自從我在首創(chuàng )CS經(jīng)營(yíng)法基礎上,2002年又開(kāi)發(fā)出ES（英文Employee Satisfaction的簡(jiǎn)稱(chēng),中文稱(chēng)“員工滿(mǎn)意”）人力資源管理法以來(lái),一直苦于在中國找不到這方面的成功案例。甚至還遭到許多人的非議：“讓員工滿(mǎn)意？做夢(mèng)去吧！他們滿(mǎn)意了,老板咋賺錢(qián)……”

    今年4月,我在為上海一家保健城做CS策劃咨詢(xún)時(shí),“夢(mèng)想”終于成真了-----

    ●瞧：酷毖的員工,帥呆的顧客……

    那天一到上海，保健城老板很神秘地請我去一個(gè)“好去處”接風(fēng)。果然，映入眼簾的名字就很獨特-----“海底撈”餐廳。

    一走進(jìn)大廳“第一印象”，天哪,生意太好,沒(méi)位！可服務(wù)卻無(wú)處不在：我們在等待區稍候時(shí)，熱心的服務(wù)人員會(huì )立即送上西瓜、橙子、、花生、炸蝦片等各式小吃，還有豆漿、檸檬水、薄荷水等飲料（都是無(wú)限量免費提供）。說(shuō)到中國的傳統飲料豆漿,我發(fā)現大多數酒樓是不提供的，管你愛(ài)不愛(ài)喝,都嫌不賺錢(qián)、太麻煩,免了！可這里不但有,還一杯杯地給你“續”，非讓你“喝撐”了不可。吃喝夠了，那就去打牌下棋和免費上網(wǎng)沖浪吧！就連顧客的手腳都沒(méi)“放過(guò)”：女士可以享受免費修剪指甲，男士可以免費享受擦等，這叫“轉移你的注意力”，使原本枯燥無(wú)味的等待時(shí)間,就在這些吃喝玩樂(lè )中欣欣然也不感到那么漫長(cháng)了……或許，排隊等位的溫情服務(wù)也成為“海底撈”的一個(gè)“賣(mài)點(diǎn)”。

    入座點(diǎn)菜。與大多數拼命向你推銷(xiāo)最昂貴菜肴酒樓不同的是,這里卻是“反其道而用之”的服務(wù)：如果我們點(diǎn)的量已經(jīng)超過(guò)了可食用量，服務(wù)員會(huì )及時(shí)提醒，試想如此善意的提醒節約會(huì )在我們的內心形成怎樣一股暖流？服務(wù)員還沒(méi)忘記-----主動(dòng)提醒我們，各式食材都可以點(diǎn)半份，這一來(lái)，同樣的價(jià)錢(qián)我們就可以享受平常的兩倍的菜色了,讓顧客少消費,“海底撈”傻嗎？這叫“好火鍋自己會(huì )說(shuō)話(huà)”！“海底撈”坦言，他們的賺錢(qián)密碼就是“翻臺率”�！扒耙粨芸腿耸琴嵅坏藉X(qián)的，他們都承擔固定開(kāi)銷(xiāo)去了。而我們采用一些創(chuàng )舉，把客人留下來(lái)之后，后面的一撥、兩撥客人，翻臺翻到后面就不用承受固定開(kāi)銷(xiāo)，毛利就接近于純利了�！�

    再看席間服務(wù)。更是及時(shí)而到位：服務(wù)員在席間會(huì )主動(dòng)為我們更換熱，次數絕對在無(wú)數次，這在其他酒樓肯定是“健忘”而不屑一顧的；還會(huì )給長(cháng)頭發(fā)的女士送橡皮筋箍頭小夾住前劉海；給帶手機的朋友送小塑料袋子裝手機以防進(jìn)水，只要是帶戴眼鏡的防霧氣送擦鏡布；當然給每位進(jìn)餐者提供圍裙更是一道靚麗的風(fēng)景線(xiàn)，無(wú)論男女老少都穿著(zhù)同樣顏色的圍裙端坐一桌，穿圍裙一是避免讓美味不小心濺上顧客的衣服上，二是部分攔截火鍋的味道，免得衣服上散布著(zhù)火鍋的味道，心細如針。而在其他酒樓,這類(lèi)服務(wù)總是要么被動(dòng)而慢吞吞的，要么什么都答應又很快就忘記。比方說(shuō)在很多火鍋店，顧客喊“拿”，喊了半天才會(huì )拿來(lái)，而在“海底撈”一見(jiàn)筷子掉了，顧客還沒(méi)來(lái)得及喊，服務(wù)員已把筷子拿來(lái)了……

    席間還有些“增值服務(wù)”的小驚喜在等著(zhù)你。這里不時(shí)給些小恩小惠：一般的餐館吃晚飯后會(huì )送上一個(gè)果盤(pán)，但在“海底撈”，如果你向服務(wù)員提出再給一個(gè)果盤(pán)的要求，他們都會(huì )面帶笑容地說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，隨后立即從冰柜里拿出果盤(pán)奉送給你。此外，服務(wù)員有時(shí)還會(huì )給你一小袋豆子、口香糖、針線(xiàn)包等。