眾所周知，公司如果希望最終能夠獲得成功的話(huà)，就需要重點(diǎn)關(guān)注內部員工在基本素質(zhì)方面的具體情況。這就意味著(zhù)，當招聘開(kāi)始進(jìn)行時(shí)，就必須全力以赴找到最出色的人才。
這一次，我采訪(fǎng)的對象是崔克旅游公司總裁塔尼婭·伯克。作為一家可以提供全方位自行車(chē)度假服務(wù)的公司，它開(kāi)辟的線(xiàn)路遍及美國、歐洲、亞洲以及拉丁美洲等地區。這就意味著(zhù)，如何找到可以在復雜多樣環(huán)境中提供出色客戶(hù)服務(wù)的現場(chǎng)工作人員，已經(jīng)變成為無(wú)比重要的核心問(wèn)題了。
平心而論，這場(chǎng)選拔潛在合格導游的招聘活動(dòng)就屬于我所見(jiàn)最為嚴格的類(lèi)型。
可不是嗎。讓我們想想導游需要具備的各項技能：他們必須精通自行車(chē)力學(xué)，屬于出色的騎手，可以使用外語(yǔ)交流，擁有實(shí)際旅行經(jīng)驗——并且，首先以及最重要的方面就是具有巧妙絕倫的客戶(hù)服務(wù)能力。眾所周知，如此眾多技能的組合必然屬于一類(lèi)相當罕見(jiàn)的情況。畢竟，按照公司的要求，導游需要能夠提供二十四小時(shí)不間斷的全天候服務(wù)。盡管已經(jīng)達到基本要求確實(shí)是件好事情，但最出色的申請者應該可以將客戶(hù)服務(wù)工作推上新高度，能夠想方設法讓客戶(hù)大聲叫好。
在公司的所有客戶(hù)中，有高達百分之四十的情況屬于回頭客，還有百分之三十則是由他人介紹來(lái)的。所有這一切，就屬于客戶(hù)服務(wù)成果的最佳證明。導游就是我們公司的象征。
按照傳統觀(guān)點(diǎn)，為了確保出色的求職者不會(huì )因為申請過(guò)程繁雜無(wú)比而選擇直接放棄，用人單位應當將實(shí)際難度予以降低。不過(guò)，貴公司卻采取了截然相反的做法。實(shí)際上，很多申請者之所以希望成為行程導游，僅僅只是因為自己想花時(shí)間騎自行車(chē)周游歐洲而已。因此，我們選擇在公司網(wǎng)站上提供了申請應用;當然，在應用內部，我們也設置有大量限制條件，以便可以淘汰掉那些漫不經(jīng)心純屬休閑的無(wú)用申請。并且，公司只會(huì )在提交過(guò)申請的求職者中進(jìn)行選擇。
接下來(lái)，貴公司又會(huì )進(jìn)行怎樣的處理呢?
接下來(lái)的時(shí)間，我們會(huì )通過(guò)Skype進(jìn)行兩或者三次視頻初試，面試官將來(lái)自公司的不同部門(mén)。這樣的話(huà)，申請者數量就能夠縮小到一定范圍。至于下一步的正式面試，公司將會(huì )邀請他們來(lái)到設在威斯康星州麥迪遜市的總部參加。按照公司的想法，招聘到的員工需要具備全方位的綜合技能。因此，在面試當天，每位應聘者都將參加語(yǔ)言測試、角色扮演練習、公開(kāi)演講、語(yǔ)言測試、食物制備、自行車(chē)修理測試等方面的考核。這時(shí)間，公司會(huì )按照二比一的比例為申請者配備現場(chǎng)評估人員。
最終，公司還將舉辦一場(chǎng)雞尾酒晚宴;有時(shí)間，它會(huì )屬于當日考核中最有說(shuō)服力的部分。顯然，了解申請者會(huì )如何與各種規模的團體進(jìn)行互動(dòng)就屬于一件非常重要的事情;畢竟，我們的導游也需要在下車(chē)的客戶(hù)身上花費大量時(shí)間。
不過(guò)，應聘過(guò)程并沒(méi)有就此結束。
在為期一天的正式面試結束之后，公司會(huì )選擇出幾位申請者成為預備導游。他們將獲得一次為期十天的內部培訓。此時(shí)，他們依然處于被評估的狀態(tài)。只有在通過(guò)了培訓考核之后，他們才會(huì )成為公司的正式員工。
在這十天當中，他們需要駕駛一輛帶著(zhù)拖車(chē)的面包車(chē)，進(jìn)行更多的公開(kāi)演講，完成一次模擬旅行，并對整個(gè)團隊進(jìn)行全面管理。畢竟，在招聘過(guò)程中，我們無(wú)法看到人們在長(cháng)期工作中對突發(fā)事件進(jìn)行及時(shí)處理的實(shí)際經(jīng)驗。這就意味著(zhù)，他們需要在晚上十一點(diǎn)三十分休息，早上六點(diǎn)三十分起床，并準備好當天需要使用的自行車(chē)……在實(shí)際工作中，我們的一些導游經(jīng)常會(huì )遇到需要不眠不休連續工作三個(gè)星期的情況。因此，為達到一石二鳥(niǎo)的目標，我們會(huì )試圖在培訓過(guò)程中對這種情況進(jìn)行全面模擬;這就是，既幫助導游提高自身能力，又確保公司可以做出正確的選擇。
當然，對于某些申請者來(lái)說(shuō)，即便已經(jīng)成功通過(guò)了培訓，依然會(huì )作出謝絕這份工作的決定。畢竟，只有在真正從事過(guò)一份工作之后，人們才能夠知道自己是否喜歡它。因此，公司會(huì )盡全力向申請者提供各種經(jīng)驗，以確保他們能夠做出正確選擇。換句話(huà)說(shuō)，申請者應當發(fā)自?xún)刃牡叵矚g這份工作。在通過(guò)了培訓之后，有些人會(huì )產(chǎn)生出“嗯，我無(wú)法確定這是否屬于自己想要從事的工作”之類(lèi)想法。而且，他們中的一些人還會(huì )認為這種培訓非常類(lèi)似《幸存者》節目的手法。我覺(jué)得，這就屬于先苦后甜的情況。確實(shí)，當進(jìn)行招聘的時(shí)間，公司需要投入更多的資源;不過(guò)，在進(jìn)入了后期正式工作之后，出色員工就可以帶來(lái)豐厚回報。
實(shí)際上，我們的導游擁有非常高的忠誠度。盡管已經(jīng)過(guò)去了十年之久，但創(chuàng )始團隊的五名導游依然還在繼續工作。并且，另一支團隊也馬上就要迎接十年紀念日了。平均而言，我們公司導游的工作年限能夠達到五年以上;至于業(yè)內的普遍水準，則大概只有三年左右。
畢竟，這屬于一種非常具有挑戰性的生活方式。對于導游來(lái)說(shuō)，在歐洲各地之間穿梭就屬于家常便飯，因而可能不會(huì )有很多時(shí)間呆在家中。實(shí)際上，每次離開(kāi)的時(shí)間都可能達到六個(gè)月甚至更長(cháng)。除了途中要做的工作之外，是否還有辦法可以讓導游在旅程結束之后繼續對客戶(hù)服務(wù)精神進(jìn)行擴展?
由于公司獲得的大量業(yè)務(wù)都來(lái)自于回頭客，這讓建立覆蓋范圍全面的客戶(hù)檔案文件成為了現實(shí)。實(shí)際上，導游會(huì )將所有客戶(hù)的信息都發(fā)送給公司。舉例來(lái)說(shuō)，或許一位客戶(hù)會(huì )認為自己只有三級水平，但實(shí)際上他已經(jīng)可以達到四級，能夠享受一次具有挑戰性的快速行程帶來(lái)的快感了。此外，他們還會(huì )將客戶(hù)使用自行車(chē)的具體參數都傳送回來(lái);這樣話(huà)，在客戶(hù)的下次旅行開(kāi)始之前，公司就可以預先完成特定設置了。
在這里，公司的既定目標是收集到盡可能多的客戶(hù)信息。舉例來(lái)說(shuō)，個(gè)人喜好、興趣觀(guān)點(diǎn)以及其它方面的情況都屬于相關(guān)信息。這樣的話(huà)，對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，當下次旅行到來(lái)之時(shí)，整個(gè)開(kāi)始過(guò)程就能夠顯得天衣無(wú)縫。
在開(kāi)發(fā)新景點(diǎn)以及線(xiàn)路等方面，貴公司給予了員工很高的自主權啊。
通常情況下，為了確定一處新景點(diǎn)，公司需要花費兩年多的時(shí)間。舉例來(lái)說(shuō)，公司希望可以在西班牙東南部的安達盧西亞開(kāi)辟一條新線(xiàn)路。這時(shí)間，首先要做的工作就是進(jìn)行調查研究，找出該區域的具體信息，與導游們進(jìn)行交流，看看他們是否去過(guò)該地……換句話(huà)說(shuō)，僅僅只是對相關(guān)信息進(jìn)行收集匯總。此外，崔克公司(自行車(chē)制造商，本業(yè)務(wù)在2007年被剝離之前的母公司)也可以為我們提供相關(guān)資源。
接下來(lái)，公司就會(huì )派人到當地進(jìn)行現場(chǎng)考察。他們會(huì )花費一個(gè)星期到十天左右的時(shí)間進(jìn)行實(shí)地評估。這就會(huì )涉及到檢查酒店狀況，進(jìn)行實(shí)地考察，測試車(chē)行路線(xiàn)，以及最為重要的安全性評估等工作。畢竟，安全勝過(guò)一切：因為公司并不希望將客戶(hù)帶到川流不息的繁忙公路上，所以將會(huì )竭盡全力找出絕對最佳以及最安全的騎行線(xiàn)路，并依靠經(jīng)驗豐富的導游來(lái)實(shí)現無(wú)可挑剔的最出色服務(wù)品質(zhì)以及安全性。
然后，相關(guān)人員就會(huì )再次返回并對相關(guān)細節進(jìn)行跟蹤處理�；蛟S，我們可以找到一位能夠提供奶酪制造之旅的本地農戶(hù)�；蛘�，會(huì )有一家釀酒廠(chǎng)，甚至一所非�？岬呐腼儗W(xué)校，也許是一座橄欖樹(shù)農場(chǎng)。最后，我們將專(zhuān)注于食品方面的情況：最好的餐館在什么位置?
畢竟，評級本身不會(huì )說(shuō)出任何實(shí)際情況。換句話(huà)說(shuō)，只有親臨現場(chǎng)，才能獲得真正的認識。這就意味著(zhù)，必須親自去觀(guān)察、感覺(jué)以及品嘗——并且，只有將領(lǐng)導出色旅行的所有經(jīng)驗都匯集起來(lái)，才能夠造就出一名杰出的導游。