關(guān)于基于電子商務(wù)的CRM應用系統研究論文

　　1、應用系統的基本架構

　　是一種以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)模式，是由多種技術(shù)手段支持的、通過(guò)以客戶(hù)為中心達到增強企業(yè)競爭力的商業(yè)策略。要達到的目標，就是在適當的時(shí)間通過(guò)適當的渠道給適當的客戶(hù)提供適當的產(chǎn)品和服務(wù)，這不是憑一種技術(shù)手段就能夠實(shí)現的。美國調研機構Meta Group把分為三類(lèi)：

　　（一）與企業(yè)業(yè)務(wù)運營(yíng)緊密相關(guān)的運營(yíng)型

　　它建立在這樣一種概念上，客戶(hù)管理在企業(yè)成功方面起著(zhù)很重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線(xiàn)化和自動(dòng)化，包括經(jīng)由多渠道的客戶(hù)“接觸點(diǎn)”的整合，前臺和后臺運營(yíng)之間的平滑的相互鏈接和整合。運營(yíng)型即所謂的前端辦公室應用，包括銷(xiāo)售自動(dòng)化、市場(chǎng)自動(dòng)化、服務(wù)自動(dòng)化等應用，以及前端辦公室和后端辦公室的無(wú)縫集成。

　　（二）以數據倉庫為基礎、實(shí)現統一客戶(hù)視角的分析型

　　分析型把大容量的銷(xiāo)售、服務(wù)、市場(chǎng)及業(yè)務(wù)數據進(jìn)行整合，使用數據倉庫、數據挖掘、OLAP和決策支持技術(shù)，將完整的和可靠的數據轉化為有用的，可靠的信息，在將信息轉化為知識，進(jìn)一步為整個(gè)企業(yè)提供戰略上和技術(shù)上的商業(yè)決策，為客戶(hù)服務(wù)和新產(chǎn)品的研發(fā)提供準確的依據，提高企業(yè)的競爭能力，使得公司能夠把有限的資源集中服務(wù)到所選擇的有效的客戶(hù)全體，同這些客戶(hù)保持長(cháng)期和有效益的關(guān)系。分析型的是這一切成為可能，它是一種處理大容量的客戶(hù)數據的方法，為了獲得可靠的信息支持策略和作戰商業(yè)決策。

　　（三）基于多媒體聯(lián)系中心、建立在統一接入平臺上的協(xié)作型

　　協(xié)作型是為客戶(hù)交互服務(wù)和收集客戶(hù)信息提供的各種渠道及聯(lián)系的手段。實(shí)現全方位的客戶(hù)交互服務(wù)和收集客戶(hù)信息；實(shí)現多種各戶(hù)交流渠道，如：Call Center面對面交流，Internet/Email/Fax,等集成起來(lái)，使各種渠道融會(huì )貫通，以保證企業(yè)和客戶(hù)都能完整、準確和一致的信息。

　　如果說(shuō)運營(yíng)與協(xié)作是企業(yè)的臂膀，那么分析型（Analytical  ）就是企業(yè)的大腦，它能夠建立全面的客戶(hù)信息體系并通過(guò)一切可能的渠道與客戶(hù)進(jìn)行持續性的溝通，從而為企業(yè)贏(yíng)得更大的競爭優(yōu)勢。

　　2、客戶(hù)關(guān)系管理應用生態(tài)系統

　　一個(gè)完整、有效的應用系統由如下四大生態(tài)子系統組成：業(yè)務(wù)操作管理子系統、客戶(hù)合作管理子系統、數據分析管理子系統和信息技術(shù)管理子系統。

　　（一）業(yè)務(wù)操作管理子系統

　　為實(shí)現基本商務(wù)活動(dòng)的優(yōu)化和自動(dòng)化，主要涉及到三個(gè)基本的業(yè)務(wù)流程：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售實(shí)現、客戶(hù)服務(wù)與支持。因此，業(yè)務(wù)操作管理子系統的主要功能模塊包括營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（MA）、銷(xiāo)售自動(dòng)化（SA）和客戶(hù)服務(wù)與支持 (CS & S)。

　　（二）客戶(hù)合作管理子系統

　　為實(shí)現客戶(hù)接觸點(diǎn)的完整管理、客戶(hù)信息的獲取、傳遞、共享和利用以及渠道的管理，主要有業(yè)務(wù)信息系統（OIS）、聯(lián)絡(luò )中心管理(CC)和Web集成管理(WIM)。

　　（三）數據分析管理子系統

　　為實(shí)現商業(yè)決策分析智能的客戶(hù)數據庫的建設、數據挖掘，只是庫建設等工作，其內容包括數據倉庫(DB)和知識倉庫(KB)建設，及依托管理信息系統（MIS）的商業(yè)決策分析智能(BI)。

　　3、電子商務(wù)對的關(guān)鍵性要求

　　先進(jìn)的應用系統必須借助Internet工具和平臺，實(shí)現與各種客戶(hù)關(guān)系、渠道關(guān)系的發(fā)生同步化、精確化，符合并支持電子商務(wù)的發(fā)展戰略，最終成為電子商務(wù)實(shí)現的基本推動(dòng)力量。Internet和電子商務(wù)對應用系統的關(guān)鍵性要求有：

　　（一）客戶(hù)信息同步化

　　成功的系統必須注重使客戶(hù)信息、數據同步化，以基于網(wǎng)絡(luò )的技術(shù)應用保障，每一次與客戶(hù)端互動(dòng)都能從對客戶(hù)的全面了解開(kāi)始，并且當客戶(hù)轉向網(wǎng)上渠道時(shí)，不會(huì )因為出現信息缺陷而落伍。

　　事實(shí)上，為提高客戶(hù)信息系統的同步性，就要求應用系統在支持傳統的客戶(hù)溝通渠道或支持基于網(wǎng)絡(luò )的客戶(hù)方面，即有所側重，又相互兼容，來(lái)自面向客戶(hù)的整個(gè)渠道及功能模塊的溝通應用要達到同步化。這也是在目前對網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟和電子商務(wù)模式尚未完全認識清楚的階段，所能采取的最為穩妥、可能導致最小損失的前瞻性措施。

　　（二）Internet在系統中的核心地位

　　從更廣泛的意義上來(lái)講，只是通過(guò)明確的規劃和優(yōu)化的工作流程幫助公司控制員工與客戶(hù)的互動(dòng)，但Internet將交流和達成交易的權力更多地移向客戶(hù)的一端，企業(yè)將不得不給予客戶(hù)對雙方關(guān)系更多的控制權，例如，以客戶(hù)需要的服務(wù)的類(lèi)型、客戶(hù)需要的信息來(lái)架構交互的方式。

　　系統還要針對電信、金融、保險、IT和公共事業(yè)等重點(diǎn)行業(yè)提供行業(yè)解決方案，針對其特定的工作重點(diǎn)提供單獨的電子商務(wù)模塊支持。

　　總之，通用模塊完善、支持靈活組配、基于Web應用、支持和開(kāi)發(fā)電子商務(wù)的才是市場(chǎng)的發(fā)展方向。

【基于電子商務(wù)的CRM應用系統研究論文】相關(guān)文章：

電子商務(wù)應用論文12-24

電子商務(wù)的論文05-29

電子商務(wù)論文06-14

電子商務(wù)論文08-30

關(guān)于電子商務(wù)的論文12-18

電子商務(wù)與物流論文11-08

學(xué)習電子商務(wù)論文11-06

電子商務(wù)安全論文05-15

(必備)電子商務(wù)的論文07-24

跨境電子商務(wù)論文08-27