導游管理現狀及改進(jìn)建議
摘 要：導游隊伍是旅游業(yè)的重要生產(chǎn)力，是旅游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量高低最敏感的部分。新時(shí)期河南旅游業(yè)的大發(fā)展迫切需要建設一支穩定的、高素質(zhì)的導游從業(yè)隊伍為之服務(wù)。本文基于導游從業(yè)隊伍建設的迫切性，首先分析導游從業(yè)隊伍的現狀，然后對導游從業(yè)隊伍的管理提出了一些改進(jìn)意見(jiàn)。
關(guān)鍵詞：導游職業(yè);短期化;原因;終身化;對策
作為關(guān)聯(lián)度大、輻射面廣、復合度高、綜合性強的旅游產(chǎn)業(yè)，在中原經(jīng)濟區建設中的地位特殊，作用重要。在中原經(jīng)濟區政策推動(dòng)下，河南旅游業(yè)將在不久的未來(lái)進(jìn)入戰略轉型期，河南旅游業(yè)的發(fā)展必將進(jìn)入全民旅游、休閑旅游、品質(zhì)旅游的全新時(shí)代。新時(shí)代需要新型的人才， 旅游人才是旅游發(fā)展的重要保障，必須充分認識旅游從業(yè)隊伍建設的重要性和緊迫性，把旅游從業(yè)隊伍建設作為中原經(jīng)濟區旅游發(fā)展遠景規劃的主要內容，從根本上保障中原旅游業(yè)的健康持續發(fā)展。
其中，導游從業(yè)隊伍是旅游業(yè)的重要生產(chǎn)力，是旅游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量高低最敏感的部分，然而，相對于旅游業(yè)的大力發(fā)展，導游從業(yè)隊伍建設卻明顯滯后，存在著(zhù)諸多問(wèn)題。
一、導游從業(yè)隊伍管理現狀
(一)入行門(mén)檻低導致職業(yè)壓力大
首先，準許參與考試的學(xué)歷資格和年齡資格要求比較低。根據1999年頒布的《導游管理條例》的相關(guān)規定，只需具有高級中學(xué)、中等專(zhuān)業(yè)學(xué)�；蛞陨蠈W(xué)歷，身體健康，具有適應導游需要的基本知識和語(yǔ)言表達能力的中華人民共和國公民就可以獲取參加導游資格考試的基本資格。其次，從事這一職業(yè)的考試過(guò)關(guān)的時(shí)間門(mén)檻比較短。以河南省為例，考生只要參加三個(gè)月的培訓，在二門(mén)或三門(mén)(外語(yǔ)考試多一門(mén)外語(yǔ)筆試)課的筆試和一項面試過(guò)關(guān)后，就可以達到這一職業(yè)的最低要求，獲得導游資格證書(shū)。
過(guò)低的入行門(mén)檻，造成參加導游考試的人員與日俱增。逐年增加的各類(lèi)的社會(huì )導游、兼職導游都對職業(yè)導游產(chǎn)生了不小的壓力。導游之間相互爭奪業(yè)務(wù)，彼此之間不斷擠壓各自的生存空間。因此，導游職業(yè)競爭的日趨激烈，這也就造成部分導游人員離開(kāi)本行業(yè)，以期尋求更大的發(fā)展空間。
(二)職業(yè)聲望的降低
新中國成立后第一代導游人員，服務(wù)于國家的政治外交，為促進(jìn)中外交流做出了積極的貢獻。這一時(shí)期導游工作者雖然人數較少，卻獲得了較高的社會(huì )認同，被譽(yù)為“民間外交家”。
隨著(zhù)我國市場(chǎng)經(jīng)濟的不斷深入，導游群體逐步市場(chǎng)化。更由于我國旅行社產(chǎn)品差異化不足，垂直分工體系欠缺等原因，造成了旅行社之間激烈的價(jià)格戰，出現了惡性的“零、負團費”現象。所以，旅行社只能依靠推銷(xiāo)自費項目、增加購物點(diǎn)等來(lái)彌補利潤的虧損，而這些最終都落在了導游身上，形成巨大的工作壓力。最終，某些無(wú)德導游違規行為被媒體曝光，經(jīng)過(guò)一系列連篇累牘、以點(diǎn)代面的輿論夸大渲染之后，成為整個(gè)導游職業(yè)的身份標簽。使得很多消費者和游客一提起“導游”就戴著(zhù)有色眼鏡，從負面的角度看待導游職業(yè)。某些消費者參加旅游活動(dòng)時(shí)，甚至對導游組織的任何活動(dòng)都持懷疑態(tài)度。在旅游過(guò)程中，任何環(huán)節的差錯，導游員都成為第一個(gè)被責難的對象。最終造成導游整體的職業(yè)地位每況愈下，社會(huì )地位不斷被邊緣化，面臨巨大的社會(huì )壓力。
正是由于導游職業(yè)聲望的下降，對自己所從事的職業(yè)缺乏認同感，最終也加快了導游人員轉行的可能性，不利于導游從業(yè)隊伍持續健康的發(fā)展壯大。
(三)旅行社人力資源管理的缺失
目前，我國大多數導游的薪酬由三部分構成：底薪+帶團補助+提成。通常，底薪的確定是根據導游服務(wù)期限等條件的不同，進(jìn)行按資排輩，即便如此，也僅是維持在極低的工資水平;帶團補助根據團隊行程內容、標準的不同，在25-50元/天間;提成則帶有很大的偶然性，沒(méi)有確切的一定范圍。再加上旅游行業(yè)所固有的淡旺季，也使導游職業(yè)的收入呈現周期性波動(dòng)，極其不穩定。
其次，旅行社普遍沒(méi)有為導游人員辦理任何的社會(huì )福利作為保障，使得眾多導游人員缺乏安全感，從而喪失了終身從事導游職業(yè)的信心，以至于中途放棄。并且，旅行社對待導游人員的激勵機制手段單一，輕“獎”重“罰”，績(jì)效考核僅限于有無(wú)游客投訴，卻漠視導游人員工作成效，結果嚴重挫傷了人導游工作的主動(dòng)性和積極性，最終導致導游的離職轉行。
再次，某些中小型旅行社存在“鐵打的營(yíng)盤(pán)，流水的兵”人力資源管理思想，認為旅行社沒(méi)必要養導游，尤其是在業(yè)務(wù)非常不景氣的旅游淡季，旅行社的導游員工簡(jiǎn)直就是“白拿”工資。所以，為了縮減旅行社經(jīng)營(yíng)成本，選擇在淡季解聘導游，而在旅游旺季重新招募導游人員。在這種非常不正確的人力資源管理思想影響下，導游人員缺乏企業(yè)歸屬感，朝不保夕的職業(yè)困境自然而然的就產(chǎn)生了。
二、加強導游從業(yè)隊伍建設的幾點(diǎn)建議
(一)加強針對旅游市場(chǎng)的整頓和規范
各級旅游行政管理部門(mén)要與當地各相關(guān)部門(mén)充分溝通與合作，加大聯(lián)合執法的力度，堅決打擊“零、負團費”等嚴重擾亂旅游市場(chǎng)秩序的行為。依據《旅行社管理條例》等相關(guān)法規，對涉嫌“零、負團費”等經(jīng)營(yíng)的違法違規旅游企業(yè)及相關(guān)負責人和從業(yè)人員予以嚴厲處罰。除給予行政處罰外，還要通過(guò)建立誠信檔案和其他方式，予以公布，接受社會(huì )各界的監督。并且，還要注重建立整頓規范旅游市場(chǎng)的長(cháng)效機制，加快建立旅游誠信體系，加強旅游誠信監管的基礎和能力建設，實(shí)現對旅游市場(chǎng)的監管長(cháng)期不懈。
此外，宣傳和引導旅游者理性消費，合法維權，也是規范旅游市場(chǎng)秩序的一項重要工作。要充分發(fā)揮報刊、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò )等各類(lèi)輿論媒體的作用，培養旅游者樹(shù)立理性消費觀(guān)念，引導游客自覺(jué)抵制超低價(jià)、“零、負團費”等劣質(zhì)旅游產(chǎn)品，從源頭治理惡性的削價(jià)競爭。推廣品質(zhì)旅游理念，更新游客的旅游認識，從而鼓勵旅行社在開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、提升產(chǎn)品品質(zhì)，挖掘產(chǎn)品內涵上多下功夫。
(二)重塑導游職業(yè)形象
首先，把導游職業(yè)素質(zhì)建設放在突出的位置，提高導游隊伍思想道德的現狀。增強導游人員的誠信執業(yè)水平，弘揚愛(ài)崗敬業(yè)、樂(lè )于奉獻、全心全意為游客服務(wù)的職業(yè)風(fēng)尚。通過(guò)新聞媒體的正面宣傳和輿論監督，形成理解導游、愛(ài)護導游、激勵導游、督促導游的和諧輿論環(huán)境。 各級旅游行政管理部門(mén)要大力發(fā)掘并廣泛宣傳導游職業(yè)隊伍中的先進(jìn)典型，如全國模范導游文花枝的感人事跡，樹(shù)立職業(yè)標桿。并在導游隊伍中深入開(kāi)展向全國模范導游員和優(yōu)秀導游員學(xué)習活動(dòng)，弘揚勞模精神，增強導游人員的榮譽(yù)感。同時(shí)，對導游隊伍中個(gè)別不文明的行為進(jìn)行批評，同時(shí)起到反面的教育作用。還可通過(guò)組織星級導游、誠信導游、優(yōu)秀導游、模范導游等各類(lèi)相關(guān)的職業(yè)評優(yōu)和比賽活動(dòng)，激發(fā)導游人員奮發(fā)向上的精神，向社會(huì )展示導游隊伍良好的職業(yè)風(fēng)貌、增強導游職業(yè)魅力。
(三)完善導游等級制度，優(yōu)化導游隊伍結構
1.導游等級制度職稱(chēng)化
其實(shí)，我國旅游業(yè)早在1996年便開(kāi)始實(shí)行導游員等級制度，將導游員分為初、中、高、特四個(gè)等級。國家旅游局在《導游人員管理實(shí)施辦法》中也明確提出，鼓勵導游員在取得初級資格證書(shū)以后，積極報考中級，并爭取申報高級，但成效并不顯著(zhù)。截止2006年9月，我國擁有導游資格證的人數達47.27萬(wàn)人，其中執業(yè)導游32.05萬(wàn)人，初級導游占97%，中、高級導游和專(zhuān)家型特級導游比例極低。
為什么高等級導游證得不到廣大導游員的青睞和認同呢?
其根本在于，導游等級制度與我國職稱(chēng)制度已完全脫鉤。在我國職稱(chēng)體系中根本沒(méi)有導游等級這樣一個(gè)序列，其僅僅局限于旅游行業(yè)內，根本沒(méi)有得到社會(huì )的廣泛認可。并且，它也不像其它傳統意義上的職稱(chēng)，與工資待遇直接掛鉤�？梢哉f(shuō)，導游等級與導游員切身利益基本上沒(méi)有任何聯(lián)系。
因而，即便某些導游員即便已經(jīng)掌握了相當豐富的知識和經(jīng)驗，完全具備向更高等級晉升的職業(yè)素質(zhì)時(shí)，卻仍然甘居初級導游行列。這也在相當程度上導致了我國導游隊伍長(cháng)期停留在以初級為主，對我國旅游產(chǎn)品和市場(chǎng)的層級細分產(chǎn)生巨大影響。所以，旅游行政管理部門(mén)要加強和相關(guān)部門(mén)的聯(lián)系和銜接，制定相關(guān)政策使導游晉級與我國的職稱(chēng)制度相掛鉤，使導游的各個(gè)等級納入社會(huì )職稱(chēng)級別范疇。促成導游晉級社會(huì )化、標準化、規范化，提升導游工作的技術(shù)含量。并且，利用媒體的力量及行業(yè)主管部門(mén)的號召力，宣傳、鼓勵導游人員在有條件的前提下進(jìn)行等級的晉升。從而，創(chuàng )造推進(jìn)導游職業(yè)終身化的良好政策環(huán)境，激發(fā)導游人才從事導游職業(yè)的內在原動(dòng)力。
2.加強導游人員總量控制，優(yōu)化導游隊伍結構
隨著(zhù)我國旅游事業(yè)的不斷發(fā)展和國民受教育程度的整體提高，旅游行政管理部門(mén)可以適當提高我國導游人員的從業(yè)資質(zhì)和學(xué)歷水平的限制性要求。這有利于加強對導游服務(wù)市場(chǎng)供給總量的控制，能夠避免導游行業(yè)內過(guò)度的職業(yè)競爭。并且，對提高我國導游人員整體素質(zhì)、改變導游人員等級結構不合理現象以及控制導游隊伍人數增加速度方面，將會(huì )有較為明顯的效果。
另外，優(yōu)化導游隊伍結構，實(shí)現導游服務(wù)市場(chǎng)的多層次供應。在收入待遇上，晉升制度須與薪酬分配掛鉤，旅行社須按照不同的導游級別劃分不同標準，從而鼓勵導游參加晉級。使導游隊伍整體結構由現有的“金字塔”型向“棗核”型發(fā)展，即以中、高級導游為導游隊伍的主體力量。不同類(lèi)別、層級的旅游產(chǎn)品不同報價(jià)，如豪華團、標準團、經(jīng)濟團等，由不同等級的導游員進(jìn)行操作，使游客享受到增值服務(wù)。更可以采用點(diǎn)餐式消費，不同的游客群體可以支付相應的費用，指定不同等級的導游員進(jìn)行服務(wù)接待。這樣，一方面對于前文所倡導的導游人員等級晉升是一個(gè)極好的肯定，另一方面導游可以按照不同的等級在不同區域發(fā)展，實(shí)現多等級、多層次的供求平衡，推進(jìn)導游隊伍階梯型建設，進(jìn)而緩解導游從業(yè)隊伍整體的職業(yè)壓力。
(四)提升旅行社人力資源管理水平
首先，制定富有激勵性的績(jì)效薪酬制度。這意味盡管是從事相同工作內容的導游人員會(huì )因為努力程度的不同而得到不同的報酬，從而達到激發(fā)導游人員的工作熱情、肯定其工作成效，改善工作行為的積極作用。導游人員不一定非要以競爭更高層職位或變換職業(yè)的方式來(lái)獲得提薪，更出色的完成現有的導游工作也能使其達到同樣的目的。并且，完善針對導游人員的社會(huì )福利保障，如失業(yè)、醫療、養老、人身意外傷害等保險內容，以解除導游人員的后顧之憂(yōu)，為旅行社的長(cháng)期發(fā)展提供和動(dòng)力源泉。
其次，關(guān)注職業(yè)生涯規劃對導游人員的積極影響作用。良好的職業(yè)生涯規劃
可以提高導游人員對旅行社的承諾度、工作績(jì)效、對本職工作的滿(mǎn)意度和投入度。將這些旅行社培養的有價(jià)值的導游人員留住，有助于導游隊伍的穩定，實(shí)現組織與員工的雙贏(yíng)。
最后，旅行社還可適時(shí)的對導游人員實(shí)施親情管理。正如赫茨伯格的雙因素理論所言，精神鼓勵往往達到物質(zhì)獎勵所不能比擬的效果。增加人文關(guān)懷，從精神層面進(jìn)行安撫和鼓勵，增強導游人員對旅行社企業(yè)的依賴(lài)感。并且，要努力使親情管理制度化，建立起這方面人力資源管理的長(cháng)效機制。
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