為中心的服務(wù)宗旨。做好門(mén)診管理工作從根本上解決患者需求，提高門(mén)診質(zhì)量。
【參考文獻】
1楊驊，陳劍偉，許芳慧，等.解放軍醫院管理雜志，2010，(4)：328-329.
2王宏悅，王文.特需門(mén)診進(jìn)行安全采集標本的實(shí)踐體會(huì ).中華現代臨床醫學(xué)雜志,2011,9(7)：503.
3陳玨,王宏悅,張銀娟.淺談門(mén)診一站式便民服務(wù)中心.中華現代內科學(xué)雜志,2009,6(4)：320-323.
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