負面反饋的關(guān)鍵詞：描述而不判斷

　　關(guān)于負面反饋，比如示例：“小王醉酒”。

　　判斷式的反饋：“小王喝醉了酒來(lái)上班，還酗酒滋事，鬧的公司雞犬不寧”。

　　描述式的反饋：“小王喝了酒，滿(mǎn)身酒味，走路東倒西歪，碰倒了桌子，文件撒了一地，說(shuō)話(huà)聲音很大，引起了很多人的關(guān)注”。

　　這兩種說(shuō)法是一個(gè)意思嗎?是。顯然，第一種是判斷，小王喝了酒，至于醉沒(méi)醉，誰(shuí)也不知道，而且生活經(jīng)驗告訴我們，喝了很多酒的人最煩人家說(shuō)他喝醉了，即便一個(gè)人已經(jīng)喝得東倒西歪，我們還要夸他海量呢!第二種是描述，相比較而言，第二種比較容易接受。

　　關(guān)于負面反饋，有一個(gè)成熟的模式：BEST法則：

　　描述行為。明確清楚地告訴他到底做了些什么，利用實(shí)際的例子，不是簡(jiǎn)單概括，用客觀(guān)和明確的詞語(yǔ)描述行為。

　　表達后果。直接地表達感覺(jué)或對狀況的反應，用平和的語(yǔ)氣去表達，并詢(xún)問(wèn)對方的感覺(jué)或反應.征求意見(jiàn)。詢(xún)問(wèn)員工的意見(jiàn)或提出認為應該繼續的行為或要更改的行為，建議要具體，是針對個(gè)人的行為而非其個(gè)性。

　　以積極的方式結束.向他指出該行為改變后的積極效果，對個(gè)人帶來(lái)什么好處。

　　例如一名員工在準備一份提交給客戶(hù)的資料時(shí)搞錯了一個(gè)數據，經(jīng)理發(fā)現了，打算給一個(gè)負面的反饋，經(jīng)理是怎樣做的呢?

　　首先，向員工描述錯誤行為的事實(shí)。B：“小王，你做的這份資料里有一個(gè)數據錯了，這個(gè)數據是?。”

　　其次，向員工闡述這種行為可能帶來(lái)的不良后果。E：“提交給客戶(hù)的每一份文件都是客戶(hù)了解我們的窗口，如果你是客戶(hù)，你想想看，如果你發(fā)現公司給你的資料有錯誤，你會(huì )對這家公司形成怎樣的印象?所以說(shuō)我們的每一個(gè)行為都會(huì )影響我們在客戶(hù)心中的形象。”

　　接下去，征求員工對于改正錯誤的意見(jiàn)。S：“小王，你說(shuō)該怎么辦吧?”

　　最后，鼓勵員工的改進(jìn)措施對于公司的價(jià)值。T：“對!如果我們每個(gè)人每時(shí)每刻都能這樣做，這對于公司是非常重要的。”

　　BEST法則又叫“剎車(chē)”原理，是指在管理者指出問(wèn)題所在，并描述了問(wèn)題所帶來(lái)的后果之后，在征詢(xún)員工的想法的時(shí)候，管理者就不要打斷員工了，適時(shí)地 “剎車(chē)”，然后，以聆聽(tīng)者的姿態(tài)，聽(tīng)取員工的想法，讓員工充分發(fā)表自己的見(jiàn)解，發(fā)揮員工的積極性，鼓勵員工自己尋求解決辦法。最后，管理者再做點(diǎn)評總結即可。

　　負面反饋的要點(diǎn)：

　　具體地描述下屬的行為

　　要求：耐心，具體，描述相關(guān)的行為(所說(shuō)、所做)，對事不對人，描述而不是判斷

　　描述這種行為所帶來(lái)的后果

　　要求：客觀(guān)，準確，不指責