酒店式物業(yè)管理
酒店式物業(yè)管理
摘 要：在當今這個(gè)高速發(fā)展的社會(huì )，人們對服務(wù)的要求也越來(lái)越高，如何提高物業(yè)服務(wù)水平，滿(mǎn)足業(yè)主及使用人日益增長(cháng)的需求。
酒店式服務(wù)導入物業(yè)管理是今后物業(yè)管理要提高服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的一種必然選擇。
關(guān)鍵字：酒店式服務(wù);物業(yè)管理
一、酒店式物業(yè)管理概述
(一)傳統物業(yè)管理
物業(yè)管理，顧名思義是指業(yè)主對區分所有建筑物共有部分以及建筑區劃內共有建筑物、場(chǎng)地、設施的共同管理或者委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)、其他管理人對業(yè)主共 有的建筑物、設施、設備、場(chǎng)地進(jìn)行管理的活動(dòng)。
(二)酒店式物業(yè)管理
所謂酒店式物業(yè)管理，應該是把酒店管理的模式和服務(wù)意識融入物業(yè)管理，同時(shí)結合物業(yè)管理的特點(diǎn)，在高檔的物業(yè)內實(shí)施的一種優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)形式。
其目的是根據不同的客戶(hù)需求提供不同的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，將管理服務(wù)模式從無(wú)差異性的大眾化服務(wù)上升到個(gè)性化服務(wù)的新境界，展現客戶(hù)尊貴特征，真正體現“全心全意全為您”的服務(wù)精神，體驗個(gè)性與尊貴。
二、酒店式物業(yè)管理現狀及存在的問(wèn)題
隨著(zhù)生活水平的不斷提高，人們對于物業(yè)管理的認識和需求也日益提升，越來(lái)越多的人追求酒店式的星級服務(wù)，渴望全方位的人性化貼心服務(wù)，因此，“酒店式物業(yè)管理”的概念應運而生。
大多數物業(yè)管理公司在作物業(yè)管理管理方案時(shí)也都會(huì )打出采用“酒店式管理模式”或“管家服務(wù)”的王牌，然而，在操作過(guò)程中往往會(huì )出現許多偏差，關(guān)鍵還是人們對酒店式管理模式的認識和操作還存在許多誤區。
(一)服務(wù)形式化
酒店式物管首先要樹(shù)立良好的服務(wù)意識、服務(wù)禮儀。
有的物業(yè)公司以為設置一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心、在一樓大堂設立服務(wù)臺，挑選幾個(gè)前臺小姐著(zhù)統一制服并實(shí)行站立式服務(wù);或者在單元大廳安置幾個(gè)門(mén)童，幫助業(yè)主搬運物件等，就算是在搞酒店式物業(yè)管理，其實(shí)這種理解是膚淺的和片面的。
酒店式物業(yè)管理關(guān)鍵不是在于它的“型”而是在于它的“涵”。
(二)管理規范化程度不高
雖然現在不少物業(yè)企業(yè)在積極推行ISO9000質(zhì)量管理體系和一些其他的標準性文件，但這些質(zhì)量管理體系、標準、流程往往是束之高閣，流于形式，較少用于實(shí)踐，更缺乏在實(shí)踐中的持續改進(jìn)。
在這種情況下，項目不斷增加，新員工大量涌入，但管理服務(wù)的水平，卻由于對新員工培訓的不及時(shí)、不到位而有所下降。
這樣一來(lái)，管理規模雖然不斷擴大，但企業(yè)的口碑和品牌卻不能得到相應的提升。
(三)服務(wù)不夠全面化、個(gè)性化
物業(yè)管理包括常規服務(wù)、專(zhuān)項服務(wù)和委托特約服務(wù)等方面的內容。
常規性服務(wù)是對業(yè)主提供的基本服務(wù)，主要包括：房屋建筑主體的管理、房屋設備、設施的管理、環(huán)境衛生的管理、綠化管理、保安管理、公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)等。
專(zhuān)項服務(wù)是物業(yè)公司為滿(mǎn)足一部分業(yè)主的需要而提供或協(xié)助提供的各項服務(wù)工作，如在物業(yè)小區內建立商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、金融服務(wù)以及代理中介服務(wù)機構，組織開(kāi)展文化娛樂(lè )活動(dòng)等。
委托特約服務(wù)是為滿(mǎn)足業(yè)主的個(gè)別需求受其委托而提供的服務(wù)，如小區內老年病人的護理、接送子女上學(xué)、照顧殘疾人的上下樓梯、為業(yè)主代購生活物品等。
目前物業(yè)管理以常規服務(wù)為主，服務(wù)不夠全面化、個(gè)性化。
三、物業(yè)酒店式管理建議
(一)酒店式標準化
酒店式物業(yè)服務(wù)要有較高的服務(wù)標準和嚴格的服務(wù)程序，服務(wù)人員通過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作、姿態(tài)表情，儀容儀表，行為舉止及表達對業(yè)主的尊重、歡迎、關(guān)注、友好等，讓業(yè)主感到滿(mǎn)意。
從員工的著(zhù)裝、舉止、用語(yǔ)等到每項工作的程序和要求，都要形成非常具體、明確、科學(xué)的規范。
并且，在工作中要嚴格執行，而且從服務(wù)理念、行為準則、操作程序等方面對員工進(jìn)行崗前、崗中培訓，真正使其把酒店服務(wù)理念和標準成為工作習慣。
(二)物業(yè)服務(wù)量身定做
在業(yè)主正式入住萬(wàn)科小區前，創(chuàng )造與客戶(hù)見(jiàn)面的機會(huì )，主動(dòng)收集業(yè)主信息，了解客戶(hù)需求，從而盡量滿(mǎn)足不同客戶(hù)群體的服務(wù)需求。
通過(guò)定期回訪(fǎng)、業(yè)主懇談會(huì )等多種溝通形式，關(guān)注客戶(hù)的居家體驗和疑難問(wèn)題，傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音。
24小時(shí)客服熱線(xiàn)、家居對講、公司投訴專(zhuān)線(xiàn)、業(yè)主意見(jiàn)信箱、網(wǎng)絡(luò )投訴論壇等，確�？蛻�(hù)可根據自身習慣暢順表達意見(jiàn)及建議，獲得及時(shí)的服務(wù)。
根據不同項目硬件匹配及客戶(hù)群體的差異，精心設計最貼合客戶(hù)需求的服務(wù)模式，對服務(wù)模式的設計更趨針對性，“個(gè)性化”服務(wù)模式、“金鑰匙”服務(wù)模式等應運而生，充分滿(mǎn)足了細分客戶(hù)后，物業(yè)服務(wù)量身訂制的需求。
(三)物業(yè)行業(yè)的金鑰匙――物業(yè)管家
和酒店管理中的“金鑰匙”相對應的，物業(yè)管理企業(yè)應該設置“物業(yè)管家”崗位。
物業(yè)管家提供全天候、全方位、一對一的“私人貼心管家”服務(wù)。
該模式以客戶(hù)為中心，由管家全方位接待客戶(hù)，實(shí)現客戶(hù)與管家間便捷的“一對一“交辦，管家全面調度服務(wù)資源為客戶(hù)提供尊享服務(wù)。
圍繞客戶(hù)在入伙前、入伙、裝修、喬遷、長(cháng)居等不同的關(guān)鍵節點(diǎn)，制定入伙前接待、入伙接待、喬遷助手、居家助手、貼心陪伴、委托代理、房屋托管、安全管理等服務(wù)，小至一般基本的家居常識、日常環(huán)境保潔，大至個(gè)性PARTY協(xié)理、全屋安全管理設計，都能將物業(yè)管家的服務(wù)角色和職能將始終展開(kāi)，讓客戶(hù)感受“由始至終的貼心陪伴”。
將物業(yè)管家，打造成客戶(hù)一有事情就能想到、有了需求就能解決、親和可信賴(lài)、具有權威性的高端管家形象。
(四)酒店級別的安全管理
保障居住安全是業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的基本功能需求，是服務(wù)滿(mǎn)足感產(chǎn)生的起點(diǎn)。
應該將風(fēng)險點(diǎn)的提前識別及預防放在最重要的地位，通過(guò)全面、系統識別危險源，將小區的“物防―技防―人防”手段科學(xué)結合，為業(yè)主的居家生活編織一張無(wú)形但可靠的安全防范網(wǎng)絡(luò )。
建設獨具特色的安全管理培訓體系，通過(guò)各類(lèi)預案的高仿演練，培養出一支技能嫻熟、責任心強的安全管理團隊。
在小區智能化系統的基礎上，進(jìn)一步加強了公司對各項目的監控能力，輔以健全的應急處理制度，確保項目安全管理的統一監督和綜合調度能力，意外發(fā)生時(shí)，可第一時(shí)間將資源投入最需要的地方。
四、總結
在物業(yè)管理中引入酒店模式，服務(wù)將是關(guān)鍵，而結合現代酒店業(yè)個(gè)性化的服務(wù)趨勢，了解本物業(yè)及業(yè)主特點(diǎn)，如何提供具有特色的服務(wù)又是關(guān)鍵之關(guān)鍵。
對于以公共區域服務(wù)為特點(diǎn)的物業(yè)管理，如何開(kāi)展個(gè)性化的服務(wù)是個(gè)重要的課題。
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