營(yíng)銷(xiāo)角度看物業(yè)管理
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營(yíng)銷(xiāo)角度看物業(yè)管理【1】
摘 要：在經(jīng)濟全球化的大背景下，物業(yè)管理漸漸被國內學(xué)者引入國內，經(jīng)歷了30多年的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)也日趨成熟。
各個(gè)城市物業(yè)管理企業(yè)的數量與規模都得到了提高，而物業(yè)管理的范圍在對象上從原來(lái)針對小區居民、業(yè)主的單一化服務(wù)，轉向針對商業(yè)寫(xiě)字樓、學(xué)校、商務(wù)會(huì )所、工廠(chǎng)、大型企業(yè)等多領(lǐng)域的多元化服務(wù);從服務(wù)內容上，漸漸地由安保、清潔、維修等基礎化服務(wù)而轉向硬服務(wù)與軟服務(wù)相結合的品牌塑造活動(dòng)。
在秦皇島市，由于物業(yè)管理服務(wù)起點(diǎn)低，大量的物業(yè)服務(wù)民營(yíng)企業(yè)如雨后春筍般涌現，促使物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)競爭激烈，而隨著(zhù)房地產(chǎn)行業(yè)的迅猛發(fā)展，市場(chǎng)空間得到了拓展，業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)所提供的專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化服務(wù)要求越來(lái)越高。
關(guān)鍵詞：物業(yè)管理;服務(wù)營(yíng)銷(xiāo);營(yíng)銷(xiāo)策略
一、物業(yè)的價(jià)格營(yíng)銷(xiāo)策略要精準
隨著(zhù)房地產(chǎn)物業(yè)市場(chǎng)越來(lái)越規范化，發(fā)展商“微利”的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，近年來(lái)，樓盤(pán)銷(xiāo)售競爭也日趨激烈，注重樓盤(pán)品質(zhì)與品牌的整體營(yíng)銷(xiāo)策劃，早已成為發(fā)展商最為激烈的競爭手段，制定一個(gè)合理的價(jià)格營(yíng)銷(xiāo)策略才是在“微利”時(shí)代下取勝的關(guān)鍵。
物業(yè)產(chǎn)品價(jià)格是指在房屋建筑、建設用地開(kāi)發(fā)以及經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，凝結在物業(yè)商品中活勞動(dòng)與物化勞動(dòng)價(jià)值量的貨幣表現形式。
通俗地來(lái)理解就是指消費者為獲得物業(yè)所有權或使用權所支付的貨幣數目。
它受到房屋建造的全過(guò)程的造價(jià)(開(kāi)發(fā)成本)、流通費用、稅金和利潤組成，因此開(kāi)發(fā)商想要在價(jià)格上贏(yíng)得競爭優(yōu)勢，需要從這幾個(gè)方面下手考慮，制定優(yōu)質(zhì)的價(jià)格營(yíng)銷(xiāo)策略，在確保房屋質(zhì)量的前提下，又能滿(mǎn)足住戶(hù)用戶(hù)需求，贏(yíng)得勝利。
二、物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)重在管理的高效高質(zhì)
物業(yè)管理包括居民物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)以及其它用途的物業(yè)，當今社會(huì )，物業(yè)與業(yè)主的矛盾日趨惡化，業(yè)主在談?wù)摌潜P(pán)是否值得購買(mǎi)的首要考慮因素就是物業(yè)管理是否完善。
作為一名普通用戶(hù)，當發(fā)生問(wèn)題時(shí)，最需要的是物業(yè)能夠第一時(shí)間的解決問(wèn)題，這時(shí)候高效高質(zhì)處理問(wèn)題的能力，就尤為重要，一旦有了優(yōu)秀的案例，市場(chǎng)傳播就會(huì )自動(dòng)擴散，從而能很快建立良好的市場(chǎng)口碑，為之后的營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展打下良好的基礎。
三、物業(yè)管理轉為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
與市場(chǎng)上其它商品一樣，房地產(chǎn)商品也有售后服務(wù)――這就是物業(yè)管理，物業(yè)管理在中國是一個(gè)新興的行業(yè)，大多數發(fā)展商沒(méi)有認識到物業(yè)服務(wù)企業(yè)其實(shí)就是服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)，才產(chǎn)生了一些不利于發(fā)展的因素。
在《物業(yè)管理條例》中，也已把“物業(yè)管理企業(yè)”改為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，其實(shí)，只要物業(yè)公司認清楚，業(yè)主就是你的顧客，顧客可以購買(mǎi)你的產(chǎn)品，也可以不買(mǎi)你的產(chǎn)品，把管理業(yè)主的思維轉化到服務(wù)業(yè)主的思維上來(lái)，善于細分市場(chǎng)，找準目標市場(chǎng)，以先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念、專(zhuān)業(yè)化隊伍、規范化管理、人性化服務(wù)來(lái)實(shí)施物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代的必然產(chǎn)物，物業(yè)服務(wù)企業(yè)為提升其服務(wù)競爭優(yōu)勢，增強其核心競爭力，采取服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)參與物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)競爭才是理性的選擇。
四、結論
本文從HS物業(yè)管理有限公司的實(shí)際情況出發(fā)，對秦皇島地區的物業(yè)管理公司進(jìn)行了深入研究，同時(shí)同當地的市場(chǎng)情況進(jìn)行了調研與分析，掌握了當前物業(yè)管理市場(chǎng)的基本狀況與基本需求，探索了未來(lái)HS物業(yè)管理公司的發(fā)展方向與趨勢。
得到以下結論：
(一)HS物業(yè)管理企業(yè)應在滿(mǎn)足顧客基礎服務(wù)的基礎上尋求創(chuàng )新產(chǎn)品。
隨著(zhù)經(jīng)濟全球化發(fā)展，HS物業(yè)管理公司面臨的已不僅僅是國內的競爭者，國外專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理公司也在不斷蠶食著(zhù)中國物業(yè)市場(chǎng)，因此僅僅追隨競爭者的腳步是遠遠不夠的，再提供高標準物業(yè)服務(wù)基礎產(chǎn)品的同時(shí)，企業(yè)應該依據顧客需求，開(kāi)發(fā)創(chuàng )新性產(chǎn)品。
(二)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是HS 物業(yè)管理公司發(fā)展的基石。
作為服務(wù)型企業(yè)，HS物業(yè)管理公司永遠要將顧客放在第一位，而作為發(fā)展中的企業(yè)，HS物業(yè)管理公司要想從眾多物業(yè)管理企業(yè)中脫穎而出，就必須開(kāi)發(fā)創(chuàng )新型服務(wù)產(chǎn)品，同時(shí)追求獨特服務(wù)理念，制定區別于競爭者的產(chǎn)品策略，尋找新的盈利平衡點(diǎn)，通過(guò)有效的溝通，塑造新穎的企業(yè)品牌與商標，在飛速發(fā)展的市場(chǎng)中，尋找突破口。
(三)有效的公司制度、人才結構是公司發(fā)展的有力保證。
員工是HS物業(yè)管理公司直面顧客的一線(xiàn)人員，因此，加強內部管控，建立完善的公司管理制度，實(shí)行有效的員工培訓與考核制度，對于保證公司服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿(mǎn)意度具有重要作用。
本文的創(chuàng )新點(diǎn)：
1、對物業(yè)管理的概念進(jìn)行了補充，提出了軟服務(wù)與硬服務(wù)的概念。
2、提出創(chuàng )新性產(chǎn)品的服務(wù)理念
3、依據不同員工，提出詳細考核制度與考核指標
4、提出HS物業(yè)管理企業(yè)的具體工作流程。
本文的不足：本文研究范圍主要來(lái)自HS物業(yè)管理公司，而主要數據在2012年之前;同時(shí)閱讀市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、物業(yè)管理、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)的論文有限，沒(méi)有對整體的研究趨勢進(jìn)行很好的把控;本人市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識有限，對相關(guān)理論介紹不足，對論文的整體研究產(chǎn)生了一定的影響。
隨著(zhù)步入21世紀，我國物業(yè)管理行業(yè)將進(jìn)入黃金時(shí)代，物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識不斷成熟、市場(chǎng)不斷擴大、業(yè)主的消費水平不斷提高、法律制度不斷健全，越來(lái)越多的物業(yè)管理公司加入了競爭的行列，因此HS物業(yè)管理公司要建立自己成熟的市場(chǎng)、獲得長(cháng)久的競爭優(yōu)勢，是一件長(cháng)期的、艱巨的工作，不能一蹴而就，必須要進(jìn)行精準的市場(chǎng)定位，充分進(jìn)行企業(yè)的內外部環(huán)境分析，對市場(chǎng)進(jìn)行完整的市場(chǎng)調研，堅持高要求的服務(wù)標準，以無(wú)微不至的服務(wù)與高水平的管理，昂首進(jìn)入經(jīng)濟競爭的新時(shí)代。
參考文獻：
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物業(yè)管理酬金制與包干制【2】
一、物業(yè)服務(wù)的兩種計費方式
由國家發(fā)改委和建設部聯(lián)合頒布的《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》自2004年1月1日起施行，其中明確，物業(yè)服務(wù)費用可采取包干制或者酬金制形式。
包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔的物業(yè)服務(wù)計費方式。
實(shí)行包干制的前提是對物業(yè)服務(wù)費標準雙方事先要有約定和承諾，即包干的具體額度。
通常，對有政府指導價(jià)的物業(yè)類(lèi)型的物業(yè)服務(wù)收費實(shí)行包干制，但是當業(yè)主方對物業(yè)服務(wù)收費的測算和市場(chǎng)行情不甚明了時(shí)，往往對包干的額度把握不定，此時(shí)不宜實(shí)行包干。
酬金制是指在預收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔的物業(yè)服務(wù)計費方式。
實(shí)行物業(yè)服務(wù)費用酬金制時(shí)，預收的物業(yè)服務(wù)資金包括物業(yè)服務(wù)支出和物業(yè)管理企業(yè)的酬金。
預收的物業(yè)服務(wù)支出屬于代管性質(zhì)，為所繳納的業(yè)主所有，物業(yè)管理企業(yè)不得將其用于物業(yè)服務(wù)合同約定以外的支出。
如果物業(yè)服務(wù)收費采取酬金制方式，物業(yè)管理企業(yè)或者業(yè)主大會(huì )可以按照物業(yè)服務(wù)合同約定聘請專(zhuān)業(yè)機構對物業(yè)服務(wù)資金年度決算和物業(yè)服務(wù)資金的收支情況進(jìn)行審計。
酬金制實(shí)質(zhì)是實(shí)報實(shí)銷(xiāo)制，物業(yè)管理企業(yè)按照雙方協(xié)商確定的預算預收基本費用，一個(gè)會(huì )計年度結束后進(jìn)行決算并向業(yè)主多退少補。
在這種模式下，物業(yè)管理企業(yè)只拿業(yè)主事先約定好的酬金部分(酬金可事先預定提取比例或固定額度)。
由于預收的物業(yè)服務(wù)支出是代管性質(zhì)，所以采取酬金制物業(yè)服務(wù)支出不應交納營(yíng)業(yè)稅等相關(guān)稅金。
二、包干制和酬金制優(yōu)、缺點(diǎn)分析
1.包干制的優(yōu)點(diǎn)
首先，包干制執行起來(lái)較為簡(jiǎn)單，適合小型的物業(yè)管理公司。
其次，在業(yè)主委員會(huì )成員專(zhuān)業(yè)水平有限，精力有限的情況下，實(shí)行包干制避免了對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行賬目監督和審計等工作，簡(jiǎn)便易行。
最后，由于包干制中節省的開(kāi)支可能成為物業(yè)公司的利潤，所以在一定程度上可以刺激物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行管理方式創(chuàng )新，節約成本。
2.包干制的缺點(diǎn)
首先，在包干制中，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞主要靠企業(yè)自律，為了獲取更高的利潤，物業(yè)管理企業(yè)可能會(huì )收到錢(qián)不花或者少花，往往導致物業(yè)管理企業(yè)為了降低管理成本而對工作草率了事。
其次，包干制的成本限制，使得物業(yè)管理企業(yè)對需要進(jìn)行及時(shí)維修的工作，往往產(chǎn)生拖延或小修小補，不做徹底解決，對物業(yè)的使用壽命和價(jià)值都會(huì )產(chǎn)生一定影響。
最后，實(shí)行包干制的物業(yè)管理企業(yè)在費用不足時(shí)，只有依靠多元化經(jīng)營(yíng)維持企業(yè)的利潤，不利于物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)化。
3.酬金制的優(yōu)點(diǎn)
首先，酬金制費用更加透明，業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的費用支出可以監控，更加體現了業(yè)主的自主管理。
其次，物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)支出的多少對企業(yè)利潤沒(méi)有直接影響，有了固定的酬金，則企業(yè)不必考慮多元化經(jīng)營(yíng)，有利于企業(yè)專(zhuān)利的專(zhuān)業(yè)化。
最后，酬金制體現了物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主“管家”式的服務(wù)關(guān)系，減少了物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主在物業(yè)收費方面的矛盾。
4.酬金制的缺點(diǎn)
首先，酬金制需要對物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行賬目監督和審計，要求業(yè)主對物業(yè)管理有較高的認識水平和專(zhuān)業(yè)水平。
其次，物業(yè)管理企業(yè)處于利潤的驅動(dòng)，可能會(huì )提高酬金支付的基數，即物業(yè)服務(wù)支出。
由于業(yè)主在專(zhuān)業(yè)知識方面處于相對劣勢地位，所以很難找到有理、有利、有效壓縮開(kāi)支的根據，由此可能帶來(lái)物業(yè)管理費用的攀升。
三、兩種收費方式比較
1.兩種收費方式各有利弊
從上述分析可看出，包干制簡(jiǎn)便易行，對業(yè)主的要求不高，節省了業(yè)主的管理成本，但是會(huì )存在很多的非市場(chǎng)行為，不利于業(yè)主和企業(yè)之間的溝通和諒解。
對物業(yè)管理企業(yè)提高技能和專(zhuān)業(yè)化發(fā)展有一定的阻礙，在一定程度上制約著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。
酬金制則更體現了市場(chǎng)經(jīng)濟的要求，更透明化，有助于企業(yè)自我管理，有利于物業(yè)管理企業(yè)專(zhuān)業(yè)化水平的提高，但是酬金制對業(yè)主的要求較高。
從目前我國物業(yè)管理發(fā)展的階段來(lái)看，兩種收費方式都有其存在的理由和必要性。
2.酬金制是物業(yè)收費方式的發(fā)展方向
物業(yè)管理目的之一是提升物業(yè)價(jià)值，實(shí)現其穩定持續的收益、保值、增值，所以從兩種收費方式的特點(diǎn)來(lái)看，酬金制是日后物業(yè)服務(wù)收費的發(fā)展方向。
在物業(yè)管理發(fā)展成熟的國家和地區，物業(yè)服務(wù)收費普遍采用酬金制。
實(shí)行酬金制的前提是物業(yè)管理企業(yè)會(huì )對業(yè)主進(jìn)行定期培訓，讓廣大業(yè)主更多了解物業(yè)管理知識，既便于和物業(yè)管理企業(yè)之間的溝通，也有利于監督物業(yè)管理企業(yè)的行為。
由于我國內地物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展還未完全成熟，專(zhuān)業(yè)培訓僅限于行業(yè)內部，而針對業(yè)主的幾乎沒(méi)有，所以很多業(yè)主對物業(yè)管理的認識較為表面化。
業(yè)主對物業(yè)管理認識的不足使得普通的居民很難實(shí)現和物業(yè)管理企業(yè)的正確溝通以及對物業(yè)管理企業(yè)的有效監督，所以目前在國內全面推行酬金制并不現實(shí)。
3.包干制仍然有存在的必要性
雖然包干制相對來(lái)說(shuō)存在更多的非市場(chǎng)因素，從服務(wù)的周到有效，到對物業(yè)的保值、增值等方面都不如酬金制具有優(yōu)勢，但目前我國大部分小區的物業(yè)管理收費方式仍然采用包干制。
這種收費方式存在較大市場(chǎng)的原因是，我國居民對物業(yè)服務(wù)消費的承受能力不高，在業(yè)主專(zhuān)業(yè)水平較低的情況下，包干制的收費方式省去了賬目審計等監督工作，尤其對于中低檔物業(yè)來(lái)說(shuō)，業(yè)主委員會(huì )物業(yè)管理知識水平的限制以及包干制收費的相對低廉更加具有吸引力。
四、完善酬金制
雖然酬金制更加透明、合理、市場(chǎng)化，但是，在我國推行酬金制從理論到實(shí)踐還有很長(cháng)的路要走。
我們必須通過(guò)明確和完善實(shí)施細則，解決好關(guān)鍵環(huán)節的操作規范問(wèn)題，否則就很容易背離初衷，引發(fā)新的矛盾。
總的看來(lái)，仍然需要完善以下幾個(gè)方面的內容。
1.對物業(yè)服務(wù)成本支出的抑制辦法
酬金制的企業(yè)利潤直接取決于物業(yè)服務(wù)支出，所以采用酬金制收費，應該給物業(yè)管理公司注入控制和減低成本的內在驅動(dòng)力。
可以由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)雙方協(xié)商制定獎懲措施，在物業(yè)管理企業(yè)努力提高管理水平、減少管理成本的內在驅動(dòng)力下，給予物業(yè)管理企業(yè)一定比例的獎勵。
這樣，既體現了公平與公正，又有利于管理方法的不斷改進(jìn)，能夠實(shí)現物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主利益的雙贏(yíng)。
2.物業(yè)管理企業(yè)納稅基數的核定問(wèn)題
由于酬金制預收的物業(yè)服務(wù)支出屬于代管性質(zhì)，為所交納的業(yè)主所有，所以在預收物業(yè)管理費用中，除了支付給物業(yè)管理企業(yè)的酬金部分，其余都不是物業(yè)管理企業(yè)的收入，不應交納營(yíng)業(yè)稅等相應稅金。
如果硬性要其以物業(yè)服務(wù)費總額為基數繳納，稅費勢必會(huì )被列入直接支出，最終轉嫁到業(yè)主頭上。
對業(yè)主的集體消費征收營(yíng)業(yè)稅既不合情也不合理，所以推行酬金制，應從法規上明確物業(yè)管理企業(yè)納稅基數的確定細則。
3.對業(yè)主物業(yè)管理知識的培訓
酬金制的推廣仍然有賴(lài)于業(yè)主對物業(yè)管理知識的認知，提高業(yè)主和業(yè)主委員會(huì )的管理能力，這樣才能做到業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的有效監督，如果業(yè)主完全依賴(lài)每年一度的外部審計工作，則會(huì )減少對物業(yè)管理企業(yè)的監督效力。
同時(shí)，業(yè)主對物業(yè)管理知識的匱乏，容易讓物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主之間產(chǎn)生不必要的分歧，形成溝通和理解上的障礙，可以建立物業(yè)管理公司對業(yè)主的培訓機制，這樣對物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展也具有一定的推動(dòng)作用。
4.政府主管部門(mén)監控機制的建立問(wèn)題
物業(yè)收費問(wèn)題一直是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間最主要的矛盾，業(yè)主拒絕交納物業(yè)管理費的問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，如果推行酬金制，則拒絕繳納費用就不再是業(yè)主和企業(yè)之間的利益關(guān)系，而是單個(gè)業(yè)主和所有業(yè)主之間的利益關(guān)系。
物業(yè)管理企業(yè)作為受“雇傭”一方，無(wú)權干涉業(yè)主之間的利益問(wèn)題，但是如果這類(lèi)問(wèn)題嚴重，勢必會(huì )影響到整個(gè)物業(yè)的健康、有序管理，所以需要出現第三方(政府主管部門(mén)或社會(huì )監督機構)來(lái)解決這些矛盾糾紛。
我們可以通過(guò)法規，推行協(xié)商、仲裁、訴訟等一系列的方法來(lái)解決類(lèi)似問(wèn)題。
除此之外，要保證物業(yè)管理酬金制的良性運行，還要解決其他一些層面的問(wèn)題。
比如物業(yè)管理企業(yè)的商業(yè)信用問(wèn)題、物業(yè)管理企業(yè)和其他行業(yè)的協(xié)調配合問(wèn)題等。
盡管這些問(wèn)題的解決都不是輕而易舉的，但只要整個(gè)社會(huì )各個(gè)方面能夠站在全局的角度去努力，我們還是可以相信，物業(yè)管理酬金制會(huì )逐步得到完善，并成為物業(yè)管理經(jīng)濟運行的主流模式。
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