當人們被問(wèn)及知曉的商業(yè)機構，大多數人會(huì )立即說(shuō)出一家像谷歌這樣的知名企業(yè)，或者一家餐館之類(lèi)的本地商家。然而對一項經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，“知曉(naming)”和“理解(understanding)”是完全不同的。鑒別企業(yè)經(jīng)營(yíng)的好壞必須明了三個(gè)層面的情況：

　　首先，了解企業(yè)運營(yíng)的環(huán)境，包括社會(huì )環(huán)境中推動(dòng)或抑制其發(fā)展的力量(例如，人們對知識與訊息的關(guān)注日益增加，而技術(shù)的快速進(jìn)步改善了人們學(xué)習知識、了解訊息的接口，這就引發(fā)了谷歌的爆發(fā)式增長(cháng))。

　　其次，了解那些支撐企業(yè)經(jīng)營(yíng)存在及持續發(fā)展的利益相關(guān)者，包括客戶(hù)、投資者、監管部門(mén)、競爭者、合作者及員工。

　　最后，了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰略，它將定位企業(yè)如何服務(wù)這些利益相關(guān)者、應對常規情況進(jìn)而建立起獨特的競爭優(yōu)勢。

　　商業(yè)環(huán)境

　　每個(gè)人或多或少都感受過(guò)企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化或者商業(yè)驅動(dòng)因素變化帶來(lái)的影響，盡管有時(shí)我們并不能完全感受到這些變化。例如：

　　原本抽象的“經(jīng)濟全球化”概念在希臘遭遇經(jīng)濟危機后變得非常具體，這一危機導致的困境蔓延到了全球，引起了包括倫敦、悉尼和紐約在內的眾多城市石油價(jià)格的上漲。在“2011年阿拉伯之春”運動(dòng)中，民眾要求政府改革政治制度，這表明了他們對當前局勢的關(guān)心和期盼變革的心態(tài)。世界上每時(shí)每刻都有三千萬(wàn)用戶(hù)在使用SKYPE在線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )電話(huà)， Facebook每月用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)量達到9億人次，谷歌每天的信息搜索達30億次，所有這些都反映了當代技術(shù)使信息無(wú)處不在，使全球關(guān)系拉近。

　　企業(yè)外部的瞬息萬(wàn)變也會(huì )影響該企業(yè)的內部行為。例如，當我們在一家口碑不錯的餐廳有了一次糟糕的用餐經(jīng)歷后，我們便會(huì )在博客上寫(xiě)下對它的負面評價(jià)，幾小時(shí)之內餐廳經(jīng)理就會(huì )找到我們，向我們道歉，并邀請我們再次去體驗他們餐廳、以改變我們對他們的看法和評價(jià)。

　　當HR人員向我們介紹他們的工作時(shí)，經(jīng)常會(huì )列出一長(cháng)串對他們有影響的趨勢清單。但是，這些清單很可能局限于他們的個(gè)人經(jīng)驗，往往會(huì )過(guò)分強調某些部分而忽略其他部分。因此，我們將這些趨勢做了整理，按優(yōu)先順序歸納成六大類(lèi)。

　　趨勢清單

　　1、社會(huì )。個(gè)人的生活方式會(huì )隨著(zhù)對家庭的責任感、城市化程度、道德觀(guān)、宗教信仰和對幸福定義的不同而變化。

　　2、技術(shù)。新技術(shù)、新觀(guān)念使信息和人際關(guān)系都更加密切甚至透明，而當新技術(shù)代替舊技術(shù)進(jìn)入人們的生活中時(shí)，往往會(huì )摧毀原有的整個(gè)行業(yè)。

　　3、經(jīng)濟。經(jīng)濟周期會(huì )影響消費者和政府的信心;資本在經(jīng)濟體之間的流動(dòng)更加自由，這使得人們對投資和風(fēng)險有更為細致的思考，并且催生了一些新興產(chǎn)業(yè)。

　　4、政治。監管方式的轉變也使得企業(yè)和個(gè)人對政府的期望有所變化，政局動(dòng)蕩通常標志著(zhù)民眾對政府機構已失去信心。

　　5、環(huán)境。地球上可供人們使用的能源是有限的，需要人們認真管理;同時(shí)，社會(huì )責任感也在影響著(zhù)人們的行為表現。

　　6、人口。不斷變化的出生率、教育狀況和收入水平影響著(zhù)員工和消費者的行為。

　　以上任一趨勢在世界范圍內和其他因素相互作用，其影響被不斷放大。例如，中國的獨生子女政策導致了人口中男性多于女性。數十年后，當這些男性到了20來(lái)歲的適婚年齡，其中許多結婚無(wú)望的人便成為政治和社會(huì )動(dòng)蕩的主要因素。因此，中國政府招商引資邀請西方國家的企業(yè)來(lái)華經(jīng)營(yíng)，以維持充分就業(yè)，借此轉移這些不穩定人群的注意力。而這又導致了西方國家貿易和政治內涵的不平衡

　　高效能的HR對這些外部環(huán)境的感知比較敏感，而這些環(huán)境因素會(huì )影響他們所在企業(yè)未來(lái)的定位。未來(lái)的不確定性會(huì )帶來(lái)恐懼，但如果人們可以對外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境進(jìn)行有效的組織和安排，可以對這些不確定性進(jìn)行界定、預期以及管理，那么，他們對未知未來(lái)的恐懼就會(huì )變?yōu)樽孕拧?/p>

　　利益相關(guān)者

　　每個(gè)企業(yè)在商業(yè)環(huán)境中都存在著(zhù)特定的利益相關(guān)者，企業(yè)與這些利益相關(guān)者間通過(guò)契約關(guān)系(或是書(shū)面的或是隱性的)明確了他們彼此之間相互給予(及獲取)的預期利益。厘清誰(shuí)是重要的利益相關(guān)者、并將他們對企業(yè)的利益期望具體化，這就可把常規的經(jīng)營(yíng)環(huán)境轉變成具體的運營(yíng)目標，進(jìn)而有針對性地確定應對策略。

　　客戶(hù)期望產(chǎn)品或服務(wù)能夠達到甚至超出他們的預期，作為回報，他們將會(huì )為企業(yè)帶來(lái)穩定的客戶(hù)占有率，而這意味著(zhù)穩定的營(yíng)業(yè)收入。

　　投資者關(guān)注的是企業(yè)當前及未來(lái)的財務(wù)績(jì)效，作為回報，他們會(huì )增加對企業(yè)的投資資本，而這一點(diǎn)通過(guò)市場(chǎng)價(jià)值的上升即可看到。

　　社區，包括市場(chǎng)監管者，期望企業(yè)能夠承擔社會(huì )責任、遵守法律、注重環(huán)保和尊重員工，企業(yè)所獲得的回報則是良好的企業(yè)聲譽(yù)。

　　企業(yè)供應鏈上的合作者期望優(yōu)化利用稀缺資源，使企業(yè)及其他合作者們實(shí)現共贏(yíng)。

　　業(yè)務(wù)部門(mén)管理者期望能夠參與設定并切實(shí)完成企業(yè)戰略目標。

　　員工期望自己對公司的貢獻能夠換來(lái)公平的對待以及良好的工作環(huán)境。

　　利益相關(guān)者地圖(可以上圖基礎上針對某一組織的具體相關(guān)者對象進(jìn)行細致分析)使得HR人員能夠將常規的、通用的經(jīng)營(yíng)條件轉變?yōu)榫唧w的期望目標;它也能幫助HR們了解到不同利益相關(guān)者之間的相互影響。將特定利益相關(guān)者的期望具體化后，HR就能有效分配資源以便為每一個(gè)利益相關(guān)者提供相應的價(jià)值，因為這些價(jià)值是可衡量的。

　　高效能的HR人員在談自己的工作時(shí)，會(huì )清晰地描述利益相關(guān)者的具體期望，預測每一位利益相關(guān)者的合作價(jià)值并對他們進(jìn)行評定。舉例來(lái)說(shuō)，我們會(huì )讓HR說(shuō)出公司前五位重要客戶(hù)、投資者或者合作者，并要求他們解釋這些利益相關(guān)者選擇與他們公司交易的原因。多數情況下這些HR會(huì )回避這些問(wèn)題，因為他們只關(guān)注那些傳統的、行政的和事務(wù)性的HR工作。

　　經(jīng)營(yíng)戰略

　　經(jīng)營(yíng)戰略可以指引領(lǐng)導者在不斷變化的商業(yè)環(huán)境中如何做出決策，以期使企業(yè)與利益相關(guān)者共同取得成功。有的戰略選擇重在反映組織的雄心，凸顯組織的發(fā)展方向及其獨特性(如使命、愿景和價(jià)值觀(guān))。

　　其他戰略選擇則關(guān)注具體的利益相關(guān)者。這可能意味著(zhù)他們關(guān)注某些客戶(hù)更甚于其他客戶(hù)，并且開(kāi)拓相關(guān)渠道以贏(yíng)得客戶(hù)占有率或市場(chǎng)份額;針對投資者的戰略選擇也可能會(huì )區分不同的投資者類(lèi)型(如是注重價(jià)值的還是注重增長(cháng)的)并依此管理投資者關(guān)系。