2007年7月28日由《人力資源管理》雜志社和盛景商學(xué)院聯(lián)合主辦的第六屆人力資源公益論壇在北京紫光國際會(huì )議中心舉辦。中國管理傳播網(wǎng)進(jìn)行現場(chǎng)圖文直播。圖為王新宇做主題報告.
我們先看一下招聘的主要環(huán)節，通常招聘包括了簡(jiǎn)歷篩選，筆試、測試，面試，背景調查等等。這些環(huán)節中我們會(huì )用到很多技術(shù)，比如說(shuō)結構化面試，這是現在招聘當中用的最廣的方法。針對每一職位都設計出非常固定的一套問(wèn)題，不管誰(shuí)來(lái)應聘都是用這套比較固定的問(wèn)題去問(wèn)，根據同樣的問(wèn)題的結果對人做出判斷。這么做的好處在什么地方呢？這個(gè)過(guò)程中我們會(huì )看到結構化面試的好處不是因人而異，而是無(wú)論誰(shuí)去做面試，無(wú)論是面試公司哪一個(gè)職位都是套一個(gè)固定的東西，流程也好，題目也好，避免了人和人之間的差異化。但是也有不好的地方，我們要知道每個(gè)人的發(fā)展背景，成長(cháng)的歷程，性格特點(diǎn)，素質(zhì)，還有價(jià)值觀(guān)有巨大差異，同樣一個(gè)問(wèn)題問(wèn)不同的人往往有很大的差異，因此，同樣的問(wèn)題，對不同的人的有效性可能會(huì )不一樣。
其次，測評中心也是現在在招聘和選人用的一項非常普遍的技術(shù)，但測評中心目前在國內來(lái)講，存在一些問(wèn)題。
一個(gè)是信度和效度的問(wèn)題。測評中心來(lái)自于對統計結果上的數學(xué)建模，對被測評者和一般人群相比的大概分布做一個(gè)判斷，這里面有一個(gè)很重要的背景，建模的數據來(lái)源于什么地方？測評中心是從西方引進(jìn)的技術(shù)，過(guò)去抽象的數據來(lái)自于引用西方人群，這就導致模型的選取，會(huì )隱含人群差異，在國內使用來(lái)講就會(huì )產(chǎn)生一定的差異。二是測評本身題目是主觀(guān)性的判斷，比如像MBTI、PDP，很多測評工具，對結果的解釋來(lái)自于解釋者本人對這個(gè)測評工具和對人的理解，于是不同的評價(jià)人去看同一個(gè)結果，可能在評價(jià)結果上是有差異的。所以測評的工具，盡管表面看很科學(xué)，但其實(shí)隱藏了非常主觀(guān)性的東西在里面。然而不管怎樣，這種工具畢竟有好處，它盡可能地把量化的東西引入了。我跟很多HR同行交流過(guò)，沒(méi)有一個(gè)公司會(huì )說(shuō)只用測評中心作為評價(jià)人的唯一標準，但是會(huì )把它當做選人、招聘等的輔助手段。
第三個(gè)還有素質(zhì)測評，測評中心更多是測試性格，職業(yè)傾向性等等，而素質(zhì)測評更多是從職位所要求的素質(zhì)能力對他進(jìn)行一種評價(jià)，但從本質(zhì)上來(lái)講，這兩種工具的基本思路沒(méi)有大的差別。
第四個(gè)就是壓力面試，電視上例如絕對挑戰節目中，就有這種壓力面試。此外還有情境、案例模擬、還有無(wú)領(lǐng)導小組討論等。
還有實(shí)習實(shí)踐，這個(gè)是招聘準確率最高的選人的方法，古人所說(shuō)的路遙知馬力，日久見(jiàn)人心，實(shí)習本身是一種招聘技術(shù)，但它也有問(wèn)題，就是成本比較高，可以接受的人員范圍很小。但從我們來(lái)講，不要忽略了這是一種技術(shù)。
還有背景調查、以及從人的成長(cháng)過(guò)程對其進(jìn)行判斷等等，這些一般不會(huì )作為獨立的選擇人的方法，但是會(huì )作為參考。還有現在有的專(zhuān)家做的筆跡學(xué)，還有星象學(xué)，血型等對人的測評方法，等等。對于這些方法，我本人覺(jué)得沒(méi)有太多科學(xué)道理。筆跡學(xué)的方法，有一定客觀(guān)性，但是從HR招人來(lái)講，其實(shí)可用度值得探討。人在不同的情況，不同的情緒，和不同心境下寫(xiě)出來(lái)的字是有差別的，雖然看一個(gè)人可能會(huì )有習慣性的表達方法。這種判斷就會(huì )產(chǎn)生誤差。
上面講了很多招聘過(guò)程中可能用到的技術(shù)性手段，在使用這些手段的過(guò)程中，如何靈活運用，就是一個(gè)藝術(shù)性的問(wèn)題。在座如果做招聘的，大家都會(huì )知道，選人過(guò)程中，哪一個(gè)環(huán)節最重要，面試的環(huán)節最重要�，F在為什么很多招聘網(wǎng)站做視頻面試不是很為企業(yè)所接受，其實(shí)道理就在這兒，一個(gè)企業(yè)招一個(gè)人，決定進(jìn)公司之前，如果一面沒(méi)有見(jiàn)過(guò)，HR經(jīng)理通常是不太放心的。因此真正的面試一定要面對面去見(jiàn)，因為視頻看到范圍非常小，我們招聘過(guò)程中可以觀(guān)察招聘者語(yǔ)速、聲調，還有坐的姿態(tài)和身體的細微動(dòng)作，只有在現場(chǎng)上才有這種感覺(jué)，視頻會(huì )把很多這樣的信息過(guò)濾掉。但恰恰是面試這個(gè)環(huán)節應該是一個(gè)技術(shù)性，藝術(shù)性必須要很好地平衡的地方。因此，接下來(lái)我們就
從面試環(huán)節上看科學(xué)性和藝術(shù)性的問(wèn)題。
在面試中，從它的科學(xué)性角度來(lái)講，我們想一下面試問(wèn)題的設計來(lái)自什么地方。首先是對職位的分析，比如假定今天上臺演講，這是一個(gè)固定的職位，必須每?jì)蓚�(gè)禮拜講一次，地點(diǎn)可以換。我們看一下這個(gè)職位有什么要求。第一是口頭表達要可以，不能說(shuō)話(huà)說(shuō)半天說(shuō)不出來(lái)的，第二個(gè)看要求講什么內容，如果講人力資源，則要對人力資源要有基本了解，不是簡(jiǎn)單念稿子，如果講財務(wù)也要對財務(wù)有一定基本的了解。我們根據這樣的要求確定應聘者基本的能力，如果這個(gè)講不僅僅是單向的信息傳達，還要和觀(guān)眾形成良好的互動(dòng)，就要求講課者根據臺下多少人在認真聽(tīng)，是不是打瞌睡，來(lái)決定是不是要調整講的重點(diǎn)或內容，是不是要引入一些笑話(huà)，使內容更加生動(dòng)。這就要求講課者有從對方獲取信息的能力，而這種能力又不是通過(guò)語(yǔ)言的方式，或是通過(guò)身體姿態(tài)的方式來(lái)表達。它需要講課者具備細節的觀(guān)察能力，能通過(guò)眼神和觀(guān)眾進(jìn)行交流。因此，我們可以通過(guò)上述分析，得到對任職者相應的能力要求，從而設計相應的問(wèn)題，并且通過(guò)對這些問(wèn)題的回答來(lái)分析應聘者是否具備了職位所要求的各項能力。
在問(wèn)題的設計上，還是拿上面的例子。假如希望考察應聘者是否具備了上臺講課的基本要求，就可以問(wèn)：你站在臺上一般習慣眼光往哪看？往天上看，還是只看屏幕，還是看觀(guān)眾？其實(shí)不同的人剛上臺緊張程度不一樣，有的人剛上來(lái)只敢看屏幕。例如很多不太經(jīng)常上臺的人，在做自我介紹的時(shí)候，講的時(shí)候，他可能會(huì )這樣，我叫——然后看著(zhù)屏幕說(shuō)：我叫王新宇，其實(shí)你自己叫什么還需要看屏幕嗎？不需要。第二個(gè)問(wèn)題可以問(wèn)，你的眼神多長(cháng)時(shí)間會(huì )在整個(gè)會(huì )場(chǎng)掃視一圈，什么樣觀(guān)眾會(huì )引起你特殊的興趣或關(guān)注？通過(guò)對這種問(wèn)題的回答，判斷什么，判斷他有沒(méi)有站在臺上關(guān)注觀(guān)眾的想法和響應，從而及時(shí)調整問(wèn)題的能力，這樣的問(wèn)題的設計，從邏輯上來(lái)講就是，職位要求什么樣的素質(zhì)和能力，我們把這種要求轉化為問(wèn)題，然后再通過(guò)對問(wèn)題的回答，判斷他對這種職位能力的吻合程度，這叫邏輯，這種邏輯就是面試過(guò)程中問(wèn)題設計的科學(xué)性的基本保證。
我們看很多人做面試的時(shí)候，你會(huì )發(fā)現問(wèn)的亂七八糟，沒(méi)有一個(gè)連貫的思路。為什么沒(méi)有連貫的思路？沒(méi)有對職位所要求的那些能力有較好的了解和概括。為什么沒(méi)有這樣的了解？因為缺乏對職位的基本的把握和判斷。在座的各位其實(shí)大家想，無(wú)論做面試官也好，或者有一天我們自己被面試也好，其實(shí)要想應聘成功，除了本人的基本條件外，面試中的表現非常重要。我做了幾千人的面試，我自己的體會(huì )就是，要想在面試中讓面試官對你產(chǎn)生非常好的印象，很簡(jiǎn)單，提前想這個(gè)職位要求了什么，去比對你自己跟職位的匹配程度怎么樣，然后根據這個(gè)要求去想設計什么問(wèn)題或別人會(huì )設計什么問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題如何回答才能給人深刻的印象。所以我希望這種科學(xué)性對我們HR從業(yè)人員來(lái)講，將來(lái)能成為自己做工作過(guò)程中，使做出來(lái)的事情能夠非常有把握，非常準確，不是簡(jiǎn)單因人而異的基本保證。
上述是我們對面試中問(wèn)題的設計的科學(xué)性的簡(jiǎn)單分析。我們再看一下面試中設計問(wèn)題的藝術(shù)性。前面講到結構化面試。對同一類(lèi)職位，不管誰(shuí)來(lái)面試，都問(wèn)同樣的題目，而且這些題目大概的順序是相同的。我們想一下現在做應聘指導的人那么多，無(wú)論書(shū)或者網(wǎng)站都很多，結果是一些非常典型的職位，在結構化面試中通常會(huì )有什么問(wèn)題，很快全國人民都知道了。我在某個(gè)高校做MBA的評委，面試跟大家一交流，說(shuō)MBA面試里，今天剛考完，第二天網(wǎng)上就會(huì )發(fā)現這樣的帖子，說(shuō)是某一個(gè)學(xué)校某一個(gè)教室比如305教室，會(huì )坐三個(gè)考官，左邊那個(gè)人比較黑，右邊不太喜歡問(wèn)問(wèn)題，中間人怎么問(wèn)，他們在面試過(guò)程中問(wèn)了哪些問(wèn)題，等等�，F在的信息交流手段發(fā)展到如此程度，如果在問(wèn)題使用上我們還保持一成不變的話(huà)，就會(huì )導致面試問(wèn)題的應用價(jià)值很低。我不知道大家做面試有沒(méi)有體會(huì )，我自己做面試的時(shí)候基本上不讓?xiě)刚咦约鹤鲎晕医榻B，那些都是千錘百煉背出來(lái)的東西，只要做自我介紹就會(huì )極其流利，但是如果不讓?xiě)刚咦鲎晕医榻B，你會(huì )發(fā)現很多人的套路就沒(méi)有了。
通過(guò)這種情況可以看到，在求職者對面試有充分準備的情況下，結構化面試因為相對固化，很容易失去它的意義和價(jià)值。這時(shí)就要學(xué)會(huì )調整問(wèn)題排列的先后順序。我不知道大家聽(tīng)過(guò)沒(méi)有，有一個(gè)測試題目，讓?xiě)刚唛]上眼睛，先把筆停在一個(gè)點(diǎn)，然后畫(huà)一個(gè)封閉的圓，說(shuō)這是考察你的空間感覺(jué)。其實(shí)從實(shí)驗性測定的角度來(lái)講，只要把筆停在一個(gè)點(diǎn)上，然后閉著(zhù)眼睛，以此為圓心，畫(huà)出一個(gè)封閉的圓來(lái)，這種可能性基本上沒(méi)有。這實(shí)際上是考應聘者的誠信。因為考試過(guò)程中，故意不設多名監考老師。但最后考官只要看你畫(huà)的是一個(gè)封閉的、真正的圓，應聘者就出局了。由于信息的快速交流，這種題目一旦出來(lái)之后，可能只能用一次，不能用兩次。而我們同樣做面試的時(shí)候，大的面試問(wèn)題終歸是有限的，例如你自己的職業(yè)生涯設計，你為什么到這里求職，等等。怎么從有限的問(wèn)題中挖出應聘者勝任能力，這個(gè)就是藝術(shù)，是技巧。所以面試問(wèn)題先后排列順序有講究，這個(gè)順序打破了應聘者事先對你設計問(wèn)題的邏輯的概念。他可能會(huì )想你先問(wèn)我求職動(dòng)機，會(huì )問(wèn)我優(yōu)勢，劣勢在什么地方，自己的職業(yè)成長(cháng)設計什么樣，可能問(wèn)我對過(guò)去公司的評價(jià)，等等。但我們不讓他感受到我們的邏輯過(guò)程。例如想了解這個(gè)人的求職動(dòng)機，可以分三個(gè)題目，可以不在開(kāi)始問(wèn)，放在最后問(wèn)�，F在無(wú)論是簡(jiǎn)歷也好，面試過(guò)程中也好，做假情況非常多，你面試官是不是有這個(gè)能力把這個(gè)水分擠出去，來(lái)自于你對提問(wèn)過(guò)程中，如何讓問(wèn)題有一個(gè)關(guān)聯(lián)性，進(jìn)行一個(gè)關(guān)聯(lián)性的判斷。這個(gè)能力其實(shí)非常難得。
我跟大家舉一個(gè)小例子來(lái)說(shuō)明，比如一個(gè)面試者，不說(shuō)有經(jīng)驗的，比如有說(shuō)學(xué)生，應屆畢業(yè)生，在這樣一個(gè)夏天，兩點(diǎn)鐘到了辦公室以后，你可能知道他住得比較遠，會(huì )問(wèn)一句怎么來(lái)的。我們通常理解，這是一個(gè)拉家常，把情緒緩和下來(lái)的方法，這個(gè)時(shí)候說(shuō)我騎自行車(chē)來(lái)的，我坐公共汽車(chē)，或者我打車(chē)，開(kāi)車(chē)來(lái)的，沒(méi)問(wèn)題，先記住了，如果是一個(gè)學(xué)生，會(huì )問(wèn)今天有課沒(méi)課，說(shuō)我12點(diǎn)下課，吃完飯就來(lái)了。這個(gè)問(wèn)題放在這兒不問(wèn)了，但是這個(gè)過(guò)程中選擇交通工具的標準是什么？這個(gè)時(shí)候應聘者可能會(huì )面臨幾個(gè)沖突，第一個(gè)時(shí)間沖突，比如他有事情，兩點(diǎn)鐘趕到這個(gè)公司參加面試，時(shí)間可能有沖突，第二是不同交通方式下成本的沖突，打車(chē)，坐公交車(chē)可以有多重選擇，但成本是不一樣的。第三個(gè)是如何平衡時(shí)間和成本之間的問(wèn)題。不同的人，假定時(shí)間上沒(méi)有沖突，就看他過(guò)來(lái)的時(shí)候選擇交通方式的標準是什么，這個(gè)先記下來(lái)，這個(gè)還得不出結論。接下來(lái)需要他在學(xué)校的支出情況，家庭經(jīng)濟狀況，自己的花錢(qián)習慣等等。這就是一個(gè)判斷。假如他打車(chē)來(lái)的，就要判斷他的經(jīng)濟實(shí)力，是不是足以支持他打車(chē)，第二個(gè)他有沒(méi)有必要去打車(chē)，如果他家庭情況不是特別富裕，又沒(méi)有特別大時(shí)間沖突，完全可以提前半小時(shí)，40分鐘出來(lái)，但是選擇了打車(chē)的方式的話(huà)，這種人可能會(huì )是對成本，節約沒(méi)有特別高的意識。接下來(lái)再提問(wèn)他在學(xué)校學(xué)習和生活中遇到資金，和金錢(qián)類(lèi)的問(wèn)題，怎么處理的，包括他怎么去打工，怎么去看待這些問(wèn)題。大家注意，因為現在80以后的學(xué)生，往往來(lái)講依賴(lài)性比較強，自己認為很獨立，但是實(shí)際上心理依賴(lài)性比較強，第二越往后出生的人往往不太體諒父母掙錢(qián)的辛苦，有可能會(huì )大手大腳。在不同的崗位上，對于這些方面的要求差別會(huì )很大。在這個(gè)崗位上我希望你是非常節約的人，非常節儉的人，可能其他方面能力很匹配，但這方面不夠，可能也不太會(huì )錄用。
再說(shuō)一個(gè)例子。我記得今年年初在中央二臺錄一個(gè)大學(xué)生找工作的節目，當時(shí)現場(chǎng)模擬面試一個(gè)要畢業(yè)的小伙子，人很聰明，我當時(shí)問(wèn)他暑假期間社會(huì )實(shí)踐的問(wèn)題，他說(shuō)我們在一個(gè)暑假跑遍北京所有超市，我問(wèn)他北京有多少家超市，你們一天可以跑幾家，你們幾個(gè)人，分組跑，還是怎么跑。他說(shuō)不好意思，我們只是跑了三環(huán)邊上幾家超市，這樣逐層發(fā)問(wèn)的問(wèn)題，可以把他講的東西是否真實(shí)理清楚。而這是任何一個(gè)面試指南看不到的，因為每個(gè)人回答差別非常大，能否層層遞進(jìn)的發(fā)問(wèn)，來(lái)自于你的經(jīng)驗，這就是面試中問(wèn)題設計的藝術(shù)性，我們講好的面試官是如何培養出來(lái)的？就是在這種過(guò)程中，不斷總結，去體驗，知道我在跟別人溝通的時(shí)候交流過(guò)程中，如何通過(guò)有效的發(fā)問(wèn)，通過(guò)問(wèn)題設計，用摸索的方式，逐層深入獲得我想要的結果。不要看有些人做面試做了十年，其實(shí)未必是好的面試官。有的人不要看只做了五年，但是有非常犀利的眼光。
談了上面的藝術(shù)性問(wèn)題，我們再做一個(gè)簡(jiǎn)單實(shí)例的分析和討論。假定企業(yè)這個(gè)職位是某一個(gè)業(yè)務(wù)單元的財務(wù)經(jīng)理，企業(yè)文化要求創(chuàng )新和效率�？疾鞈刚呤遣皇蔷哂袆�(chuàng )新的意識。不是設計一個(gè)新產(chǎn)品就是創(chuàng )新，在工作中調整你的工作方法，提升你工作流程，都是創(chuàng )新，所以不要狹隘性理解，日常工作中我們需要管理上的創(chuàng )新。我們如何提升我們的工作效率，如何更好地使我們工作技能發(fā)揮最大的價(jià)值和作用。這就是創(chuàng )新。這時(shí)，在問(wèn)題設計上，可以問(wèn)，你在過(guò)去的工作中，感覺(jué)在工作流程上，管理上有沒(méi)有做得不好的地方，怎么調整的，誰(shuí)主導的調整，為什么做調整？，這個(gè)問(wèn)題本身看得出有創(chuàng )新的要求嗎，并沒(méi)有讓大家看出有任何創(chuàng )新兩個(gè)字，但是實(shí)際上從面試官來(lái)講，一定要看他有沒(méi)有回答過(guò)去的工作方式中和現在有什么問(wèn)題，創(chuàng )新是對過(guò)去一些提升，如果對過(guò)去不知道是什么問(wèn)題，無(wú)法找到過(guò)去的問(wèn)題和毛病的話(huà)，會(huì )發(fā)現將來(lái)的創(chuàng )新只是一種虛言，因此這個(gè)問(wèn)題中可能始終不談創(chuàng )新兩個(gè)字，但是可以判斷應聘者是不是具備創(chuàng )新的意識，以及創(chuàng )新思維的系統性。同樣有創(chuàng )新意識，這種差別，在不同的人身上，就會(huì )體現出來(lái)。
第二個(gè)問(wèn)題可以問(wèn)如何安排自己的時(shí)間，結合應聘者的技能和效率意識做一個(gè)判斷。我們在工作中觀(guān)察一個(gè)人效率高低，通常會(huì )有幾種原因去影響效率，第一個(gè)做某個(gè)單體事情的時(shí)候，他的手快，還是手慢。比如做一個(gè)PPT，都是集中精力做PPT，效率有差別嗎？有差別，有的人半個(gè)小時(shí)完成了，有的花幾個(gè)小時(shí)，還不知道在哪寫(xiě)版面的頁(yè)碼。還有一種情況就是單個(gè)工作效率不錯，但是組合起來(lái)工作效率非常差，或者組合以后的工作效率非常好。對管理者來(lái)講，這種情況要比前者更加重要。當很多事給你處理的時(shí)候，你的效率可不可以提升。這就是時(shí)間管理的概念，這個(gè)公司的文化要求公司一定要有效率，一個(gè)是做某一件事情具體技能如何，第二個(gè)當你預見(jiàn)多個(gè)事情讓你處理的時(shí)候，怎么樣短時(shí)間盡可能完成�，F在對大多數員工來(lái)講，除了生產(chǎn)線(xiàn)上，做一個(gè)非常固定操作環(huán)節工人來(lái)講，對我們在座這些人，每天要處理的不會(huì )是一件事情，是多件事情，因此需要決定工作效率不是單獨做某一件事情的工作效率。你要看應聘者對工作時(shí)間安排，是不是有充分的時(shí)間意識，是不是有這種時(shí)間管理的概念，就是把企業(yè)文化的要求，轉變?yōu)槟愕膯?wèn)題，并且在問(wèn)題的回答中判斷他具備什么樣的基礎和技能。