物業(yè)管理中業(yè)主歸屬感分析
業(yè)主歸屬感是影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行有效物業(yè)服務(wù)的重要因素，它是指小區業(yè)主將自己居住的物業(yè)區域劃定為一種精神狀態(tài)的聚集區域，既包含對房屋、居住環(huán)境，以及物業(yè)管理的情感依戀，又帶有較濃厚的個(gè)人感情色彩。辨明業(yè)主歸屬感的影響因素，提升業(yè)主的認同感和歸屬感，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供有效服務(wù)和長(cháng)期業(yè)務(wù)發(fā)展具有重要意義。
一、研究基礎
1.研究綜述。我們對業(yè)主歸屬感的研究主要借鑒于社區歸屬感的研究理論。城鎮化的快速發(fā)展和社會(huì )人口流動(dòng)性的加劇，不斷地沖擊著(zhù)人們對居住地的依賴(lài)，淡化著(zhù)“村落情感”。王思斌研究了社會(huì )流動(dòng)對傳統文化和共同意識的沖擊。黃玉捷指出，城市居民之間的情感在變得冷漠缺乏信任。潘允康等研究了人們在傳統文化的影響下需要重構社區意識和歸屬感。王銘銘指出在城鎮化進(jìn)程中傳統文化力量在進(jìn)行著(zhù)強大的反抗。雅諾維茨等國外學(xué)者，從居民是否愿意在自己的社區長(cháng)期居住，并認可自己屬于該社區，是否關(guān)心社區內發(fā)生的事情并積極參與，搬離社區后是否會(huì )感到懷舊和回憶等方面對社區歸屬感進(jìn)行了研究。本文對業(yè)主歸屬感的研究借鑒了雅諾維茨等學(xué)者的社區研究理論。
2.數據基礎。本文的數據來(lái)源于對業(yè)主滿(mǎn)意度的實(shí)證調查，調查樣本選取了山東省青島市3個(gè)具有代表性的物業(yè)管理小區(選取標準為小區規模大，物業(yè)服務(wù)公司及其服務(wù)水準符合物業(yè)管理發(fā)展的趨勢)，采用隨機抽樣調查的形式發(fā)放調查問(wèn)卷，共發(fā)放問(wèn)卷1350份，回收問(wèn)卷1021份，其中有效問(wèn)卷樣本987份。調查結果統計。根據調查結果顯示，在我們的調查樣本中，有92.8%的業(yè)主認為和自己共同居住在一個(gè)物業(yè)區域的業(yè)主構成了一個(gè)群體，而自己是屬于該群體的。有75.3%的業(yè)主對居住小區的事務(wù)比較關(guān)心，有71.3%的業(yè)主愿意積極參與到小區事務(wù)中。有60.6%的業(yè)主有意向長(cháng)期在該小區居住，另有一部分業(yè)主具有改善住房條件的要求。在調查中，我們還了解了業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意程度，有74.3%的業(yè)主對現有物業(yè)服務(wù)感到滿(mǎn)意。通過(guò)進(jìn)一步分析，我們發(fā)現業(yè)主對居住小區的歸屬感與物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度有很大的正相關(guān)性。
二、業(yè)主歸屬感的因素分析
影響業(yè)主歸屬感的因素非常多，本文根據雅諾維茨等人的研究，將相關(guān)影響因素按照特征性分為：是否認可自己屬于“該群體”、是否愿意長(cháng)期在此居住、對居住小區事務(wù)的關(guān)心程度、是否愿意積極參與小區事務(wù)。并在此基礎上，細化分析了“對物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度”“業(yè)主的社會(huì )經(jīng)濟狀況(主要指在物業(yè)管理區域內的層級)”“業(yè)主在小區內的社會(huì )關(guān)系”“業(yè)主對小區事務(wù)的參與度”“物業(yè)服務(wù)品牌認可”和“物業(yè)服務(wù)收費認可”等相關(guān)性指標。為了方便測量，我們將“業(yè)主的社會(huì )經(jīng)濟狀況”指標轉化為業(yè)主的受教育程度和實(shí)際收入;“業(yè)主在小區內的社會(huì )關(guān)系”納入到業(yè)主間互動(dòng)的頻率和接觸數。消減誤差比例(proportionatereductioninerror)。分析結果表明，只有“社會(huì )經(jīng)濟地位”因素并未呈現出顯著(zhù)的統計學(xué)意義。在“業(yè)主群體歸屬”“意愿居住時(shí)間”“事務(wù)參與程度”三個(gè)指標和業(yè)主歸屬感之間呈現明顯的正相關(guān)性。相應的皮爾森相關(guān)系數分別為0.1816、0.1967、0.2243，同時(shí)顯著(zhù)程度為0.005和0.0005。這說(shuō)明，意愿居住時(shí)間越長(cháng)的業(yè)主，越積極地參與社區活動(dòng)，所能感受到的業(yè)主歸屬感也就越強;反之，業(yè)主歸屬感越弱。但值得注意的是，這三個(gè)指標的相關(guān)系數不高，只是弱相關(guān)性因素。也就是說(shuō)，“業(yè)主群體歸屬”“意愿居住時(shí)間”“事務(wù)參與程度”并不是影響業(yè)主歸屬感的主要因素。影響業(yè)主歸屬感的最重要因素是“社會(huì )關(guān)系程度”“物業(yè)服務(wù)綜合認可程度”，其中物業(yè)服務(wù)認可涵蓋物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)品牌和物業(yè)服務(wù)收費等。皮爾森相關(guān)系數分別為0.6162和0.5901，顯著(zhù)程度已經(jīng)達到了0.0005的水平。這表明在業(yè)主的小區生活中，社會(huì )關(guān)系程度是促進(jìn)業(yè)主留戀的重要因素，也是一種歸屬感。同時(shí)，小區業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的認可也有著(zhù)明顯的影響。業(yè)主在小區的社會(huì )關(guān)系越密切，對物業(yè)服務(wù)認可度越高，他們的業(yè)主歸屬感也越強。根據測量結果，我們進(jìn)一步對“社會(huì )關(guān)系程度”“物業(yè)服務(wù)綜合認可程度”進(jìn)行指數回歸分析。依據業(yè)主歸屬感影響因素的回歸分析，可以構建出回歸方程：Y=0.3114X1+0.3956X2+1.618經(jīng)標準化后,回歸方程為：Y=0.4101X1+0.3678X2其中，Y代表業(yè)主歸屬感，X1代表物業(yè)服務(wù)綜合認可程度，X2代表業(yè)主社會(huì )關(guān)系程度。通過(guò)對標準回歸方程的分析，我們發(fā)現，上述兩個(gè)影響因素對業(yè)主歸屬感有很強的正向作用，即物業(yè)服務(wù)綜合認可程度和業(yè)主的社會(huì )關(guān)系程度是影響業(yè)主歸屬感的關(guān)鍵因素。也就是說(shuō)，提升業(yè)主在小區的社會(huì )關(guān)系程度和業(yè)主對物業(yè)服務(wù)綜合認可程度，可以有效地提高業(yè)主歸屬感，對物業(yè)服務(wù)公司進(jìn)行長(cháng)期、有效的物業(yè)服務(wù)有較大的促進(jìn)作用。
三、物業(yè)服務(wù)綜合認可
從物業(yè)管理行業(yè)在我國的發(fā)展來(lái)看，已由“管理”向“服務(wù)”轉變。從一開(kāi)始物業(yè)管理中的重點(diǎn)為“物”的管理，轉向為“人”的服務(wù)和“物”的管理并重，進(jìn)一步轉向為“物業(yè)管理+互聯(lián)網(wǎng)”或者“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)管理”。在這一轉變的過(guò)程中，“人”(業(yè)主)的因素被逐漸重視，同時(shí)在其背后不可忽視的依然是基本服務(wù)。在此次的調查研究中，我們還對物業(yè)服務(wù)綜合認可進(jìn)行了細化調研。物業(yè)服務(wù)綜合認可度包含物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)品牌、物業(yè)服務(wù)收費等方面。其中物業(yè)服務(wù)質(zhì)量又包含傳統的“物”的管理質(zhì)量和“人”的服務(wù)質(zhì)量;物業(yè)服務(wù)品牌和口碑對帶給業(yè)主自豪感和認同感這方面的影響較強;物業(yè)服務(wù)收費的影響相對較小，因為目前物業(yè)收費的差異化并不大(在選取的調查樣本當中)。綜合前文分析的業(yè)主歸屬感的兩個(gè)重要影響因素——業(yè)主在小區的社會(huì )關(guān)系程度和業(yè)主對物業(yè)服務(wù)綜合認可程度，可以發(fā)現，物業(yè)管理中“人”(業(yè)主)的服務(wù)愈發(fā)重要。其涵蓋的范圍包括服務(wù)態(tài)度、細節服務(wù)、人性化服務(wù)和社交服務(wù)。服務(wù)態(tài)度給業(yè)主以最直接的感受，是物業(yè)服務(wù)基本標準，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)在該方面都很重視，并且做得也很到位，差異性不大。細節服務(wù)、人性化服務(wù)則是服務(wù)態(tài)度的進(jìn)一步延伸，是物業(yè)服務(wù)的規范化和細化。社交服務(wù)是物業(yè)管理中最容易讓業(yè)主產(chǎn)生歸屬感的，其直接聯(lián)系著(zhù)另外一個(gè)重要影響因素：業(yè)主在小區的社會(huì )關(guān)系程度。目前，業(yè)主在小區的社會(huì )關(guān)系更多是通過(guò)自發(fā)形成的，以鄰里關(guān)系和非官方組織的形式為主。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應該主動(dòng)介入到業(yè)主在小區中社交關(guān)系的形成過(guò)程中，促使其形成更和諧、更穩定的社交關(guān)系。通過(guò)該次調查我們發(fā)現，已經(jīng)有相當一部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)始介入到業(yè)主在小區中社交關(guān)系的形成過(guò)程中，以?shī)蕵?lè )、愛(ài)好、運動(dòng)等形式組織業(yè)主交流，促進(jìn)業(yè)主間的溝通和關(guān)系建立，也有一部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)信息化的手段搭建了業(yè)主間的溝通平臺，主要以物業(yè)服務(wù)軟件中的社交功能為主。調查結果顯示，業(yè)主對進(jìn)行了社交服務(wù)的物業(yè)企業(yè)的認可度(86.5%)明顯高于未進(jìn)行社交服務(wù)的物業(yè)企業(yè)的認可度(71.3%)。
四、結束語(yǔ)
在提高業(yè)主歸屬感的因素中，最重要的兩個(gè)因素即業(yè)主在小區的社會(huì )關(guān)系程度和業(yè)主對物業(yè)服務(wù)綜合認可程度，都是物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以主動(dòng)參與和改進(jìn)提升的，尤其是物業(yè)服務(wù)中的社交服務(wù)，需要引起物業(yè)服務(wù)企業(yè)的重視。提升物業(yè)服務(wù)中社交服務(wù)，幫助業(yè)主建立穩定的在物業(yè)區域內社會(huì )關(guān)系，重新構建傳統的“村落情感”或“集體情感”，有助于獲得業(yè)主對物業(yè)管理區域的歸屬感。伴隨業(yè)主歸屬感的增加，物業(yè)服務(wù)公司會(huì )獲得業(yè)主更多的信任和認可。
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