SOP模式在醫院后勤物業(yè)管理的應用論文
［摘要］基于醫院物業(yè)管理的特殊性，我院致力于探索有利于醫院安全運作和有效發(fā)展的方法。SOP是StandardOperationProcedure三個(gè)單詞中首字母的縮寫(xiě)，即標準作業(yè)程序，就是將某一事件的標準操作步驟和要求以統一的格式描述出來(lái)，用來(lái)指導和規范日常的工作。我院結合自身的特點(diǎn)，引入SOP管理模式，取得了一定的效果。
［關(guān)鍵詞］醫院；物業(yè)管理；SOP
隨著(zhù)社會(huì )的進(jìn)步，人民生活水平的提高，對醫院服務(wù)的要求已不僅僅體現在醫療服務(wù)上，硬件設施、環(huán)境衛生、職工素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度等都成為選擇就醫的因素。對于醫院建設而言，醫院后勤物業(yè)管理是重點(diǎn)，其工作質(zhì)量對醫院醫療質(zhì)量、經(jīng)濟效益及社會(huì )形象的影響較為深刻。因此，醫院后勤服務(wù)與管理必須社會(huì )化，確保醫院穩定運行。
1醫院物業(yè)管理的現狀
自20世紀90年代以來(lái)，住宅小區物業(yè)管理在我國各中小型城市得到了迅猛發(fā)展，目前已經(jīng)成為國民經(jīng)濟中極具活力的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。2000年，我國醫院后勤物業(yè)管理模式開(kāi)始出現［1］。我院于2012年引入物業(yè)管理，把煩瑣的后勤保障交付給專(zhuān)業(yè)的物業(yè)公司管理，使醫護人員更專(zhuān)注于一線(xiàn)臨床服務(wù)及科研工作。然而，醫院物業(yè)管理相對于一般的住宅區、寫(xiě)字樓、商場(chǎng)等物業(yè)管理存在矛盾多、困難大的特點(diǎn)。首先，醫院物業(yè)管理的服務(wù)對象具有雙重性，不僅要給病人服務(wù)，還要滿(mǎn)足醫務(wù)人員的需要，而醫務(wù)人員又在為病人服務(wù)。病人屬于弱勢群體，比住宅區內的住戶(hù)和寫(xiě)字樓里的辦公人員服務(wù)要求更高，管理難度更大［2］。其次，我院是三甲醫院，開(kāi)放床位數1400張，工作人員1471人，每天門(mén)診量近5000人，人員流動(dòng)大，素質(zhì)不一，并且樓宇多、面積大，又是24小時(shí)開(kāi)放式場(chǎng)所，還有物業(yè)工人的社會(huì )價(jià)值認同度低，不尊重其勞動(dòng)成果的現象時(shí)有發(fā)生［3］。這些因素無(wú)疑增加了物業(yè)的管理難度。再次，衛生要求專(zhuān)業(yè)性強。醫院的環(huán)境衛生不是擦擦掃掃那么簡(jiǎn)單，要消毒，要注意防止交叉感染。因此，相應地對保潔人員素質(zhì)要求也較高，需要學(xué)習與消毒隔離有關(guān)的知識。最后，需要保證醫療工作井然有序。物業(yè)的專(zhuān)業(yè)性服務(wù)工作已經(jīng)滲透到醫療工作開(kāi)展的方方面面。比如，病人的轉運、藥品的領(lǐng)取、標本的送檢等，這些環(huán)節容不得半點(diǎn)馬虎，這些必須高標準、嚴要求，規范化管理。
2SOP模式的構想及應用
2．1醫院后勤物業(yè)管理的幾種模式川沙模式
�。ㄡt院聯(lián)辦地區性的后勤服務(wù)中心）、集團模式（跨系統組建后勤服務(wù)集團）、同仁模式（組建股份公司模式）、新華、仁濟模式（通過(guò)招投標，引進(jìn)部分物業(yè)服務(wù)）、腫瘤醫院模式（交崗位，不交人員的模式）、長(cháng)征模式（交崗位，交人員的模式）、北大模式（自建物業(yè)管理公司模式）［1］。北大模式與我院采取的管理模式接近，我院聘請外包物業(yè)公司，與其簽署合同，達成“一院兩規”的共識。同意物業(yè)公司在為我院提供相關(guān)有償服務(wù)的工作過(guò)程中可以按自己公司的制度辦事，但是我院有監督權、決定權和任免權。在社會(huì )進(jìn)展的過(guò)程中，工作范疇越來(lái)越廣，工作要求越來(lái)越高，分工越來(lái)越細，給管理也帶來(lái)難度。如果仍然依靠口頭傳授操作方法，采用學(xué)徒方式培訓，已經(jīng)滿(mǎn)足不了實(shí)際需求。因此，制定一系列統一標準非常必要。
2．2SOP模式的應用
標準操作規程（StandardOperationProcedure，SOP）管理模式也被翻譯成“標準作業(yè)程序”或“標準操作程序”，就是采用統一的格式將某一作業(yè)各級操作目的、操作步驟、操作要求等內容準確無(wú)誤地描述出來(lái)，以此來(lái)進(jìn)一步規范與科學(xué)指導日常工作。SOP是一種標準的作業(yè)程序。即是標準，就不是隨便寫(xiě)出來(lái)的操作流程，而一定是經(jīng)過(guò)不斷實(shí)踐總結出來(lái)的在當前條件下可以實(shí)現的最優(yōu)化的操作程序。簡(jiǎn)而言之，SOP模式就是規定從通過(guò)處理的過(guò)程，再到結果的一種工作流程標準化。SOP模式運用于醫院后勤物業(yè)管理中，可有效保障后勤物業(yè)工作的規范化開(kāi)展。我院物業(yè)服務(wù)的范疇包括：保潔、運送、清洗中心、車(chē)輛管理、電梯駕駛、190智能調度中心、耗材領(lǐng)送、垃圾收集、勸煙控煙等。我院于今年1月份起首先針對保潔和運送兩大塊任務(wù)重，與病人及醫務(wù)人員直接和經(jīng)常性接觸的工種進(jìn)行SOP細化、量化和優(yōu)化。有關(guān)保潔工作制定了晨間、午間保潔操作流程，公共衛生間保潔操作流程，七步洗手法操作流程，消毒水的正確配比，床單的終末處理操作流程，嘔吐物清理操作流程。有關(guān)運送工作制定了病人平車(chē)、輪椅轉運操作流程，藥品運送操作流程，標本送檢操作流程。本次制定的保潔、運送SOP與臨床相結合，符合院內感染防控要求，做到有標準、有培訓、有執行、有督查、有改進(jìn)。
2．3SOP模式實(shí)施方法
2．3．1明確樹(shù)立服務(wù)意識要求所有物業(yè)人員進(jìn)一步提高服務(wù)意識，著(zhù)裝規范、文明用語(yǔ)，動(dòng)作迅速。所有科室無(wú)死角，安裝有呼叫物業(yè)的電話(huà)，接到指派任務(wù)第一時(shí)間完成，不給臨床一線(xiàn)造成困擾。2．3．2搭建后勤物業(yè)管理平臺架構實(shí)施三級管理程序，一級管一級，醫院后勤保障部組織檢查培訓，物業(yè)經(jīng)理主管負責落實(shí)，員工執行。做到常培訓、勤檢查、嚴考核，推出一整套服務(wù)質(zhì)量考核體系。2．3．3嚴格按照SOP執行由于保潔及工勤人員文化層次低、人員流動(dòng)性大，需進(jìn)行反復、循環(huán)、分組強化培訓。層級督查、巡查、抽查，針對實(shí)際工作情況進(jìn)行考核、獎懲，以提高物業(yè)人員的整體素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)技能，必須做到統一檢查內容、統一督導內容、統一考評標準［4］。2．3．4召開(kāi)每周例會(huì )組織物業(yè)管理人員參加每周物業(yè)例會(huì )，后勤保障部管理人員提出重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行討論分析，并持續監督改進(jìn)。物業(yè)管理人員做每周工作小結，并提出工作中存在的需要院方幫助解決的困難，收集意見(jiàn)建議。下達最新的醫院工作任務(wù)，并切實(shí)落實(shí)執行。2．3．5管理人性化不讓員工盲目地執行任務(wù)，關(guān)心他們的特殊需求和困難。評估個(gè)人的能力，根據特殊病區的保潔運送要求，及時(shí)調配人員。關(guān)心員工的休息和用餐問(wèn)題，為其解決后顧之憂(yōu)。對其報以平等的態(tài)度，見(jiàn)面時(shí)主動(dòng)打招呼或者報以微笑，讓其產(chǎn)生歸屬感，融入醫院大家庭的氛圍，樹(shù)立主人翁意識，進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)。2．3．6個(gè)性化實(shí)施不同病區對保潔的要求不同，比如，消化科、手術(shù)室、產(chǎn)房、監護室、層流病房等，消毒水的配比需要根據院感的相關(guān)要求配比出不同濃度的消毒水進(jìn)行保潔，與病區護士長(cháng)溝通，對于這些特殊科室的保潔員我們制定了個(gè)性化的SOP以達到質(zhì)量要求。在標本運送中，特殊標本的運送有著(zhù)較高的要求，時(shí)間、方式、地點(diǎn)都有標準，對于這些我們通過(guò)SOP重點(diǎn)培訓、加強培訓，要求人人過(guò)關(guān)，增強責任心，確保標本的實(shí)效性，嚴禁差錯發(fā)生。
3取得的成效
使用SOP模式以后，充分保證了操作的過(guò)程具有長(cháng)期的一致性和連貫性，從而大大提高了服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足了病患及醫務(wù)人員的需求。鑒于客觀(guān)性和真實(shí)性，我院每月會(huì )通過(guò)（第三方、院方）滿(mǎn)意度調查，及科室護士長(cháng)對物業(yè)的滿(mǎn)意度調查反饋作為物業(yè)工作評價(jià)的硬指標。調查發(fā)現，投訴意見(jiàn)明顯減少，差錯零發(fā)生率，每月均有1－2封患者表?yè)P信，平均綜合滿(mǎn)意度提高至98％。
3.1SOP模式很好地應用于醫院后勤物業(yè)管理
將SOP這一模式運用于醫院后勤物業(yè)管理中，取得了顯著(zhù)的管理成效，打破了醫院后勤物業(yè)傳統管理模式，將不規范、無(wú)序的操作流程逐漸優(yōu)化、量化與細化，采用標準操作步驟與規定以統一的形式進(jìn)行處理，從而逐漸構建起醫院、患者更加滿(mǎn)意、效率更高、成本投入更低和質(zhì)量更優(yōu)的后勤物業(yè)管理模式。
3.2SOP模式有利于提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)
SOP模式操作步驟形象化、條理化、規范化特征突出，將其運用到后勤物業(yè)管理新職員短期培訓工作中，促使其迅速掌握專(zhuān)業(yè)化的操作技能，有效縮短了物業(yè)管理人員培養期限。同時(shí)，要求物業(yè)管理人員將工作實(shí)踐中積累的經(jīng)驗以書(shū)面形式記錄下來(lái)，從而有效避免了因物業(yè)人員的流失使得技術(shù)流失。在SOP模式運用中，后勤物業(yè)工作人員相互學(xué)習、相互討論與交流，促使整個(gè)隊伍業(yè)務(wù)技能的提高。
3.3SOP模式幫助對員工進(jìn)行績(jì)效考核
醫院積極構建以SOP模式為基礎的量化指標和服務(wù)滿(mǎn)意度作為后勤物業(yè)工作人員績(jì)效評價(jià)的標準，并在這一基礎上進(jìn)一步優(yōu)化設計績(jì)效考核，大大激發(fā)了工作人員工作熱情。
3.4SOP模式促進(jìn)精細管理
SOP模式完全符合現代管理精細化要求，醫院后期物業(yè)實(shí)現精細化管理，進(jìn)一步明確、具體了管理責任，并把高標準工作規范進(jìn)一步細化到每一個(gè)環(huán)節與步驟。作為細節管理的重要衡量標準之一，重點(diǎn)考察相關(guān)操作步驟，及時(shí)發(fā)現工作失誤的原因及重點(diǎn)環(huán)節，并指導其有效預防及改正。
4結語(yǔ)
總之，醫院物業(yè)的任務(wù)就是為職工及病患提供一個(gè)舒適、安全、清潔、高效的工作和就醫環(huán)境。而SOP就是工作人員的操作指南，是質(zhì)量體系中不可或缺的部分，也是后勤管理監督人員檢查的依據，是用來(lái)促進(jìn)質(zhì)量一致性的標準。在此基礎上，我院還會(huì )逐步開(kāi)展其他項目的SOP，力求進(jìn)一步提升和完善后勤服務(wù)質(zhì)量。從縱向角度分析，SOP模式的構建是一個(gè)動(dòng)態(tài)、長(cháng)期的過(guò)程，怎樣在具體運用過(guò)程中靈活使用有效的管理方法，例如PDCA循環(huán)管理法，進(jìn)一步優(yōu)化和持續改建SOP模式，是現階段醫院后勤物業(yè)管理思考的重點(diǎn)。從橫向角度分析得知，對于醫院管理而言，安全管理依然是重點(diǎn)，更是后勤物業(yè)管理的關(guān)鍵。然而，現代醫院安全管理外延并不只是傳統意義上的財產(chǎn)安全、人身安全、消防安全等，更延伸到了醫院空間、醫院設備、膳食供應、信息安全、物流耗材、人流等方面。所以，現代醫院后勤物業(yè)管理工作，怎樣全面運用SOP模式來(lái)強化管理質(zhì)量，做好后勤各項工作，值得我們進(jìn)一步思考。
主要參考文獻
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