問(wèn)題：我們公司是一家小型超市，現有人員近200名，近一年來(lái)公司業(yè)績(jì)不很理想，許多員工工作狀態(tài)不佳，經(jīng)常有顧客或同仁的投訴。
　　
　　為此我們曾經(jīng)用獎懲制度試圖規范員工的工作態(tài)度與積極性，但是效果不佳。根據這種現狀，想到用績(jì)效考核來(lái)規范�，F已擬做工資與績(jì)效掛鉤的工資模式（每月對員工進(jìn)行考核），想通過(guò)量化考核指標，指導員工更好的工作。公司所有職位加起來(lái)20多個(gè)，可負責行政人事就我一個(gè)人，而崗位職責都沒(méi)有，量化與考核工作量很大，我覺(jué)得小公司做這么細的考核不太現實(shí)。
　　
　　請問(wèn)專(zhuān)家我們公司的績(jì)效考核做還是不做，細還是粗？怎么做才可行呢？
　　
　　解答：?jiǎn)T工工作狀態(tài)不佳，或經(jīng)常有投訴的原因到底是什么呢？只有找出了根本原因，才能“對癥下藥”。“用獎懲制度試圖規范員工的工作態(tài)度與積極性”是解決這個(gè)問(wèn)題合適的“藥物”嗎？只有先解決好這兩個(gè)問(wèn)題，才能談如何做好績(jì)效考核。
　　
　　關(guān)于績(jì)效考核，有三點(diǎn)建議
　　
　　首先，績(jì)效考核從考核項目的內容上來(lái)說(shuō)，會(huì )分為兩類(lèi)：一是結果導向為主的考核，一是行為導向的考核。對于超市的考核，由于其業(yè)務(wù)的服務(wù)型特征，應該偏重于以行為考核為主，因此多一些對各崗位的行為規范的要求和考核是必要的。
　　
　　其次，無(wú)論是量化考核還是定性考核，都要充分考慮數據的收集能否簡(jiǎn)單方便。操作要點(diǎn)是，盡量讓考核數據的收集成為業(yè)務(wù)流程中的必要環(huán)節，這樣就不需要特別為了考核而收集某個(gè)數據了。
　　
　　比如對收銀員的收費出錯考核，與其給他一個(gè)出錯次數的考核指標，還不如直接規定收費的“規定動(dòng)作”和復核程序來(lái)得有效。至于說(shuō)是否量化，做的粗還是細，應該以是否有利于公司各部門(mén)質(zhì)量、效率、成本方面的改善為導向（這是績(jì)效管理最重要的目的），根據具體情況而定。
　　
　　另外，公司人事部門(mén)在考核中主要是起組織考核與體系維護方面的作用，更多的工作是靠各部門(mén)主管人員來(lái)做的，本公司只有20多個(gè)崗位，工作量上應該可以忙過(guò)來(lái)的。
　　
　　績(jì)效指標要年年變嗎？
　　
　　問(wèn)題：HR在修改或制定新的考核指標時(shí)，往往針對的是目前某些人或公司中普遍存在的問(wèn)題。強烈的針對性常常讓被考核者很敏感。這樣的做法對嗎？應不應該每年都修改指標呢？
　　
　　解答：既然是考核，為了避免目標稀釋?zhuān)�不可能方方面面全都考，只可能考核關(guān)鍵績(jì)效指標。一般而言，關(guān)鍵績(jì)效指標會(huì )從以下三個(gè)方面提�。阂皇枪ぷ鞯碾y點(diǎn)；二是占工作期絕大部分時(shí)間的重點(diǎn)工作（或該崗位的主要職責）；三是當前的主要任務(wù)。這三方面指標的提取都是有針對性的，但都是“對事”而不是“對人”。員工之所以會(huì )感覺(jué)是針對他個(gè)人，常常是績(jì)效考核的前期宣導工作沒(méi)有做到位，沒(méi)有讓員工真正了解績(jì)效考核的意義與作用。
　　
　　至于指標是否需要每年都修改，就要看員工的績(jì)效數據是否處于一個(gè)“統計管制狀態(tài)”之中。即，把員工的績(jì)效數據按時(shí)間維度畫(huà)成圖表，如果數據總是圍繞著(zhù)某個(gè)值上下呈穩定的波動(dòng)狀態(tài)，就是處于統計管制狀態(tài)了。這時(shí)，意味著(zhù)不良結果的所有特殊原因都已消除了，剩下的都是共同原因。
　　
　　在一個(gè)穩定系統中的個(gè)人即使再努力也無(wú)法改善自己的績(jì)效，就好像一個(gè)力氣再大的人也無(wú)法把自己舉起來(lái)一樣；99%的事故都是共同原因造成的，而個(gè)人因素導致的事故只占1%.員工一些績(jì)效好，一些績(jì)效差，都是隨機因素造成的結果；調整指標并輔以更大的獎勵與處罰也就沒(méi)有意義了，只會(huì )使士氣低落。這時(shí)，績(jì)效改善的責任落在了管理者身上，監督工作應集中在超出統計管制的員工身上，而不是績(jì)效差的員工，管理者要力爭通過(guò)消除共同原因、降低變異以及改進(jìn)流程來(lái)提升系統表現的平均值。
　　
　　而如果績(jì)效數據的表現未處于統計管制狀態(tài)之下，意味著(zhù)未來(lái)的績(jì)效表現是無(wú)法預測的，許多特殊原因導致了不良的績(jì)效結果。這時(shí)，有針對性的、定量的、以改善為導向的考核就非常有意義；同時(shí)，依據實(shí)際情況來(lái)調整指標也才是可行的。