隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )的普及和信息的快速傳遞，職業(yè)疲憊導致的情緒化事件也開(kāi)始頻頻出現在人們的視野：?jiǎn)T工自殺、不明原因離職、因一些不理智行為被炒魷魚(yú)……一般情況下這些在普通人看來(lái)無(wú)法理解的行為已逐步成為管理學(xué)研究的熱門(mén)課題。
什么是情緒勞動(dòng)
首先，我們來(lái)界定一下有關(guān)情緒勞動(dòng)的定義。一般而言情緒勞動(dòng)是指員工在工作中表現出令組織滿(mǎn)意的情緒狀態(tài)，是與情感有關(guān)的一個(gè)概念。相關(guān)的研究在70年代就已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)行，在本世紀初，由于工業(yè)社會(huì )的形成，工廠(chǎng)和企業(yè)的迅速發(fā)展催生了大量的工作崗位。英國的圈地運動(dòng)迫使大量農民將自己的身份轉變?yōu)楣と�，從此人�?lèi)社會(huì )從傳統的小農經(jīng)濟逐步邁入了工業(yè)社會(huì )，而由此帶來(lái)的工作情緒對勞動(dòng)生產(chǎn)率的影響研究也漸漸引起了學(xué)者們的廣泛關(guān)注。
1924年，霍桑試驗的結果使人們對于工人情緒對于生產(chǎn)率的巨大影響產(chǎn)生了興趣，工人們因為被實(shí)驗組所關(guān)注而迸發(fā)出了幾倍于平時(shí)工作的效率，遠遠超過(guò)了科學(xué)家的預期。從此以后，關(guān)注人的主觀(guān)能動(dòng)性，以人為本的思想開(kāi)始被大多數企業(yè)所接受，學(xué)術(shù)界也開(kāi)展了一系列有關(guān)企業(yè)員工心態(tài)的研究，以期保證企業(yè)的高效運轉。
進(jìn)入21世紀后，社會(huì )化分工發(fā)展已經(jīng)達到了相當的高度，有關(guān)員工方面的人力資源管理研究體系也日趨完善，但大多數企業(yè)出于直觀(guān)利益的考慮，不太關(guān)注員工的情緒問(wèn)題，他們認為這和企業(yè)工作沒(méi)多大關(guān)系，僅僅是私人的生活情緒調整，不屬于企業(yè)的關(guān)注范疇。但事實(shí)上企業(yè)作為商業(yè)社會(huì )的構成主體之一，從社會(huì )責任的分擔到企業(yè)中長(cháng)期利益來(lái)看，員工個(gè)體的心理健康都事關(guān)企業(yè)的基業(yè)長(cháng)青，不應該是小事。
卓別林在其電影里對于工業(yè)化過(guò)程中工人因為專(zhuān)業(yè)分工而從事單一的工作內容而導致的行為古怪失常做了辛辣的諷刺，人成為一個(gè)企業(yè)中運轉的機器，失去了工作本身所應該帶來(lái)的尊嚴和快樂(lè )。而現代社會(huì )人性獨立主體意識的強化，社會(huì )福利保障機制的完善，企業(yè)競爭的加強，使工作不再是人生活中的唯一，員工在選擇企業(yè)的時(shí)候更多傾向于個(gè)體價(jià)值的體現和成就感導向，以個(gè)體為中心的價(jià)值導向越來(lái)越得到年青人的推崇。情緒化管理的重要性也在企業(yè)人力資源管理中凸顯出來(lái)。
情緒化管理分析
現代企業(yè)管理，主要問(wèn)題就是員工思想行為的管理。而員工的思想行為管理，其背后是對員工情緒、假設和核心信念以及行為的管理。
由于很多傳統企業(yè)秉承的理念就是“成敗論英雄”、“成王敗寇”等這些“行為決定結果”理念的影響，很多傳統的管理者試圖通過(guò)強制改變某些行為來(lái)達到改變結果的目的。但其實(shí)這并不科學(xué)，因為無(wú)法量化改變行為的有效性，這個(gè)設計過(guò)程是不能用簡(jiǎn)單的數據指標來(lái)衡量的。
企業(yè)文化的研究，使得我們深刻認識到理念對于員工行為的影響作用。通過(guò)對于員工情緒的影響不斷改變員工表層的思維理念，不斷優(yōu)化其在企業(yè)內部的行為方式。所以要想得到滿(mǎn)意的結果，必須找到行為背后的核心問(wèn)題，通過(guò)這些問(wèn)題的研究和分析，來(lái)逐步建立適合與本企業(yè)甚至具體部門(mén)的，完善的情緒化管理模式。
具體步驟如下：
第一，情緒——行為分析階段
主要回答一個(gè)問(wèn)題：工作中什么樣的情緒使得員工有了某些既定的行為？
實(shí)際分析員工在工作中的各類(lèi)行為，以及當時(shí)的情緒表現，建立企業(yè)自身研究的情緒——行為數據對應庫。
從某種意義上講，情緒就是人員不自主的思維。它是指我們在某種特定的情境中，內在的思維（即我們內在的假設）所明確感受到的情緒。我們內在的假設將會(huì )支持、加強這種情緒。想要改變行為，讓行為真正對個(gè)人、個(gè)人所處的情境有效，我們必須改變自己的情緒，而要改變情緒，我們就必須找到自己的核心信念。
第二，情緒的意識性分析階段
主要回答一個(gè)問(wèn)題：所產(chǎn)生的這種情緒，員工自己是不是有意識的？
通過(guò)豐富的數據分析，查看這種情緒是不是員工有意識地表現出來(lái)的一種狀態(tài)。企業(yè)可以根據心理分析問(wèn)卷來(lái)具體分析數據庫中收集的情緒。這一階段需要不斷的驗證。
心理學(xué)上認為，人類(lèi)的情緒大多數是人在無(wú)意識的狀態(tài)下的習慣反應，即情緒是由潛意識來(lái)決定的。當人在發(fā)怒、生氣、悲傷的時(shí)候，并不真正知道情緒要告訴自己的是什么。如果企業(yè)管理中用逃避的方式來(lái)解決員工情緒的問(wèn)題，情緒就會(huì )很難捉摸。