一、 前言
◆影院票房是影院的第一服務(wù)窗口，每位售票員均代表著(zhù)今典影院的形象。
◆準確、快捷、高效是我們服務(wù)客戶(hù)的宗旨。
◆百分之百的顧客滿(mǎn)意和不打折扣的百分百執行力是我們的工作目標。
售票區域是直接面對客戶(hù)最多的一個(gè)崗位，票房售票人員的儀容儀表、言行舉止或是售票環(huán)境都會(huì )直接影響觀(guān)眾對影城服務(wù)的感受。售票柜臺服務(wù)的宗旨是使顧客在整個(gè)買(mǎi)票過(guò)程中時(shí)刻感受著(zhù)明快的節奏和體貼入微的服務(wù)。整個(gè)售票處應處處充滿(mǎn)著(zhù)高昂的士氣與親切的笑容。
二、 崗位職責
1.微笑服務(wù)。
2.及時(shí)掌握相關(guān)影訊、排片及影城各項促銷(xiāo)活動(dòng)詳情。
3.票房電腦、售票系統、LED等各項設備的檢查，確保營(yíng)業(yè)期間運轉正常。
4.準確高效的執行電影票售賣(mài)全過(guò)程。
5.解答顧客詢(xún)問(wèn)。
6.兌換券、會(huì )員卡以及其他優(yōu)惠票券的回收以及發(fā)放。
7.各項優(yōu)惠活動(dòng)以及會(huì )員卡的促銷(xiāo)。
8.崗位清潔。
三、 崗位流程
(一) 上崗前準備
1. 個(gè)人準備
1) 整理制服，確保干凈整潔，工鞋無(wú)明顯污痕，正確佩戴工牌。
2) 整理儀表，必須符合公司標準。在經(jīng)值班經(jīng)理檢查合格后方可上崗。
3) 調整心態(tài)，練習微笑。
4) 熟悉當日、近期的影期影訊以及新的通告。
2. 物料準備
1) 向值班經(jīng)理領(lǐng)取備用金并登記，備用金必須具備足夠的零錢(qián)。
2) 檢查是否有足夠的電影票打印紙。
3) 準備必備的文具，如：筆、錢(qián)袋、客戶(hù)資料登記本等。
4) 檢查清潔用品是否齊全。
5) 檢查排片表是否正確、價(jià)格表是否正確。
3. 檢查設備
1) 檢查售票系統是否正常開(kāi)啟，并登入界面，做好隨時(shí)可以操作的準備。
2) 檢查驗鈔機、POS機等相關(guān)設備是否正常操作。
3) 檢查對講機設備是否正常。
4) 檢查核實(shí)片目水牌信息。
5) 檢查監控系統工作狀況。
6) 檢查等離子、LED屏是否正常開(kāi)啟，留意片花的播放是否正常。
7) 打開(kāi)并檢查招牌、海報、照明設備等是否正常。
4. 檢查清潔
1) 檢查售票臺面是否干凈整齊。
2) 檢查各項在臺面碼放促銷(xiāo)冊等物品是否碼放整齊。
3) 檢查售票區域是否干凈整齊。
4) 檢查票臺區域周邊宣傳海報的張貼和展架擺放。
(二) 售票收銀操作流程
售票收銀七步曲
◆歡迎顧客
◆詢(xún)問(wèn)需求并推薦影片、活動(dòng)介紹、建議銷(xiāo)售
◆確認顧客身份以及促銷(xiāo)會(huì )員卡
◆確認電影場(chǎng)次并挑選座位
◆重復購票內容，收銀并出票
◆找零并呈上票券
◆歡送顧客
1. 歡迎顧客
1) 顧客到達柜臺3秒鐘內票臺人員應主動(dòng)招呼接待。
2) 注重與兒童打招呼，親切且尊重地招呼接待兒童。
3) 目光注視→表示你正在專(zhuān)心關(guān)懷顧客。
4) 真誠微笑→呈現真誠的微笑或表現出熱情。
5) 友善接待→應用友善的、個(gè)性化的話(huà)語(yǔ)致歡迎詞。
2. 詢(xún)問(wèn)需求并推薦影片、活動(dòng)介紹、建議銷(xiāo)售
1) 目光注視顧客，專(zhuān)注地傾聽(tīng)顧客的購票內容。如果顧客對影片排期不夠了解，應向顧客介紹正在上映的電影。
2) 解答顧客對影訊的各種咨詢(xún)。
3) 將影城正在進(jìn)行的優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)簡(jiǎn)單介紹給客戶(hù)，并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有興趣參與。
4) 當有需要建議銷(xiāo)售的影片時(shí)，進(jìn)行建議銷(xiāo)售。
3. 確認顧客身份以及促銷(xiāo)會(huì )員卡
1) 詢(xún)問(wèn)觀(guān)眾是否有會(huì )員卡、打折卡、預售券等。
2) 如果顧客沒(méi)有會(huì )員卡且對會(huì )員卡有繼續了解的興趣時(shí)，此時(shí)應簡(jiǎn)單進(jìn)行會(huì )員卡促銷(xiāo)。如果影城有相關(guān)會(huì )員卡資料的時(shí)候可以提供給顧客。
4. 確認電影場(chǎng)次并挑選座位
1) 跟顧客確認電影場(chǎng)次后，請顧客挑選座位。
2) 快速準確地將顧客點(diǎn)購的電影票信息錄入系統。
5. 重復購票內容，收銀并出票
1) 口頭重復顧客購票內容(輸入售票系統的信息)。
2) 唱收票款、優(yōu)惠券、打折卡、會(huì )員卡。
3) 驗鈔。
4) 操作各種POS機器、二維碼掃描，打開(kāi)收銀抽屜放入鈔票，并拿出找贖。
5) 打印出票。
6. 找零并呈上票券
1) 將影票、找零、各種會(huì )員卡一同雙手奉還給觀(guān)眾。
2) 口頭陳述找零金額和會(huì )員卡余額。
7. 歡送顧客
1) 用規范手勢指引客戶(hù)所選影廳位置。
2) 面帶微笑，使用規范用語(yǔ)歡送顧客。
當某場(chǎng)電影開(kāi)場(chǎng)后仍有顧客前來(lái)購買(mǎi)該場(chǎng)次影票時(shí)，售票人員應告知顧客該場(chǎng)電影已經(jīng)開(kāi)始**分鐘，并建議顧客觀(guān)看該片其他場(chǎng)次。
當影片開(kāi)場(chǎng)超過(guò)10分鐘，且無(wú)售票時(shí)，售票人員應及時(shí)通知值班經(jīng)理，停放該場(chǎng)次。停放后如有顧客前來(lái)購買(mǎi)該場(chǎng)次的電影時(shí)，應告知顧客該場(chǎng)次暫不對外售票，并且建議顧客選擇觀(guān)看該片其他場(chǎng)次。
如果遇到顧客開(kāi)發(fā)票應當及時(shí)通知值班經(jīng)理。
發(fā)現攜帶外帶食品顧客，購票時(shí)應禮貌提醒顧客本影城謝絕外帶食品，并告知顧客賣(mài)品部位置。
當顧客購買(mǎi)場(chǎng)次為英文原版、恐怖影片、或含部分不適合兒童觀(guān)看片段等特殊類(lèi)型影片時(shí)，售票人員應給予告知，特別是攜帶兒童的家長(cháng)。
仔細區別各類(lèi)票券的真偽、價(jià)格、有效期，遇到有新券、支票等先請示值班經(jīng)理。預售券不能兌換，不找零;
退票、換票必須通知值班經(jīng)理;并由值班經(jīng)理簽名。
電腦故障及時(shí)通知值班經(jīng)理。
營(yíng)業(yè)期間隨手清潔自己的崗位區域。