電子商務(wù)供應鏈管理主要內容介紹的論文
電子商務(wù)概述
科技管理涉及的領(lǐng)域很廣泛，它是屬于管理、工程、科學(xué)、法律、社會(huì )、政策、經(jīng)濟等各個(gè)領(lǐng)域的一個(gè)整合。它所追求的目標是為相關(guān)科技管理問(wèn)題提供最好的解決方案�？萍脊芾矸譃閲�、產(chǎn)業(yè)、企業(yè)與個(gè)人四個(gè)層次。本文站在產(chǎn)業(yè)的角度對電子商務(wù)的供應鏈管理中科技管理發(fā)揮的作用進(jìn)行詳細的闡述，并以案例進(jìn)行分析。
電子商務(wù)是指利用先進(jìn)的電子技術(shù)的商務(wù)活動(dòng)。通過(guò)計算機網(wǎng)絡(luò )將企業(yè)的銷(xiāo)售信息、產(chǎn)品信息、雙方的服務(wù)信息和電子支付等業(yè)務(wù)活動(dòng)，根據雙方同意的交易標準來(lái)實(shí)現其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
20 世紀 90 年代，國內電子商務(wù)隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展也在摸索中前進(jìn)。相比于國外電子商務(wù)的迅速發(fā)展，國內電子商務(wù)起步較慢。在 21 世紀，國內電信長(cháng)途光纖干線(xiàn)網(wǎng)不斷完善，中國骨干網(wǎng)信息高速公路開(kāi)始形成，國內的電話(huà)用戶(hù)也一直保持高速增長(cháng)的態(tài)勢。這為以撥號上網(wǎng)為主的互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)的增加奠定了技術(shù)基礎。
互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)的增加，反過(guò)來(lái)又促進(jìn)了計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )通訊技術(shù)的發(fā)展。用于商用的互聯(lián)網(wǎng)更是得到了前所未有的發(fā)展。電子商務(wù)就是在這樣的技術(shù)、經(jīng)濟背景下順勢而生。
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供應鏈是由上中下游組成的價(jià)值增值鏈，其中包括：供應商、生產(chǎn)商、分銷(xiāo)商、零售商等。傳統意義上的供應鏈是采購原材料和零部件，轉移到企業(yè)用戶(hù)的過(guò)程中，通過(guò)生產(chǎn)和銷(xiāo)售過(guò)程中的轉化。傳統供應鏈以企業(yè)本身的利益目標為重，局限于企業(yè)內鏈條的操作。在供應鏈中，上游供應商的材料轉移到下游客戶(hù)，一步一步最終由零售商將商品銷(xiāo)售給最終用戶(hù)。
由于傳統供應鏈管理是"推"式管理，即產(chǎn)品是按照生產(chǎn)商假想的客戶(hù)需求，進(jìn)行預測和生產(chǎn)的。這使得生產(chǎn)與市場(chǎng)需求的實(shí)際數量不能相符合，導致出現供大于求或者供不應求的情況。生產(chǎn)商對市場(chǎng)的反應表現遲鈍，整條供應鏈存在著(zhù)信息延遲反饋現象，效率低下。
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電子商務(wù)的發(fā)展使得傳統供應鏈管理模式受到了很大的沖擊，形成了嶄新的更高效率的供應鏈管理模式。相比于傳統供應鏈，電子商務(wù)供應鏈打破了最終用戶(hù)與制造商之間的"隔閡".企業(yè)與企業(yè)之間已經(jīng)不是單純鏈式結構關(guān)系，而是形成了復雜的"供應網(wǎng)絡(luò )".電子商務(wù)"供應網(wǎng)絡(luò )"中包括中心制造廠(chǎng)商，以及以它為中樞的產(chǎn)業(yè)鏈上游供應商、產(chǎn)業(yè)鏈下游經(jīng)銷(xiāo)商、物流運輸及服務(wù)商和往來(lái)銀行。電子商務(wù)主要有B2C、B2B兩種電子商務(wù)模式，其中：B2C 是在線(xiàn)商店或企業(yè)面向消費者的電子商務(wù)，B2B 是在線(xiàn)企業(yè)面向企業(yè)客戶(hù)的電子商務(wù)。有些學(xué)者認為B2B 的模式才真正面向整個(gè)供應鏈管理。本文不對這兩種模式進(jìn)行比較，而是將這兩種模式整合起來(lái)，構建一個(gè)完整的電子商務(wù)供應鏈管理模式。
下面以一個(gè)普通消費者在網(wǎng)上購物為例，對電子商務(wù)涉及到的供應鏈管理中的各個(gè)內容摘要：本文從產(chǎn)業(yè)的層次對科技管理中的電子商務(wù)供應鏈管理進(jìn)行分析。電子商務(wù)供應鏈管理包括銷(xiāo)售管理、倉儲管理、運輸及配送管理和客戶(hù)關(guān)系管理，本文主要闡述了物流系統管理（運輸、配送管理）和客戶(hù)關(guān)系管理兩大電子商務(wù)供應鏈管理中的核心管理，并結合淘寶網(wǎng)和凡客案例進(jìn)行分析。
項目進(jìn)行分析：
購物選擇：消費者在網(wǎng)上查詢(xún)商品，進(jìn)行分析、比較、選擇；輸入訂單：消費者選擇商品的訂單，包括商品、數量、交貨時(shí)間、地點(diǎn)和收貨人名稱(chēng)、方法等；商家回應：商家對消費者的訂單進(jìn)行回復，包括商品價(jià)格、應付款項與稅額、運費、送貨方式等；信息確認：消費者與商家溝通并確認相關(guān)信息之后，選擇某種電子支付方式進(jìn)行付款；電子支付：銀行卡號（或支付寶）通過(guò)在線(xiàn)支付軟件輸入密碼后經(jīng)加密送至銀行，經(jīng)銀行檢驗有效后并通知商家支付有效（全過(guò)程都通過(guò)網(wǎng)絡(luò )執行）；送貨到家：商家按訂單要求通過(guò)郵局或快遞公司進(jìn)行配送。
從上述過(guò)程中，可以看出電子商務(wù)供應鏈管理包括銷(xiāo)售管理、倉儲管理、運輸管理、配送管理、客戶(hù)關(guān)系管理。除此之外電子商務(wù)管理還包括采購管理、計劃管理和系統用戶(hù)管理。其中，客戶(hù)關(guān)系管理、運輸、配送管理是電子商務(wù)供應鏈管理的核心。下面分別從運輸、配送管理與客戶(hù)關(guān)系管理兩大核心管理對電子商務(wù)供應鏈管理進(jìn)行分析。
物流系統管理（運輸、配送管理）
國內的電子商務(wù)供應鏈管理模式中，運輸管理與配送管理主要分為兩種：第一種為由第三方物流公司或者郵局承擔。在國內最著(zhù)名的購物網(wǎng)站淘寶網(wǎng)為代表。第二種為通過(guò)自身的物流運輸和配送。此類(lèi)電子商務(wù)模式為渠道型電商或者自主品牌電商，分別以京東商城和凡客為代表。
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目前淘寶網(wǎng)以快遞方式實(shí)現供需雙方的物流配送。淘寶網(wǎng)自身不具有自建物流渠道，會(huì )把物流配送以外包形式給第三方物流公司。由于淘寶經(jīng)營(yíng)企業(yè)和消費者比較分散，快遞公司需要把大量訂貨單進(jìn)行集中處置，這樣才可以節約成本�？爝f公司的網(wǎng)點(diǎn)分布在國內各個(gè)不同的省市及地區，在一些發(fā)貨量比較大的城市建立區域分撥中心，整個(gè)配送流程分為客戶(hù)→次節點(diǎn)→主節點(diǎn)→主節點(diǎn)→次節點(diǎn)→客戶(hù)。即商品在供應鏈中的流動(dòng)為：商家→集貨網(wǎng)點(diǎn)→區域分撥中心→集貨網(wǎng)點(diǎn)→客戶(hù)。在整個(gè)物流過(guò)程中，淘寶網(wǎng)和商家都不參與。
雖然淘寶網(wǎng)的交易系統和評價(jià)系統以及RFID 技術(shù)為物流流程提供了一種監督制度。但在實(shí)際過(guò)程中，所有的物流公司仍然存在，著(zhù)重接收忽視派件的現象，分散配送網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)常采用個(gè)體承包模式，存在必要的監督和管理缺乏、人員素質(zhì)參差不齊等現象。因此，這種供應鏈管理模式存在一定的不足之處：訂單配送延遲、物流人員服務(wù)態(tài)度差、退換貨困難等，這些都影響了終端消費者的服務(wù)體驗。
淘寶網(wǎng)針對上述問(wèn)題，成立了后更名為"天貓網(wǎng)"的淘寶商城。天貓網(wǎng)迅速成為集各類(lèi)優(yōu)質(zhì)品牌的大型電子商務(wù)平臺，并重新調整供應鏈管理。天貓網(wǎng)與國內九家快遞公司合作，并提出"七天無(wú)理由退換貨"協(xié)議，旨在為消費者提供更便捷更周到的服務(wù)，這在一定程度上保證了物流服務(wù)質(zhì)量。
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與淘寶網(wǎng)不同，凡客是國內首家具有自有物流的自主品牌電商。其供應鏈管理的環(huán)節多，包括設計、研發(fā)、原材料供應管理、生產(chǎn)、推廣、銷(xiāo)售、付款、交貨，最后到達消費者。供應鏈管理模式：凡客的供應鏈管理模式體現了凡客運營(yíng)的高效率和無(wú)處不在的"快"和"便捷";設計、研究和發(fā)展自己的設計師和外包工作室的組合，與世界十多個(gè)國家的知名服裝工作室或著(zhù)名設計師達成長(cháng)期合作伙伴關(guān)系；原材料供應管理、生產(chǎn)：代工作業(yè)，凡客沒(méi)有自己的工廠(chǎng)，通過(guò)代工廠(chǎng)生產(chǎn)；推廣："凡客體"網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)；銷(xiāo)售：一個(gè)線(xiàn)上網(wǎng)站；支付方式：貨到付款、在線(xiàn)支付以及郵局匯款；配送：自有物流"如風(fēng)達".
凡客通過(guò)創(chuàng )建自有物流，確實(shí)實(shí)現了"一日兩送甚至三送"、"3 0 天內無(wú)償退換"、"現場(chǎng)試穿"等其他電商無(wú)法提供的服務(wù)，提升了用戶(hù)體驗。高效的供應鏈管理使得凡客自創(chuàng )立開(kāi)始就穩坐自主銷(xiāo)售電商的頭把交椅。凡客以自主開(kāi)發(fā)的"自適應供應鏈管理系統（SASCS）"實(shí)現了高效率的供應鏈管理，該系統將管理的思維和內在邏輯實(shí)現模塊化和軟件化，可以說(shuō)是國內唯一在B2C 領(lǐng)域進(jìn)行獨自開(kāi)發(fā)的供應鏈管理項目。不同于其他電商的供應鏈管理模式，凡客除了負責銷(xiāo)售商品前的各項供應鏈環(huán)節，還需負責銷(xiāo)售后的各項供應鏈環(huán)節。凡客的供應鏈管理幾乎涵蓋了整個(gè)供應鏈管理環(huán)節，這就要求每個(gè)供應鏈環(huán)節都能盡可能的精細化和高效化。該供應鏈管理系統不僅涉及持有庫存的倉庫地址數據、合理的分配數，也涵蓋了歷史數據，根據參考模型指導銷(xiāo)售預測，且包括協(xié)助生產(chǎn)計劃，在生產(chǎn)過(guò)程中提供更優(yōu)化的解決方案和服裝產(chǎn)品的一部分。
凡客SASCS 系統的建立，使每個(gè)部門(mén)都能夠根據自身需求，可以自由選搭適合它們自身的供應鏈管理平臺，根據歷史客戶(hù)訂單，運用系統更好地進(jìn)行銷(xiāo)售預測，同時(shí)又能通過(guò)系統對不同的種類(lèi)的商品進(jìn)行補貨，加強了供應鏈的透明度。該系統的使用令凡客的平均庫存周轉率高出歷史水平的2-3 倍。
但是凡客的供應鏈管理也存在著(zhù)一定的問(wèn)題。因為是自有物流，需要建設物流基地，同時(shí)又要構建一個(gè)完整的配送體系，并加強運輸管理，這些方面的支付成本相當大。而且在實(shí)際配送中，會(huì )出現訂單配送不成功或配送幾次才成功的情況，更是加大了物流成本。為了優(yōu)化供應鏈管理，凡客對如風(fēng)達進(jìn)行了調整。保留如風(fēng)達對業(yè)務(wù)重點(diǎn)核心區的配送，并借助第三方物流公司對其他小地區進(jìn)行配送，有效地控制了成本。
從淘寶網(wǎng)和凡客的案例可以得出，物流運送的科學(xué)管理已經(jīng)逐漸成為電子商務(wù)企業(yè)在電子商務(wù)平臺下形成競爭優(yōu)勢的必要手段。由于電子商務(wù)商品"看不見(jiàn)、摸不著(zhù)"的特征，消費者在收到產(chǎn)品時(shí)，很容易發(fā)生退換貨問(wèn)題，這就要求電商能構建一個(gè)完善的退換貨供應鏈管理。無(wú)論是自建物流還是外包給第三方物流，物流運送系統的科學(xué)管理在電子商務(wù)供應鏈管理中起著(zhù)非常重要的作用，也促使著(zhù)電子商務(wù)采取更加科學(xué)高效的方式優(yōu)化供應鏈的管理。
客戶(hù)關(guān)系管理
客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)通過(guò)不同的途徑了解客戶(hù)的需求。電子商務(wù)平臺下的客戶(hù)關(guān)系管理使得商家能夠借助網(wǎng)絡(luò )平臺，針對不同的客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，為顧客提供更加廣闊的選擇空間。供應鏈的管理模式也從傳統的"推"式轉化為需求拉動(dòng)生產(chǎn)的"拉"式。在這種模式下，客戶(hù)要求生產(chǎn)商能夠生產(chǎn)專(zhuān)門(mén)為他們量身定做的滿(mǎn)足個(gè)性化服務(wù)的產(chǎn)品。對客戶(hù)需求的精準把握和根據需求及時(shí)調整生產(chǎn)流程并控制成本成為企業(yè)之間競爭的關(guān)鍵。
企業(yè)需要建立各種需求反映渠道，接受客戶(hù)的個(gè)性定制化需求。并且還要借助數據挖掘技術(shù)，統計分析大量數據中隱藏的形式、趨勢和關(guān)系。電子商務(wù)時(shí)代是信息爆炸的時(shí)代，在各供應鏈環(huán)節的企業(yè)之間頻繁的互動(dòng)和信息交流十分密集，這使得數據挖掘形成了基礎。
在數據挖掘的基礎上，電子商務(wù)企業(yè)建立了客戶(hù)關(guān)系管理系統（CRM），該系統可以有效地反映客戶(hù)及時(shí)需求，并迅速為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。該系統具有以下幾大功能：
第一，客戶(hù)互動(dòng)渠道管理功能：在電子商務(wù)平臺下，消費者與企業(yè)之間的互動(dòng)方式越來(lái)越多。包括傳統的面對面、電話(huà)拜訪(fǎng)到如今的E-mail、Web.客戶(hù)關(guān)系管理系統能對不同渠道的客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，并將對相關(guān)資料、信息進(jìn)行記錄，方便以后分析。
第二，營(yíng)運操作包括三個(gè)方面：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)。CRM 系統為營(yíng)運管理提供了詳細的客戶(hù)資料、互動(dòng)記錄、合約狀況、交易記錄與交辦事項等，并協(xié)助方案設計，提供銷(xiāo)售自動(dòng)化，為客戶(hù)提供更高效滿(mǎn)意的服務(wù)。
第三，整合后端系統的功能：CRM 能整合企業(yè)后端的生產(chǎn)、財務(wù)與物流等系統。
使企業(yè)的工作流程更加合理化、透明化、高效化�？蛻�(hù)關(guān)系管理系統在電子商務(wù)的供應鏈管理中發(fā)揮著(zhù)非常重要的作用。它為客戶(hù)提供了針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，使資源得到合理配置，快速的流動(dòng)使得交貨周期縮減、庫存積壓下降，且以自助式交易減低交易成本，提高交易速度和精準性，從而大幅度提高了企業(yè)的競爭力。
綜上所述，科學(xué)技術(shù)管理是決定電子商務(wù)供應鏈管理成功與否的關(guān)鍵因素。在電子商務(wù)平臺下，網(wǎng)絡(luò )技術(shù)成了供應鏈管理的支撐，同時(shí)促進(jìn)了供應鏈管理的發(fā)展。
建立有效的電子商務(wù)供應鏈管理，產(chǎn)業(yè)鏈條上企業(yè)內部、企業(yè)與企業(yè)之間可以保持及時(shí)溝通，增加互相信任，信息共享，風(fēng)險共擔，從而促進(jìn)供應鏈上各企業(yè)在各環(huán)節共同發(fā)展。
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