影響情緒的事件很多：譬如說(shuō)上班路上遭遇交通堵塞，粗魯的司機在你的車(chē)前面突然變道，不當心把剛買(mǎi)的拿鐵咖啡濺到筆記本電腦上，最后你帶著(zhù)糟糕的心情上班遲到。從這些事情開(kāi)始，你一整天都不順心，工作表現也是一塌糊涂。
事情真的會(huì )變成這樣嗎?每個(gè)人都會(huì )碰到諸事不順的早晨，但糟糕的情緒是否確實(shí)會(huì )影響員工一天的心情并且降低工作效率呢?畢竟有些人越是緊張工作越是出色，還有些人到公司上班或許可以幫助他們拋開(kāi)早晨時(shí)的壞情緒。
幫員工應對生活能改善其工作表現沃頓管理學(xué)教授南希。羅斯巴德(NancyRothbard)說(shuō)：“我對員工來(lái)公司上班時(shí)的情緒很感興趣。就我的經(jīng)驗或是其他人的經(jīng)驗而言，人們無(wú)法完全將生活中的各個(gè)部分分割開(kāi)來(lái)并進(jìn)行分類(lèi)。在人們扮演的各種角色之間存在著(zhù)外溢效應。”
南希。羅斯巴德與美國俄亥俄州立大學(xué)費希爾商學(xué)院教授斯蒂芬妮。維爾克(SteffanieWilk)希望找出哪些改變情緒的事件會(huì )對員工的工作表現產(chǎn)生最嚴重的影響。兩人對一家大型保險公司呼叫中心的員工進(jìn)行了研究。
他們發(fā)現，不論是正面情緒還是負面情緒都會(huì )影響員工的工作效率，但正面情緒的影響更加強烈。最重要的是，她們發(fā)現與工作中發(fā)生的事件對情緒造成的影響相比，員工上班時(shí)的情緒對一天的心情(即工作表現)的影響更大。羅斯巴德認為，這個(gè)結論表明企業(yè)可以通過(guò)幫助員工應對私生活中影響情緒的事件來(lái)改善員工的工作表現，譬如告訴員工在上下班途中遭遇騷擾應當如何應對，或者為家庭問(wèn)題提供咨詢(xún)服務(wù)。
她說(shuō)：“員工開(kāi)始上班時(shí)的情緒會(huì )對工作表現產(chǎn)生非常強烈持久的影響，這是不容忽視的事實(shí)。但許多工作單位并沒(méi)有認真對待這個(gè)問(wèn)題。”
馬路上的瘋子和古怪的客戶(hù)誰(shuí)的影響更大?
羅斯巴德和維爾克說(shuō)，為解決情緒對工作造成的影響，他們需要回答的首個(gè)問(wèn)題是“剛開(kāi)始上班時(shí)的情緒是否會(huì )影響員工一天中的工作情緒……其次，工作時(shí)一天中發(fā)生的事件與剛上班時(shí)的情緒相比，誰(shuí)對員工的工作表現造成的影響更大。”
換言之，馬路上突然變道的瘋子與工作中遇到的脾氣古怪的客戶(hù)相比，誰(shuí)對員工情緒的影響更大?
羅斯巴德和維爾克希望將其他研究人員對“情緒感染”的研究推向深入。“情緒感染”指的是一個(gè)人的情緒“通過(guò)觀(guān)察、模擬和體驗”影響另一個(gè)人。另外，他們還想剔除員工潛在性格的影響，潛在性格即在事情未發(fā)生變化前一個(gè)人的基本情緒。希望通過(guò)排除這種“性格對工作表現造成的影響”，來(lái)決定某些更加短暫性的改變情緒的事件對員工工作表現的影響。
羅斯巴德和維爾克對一家大型保險公司在東西海岸設立的呼叫中心的員工進(jìn)行了調查研究。這些員工包括客戶(hù)服務(wù)人員、索賠助理、理賠員以及他們的主管和經(jīng)理。呼叫中心29名客戶(hù)服務(wù)人員平均每人每天要接聽(tīng)64個(gè)電話(huà)，也就是說(shuō)他們一整天都在接聽(tīng)電話(huà)。研究人員在接聽(tīng)了部分電話(huà)后發(fā)現來(lái)電客戶(hù)從愉快到中立、從憤怒到苦惱、從驚慌失措到難過(guò)郁悶，各種情緒兼而有之。
連續三周，通過(guò)每天在客戶(hù)服務(wù)人員電腦屏幕上跳出來(lái)的調查問(wèn)卷來(lái)抽樣調查他們的情緒以及他們對客戶(hù)情緒的評估。同時(shí)在一天中的各個(gè)時(shí)段不斷對自己和客戶(hù)的情緒進(jìn)行評估，這些客戶(hù)的態(tài)度或粗魯，或平靜，或敵意十足、口出穢言，或興致勃勃、態(tài)度友善，或心情沮喪。此外，他們每天至少回答兩次對于最近接到的客戶(hù)電話(huà)感受如何的問(wèn)題。
研究人員還獲準查看了保險公司用以評估客戶(hù)服務(wù)人員工作業(yè)績(jì)的表格。表格中的電子數據對各項因素進(jìn)行了評估，譬如每名客服人員在每個(gè)工作日中接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間比例(主要是不間斷接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間);將客戶(hù)電話(huà)轉給主管的次數，當然公司不鼓勵客服人員將電話(huà)轉接給主管;以及每個(gè)人每小時(shí)接聽(tīng)的電話(huà)次數，公司認為接聽(tīng)次數越多越好。
在剔除潛在性格的影響之后，羅斯巴德和維爾克發(fā)現帶著(zhù)愉快心情上班的客服人員通常在接下來(lái)的一天中都保持著(zhù)良好的情緒，有具體的數字為證：上班時(shí)的良好情緒與當天的良好情緒存在顯著(zhù)的相關(guān)度，相關(guān)指數為0.36(最佳相關(guān)指數用1表示)。而上班時(shí)的負面情緒與當天的負面情緒也存在同樣的相關(guān)性，相關(guān)指數為0.38.研究人員寫(xiě)道：“上班時(shí)的良好情緒會(huì )外溢，使員工在工作當天保持良好的情緒，同樣上班時(shí)的負面情緒也會(huì )外溢，使員工在工作當天陷入負面情緒中，這種上班時(shí)的情緒甚至還會(huì )影響到客戶(hù)互動(dòng)等與工作相關(guān)的各種活動(dòng)。”
雖然大家對于這些研究結果并不覺(jué)得特別驚訝，但針對客服人員如何應對客戶(hù)的情緒問(wèn)題，研究中還是發(fā)現了一些奇怪的現象：即如果客服人員認為客戶(hù)的情緒良好，那么他們的情緒也會(huì )比較好，兩者之間的相關(guān)指數是0.25;但如果客服人員認為客戶(hù)的情緒不佳，他們的情緒卻不會(huì )因此變得糟糕，這時(shí)兩者之間的相關(guān)指數只有0.08.研究人員得出結論：“總而言之，各種分析表明由于負面的客戶(hù)情緒似乎并不會(huì )一直影響員工當天的工作心情，所以與客戶(hù)情緒相比，上班時(shí)的情緒對于員工在當天工作中的情緒有著(zhù)更加持久的影響。”
這一切說(shuō)明了什么?
針對員工工作業(yè)績(jì)的調查顯示，有“部分”證據證明情緒良好的員工工作業(yè)績(jì)也較優(yōu)秀。那些情緒良好的員工有更多時(shí)間來(lái)處理客戶(hù)的電話(huà)，其中原因可能是他們休息的次數較少。心情越是愉快的員工轉接的電話(huà)次數也越少，但他們每小時(shí)接聽(tīng)的電話(huà)數量并沒(méi)有因此而增加。
負面情緒的影響卻有些不同。情緒惡劣的員工每小時(shí)接聽(tīng)的電話(huà)數量較少，工作態(tài)度也不是非常積極。但他們轉接的電話(huà)數量并沒(méi)有因為惡劣情緒而增加，接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)的時(shí)間也沒(méi)有因此而減少。
羅斯巴德和維爾克談道：“我們的研究結果表明，員工剛上班時(shí)的心情對于當天情緒的影響比其他任何變量因素都來(lái)得強烈和持久。此外，在多數情況下，正如我們所預料的，客戶(hù)情緒會(huì )對員工情緒產(chǎn)生影響。有意思的是，與客戶(hù)之間不愉快的溝通只會(huì )影響經(jīng)驗較少的員工。最后，我們還發(fā)現工作中的日常情緒可能會(huì )對重要的工作成績(jì)產(chǎn)生影響。”
他們還指出，上班時(shí)的情緒產(chǎn)生的影響可能更加強烈，因為對于員工而言，產(chǎn)生這種情緒的事件比與客戶(hù)打交道更加重要。另外也可以對員工進(jìn)行培訓，教他們如何應對客戶(hù)情緒，但我們卻沒(méi)辦法對員工上班時(shí)的情緒進(jìn)行類(lèi)似的培訓。他們建議今后針對影響上班時(shí)情緒的各種事件進(jìn)行研究。
羅斯巴德說(shuō)：“我認為最有意思的發(fā)現是員工上班時(shí)所持有的正面情緒有較大的影響力。其實(shí)人們都在盡量避免帶著(zhù)惡劣情緒上班。雇主要明白的是，員工上班時(shí)的心情如何，在很多情況下對于他們的工作都會(huì )產(chǎn)生正面的影響。”
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