企業(yè)員工的考核可以提高的工作積極性、主動(dòng)性，同時(shí)鼓勵優(yōu)秀客服的工作業(yè)績(jì)，樹(shù)立部門(mén)標榜。下文是小編收集的客戶(hù)服務(wù)人員績(jì)效考核制度方案，歡迎大家閱讀！
客戶(hù)服務(wù)人員績(jì)效考核制度方案篇1：
一、考核目的
按客服部(包括客服人員、客服組長(cháng))的不同業(yè)績(jì)實(shí)現公平、公開(kāi)考核，做到獎罰分明。
提高的工作積極性、主動(dòng)性，同時(shí)鼓勵優(yōu)秀客服的工作業(yè)績(jì)，樹(shù)立部門(mén)標榜。
提高客服人員成就感和企業(yè)歸屬感，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。 提高工作效率，確保各項指標順利完成。
二、薪資構成 薪酬實(shí)行等級制，薪資構成包括崗位工資、績(jì)效工資和獎勵。
1、崗位工資
2、考核工資
(1)客服人員
客服人員的績(jì)效考核分為二部分，工作考核和日�？己�。
(1)考核工資依當月工作量和日�？己撕硕�，工作量考核部分—接聽(tīng)電話(huà)處理工單提成0.20元/筆，受理飛信處理工單0.10元/筆;績(jì)效考核以平均500元/人/月為上限，分為A、B、C三檔，附表如下：
(2)日�？己擞煽头M長(cháng)進(jìn)行考評，行政人事部簽字確認生效。
附表1：客服人員日常行為考核評分表
附表2：
注：客服人員在每天的工作中如有違反服務(wù)規范的，組長(cháng)會(huì )對其違規積分中扣除相應分數，并應做好扣除記錄，詳細說(shuō)明該客服專(zhuān)員的具體違規操作事宜，最終得分計算考核工資的排名。
2、客服組長(cháng)的考核：
1)為鼓勵部門(mén)主管加強效率，切實(shí)有效提高員工工作積極性和工作效率，客服組長(cháng)的績(jì)效考核設定為：客服人員考核平均值*1.2
2)其他考核：
以上扣罰需由行政人事部簽發(fā)，組長(cháng)確認簽字，月底進(jìn)行匯總計入考核。
3、獎勵制度：
根據以上考核標準，評選出相應獎項，給予一定的經(jīng)濟獎勵。
評選標準及評選時(shí)間如下表：
補充說(shuō)明：
1、 獎勵的參選對象包含試用期員工。
2、 如當季度接到1次用戶(hù)口頭或書(shū)面服務(wù)性投訴，核實(shí)情況屬實(shí)，取下一名。
客戶(hù)服務(wù)人員績(jì)效考核制度方案篇2：
第1章 總則
第1條 目的
1.客觀(guān)公正評價(jià)員工的工作業(yè)績(jì)、工作能力及工作態(tài)度，促使員工不斷提高工作績(jì)效和自身能力，提升企業(yè)的整體運行效率和經(jīng)濟效益。
2.為員工的薪酬決策、培訓規劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據。
第2條 適用對象
本制度適用于公司所有客服人員，但考評期內未到崗累計超過(guò)2個(gè)月(包括請假及其他原因缺崗)的員工不參與當期考核。
第2章 績(jì)效考核內容
第3條 工作業(yè)績(jì)
工作業(yè)績(jì)主要從月銷(xiāo)售額和對上級主管安排的任務(wù)的完成情況來(lái)體現。
第4條 工作能力
根據本人實(shí)際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來(lái)評價(jià)其工作技能和水平，如專(zhuān)業(yè)知識掌握程度、學(xué)習新知識的能力、溝通技巧及語(yǔ)言文字表達能力等。
第5條 工作態(tài)度
主要對員工平時(shí)的工作表現予以評價(jià)，包括客戶(hù)糾紛、積極性、主動(dòng)性、責任感、信息反饋的及時(shí)性等。
第3章 績(jì)效考核實(shí)施
第6條 考核周期
根據崗位需要，對員工實(shí)施月度考核，其實(shí)施時(shí)間分別是下一個(gè)月的 5 ～ 10 日。 第7條 考核實(shí)施
1.考核者依據制定的考核指標和評價(jià)標準，對被考核者的工作業(yè)績(jì)、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行評估，并根據考核分值確定其考核等級。
2.考核者應熟悉績(jì)效考核制度及流程，熟練使用相關(guān)考核工具，及時(shí)與被考核者溝通，客觀(guān)公正地完成考評工作。
第4章 考核結果應用
第8條 根據員工的考核結果，將其劃分為5個(gè)等級，主要應用于職位晉升、培訓需求、績(jì)效提成發(fā)放、崗位工資調整等方面，具體應用如下表所示：
考核結果應用表
第11條 最終工資計算方法：
當月工資=崗位工資+個(gè)人績(jì)效提成+公共績(jì)效提成+工齡工資 第12條 連續3個(gè)月考核排名第一的，將給予一次性200元的獎勵;連續3個(gè)月考核不及格的，自動(dòng)請辭。
第5章 附則
第13條 本制度由公司人事部制定，報總經(jīng)理審批后實(shí)施，修改時(shí)亦同。
第14條 本制度自2015年08月01日起執行。