寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)論文
摘要：在我國市場(chǎng)經(jīng)濟迅速發(fā)展的過(guò)程中，寫(xiě)字樓市場(chǎng)也迅速發(fā)展起來(lái)，與之相伴的寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)及質(zhì)量問(wèn)題也隨之凸顯出來(lái)。筆者結合自身實(shí)踐，針對寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)及其應用問(wèn)題進(jìn)行深入分析研究，力圖為改善當前寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量提供有益參考。
關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)；物業(yè)管理；寫(xiě)字樓；服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系
隨著(zhù)我國經(jīng)濟對外開(kāi)放程度的加深，大量跨國公司涌入中國，同時(shí)我國本土企業(yè)、金融、保險、通信以及中介服務(wù)行業(yè)也迅速發(fā)展，這客觀(guān)上刺激了我國寫(xiě)字樓行業(yè)的發(fā)展。當前，我國寫(xiě)字樓行業(yè)已經(jīng)發(fā)展到第四代和第五代，寫(xiě)字樓對綠色環(huán)保、生態(tài)以及智能化的要求越來(lái)越高。同時(shí)隨著(zhù)寫(xiě)字樓功能越來(lái)越豐富，相應的寫(xiě)字樓物業(yè)管理內容越來(lái)越多，對管理水平的要求也越來(lái)越高。寫(xiě)字樓物業(yè)管理作為寫(xiě)字樓的開(kāi)發(fā)附屬行業(yè)在整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)中占據著(zhù)越來(lái)越大的比重，其管理的水平與寫(xiě)字樓開(kāi)發(fā)商、業(yè)主以及物業(yè)公司三方的利益息息相關(guān)。因此，建立一套科學(xué)有效的寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系對于提升寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)水平，更好地維護三方利益具有至關(guān)重要的作用[1]。
1寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)的基本內容
目前在我國寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)中，服務(wù)的基本內容根據寫(xiě)字樓的規模、業(yè)主性質(zhì)以及寫(xiě)字樓的具體區位條件等差異而有所不同。從整體上來(lái)說(shuō)，寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)的基本內容主要包括常規性公共服務(wù)、委托性特約服務(wù)以及針對性專(zhuān)門(mén)服務(wù)3個(gè)方面。常規性公共服務(wù)內容包括寫(xiě)字樓房屋設備與設施管理、寫(xiě)字樓建筑主體管理和住宅裝修日常監督、寫(xiě)字樓建筑衛生和綠化管理、與公安和消防有關(guān)的寫(xiě)字樓區域安全管理和公共秩序的維護、轄區內的車(chē)輛道路管理和其他公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)[2]。針對性專(zhuān)項服務(wù)內容包括商業(yè)類(lèi)和日常生活類(lèi)服務(wù)、金融與社會(huì )福利類(lèi)服務(wù)、文化、衛生、教育、體育類(lèi)服務(wù)以及各種經(jīng)紀代理中介服務(wù)。委托性特約服務(wù)內容是對針對性專(zhuān)項服務(wù)的補充和拓展。在堅持以人為本的服務(wù)理念基礎上，根據上述兩種服務(wù)類(lèi)型的項目與內容，采取多樣化的服務(wù)機制與經(jīng)營(yíng)方式，從項目和內容上進(jìn)行廣度和深度的拓展。
2開(kāi)展寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的客觀(guān)必要性
1）物管企業(yè)自身發(fā)展的客觀(guān)需要。我國寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)的發(fā)展主要是借鑒國外先進(jìn)的物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗，雖然已經(jīng)取得了一定的成效，但從業(yè)人員素質(zhì)低、服務(wù)意識不夠，整個(gè)行業(yè)發(fā)展水平不高。許多寫(xiě)字樓物業(yè)管理中存在這樣的現象，一方面業(yè)主認為接受到的物業(yè)服務(wù)與所繳納的物業(yè)服務(wù)費不匹配，對物業(yè)公司服務(wù)水平存在不同程度的不滿(mǎn)意，導致許多業(yè)主少交或不交物業(yè)管理費，造成物業(yè)管理公司運作出現問(wèn)題。另一方面寫(xiě)字樓物業(yè)管理行業(yè)也出現了這樣一個(gè)怪圈，即物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量低下———業(yè)主拖欠物管費———物業(yè)管理公司缺少運行資金———物管人員服務(wù)態(tài)度差———物業(yè)服務(wù)水平低，這種現象作為一種周而復始的惡性循環(huán)，使得整個(gè)寫(xiě)字樓行業(yè)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量長(cháng)期得不到提高。針對這種矛盾物業(yè)管理公司雖然進(jìn)行了業(yè)主滿(mǎn)意度調查，但是由于缺少科學(xué)指導，物業(yè)管理公司不能或者也不愿意對所調查的信息進(jìn)行科學(xué)和全面的處理，進(jìn)而無(wú)法對自身實(shí)踐進(jìn)行有效指導，從而提高服務(wù)質(zhì)量。因此，筆者認為，構建起一套科學(xué)合理的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，有利于提高業(yè)主滿(mǎn)意度，能及時(shí)發(fā)現和分析物業(yè)管理公司自身管理服務(wù)中存在的不足；有利于提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和推動(dòng)自身科學(xué)合理發(fā)展。
2）相關(guān)主管部門(mén)監督管理的需要。目前，我國的寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)公司主要有3種類(lèi)型：一是直接由寫(xiě)字樓開(kāi)發(fā)商衍生出來(lái)的管理公司；二是專(zhuān)門(mén)的物業(yè)管理公司；三是由政府性質(zhì)的房管所轉制形成的公司[3]。由此看出，物管企業(yè)成分的復雜現狀直接造成相關(guān)主管部門(mén)對其進(jìn)行監督管理時(shí)難度增大。目前主管部門(mén)主要通過(guò)制定相關(guān)行業(yè)法律法規和從業(yè)人員服務(wù)標準對其進(jìn)行監督管理，缺少一套科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系來(lái)對其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，并在此基礎上進(jìn)行科學(xué)有效的監管，這是造成目前寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)水平低下的重要原因之一。因此，筆者認為應提高主管部門(mén)對寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)的監督管理水平，促進(jìn)寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的提升，構建寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量評價(jià)體系，這樣才能有利于監管部門(mén)更好地掌握寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)的整體水平，從而針對性地制定相關(guān)的政策法規，促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量水平的整體提升。
3）業(yè)主的需要。業(yè)主是寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的直接感受者，也是物業(yè)管理質(zhì)量最有發(fā)言權的一方。然而，在市場(chǎng)經(jīng)濟條件下，物業(yè)公司和業(yè)主具有博弈關(guān)系，業(yè)主希望支付較少的費用獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而物業(yè)公司則希望獲得更多的利潤。由于缺少一個(gè)客觀(guān)的衡量標準，因此，雙方在博弈中往往產(chǎn)生矛盾，造成物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量長(cháng)期在低級階段徘徊，最終對各方的利益都造成了損害。由此可見(jiàn)，建立一套科學(xué)合理的，業(yè)主和物業(yè)公司都能接受的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，使之成為物業(yè)管理與業(yè)主溝通的有效渠道，業(yè)主不僅可以根據這套體系對物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀(guān)評價(jià)，而且可根據評價(jià)的結果對物業(yè)公司的管理提出合理建議。
3構建寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系
1）體系構建原則。首先是獨立性原則。獨立性原則指的是在體系構建過(guò)程中，各個(gè)指標既要充分反映系統的總體特征，同時(shí)又能避免重復。指標體系要做到層次分明，簡(jiǎn)單明了，處于同一平面的指標應該要相互獨立，不要加入太多的信息內容而使指標的內涵重疊，從而易于區分。要圍繞綜合評價(jià)目的來(lái)構建整體評價(jià)指標體系，形成一個(gè)層次分明的指標體系，確保評價(jià)結論能夠最終反映評價(jià)意圖。其次是全面性原則。寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)是一個(gè)涉及多個(gè)主體和部門(mén)的系統性工作，因此，構建的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系要做到能夠充分反映服務(wù)參與者方方面面的情況，根據服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標體系制定的服務(wù)質(zhì)量調查表要能夠全面、客觀(guān)、準確地反映業(yè)主對服務(wù)的需求信息。同時(shí)在選取指標時(shí)，要能夠根據寫(xiě)字樓提供的服務(wù)性質(zhì)、內容以及具體的區域位置等進(jìn)行指標變換。第三是目標導向原則。筆者認為，就寫(xiě)字樓行業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量評價(jià)而言，評價(jià)的目的既不是為了評價(jià)而評價(jià)，也不是為了給相關(guān)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行簡(jiǎn)單的排序，而是要通過(guò)評價(jià)對相關(guān)物業(yè)公司進(jìn)行監督和激勵，促進(jìn)其提升自身物業(yè)管理水平，引導其往正確健康的軌道上發(fā)展。因此，服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系構建中，要根據評價(jià)的任務(wù)和目的合理構建指標體系。
2）原始指標體系。對于寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標體系的構建，不同學(xué)者提出了不同的觀(guān)點(diǎn)，提出了不同側重點(diǎn)的指標體系。在參考學(xué)者們的觀(guān)點(diǎn)后，結合自身在寫(xiě)字樓物業(yè)管理行業(yè)多年的從業(yè)經(jīng)驗，筆者認為，寫(xiě)字樓物業(yè)管理作為一個(gè)體系主要包括基礎服務(wù)、特色服務(wù)以及特約服務(wù)等諸多的子系統，在構建質(zhì)量評價(jià)體系的指標時(shí)，要注重層次性和全面性，寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標體系基本構成見(jiàn)第39頁(yè)表1。
3）指標體系的篩選。在開(kāi)展質(zhì)量評價(jià)時(shí)，原始指標體系并不是一成不變的，而是根據實(shí)際的情況對原始指標進(jìn)行合理篩選。通常來(lái)說(shuō)，會(huì )根據相關(guān)客戶(hù)調查對指標進(jìn)行選擇，再根據指標進(jìn)行質(zhì)量模型構建，開(kāi)展質(zhì)量評價(jià)，以確保評價(jià)結論與客戶(hù)的實(shí)際需求最大限度地吻合。例如某寫(xiě)字樓的物業(yè)管理服務(wù)體系，首先應根據該寫(xiě)字樓的實(shí)際情況，形成新的指標體系，然后進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價(jià)。新的指標體系有25個(gè)指標，這些新的指標在篩選出來(lái)以后，進(jìn)入到下一環(huán)節的指標優(yōu)化中，形成質(zhì)量評價(jià)的最終指標。
4結束語(yǔ)
寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)是將現代管理質(zhì)量評價(jià)方式運用到寫(xiě)字樓物業(yè)管理評價(jià)中的全新嘗試。在當前寫(xiě)字樓行業(yè)迅速發(fā)展及其物業(yè)管理服務(wù)水平整體有待提高的背景下，將管理質(zhì)量評價(jià)理念引入其中，可以為寫(xiě)字樓物業(yè)管理公司、業(yè)主以及相關(guān)監督主管部門(mén)找到一個(gè)可以接受的平衡點(diǎn)[4]。通過(guò)建立質(zhì)量評價(jià)體系，對物業(yè)公司的管理服務(wù)進(jìn)行客觀(guān)的評價(jià)，物業(yè)公司可以根據評價(jià)結果改進(jìn)自身管理服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。業(yè)主可以根據評價(jià)結果評估自身對物業(yè)公司的要求，提出針對性的意見(jiàn)。而相關(guān)的寫(xiě)字樓物業(yè)管理監督管理部門(mén)則可以根據評價(jià)結果客觀(guān)準確地預測整個(gè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況，針對性地制定相關(guān)法律法規和政策，促進(jìn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的整體提升。
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