關(guān)于優(yōu)化納稅服務(wù)的思考
進(jìn)入新世紀以來(lái),我國社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟體制的不斷鞏固和完善,依法治國進(jìn)程的加快、經(jīng)濟全球化趨勢的加強以及知識經(jīng)濟和信息時(shí)代所具有的新特點(diǎn)、新趨勢,都要求稅務(wù)部門(mén)堅持與時(shí)俱進(jìn),不斷開(kāi)拓創(chuàng )新,以?xún)?yōu)化服務(wù)為切入點(diǎn),建立現代稅收征管的新格局。下面我們就圍繞納稅服務(wù)的話(huà)題進(jìn)行討論!
摘要：納稅服務(wù)是現代市場(chǎng)經(jīng)濟條件下稅務(wù)行政的重要組成部分，在稅收工作中具有舉足輕重的作用。如何轉變服務(wù)觀(guān)念，創(chuàng )新服務(wù)手段，優(yōu)化服務(wù)方式，完善服務(wù)機制，是目前搞好稅收工作的關(guān)鍵。
關(guān)鍵詞： 納稅服務(wù) 問(wèn)題 優(yōu)化服務(wù)
一、納稅服務(wù)的涵義和主要內容
(一) 納稅服務(wù)的涵義
納稅服務(wù)實(shí)際上就是征稅人為方便納稅人納稅所提供的活勞動(dòng)。要認識納稅服務(wù)，應先理解納稅服務(wù)的涵義。
首先，納稅服務(wù)是稅收本質(zhì)屬性的具體體現。稅收是國家憑借其政治權力取得財政收入、進(jìn)行國民收入分配和再分配的一種主要形式。稅收的產(chǎn)生來(lái)自于滿(mǎn)足社會(huì )公共需求的需要，即為社會(huì )提供公共物品和公共服務(wù)。稅收來(lái)自于納稅人的收入和所得，并用于國家為納稅人提供公共產(chǎn)品。從某種意義上來(lái)說(shuō)，國家成為公共產(chǎn)品的供應商，而納稅人成為國家的顧客。因此，為納稅人提供優(yōu)良的納稅環(huán)境也就成了國家的法定職責和應盡義務(wù)。
其次，納稅服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)職責的體現。稅務(wù)機關(guān)是代表國家執行稅收法律法規、組織稅收收入的職能部門(mén)，稅務(wù)機關(guān)要履行上述職責，就必須開(kāi)展一系列稅收征管活動(dòng)。稅收征管活動(dòng)主體的一方始終是各類(lèi)納稅人，直接體現為從納稅人處取得稅收收入。組織稅收收入的理想境界是實(shí)現“應收盡收”，也就是稅法所確立的應征稅款與實(shí)征稅款沒(méi)有絲毫差額。要盡量減少應收與盡收的差距，納稅人還應具備以下三個(gè)條件：一是熟知稅收知識，二是能方便、快捷履行納稅義務(wù)，三是納稅成本最小化。因此稅務(wù)機關(guān)應當想方設法讓納稅人知曉稅收法律法規，為納稅人提供方便快捷的服務(wù)，同時(shí)注重盡量減少納稅人為履行納稅義務(wù)所負擔的成本(包括時(shí)間和金錢(qián))。這就是納稅服務(wù)的最本質(zhì)的意義。
(二)納稅服務(wù)的主要內容
納稅服務(wù)的內容取決于納稅人在辦稅中的需要，主要包括：
1.稅法宣傳和納稅咨詢(xún)輔導。這是納稅人的基本需要，也是納稅服務(wù)中的基本內容和稅務(wù)機關(guān)的義務(wù)，貫穿于稅收征管工作的全過(guò)程。稅法宣傳的對象是社會(huì )公眾，宣傳的內容應當是廣泛普遍的，包括稅法、稅收政策和各種辦稅程序、稅收知識等，其作用在于潛移默化地增強全社會(huì )的納稅意識，提高納稅人依法履行納稅義務(wù)的自覺(jué)性。納稅咨詢(xún)輔導的對象是特定的納稅人，其內容應該具體且明確，稅務(wù)機關(guān)的答復和輔導應當及時(shí)、準確和權威，其作用在于直接指導納稅人辦理涉稅事項，減少納稅人因不了解有關(guān)規定而帶來(lái)的負擔。
2.申報納稅和涉稅事項辦理。這是納稅服務(wù)的核心內容。稅務(wù)機關(guān)應當創(chuàng )造和提供必要的條件，簡(jiǎn)化環(huán)節和程序，使納稅人在履行義務(wù)時(shí)方便快捷，感到輕松愉快。如稅務(wù)機關(guān)設立的辦稅服務(wù)廳，集中進(jìn)行稅務(wù)登記辦證，發(fā)票供應，涉稅事項審核審批等;利用信息和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的成果，向納稅人提供電話(huà)申報、計算機遠程申報等多元化申報方式，通過(guò)電子繳稅、銀稅聯(lián)網(wǎng)提供納稅人、稅務(wù)機關(guān)、銀行和國庫“四位一體”的繳稅方式，使納稅人足不出戶(hù)就可以完成申報納稅;隨著(zhù)稅收信息化建設的不斷深入，將來(lái)提供網(wǎng)上稅務(wù)局、移動(dòng)稅務(wù)局服務(wù)，納稅人的一些涉稅事項還可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )來(lái)辦理。
3.個(gè)性化服務(wù)。這是納稅服務(wù)中更深層次的內容。如果納稅服務(wù)僅限于按照統一服務(wù)規范提供的普遍服務(wù)，不考慮不同納稅人的特殊情況，既不利于稅務(wù)機關(guān)合理配置征管資源和進(jìn)行稅源監控分析，也不能滿(mǎn)足不同納稅人的特殊需要。所以應當整合納稅人的個(gè)性化信息，針對其不同的納稅服務(wù)需求，在管理中動(dòng)態(tài)地予以體現。如對納稅人實(shí)行戶(hù)籍管理、分類(lèi)管理、評定納稅信譽(yù)等級等辦法，為納稅人提供個(gè)性化服務(wù)。
4.投訴和反饋結果。這是納稅服務(wù)必不可少的內容。征管綱要提出：稅務(wù)機關(guān)要把納稅服務(wù)作為行政執法的有機組成部分，使納稅人滿(mǎn)意。納稅服務(wù)并不是僅僅強調服務(wù)形式的多樣性，更為重要的是體現服務(wù)的質(zhì)量和效果能夠使納稅人滿(mǎn)意。稅務(wù)機關(guān)要想知道納稅服務(wù)納稅人滿(mǎn)不滿(mǎn)意，哪些地方需要改進(jìn)，就應當虛心接受納稅人監督，聽(tīng)取各方面的意見(jiàn)。因此，應該提供一個(gè)征納雙方聯(lián)系的渠道，納稅人在與稅務(wù)機關(guān)打交道的過(guò)程中，對不滿(mǎn)意的地方能及時(shí)向稅務(wù)機關(guān)投訴、反映，稅務(wù)機關(guān)則及時(shí)給予處理和反饋，給納稅人以滿(mǎn)意的答復。
二、我國目前納稅服務(wù)存在的問(wèn)題
近年來(lái)，我們稅務(wù)部門(mén)在納稅服務(wù)方面采取了不少有效的方法和措施，取得了明顯的效果，在納稅人中及社會(huì )上樹(shù)立了良好的稅務(wù)新形象，這是有目共睹的。但由于長(cháng)期以來(lái)受傳統的稅收管理理念的束縛，納稅服務(wù)只停留在形式的、表象的服務(wù)，尚未形成一套較為完整的系統的納稅服務(wù)理論和實(shí)踐體系。
(一)“納稅服務(wù)”的意識薄弱，對納稅服務(wù)內涵理解有誤區
由于長(cháng)期形成的官僚主義作風(fēng)，稅務(wù)機關(guān)總是以執法者的身份出現在稅務(wù)工作中，強調的是稅法的執行和對納稅人的監督，保護稅法的嚴肅性和權威性，打擊稅收違法行為，從而忽略了政府稅務(wù)服務(wù)的方面。因而盡管政府提出要建立“服務(wù)型政府”，推行納稅服務(wù)，一些稅務(wù)人員的權利意識仍很?chē)乐�，并沒(méi)有樹(shù)立為納稅人服務(wù)的觀(guān)念，沒(méi)有把納稅人作為服務(wù)的“顧客”，因此也難以提供納稅人所真正需要的服務(wù)。另外稅務(wù)機關(guān)內對于納稅服務(wù)的內涵存在著(zhù)誤解。一提納稅服務(wù)，就認為是行風(fēng)評議的事，認為微笑服務(wù)、行風(fēng)建設、文明行業(yè)創(chuàng )建就是納稅服務(wù)的內容。沒(méi)有將服務(wù)看成是執法的有機組成部分，沒(méi)有從納稅人的實(shí)際需要出發(fā)，納稅人更需要的是便捷有效的稅務(wù)服務(wù)，而不是表面上的笑臉相迎。
(二)納稅服務(wù)信息化程度低
稅收信息化是將現代信息技術(shù)廣泛應用于稅務(wù)管理與服務(wù)中，深度開(kāi)發(fā)利用信息資源，提高管理與服務(wù)水平，并由此推動(dòng)稅務(wù)部門(mén)業(yè)務(wù)重組、流程再造，進(jìn)而推進(jìn)稅務(wù)管理現代化建設的綜合過(guò)程。目前在稅收信息化建設中存在著(zhù)一些誤區：一是重技術(shù)輕管理。許多部門(mén)熱衷于購買(mǎi)高檔的硬件設備，盲目開(kāi)發(fā)軟件，而對整個(gè)業(yè)務(wù)系統性研究不夠，沒(méi)有創(chuàng )新管理方式、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和組織結構，結果只是利用現代化的技術(shù)手段去重復、模仿傳統的業(yè)務(wù)處理流程不能有效地利用信息資源。二是輕視信息資源整合及一體化建設�，F階段的稅收信息化建設已經(jīng)涵蓋了從征管到行政管理、輔助決策等各個(gè)方面，但這些部分的信息化建設仍然是各自為政，信息資源沒(méi)有實(shí)現充分共享，沒(méi)有形成合力。
(三)納稅服務(wù)的層次和標準較低
近年來(lái)，各級稅務(wù)機關(guān)在納稅服務(wù)方面進(jìn)行了一些有益的探索和嘗試，比如辦稅服務(wù)廳、首問(wèn)責任制、一站式服務(wù)和多元化申報方式、電子繳款、12366咨詢(xún)中心、稅務(wù)代理，以及文明用語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)，限時(shí)服務(wù)，政務(wù)公開(kāi)等等，但這些項目尚不系統，服務(wù)的層次和標準還比較低，并未將納稅服務(wù)融入到稅務(wù)管理和稅務(wù)檢查中去，與國際意義上的納稅服務(wù)還有很大的差距。納稅服務(wù)的層次比較低，全國稅務(wù)系統沒(méi)有統一、規范的納稅服務(wù)形式，從而各地納稅服務(wù)形式千差萬(wàn)別。納稅服務(wù)也只停留在表面形式上，只是一種口頭上的、文件上的服務(wù)，以為納稅服務(wù)就是微笑服務(wù)，而不夠重視服務(wù)措施落實(shí)與否，服務(wù)效果好壞，納稅服務(wù)流于形式，缺乏長(cháng)效發(fā)展機制。
四)納稅服務(wù)的制度體系不健全
我國目前納稅服務(wù)的項目還不確定，還沒(méi)建立專(zhuān)門(mén)的納稅服務(wù)機構，也沒(méi)有建立相應的崗位職責體系。各地區之間沒(méi)有一套統一、具體的納稅服務(wù)規范，各地在納稅服務(wù)方面形式千差萬(wàn)別、各顯神通。另外也沒(méi)有形成一套完整的納稅服務(wù)考核機制，沒(méi)有建立起納稅服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標體系，沒(méi)有健全的納稅服務(wù)質(zhì)量評價(jià)制度，整個(gè)納稅服務(wù)的考核還只在主觀(guān)性評價(jià)階段。
三、優(yōu)化納稅服務(wù)的思考
(一)轉變納稅服務(wù)觀(guān)念，重新定位納稅服務(wù)的價(jià)值觀(guān)
新征管法及其實(shí)施細則已明確規定了保護納稅人合法權益,納稅服務(wù)有了法律依據，在稅收工作中得到了前所未有的重視，納稅服務(wù)也由傳統的道德范疇上升到法定義務(wù)，成為法定行政行為的重要組成部分。這就要求征納雙方都要全面領(lǐng)會(huì )其內涵，重新定位納稅服務(wù)的價(jià)值。作為征稅主體的稅務(wù)機關(guān)要切實(shí)履行新征管法規定的稅務(wù)機關(guān)對納稅人的義務(wù)，樹(shù)立現代稅收服務(wù)觀(guān)，應 “視納稅人為顧客”，認真分析納稅人的需求，在依法治稅的前提下，以讓納稅人滿(mǎn)意為目標，確保納稅人合理的需求和期望得到滿(mǎn)足，積極拓展對納稅人服務(wù)的范圍和空間，不斷完善納稅服務(wù)工作，同時(shí)也要積極引導納稅人不斷增強維權意識，形成共同創(chuàng )造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。
(二)改變納稅服務(wù)的形式，深化納稅服務(wù)內涵
應從以前的重形式輕實(shí)質(zhì)誤區中走出來(lái)，一是由形象服務(wù)向實(shí)效服務(wù)轉變。稅務(wù)機關(guān)應針對納稅人對稅收專(zhuān)業(yè)性知識與技能、程序、權益的需要，提供實(shí)實(shí)在在的納稅服務(wù)。二是由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉變。稅務(wù)機關(guān)除了接待好上門(mén)來(lái)的納稅人外，應主動(dòng)出去，有針對性地解決好納稅人存在的問(wèn)題。三是由一刀切服務(wù)向分類(lèi)服務(wù)轉變。納稅人素質(zhì)有高有低，涉稅業(yè)務(wù)也有繁有簡(jiǎn)，在具體的工作中應區別對待，有針對性地做好服務(wù)工作。
繼續深化服務(wù)內涵，提高納稅服務(wù)的檔次。納稅人最希望得到的是稅收的公平、效率的實(shí)現。我國稅收法制不斷的完善，人情稅、關(guān)系稅行為大大減少，再加上現代化、信息化的征管手段的應用，偷漏稅行為也越來(lái)越少，一個(gè)公平的稅收環(huán)境已基本建立。但是在許多征管環(huán)節仍然存在弱項，一些納稅人利用這種手段進(jìn)行偷漏稅的行為仍無(wú)法杜絕，這就人為導致了納稅人之間的稅負不公，背離了稅收的基本原則，對那些老老實(shí)實(shí)履行義務(wù)的納稅人來(lái)說(shuō)很不公平。因此應該加強征管，加大對偷漏稅行為的打擊力度。
(三)加強稅務(wù)干部的隊伍建設，提高稅務(wù)人員素質(zhì)
要滿(mǎn)足日益現代化的稅收管理和納稅服務(wù)工作的需要，實(shí)現由傳統服務(wù)到現代納稅服務(wù)的“質(zhì)”的飛躍，關(guān)鍵在于有一支政治堅定、業(yè)務(wù)過(guò)硬、作風(fēng)優(yōu)良，紀律嚴明的高素質(zhì)的稅務(wù)干部隊伍。因此，要不遺余力地提高稅務(wù)人員的素質(zhì)，加強稅收職業(yè)道德教育，強化業(yè)務(wù)培訓。另外還應引入競爭機制，增強憂(yōu)患意識，推行執法責任制和過(guò)錯追究制，切實(shí)加強對稅收執法權的監督，公布出臺幾條納稅人特別期待、特別管用的“廉政禁令”，對稅務(wù)人員的不作為、濫作為行為，加大懲戒力度。
(四)服務(wù)手段信息化
通過(guò)加快稅務(wù)信息化建設，構建納稅服務(wù)信息化平臺，降低稅收成本，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在信息化建設方面，一是完善納稅服務(wù)的公共服務(wù)平臺，以12366服務(wù)熱線(xiàn)、電子稅務(wù)網(wǎng)絡(luò )為載體，運用網(wǎng)上電子申報系統、網(wǎng)上稅務(wù)局信息管理等系統，為納稅人提供全方位、功能強大的多元化、個(gè)性化、開(kāi)放式的納稅服務(wù)。二是完善稅收管理平臺，推廣運用納稅申報電子信息采集系統、發(fā)票管理系統、一般納稅人認定管理系統、增值稅納稅評估管理、計算機稽核、協(xié)查等管理系統，實(shí)現稅務(wù)管理信息系統的一體化，提高工作效率，節約納稅人納稅成本。三是完善信息交換平臺，推進(jìn)稅庫銀企的一體化建設，拓寬申報繳稅渠道，實(shí)現部門(mén)間信息共享，提高管理和服務(wù)效率。
(五)完善納稅服務(wù)機制，實(shí)現高效服務(wù)
1.加強納稅服務(wù)的制度建設
應盡快建立一套完善的服務(wù)制度體系，形成一個(gè)全國統一的納稅服務(wù)的基本準則，使納稅服務(wù)工作做到有法可依、有章可循。同時(shí)各地也應在基本準則的基礎上結合地方實(shí)際制定相應符合地方特色的實(shí)施細則。這不僅可以規范納稅服務(wù)，同時(shí)還有利于考核監督，形成自覺(jué)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。在規范服務(wù)制度體系建設的同時(shí)，還應該對現有的征管制度、優(yōu)惠政策等進(jìn)行調整。征管方面，該精簡(jiǎn)的辦稅環(huán)節一定要盡可能的減少，減少納稅人不必要的負擔，在優(yōu)惠政策方面，應在兼顧稅負公平的基礎上讓納稅人充分享受應有的待遇。
2.完善納稅服務(wù)的考核評價(jià)機制
建立健全科學(xué)、規范、公平和可操作性的納稅服務(wù)監督、評價(jià)機制，從投訴、受理、調查、檢查、處理等環(huán)節加以規范，對納稅服務(wù)工作評定獎勵和懲戒，量化考核指標，并將納稅人的評價(jià)列入考核指標，讓全體干部都要溶入服務(wù)意識，把是否對納稅人合法權益造成侵犯作為衡量標準，堅持以納稅人滿(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，擺正征納角色的位置，確保納稅服務(wù)工作不走過(guò)場(chǎng)，不流于形式。嚴格執行“過(guò)錯責任追究”制度，形成事前、事中、事后相銜接的監督機制，建立健全納稅服務(wù)評議評價(jià)機制和服務(wù)質(zhì)量、效果的保障制度，建立為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)的長(cháng)效機制，將納稅服務(wù)工作質(zhì)量作為考核稅收工作的主干線(xiàn)。
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