引導語(yǔ)：關(guān)于合原動(dòng)力呼叫中心的新員工，他們該如何培訓呢?下面是小編整理的培訓方案，歡迎大家閱讀!

　　新員工進(jìn)入公司指出的培訓最為關(guān)鍵，為了平衡培訓的效果及效率，必須對入職培訓的時(shí)長(cháng)內容和方式做出選擇。在作出選擇之前，首選要明白新員工進(jìn)入公司之后要先解決的問(wèn)題。

　　課堂培訓的主要目的有兩點(diǎn)：

　　1. 使新員工融入和認同組織。

　　無(wú)論員工進(jìn)入公司之前的職業(yè)是什么、在什么樣的呼叫中心或電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心做過(guò)、在面試的時(shí)候都說(shuō)過(guò)些什么，大多數新員工進(jìn)公司只是為了某個(gè)職業(yè)而并非是一種喜愛(ài)。因此，在新員工進(jìn)入公司之初，應該讓員工盡快融入和認同組織。

　　2. 使新員工具備最基本的上崗技能。

　　員工要真正面對客戶(hù)，必須對公司的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)有最基本的了解，同時(shí)，要明白如何向客戶(hù)進(jìn)行推薦， 為了達到上述兩種目的，通常企業(yè)都會(huì )設計出相關(guān)的培訓課程。

　　這些培訓通常包括幾類(lèi)：

　　1. 新員工融入培訓，這類(lèi)培訓主要是幫助新員工迅速融入企業(yè)和團隊當中。這類(lèi)培訓主要包括行業(yè)背景、自然也包括發(fā)展前景、企業(yè)背景、企業(yè)文化、組織結構、業(yè)務(wù)地位、崗位設置、崗位要求等相關(guān)內容，使員工了解企業(yè)，了解自己的職業(yè)價(jià)值，激發(fā)起職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感。這類(lèi)課程可以采取多種形式加快新員工的融入。例如：請公司高層講話(huà)、請行業(yè)專(zhuān)家來(lái)講解行業(yè)背景及職業(yè)發(fā)展前景介紹、優(yōu)秀員工現身說(shuō)法、企業(yè)內部參觀(guān)、有業(yè)務(wù)往來(lái)部門(mén)的同時(shí)對所在部門(mén)工作的介紹以及戶(hù)外的團隊建設。這類(lèi)培訓一定要在其他諸如產(chǎn)品培訓等培訓之前進(jìn)行。

　　2. 職業(yè)素養培訓。

　　職業(yè)素養培訓目的是幫助建立初步的職業(yè)素養。這類(lèi)課程主要包括客戶(hù)滿(mǎn)意、商業(yè)道德、職業(yè)道德等內容，使員工明白在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心應該遵守什么樣的職業(yè)操守，什么樣的事情有違商業(yè)道德，如何在把新產(chǎn)品銷(xiāo)售出去的時(shí)候保證客戶(hù)滿(mǎn)意，等等。由于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)通常與個(gè)人利益相關(guān)，所以這類(lèi)課程會(huì )減低員工上崗后惡意欺詐或 取得不正當商業(yè)利益行為的發(fā)生。對一些跨國公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心來(lái)說(shuō)，這類(lèi)培訓是必須的，有著(zhù)重要的意義。有的公司在進(jìn)行新員工入職培訓時(shí)，通過(guò)大量真實(shí)案例講述如何避免各類(lèi)情況的發(fā)生并強調這類(lèi)事情發(fā)生的嚴重后果，同時(shí)，強調公司對員工職業(yè)操守的核心準則，從一開(kāi)始，就把這個(gè)準則深深地烙在員工的意識中。

　　3. 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能培訓。

　　電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能的培訓是入職培訓中的核心部分。這類(lèi)課程主要包括電話(huà)溝通技巧、電話(huà)約見(jiàn)技能、電話(huà)開(kāi)拓技能、電話(huà)跟蹤與服務(wù)技能以及電話(huà)銷(xiāo)售技能等。 電話(huà)溝通技能這部分主要是電話(huà)禮儀、聲音技巧、語(yǔ)言表達方法等。電話(huà)銷(xiāo)售技能是指直接通過(guò)電話(huà)完成交易，通過(guò) 熱情開(kāi)篇、需求便是、定位推薦、化解分歧、檢查核定、成交謝客等幾個(gè)固定的環(huán)節。 產(chǎn)品及業(yè)務(wù)培訓，主要包括產(chǎn)品培訓、業(yè)務(wù)流程培訓，市場(chǎng)和內容根據情況而定。 系統培訓包括公司業(yè)務(wù)平臺、CRM平臺、呼叫中心平臺、外呼平臺、電話(huà)系統及其他相關(guān)系統的培訓。

　　在線(xiàn)旁聽(tīng)，盡管新員工在入職培訓時(shí)做了很多的模擬演練貨錄音分析，但除此上線(xiàn)的恐懼心理是不可避免的。所以要給新員工一個(gè)過(guò)度的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程可以通過(guò)在線(xiàn)旁聽(tīng)來(lái)實(shí)現。 即安排新員工到老員工旁邊聽(tīng)電話(huà)，觀(guān)察老員工是如何處理客戶(hù)的需求、如何進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的。在線(xiàn)旁聽(tīng)的工作需要做好計劃和安排，通常在線(xiàn)旁聽(tīng)是提前安排好的，一個(gè)新員工有機會(huì )在幾名不同的老員工旁邊聽(tīng)，讓新員工熟悉不同的人是如何進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的，而不止是受某一個(gè)人的影響。這就需要安排好被旁聽(tīng)的人員旁聽(tīng)的時(shí)間，并提前與這些被旁聽(tīng)者溝通。一般旁聽(tīng)都只安排半天的時(shí)間，其余安排為集中討論、模擬練習或集中培訓。

　　上崗實(shí)習，通過(guò)理論培訓和在線(xiàn)旁聽(tīng)階段后，就可以進(jìn)入工作崗位進(jìn)行真實(shí)的操作了。

　　實(shí)習應注意以下幾點(diǎn)：

　　1. 應用“師傅帶徒弟”的方法。給每個(gè)新員工指派一名老員工，讓他們成為一對一的指導與被指導人，合原動(dòng)力呼叫中心運用的是一帶多的方法。好處之一是新員工能得到有經(jīng)驗的老員工的事實(shí)指導，好處之二是 新員工沒(méi)有碰到問(wèn)題之后詢(xún)問(wèn)上級領(lǐng)導的恐懼感;好處之三是老員工也能得到被認可的感受，這也是對老員工的一種激勵。

　　2. 合理的電話(huà)量安排。由于新員工剛上崗，必然對業(yè)務(wù)有不熟悉的地方，為了盡可能減少新員工有約業(yè)務(wù)不熟或技能不高而導致的對銷(xiāo)售機會(huì )的浪費，企業(yè)一般可以安排給新員工較少的工作量。

　　3. 與輔導工作相結合。培訓后必須結合輔導，這項工作由培訓師或訓導師來(lái)完成。他們需要及時(shí)觀(guān)察和發(fā)現新員工上崗之后發(fā)現的問(wèn)題，及時(shí)總結并安排集中輔導。對一些個(gè)別員工的問(wèn)題，可以進(jìn)行一對一的單獨輔導。

　　回爐培訓

　　回爐培訓的主要目的是矯正員工的主要錯誤，時(shí)大家盡量保持一致，

　　并養成良好的服務(wù)習慣，可以包括以下一些內容：

　　1. 引導員工對用到的業(yè)務(wù)知識和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能進(jìn)行回顧。

　　2. 對易錯問(wèn)題、風(fēng)險類(lèi)問(wèn)題、熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行再培訓。

　　3. 對不同客戶(hù)的應對方法進(jìn)行專(zhuān)題的探討。

　　4. 上線(xiàn)后的感觸交流等。

　　在崗培訓

　　在崗培訓是針對老員工，結合電話(huà)監聽(tīng)成績(jì)、主管在日常知道中發(fā)現的共性問(wèn)題等為員工進(jìn)行有針對性的培訓。主要有以下幾種：

　　1. 日常業(yè)務(wù)培訓。主要是針對產(chǎn)品、流程及銷(xiāo)售政策等方面的問(wèn)題進(jìn)行培訓。

　　2. 技能提升培訓。話(huà)務(wù)員在工作一段時(shí)間之后，以往掌握的技能慢慢會(huì )變成一種習慣，這時(shí)往往需要給他們進(jìn)行充電，技能提升培訓必須是有針對性的，并結合培訓之后的輔導，以確保新的技能被應用。

　　3. 晉升管理培訓。對于話(huà)務(wù)員來(lái)說(shuō)，除了技能上的晉升外，也可以選擇轉崗或者申請基層管理崗位。

　　4. 專(zhuān)題培訓。對一些重要的崗位，還可以派他們出去參加公開(kāi)課或請外部專(zhuān)家過(guò)來(lái)進(jìn)行專(zhuān)題的培訓， 職業(yè)技能認證 在內部建立了一個(gè)職業(yè)技能認證體系，每年進(jìn)行一次，主要是針對在崗人員進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保所有在崗人員都能符合所在崗位或新的崗位的要求，同時(shí)，職業(yè)技能認證也可以給員工一個(gè)職業(yè)發(fā)展的指引。