酒店類(lèi)的企業(yè)必須靠高質(zhì)量的服務(wù)參與競爭,贏(yíng)得機會(huì )。如何建立一個(gè)科學(xué)、合理、有效、客觀(guān)、公正的績(jì)效管理體系已經(jīng)成為酒店業(yè)發(fā)展的當務(wù)之急。本文通過(guò)借鑒有關(guān)企業(yè)績(jì)效管理的成功經(jīng)驗,指出了酒店績(jì)效管理實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題,并提出一套適合我國酒店業(yè)發(fā)展的績(jì)效管理體系。
一、引言
績(jì)效考核又稱(chēng)績(jì)效評價(jià),是收集、分析、傳遞有關(guān)個(gè)人的在其工作崗位上的工作行為表現和工作結果方面的信息情況的過(guò)程;是考評主體對照工作目標或績(jì)效標準,采用科學(xué)的方法,評定員工的工作任務(wù)完成情況、員工的工作職責履行程度和員工的發(fā)展情況,并且將評定結果反饋給員工的過(guò)程。
績(jì)效管理是酒店人力資源管理工作的核心,也是酒店人力資源管理的基礎工作,是一種相對新的管理方法,它是將員工關(guān)心的問(wèn)題——制定目標、評估、員工發(fā)展、指導等與企業(yè)的效益結合在一起,它反映了員工履行崗位職責的程度。酒店通過(guò)對員工的工作表現與成績(jì)的系統評定來(lái)確定員工的待遇、決定員工的工作崗位以及安排培訓工作等。有效的績(jì)效考核是酒店為員工創(chuàng )造良好工作環(huán)境的重要環(huán)節,對提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工的工作積極性,增強酒店競爭力、提高酒店經(jīng)營(yíng)效益具有重要意義。
二、我國酒店業(yè)績(jì)效考核存在的問(wèn)題
(一)明顯的季節性
由于酒店業(yè)市場(chǎng)受自然條件及旅游者閑暇時(shí)間等內外部因素的影響,酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)具有明顯的淡旺季之分。在經(jīng)營(yíng)淡季,由于經(jīng)營(yíng)成本的壓力,酒店業(yè)會(huì )盡一切辦法壓縮員工規模以達到淡季低成本運營(yíng)的效果。在旺季來(lái)臨時(shí),為了維持正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),又不得不大量招聘員工或讓員工大量加班。
(二)供需的失衡性
近年來(lái),我國酒店業(yè)迅速發(fā)展,需要大量酒店管理的專(zhuān)業(yè)人才。然而酒店從業(yè)人員的增長(cháng)速度與酒店業(yè)的高速發(fā)展相比,人才總供給遠遠低于總需求,酒店業(yè)的發(fā)展面臨人才嚴重短缺的尷尬,同快速發(fā)展的旅游市場(chǎng)極不適應。從而導致人力資源供不應求,不能滿(mǎn)足酒店業(yè)發(fā)展對人才的需求。
(三)結構不合理性
第一,層次結構不合理。由于酒店業(yè)的門(mén)檻較低,又是勞動(dòng)密集型的行業(yè),從而導致我國酒店從業(yè)人員的層次結構不合理,即學(xué)歷層次普遍偏低,綜合素質(zhì)也不高。第二,專(zhuān)業(yè)結構不合理。目前,許多酒店的領(lǐng)導班子是從服務(wù)一線(xiàn)提拔起來(lái)的,有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗,但他們中有一些人并不是酒店管理專(zhuān)業(yè)出身,其專(zhuān)業(yè)結構不合理、專(zhuān)業(yè)知志性不強、知志面狹小、視野不開(kāi)闊、思路不清晰、缺乏創(chuàng )新意志等。第三,能力結構不合理。目前,酒店的管理者的職位與能力嚴重不匹配。
(四)激勵機制不盡合理
酒店業(yè)在運用激勵機制的過(guò)程中,重視酒店利益,輕視員工的個(gè)人利益。由于酒店的高層管理人員往往全神貫注于如何提高營(yíng)業(yè)收入,完成上級給予的任務(wù),完全忽視了下屬員工的個(gè)人培養;重視組織的發(fā)展,輕視下屬員工個(gè)人的發(fā)展;重視對下屬員工的管理,輕視對下屬員工的開(kāi)發(fā);重視員工對組織的貢獻,輕視對員工個(gè)人的需求等。這樣,酒店員工看不到個(gè)人發(fā)展的空間,缺乏成就感和歸屬感。從而根本不能調動(dòng)員工的積極性,更談不上其創(chuàng )造性。
(五)人才隊伍缺乏穩定
由于酒店業(yè)待遇的偏低,隨著(zhù)國內各種行業(yè)的興起,就業(yè)機會(huì )的增加和員工追求個(gè)人發(fā)展的強烈愿望,促使一些素質(zhì)較高的人才流向更有發(fā)展前途的其他行業(yè),從而放棄在酒店發(fā)展的機會(huì )。從而導致人才大量外流,同時(shí)由于我國經(jīng)濟發(fā)展水平的地區差異,大量酒店員工從內地流向沿海經(jīng)濟發(fā)達地區。另外,激勵機制不合理,管理制度不完善,按資排輩的分配,用人、用工制度使一些勞動(dòng)力強度大、工作任務(wù)繁重、質(zhì)量要求高的一線(xiàn)員工的積極性受挫。從而導致相當一部分員工跳槽,人才流失嚴重,人才較難穩定,給酒店的正常經(jīng)營(yíng)帶來(lái)嚴重影響。
(六)員工薪資待遇較低
中國的酒店業(yè)市場(chǎng)已步入微利時(shí)代,這不僅對酒店業(yè)的管理水平提出了更高的要求,它也造成了酒店業(yè)的利潤大幅度下降,再加上酒店業(yè)的硬件設施投入成本較高,同時(shí),也屬于典型的勞動(dòng)密集型行業(yè),從而使投入成本很高,員工的薪酬待遇普遍偏低。因此,大量員工在服務(wù)工作上逐漸喪失了學(xué)習和進(jìn)取的動(dòng)力,導致服務(wù)意志淡薄,服務(wù)(七)用人觀(guān)念非常陳舊
由于缺乏用人的戰略眼光,我國酒店業(yè)的學(xué)歷結構普遍呈現出低學(xué)歷、低素質(zhì)的特點(diǎn)。伴隨著(zhù)旅游業(yè)的迅速發(fā)展,我國高等旅游院校對人力資源的供給是充足的,但是大專(zhuān)生、本科生留不住,不能把用人和育人緊密結合。不重視員工培訓,認為培訓是一種成本,應該盡量降低,所以對員工只使用,不培訓或很少培訓。很多酒店對員工培訓是趕形式、走過(guò)場(chǎng),多以應付為主,缺乏連貫性、系統性、計劃性。大多數酒店對人力資源的培訓開(kāi)發(fā),只是停留在員工的短期培訓層面,沒(méi)有長(cháng)期的發(fā)展目標。